保洁服务质量控制方案及标准

PAGEPAGE10保洁服务质量控制方案及标准1、环境主管保洁主管每日巡查及整改工作标准及规程保洁主管每日对小区保洁岗位巡视不得少于两次(1行。对不能独立处理的应立即报告上级领导。保洁主管每日应对班长周工作计划的安排及实际完成情况进行检单及跟进。级领导。保洁主管应依据实际工作需要对班长周工作计划进行审核、增修。报管理处。业户回访工作标准及规程a）b）成后2小时内回复业户。c）d）对于不能解决的合理诉求，应立即上报管理处主任。e）对需求动态。工培训工作管理标准及规程a）新员工上岗培训由主管按排班长或其他员工指导其学习3然后进行口答与实际操作考核，合格后方能上岗。b）岗位培训由环境主管组织进行，采取讲解与实操相结合，每月进行一次考核，考核不合格者，可延长一星期作班后加班培训，后经考核仍不合格者，作辞退处理。c）培训内容详见保洁作业指导书《保洁员培训管理作业规程》4）员工思想沟通交流工作标准及规程a）环境主管需每周定期与员工进行一次沟通。b）可采取座谈，户外，互动等形式。c）对于员工意见，建议需进行书面汇总，并上报管理处主任。d）提出合理建议的员工给予相应的奖励。消杀服务管理要求及规程（实施据情况再作规定）a）环境主管按计划对小区安排消杀工作。b）并签订书面合同，管理处按照合同执行。c）标识方可进行作业d）消杀时注意防护措施，同时减少与行人的直接接触。e）在消杀工作时，根据小区的情况可增加消杀次数。f）记录》。材料支出管理控制规程每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计。按采购计划控制物料的采购及发放。时进行核查，并报知主任。家政服务用品使用管理要求及规程25并汇制报表上报管理处主任。行审核，并进行处理与控制。8）保洁主管编制月度工作总结规程a）25b）总结应对小区本月保洁工作进行说明，重点描述当月保洁工作内容及存在的问题，并制订整改措施。9）保洁员月度考核管理标准及程序环境主管依据每日清洁检查记录，管理处主任的抽查和周检记录考核评分内容有六项（工作质量；工作态度；工作纪律；工作技能；仪容仪表；特殊加分执行考核，第六项由清洁班长，环境主管根据员工当月突出工作表现提出建议，交管理处主任审批。清洁工作小组实施清洁大检查规程a）少一次，组织各班长及邀请管理处有关领导，对小区各保洁岗位实施全面、系统的检测，并及时处理和下发整改通知。应及时培训，以达到标准为止。处理情况上报管理处主任。保洁员工质量分析讨论会组织规程a）保洁主管应于每季度组织一次员工质量分析会议。b）会议需采取公开，民主的交流形式。c）况为主。d）主任。化粪池清理工作标准及规程a）环境主管按计划安排小区消杀工作，每年不得少于一次。b）面合同，管理处按照合同执行。c）d）清洗时注意小区绿化环境的防护措施。e）环境主管需作好监督工作，清洗情况必须作好记录。岗位人员招聘标准及规程a）b）按小区保洁员定编标准控制人员总量。7于不合格人员与辞退。作技能。2、保洁班长保洁班长巡视检查标准及规程3巡视记录，如有重大问题应及时报告主管。单并依据奖惩细则相应处理。保洁班长应按保洁工具使用及管理要求对各保洁员工的工具使用、保管等事项实施检测，如发现问题应及时处理，并下发整通知及依据奖惩细则进行奖惩保洁员的日常工作安排要求及规程a）730b）每日根据业户需求情况及时安排家政清洁服务。c）保洁班长每日对于保洁员工的工作情况进行点评。d）保洁班长应及时安排主管下达的工作任务。保洁工具的发放，回收工作要求及规程a）下班前对工具进行回收及对使用情况进行检查。b）工具回收后按工具使用保养、保管规程进行管理。4）业户诉求的处理及回访工作标准及规程15间，以便进行跟进完成。对于不能处理的应立即报知主管，并向业户进行说明。2回访记录。（）5）保洁物耗情况统计规程a）每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计，并上报主管。b）进行核查，并报知主管。班长培训标准及规程用清洁剂与工具的使用方法、各岗位的基本操作技能，程序文件的相关规定。负责本班新队员岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。