与顾客沟通控制程序

与顾客沟通控制程序文件编号：目的确保准确和充分理解顾客要求，并满足顾客要求，获得顾客满意信息，提高顾客的信任。适用范围适用于本公司与顾客之间的沟通。职责市场销售部负责与顾客的沟通、并负责协调，组织各部门对沟通结果的分析与处置。售后服务部负责售后服务的沟通分析与处置。售后服务部应建立顾客反馈机制，对顾客反馈的信息进行跟踪分析并定位处理。工作程序顾客沟通的方式：电话、传真、上门拜访、问卷调查、投诉等。顾客沟通的内容：产品信息方面如产品广告、目录、宣传册等，公司应确保与产品有关的信息的真实性，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺；商务方面的沟通，顾客的问询以及产品特点、产品性能、合同交货方式，合同或订单的签订或修改处理，装机时间，装机地点环境的沟通工作，是在向顾客提供产品成交过程中的沟通；售后的沟通，顾客的反馈是在向顾客提交产品以后，主动了解顾客是否满意的信息，也包括顾客的抱怨和投诉、产品的反馈、产品培训情况、产品运作情况、试剂（耗材）供应情况、合同履行情况、市场需求等。顾客对售后服务满意度的沟通工作是售后服务部在售后服务、后序工作完成情况的了解。产品信息告知及采取的措施情况等。当已售出的医疗器械未能达到预期用途及可能对病人的伤害或潜在的伤害或违背法规要求，公司根据问题的严重程度决定是否发布产品信息告知，也包括实行产品召回并报告当地或国家行政主管部门。产品信息告知或产品召回内容：a）医疗器械名称、规格型号；b）医疗器械标识；C）发出产品信息告知或产品召回的理由；d）可能危害的通知及采取的措施。产品信息告知程序：①确定授权人员实施产品信息告知的发送、产品的召回；②程序实施的管理安排，即使关键人员缺席；③明确采取的纠正措施；④明确召回产品的处置；⑤必要时向地方或国家行业行政主管部门报告，确定联络方式。顾客沟通时机的要求：售前、售中的沟通有必要随时与顾客沟通。售后的沟通分成三种：a）产品装机后一个月内，至少每周保持与顾客沟通一次。b）产品在保修期内，至少保持每月与顾客沟通一次。C）产品在保修期满后，至少保持每3个月与顾客沟通一次。顾客沟通的实施市场部和市场销售部负责（以上4.2条款内容）与顾客的沟通，对沟通结果有市场部整理记录，填写《与顾客沟通记录表》，用流转方式与财务部、售后服务部进行分析与处置，各部门对相应条款进行分析，得出结论。与顾客沟通中遇到特殊问题（产品问题、顾客满意度等原因）。由市场销售部记录填写《与顾客沟通记录表》上交总经理，财务部、市场部、市场销售部、售后服务部协助总经理对结果分析处置。顾客沟通结论的处置产品本身问题，售后服务等问题，有售后服务部解决，并对沟通结论反馈顾客。市场、商务合同等问题，由市场部和市场销售部解决，并对沟通结论反馈顾客。对由于是顾客使用不当或误操作造成的产品问题，也不得责备顾客。首先应感谢顾客使用我公司的产品，对由于我们技术指导不到位表示歉意。在可能的情况下免费或优惠收费，提供维修或更换，并提供技术培训指导。对沟通所采取的纠正／预防措施，其力度要与问题的重要程度及所承受的风险程度相适应。一些轻微问题，现场进行纠正后，可以不采取纠正措施，但是必须说明理由并记录。支持性文件