27）墙清洗的质量跟进工作按外墙清洗合同对清洗工作进行监督、跟进。负责清洗工作中与供应商的配合工作。负责清洗中水耗的统计及控制工作。8）化粪池的清洗检测工作按化粪池清洗合同对清洗工作进行监督、跟进。负责清洗工作中与供应商的配合工作。负责清洗中现场的维护工作。负责供应商进场人员的协调管理工作。9）准确高效实施完成本部门的工作计划。保洁班长应于每周周一前制订本周工作计划，并上报主管审批。保洁班长每日应按周工作计划对实际工作情况进行监测，如责任并进行实施。工作的顺利进行高位清洁的安全防护工作3员工坚决给予严肃处理。报主管。每周组织高位清洁岗位员工进行安全方面的培训工作。11)班长完成工作所需的物资配备a)对讲机15部b)圆珠笔10只，c)笔记本6本每月d)白板笔双面胶（贴标示，胶水，过胶膜。3、保洁员1）工作标准及工作措施序号 工作种类及主要事项 工作标准备工作措施 注1 垃圾桶 无垃圾满出、无水迹22 玻璃门 无手印、无污迹23 不锈钢设施 无积水尘污迹、水迹24 人工湖 无漂浮物、水体清澈35 绿化带 无枯枝落叶、碎石杂物16 地面、设施、桌椅灯无垃圾、杂物灰尘、污迹1常 饰7 规 岗亭、道闸无积尘、污迹、油迹日清洁1次8性消防压力灌无积尘、污迹日清洁1次9台阶、扶手无杂物、积尘日清洁1次10下水道、井无垃圾、杂物、无蚊蝇3111防火门无积尘、污迹3112楼层窗无污迹、积尘每日清洁2次13楼梯间、设施、垃圾间无明显灰尘、水迹3114单车库、消防通道无灰尘、手印每周清理1次15网球场无积尘、垃圾渣、污迹、水迹每周清理1次16地下车库、楼梯间无沙尘、垃圾、污迹、水迹每周清理1次17花园、广场地面无积尘、垃圾、杂物、口香胶每天清洁1次1819特垃圾中转站化油池、化粪池无零散垃圾、蚊蝇、日产日清无满出1120殊外墙清洗无明显污迹每年清洗1次21性环境消杀无蚊虫滋生每星期消杀122垃圾清运日产日清每日清1次23高位玻璃无积尘、无污迹每月1次24网球场高位灯柱除尘无积尘、无污迹每月1次25室外灯饰除尘无积尘、无污迹每季1次26通道顶墙身除污迹无积尘、无污迹每月1次27会所内高位平面清洁无积尘、无污迹每月1次28会所内高位大理石墙身无积尘、无污迹每二周1次注：未注明地方清洁标准根据现场实际由班长制定，中控室清理照中控室清理规程清洁作业规程注：未注明地方清洁标准根据现场实际由班长制定，中控室清理照中控室清理规程绿化带清洁标准：1作业规程：1）用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、大块等。铲内。清扫草地时，仔细清理绿篱下面的枯落叶。及时清理树枝上的杂物（如垃圾袋、纸屑等。及时清除草皮长出的杂草。每天巡视室内盆花，及时清理枯叶、黄叶。每天上午、下午各清扫一次。巡回保洁，确保绿化带、盆花干净。地面、设施、桌椅灯饰清洁标准：1抹物作业程序：备：毛巾、刀片（必要时、清洁剂（必要时、呢绒布料（必要时。毛巾使用中要经常清洗，保持干净。使用。从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端。物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。地面作业程序：湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。撞到墙身或玻璃。3）水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响客户（量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内。4）地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑。5）清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。雕塑小品清洁操作规程：不锈钢雕塑小品清洁.备抹布（干、湿、清洁剂、钢油、梯子等工具。尘，如有污迹可用中性清洁剂涂在污迹处用湿毛巾擦拭，然后用清水抹干净。3）镜钢直接用柔软的干巾抹拭，哑钢需抹干净后，再打钢油进行保养。石雕塑小品的清洁备鸡毛掸，毛巾，清洁剂。对石雕塑表面的污渍可采用清洁剂清洁。塑料雕塑的清洁备抹布（干、湿、鸡毛扫、中性清洁剂。先用鸡毛扫拍打装饰物上的灰尘，然后用拧干水的湿毛巾迹直接擦试。用刀片清洁。木雕塑的清洁1）用拧干水迹的湿毛巾擦抹木雕塑。清洁高处时，必须站在梯子上面清洁。玻璃钢雕塑的清洁面灰尘及污渍，再用干毛巾擦去表面留下的水痕。桌椅清洁操作规程：1）桌面、椅架。从椅向桌顺序依次擦试，横杉缝隙要求无浮尘、污渍。毛巾及时换面、清洗，用相同方法擦试桌面。从上到下，擦净桌架和椅架，靠近地面的部位不应留有泥土。垃圾桶清洁标准：1作业程序：每天用半干毛巾擦拭烟灰盅，烟灰盅为不锈钢或铜制品的，每周擦拭先将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网后进行烟灰盅的清洁，洗到石米洁白为准。5）将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收存于指定地点，以作备用水泥地面清洁操作规程1）用扫把清扫路面，将垃圾分别扫至边角集中成堆，最后统一清理。汽油)擦拭油迹，最后用清水拖洗。水，青苔，蜘蛛肉，杂物等。4）地面巡回保洁，及时清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。5）路面定期进行冲洗。从中间向两边冲洗，再将边沿的污水冲入雨水井，地面污渍可用洗衣粉，漂白粉刷洗，冲洗工作尽量安排在晚上或早晨(8时前)进行。扫地、椅子、挂灯、大理石面、游乐场的清洁作业规程1）将垃圾扫成一堆集中放入垃圾桶内。保证地面无明显纸、烟头、杂物等先用毛巾用清水拧干后擦洗公共区域的椅子。发现椅子上有污渍的放入适量的清洁剂进行清洗，然后再用清水擦洗。确保椅子干净，卫生、无灰尘。发现有蜘蛛网的地方先将蜘蛛网进行全部清理后进行灯具的清洁，将毛巾用水打湿后拧干，将毛巾叠成四方形擦洗灯罩，擦洗灯罩时应从上到下进行清洁。1保证灯具无明显灰尘与蜘蛛网、杂物等。将拖把放入清水中打湿后拧干，沿着大理石面从里到外进行清洁，必要时加少量清洁剂进行清洗，可去污渍也增光泽。中控室清洁规程用湿毛巾擦拭桌台面，当台面有污渍时，视污渍的性质使用相应的清洁剂擦试，直到干净为止。2）清洁时用鸡毛扫或干毛巾轻轻拍打电视表面灰尘。3）拖把必须拧干水迹，湿拖后地面不能有水痕出现。4）洁到位的地方进行二次清洁，直到无任何异常现象方可离开。5）备毛巾、拖桶、垃圾铲、扫把、鸡毛扫（刷灰时。空置房清洁通风规程1）1（墙（门户没有明显灰尘公共洗手间清洁操作规程1）剂等。在洗手间门前放上“工作进行中”标识牌。面、纸巾盒、镜面、扶手、洗手液盒、门拉手、门窗等，确保干净。6）物品质量进行检查工作，发现伪劣物品及时向主管汇报并作好相关记录。7）清洁完后应拖净地面水迹，清理工具并喷洒空气清新剂。8）正常工作期间，保洁员须不断（具体巡视频率以各管理处实际情况去确定）对洗手间进行巡视清洁，以保持洗手间的干净，及时补充纸巾。木板漆面清洁方法备好两桶清水，其中1（不同药水放入水的比例。把毛巾放入水桶内清洗拧干后，在木板漆面进行擦洗。有污迹的地方，必要时用去污粉进行清洁。然后再用清水进行擦洗。每日及时清洁，确保木板漆面无明显杂物、灰尘。油漆面清洁方法毛巾、拖桶、垃圾铲、扫把、鸡毛扫（必要时）及其相应的清洁剂。清洁剂擦试，直到干净为止3）由油漆面从里到外、从上到下进行清洁，缝隙要求无浮尘、污渍。毛巾换面使用、清洗用相同方法擦拭桌面。清洁油漆面时用鸡毛扫或干毛巾轻轻拍打表面灰尘。可离开。7）油漆面的清洁视情况而定，但必须保证油漆面干净、无污渍。地毯清洁方法1）放置标志牌准备工具开启吸尘机吸尘将清洁剂注入地毯清洗机清洁液，水粉按比例将地毯粉配制成清洁液同时加入化泡剂，启动地毯清洗机，调整洗地把，并注意运行方向。6）进行清洗，再用地毯清洗机清洗一次。7）放置吹干机，并且不断改变风向，直至干透。8）洗净所有工具，放回原来地方。喷涂墙面清洁操作方法毛巾（两条、胶桶、铲刀、刀片（必要时、短柄刷、洗洁精。装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精（按使用程度进行配备。必要时用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。把毛巾浸入放有洗洁精的水中，拿起后拧干，沿着墙壁从上往下来回有污迹的地方，用短柄刷刷洗。用另一条毛巾浸透清水后，拧干，彻底清抹一次。换水后，将毛巾浸透拧干，再擦试一遍。大理石打蜡操作方法大理石地面准备工具：告示牌、洗地机配套、吸尘机配套、蜡、起蜡水等。在工作现场放置上蜡告示牌，然后全面清理地面垃圾。抬起机座，套好黑色纤维座，装好水箱，插上电源插头。配好起蜡水装入多功能洗地机水箱内。开动机器，拉动水箱控制制杆，将起蜡水均匀涂在地板上。2-310CM。约五分钟后用吸水机把打蜡水和旧蜡渍吸干。用同样方法过清水或者用湿拖把拖两次，再用干拖把拖干净。将蜡水均匀涂在地面上。30（以手感干爽为准）约三天后，待最后一层蜡干，用高速抛干机抛光。大理石墙面先用铲刀清除墙面上的旧蜡及杂物。然后用配有洗洁精的水从上到下清洗墙面。用无绒的干毛巾抹干墙面上的水珠，并待其风干。将少许固体墙蜡涂于保洁布上，轻微用力抹在墙面上。用另一条布用力擦拭，达到抛光的效果。完成保洁岗位所需的物资配备大扫把，小竹扫，尘推各23捅等。红水，绿水，洁而亮，静电洗尘济，洗衣粉，垃圾袋等4、清洁机械使用、保养、管理方法通过正确使用、保养和管理，延长机械之使用寿命，节约成本，提高效率。序 项目 内容号适用范围用于硬性地面清洗。装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。按比例往水箱内注入清水和清洁剂。

度。线。内。开动洗地机时，电源线要在操作者的背后。使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。使用完毕，把机身及配件清洗干净。保养工作2)用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。适用范围用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用清洁设备。220

开动时按顶上的开关按钮。内。使用前，检查机内尘袋是否已清尘。及尘袋外微尘。使用干性吸尘机时，切勿吸有水份的垃圾慒。保养工作 线挂于机身外壳。将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。吸水机适用范围专用于清除积水。操作程序

220吸地面时用带软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水。掉。1)使用前，检查机内是否已倒水。注意事项2)使用后，倒掉污水后用清水洗干净，再用干布抹干净。3)如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。

绕好挂于机头壳。吸水机内过滤器要拆开进行清洁。机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。1)2)1)2)抛光前需用干布擦以除去地坪表面废物，并用湿布擦以除去砂石屑。检查抛光机的抛光刷是否干净、是否要更换。操作程序3)检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。4)接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。1)在工作时不要将机速开行太快,以免碰撞。2)3)不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆区域操作机器。操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。注意事项4)5)端喷到任何液体。不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操6)作需移动操作杆时，必须移动全部电线。1)每次使用后，需用干净布擦净机器表面，不用时，用一

保养工作

只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。须卸下马达外壳并用吸尘器除去灰尘。适用范围用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。把水管接驳在机身，然后把水管接在水龙头上，插入高压水2)高压水2)开动机身电源开关。枪3)冲洗计划区域。1)使用前检查机器及水管是否损坏。注意事项2)使用后必须将水管水放清。3)冲洗时双手紧握枪头，以防高压碰伤。5

220伏电源。5、保洁员培训规程为了通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的保洁队伍，序号项目内容对象序号项目内容对象频次1岗前培训正式上岗之前进行的培训2常规培训13位技能的培训3对岗培训21)公司简介2)部门基本情况3)4)到现场熟悉小区的基本情况。物业管理基本知识新录用保洁员5)其他有关知识和岗位实习。6)清洁范围与面积。1)服务意识2)实际操作3)岗位职责4)礼仪礼节上岗之后每位5)岗位协调配合保洁员6)理论与实践相结合7)安全生产意识8)物业管理知识等。1)各岗位的操作方法2)常用的清洁用品使用规范。所有保洁员3)工具的使用规范。序号序号内容1)1培训计划的2)制定3)4)1)2岗前培训2)3)1)3在岗培训具体步骤培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；1210日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。122030环境主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。班长负责本班新队员岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。由环境主管带领新员工对小区基本情况进行讲解。环境主管根据培训计划事先确定培训讲师，环境主管每周授课时间不得少于1个课时。培训时应准备好培训教材和培训内容。1)1)4对岗培训2)1)2)5培训效果的3)追踪及考核 4)5)在员工上岗后由班长进行岗位实操进行培训（含常用清洁剂与工具的使用方法。环境主管需进行跟踪并监督培训效果。对新员工进行理论与实践相结合考方式，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。每月培训完成后，环境主管应于下个月前5个工作日内组织考核。考核中培训效果不明显的需进行再次培训或修订培训计划。环境主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。6、清洁安全管理规定牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。清洁人员在作业时，严禁单脚踏在凳子上，以免不安全因素发生。清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。电物体时，须确定电源已关或须有电工在场，方可进行。（浓盐酸等清洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火。27、保洁工作应急管理规程暴风雨天气的应急方案保洁员应勤检查雨污水井，增加清理次数，确保其畅通无阻。面、地面，打碎玻璃。楼层水管爆裂的应急方案迅速关闭水管阀门，并通知保安和维修人员前来救助。如房间浸水，应先抢救房间、楼层内的物品资料。用垃圾斗将水8、家居清洁服务工作规程《家居有偿服务明细表》根据实际情况制定）2.范围xxxx3.职责管理处主任负责与顾客签订《家居清洁服务协议书清洁服务回访工作，并研究开发新的服务项目。4.内容家居清洁服务类型2专项服务：指家庭日常清洁、卫生打扫、清洗衣物（手洗内衣、清理物品等。特约服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗地毯等。家居清洁服务按服务时间分为如下两类零星钟点服务：是指连续服务时间不超过一个月的服务。定点长期服务：是指连续服务时间在一个月以上（含一个月订《家居清洁服务协议书》的服务。家居清洁服务请求的接收和评审主管，并将有关服务的需求记录在《值班记录表》上。保洁主管应与顾客明确服务内容，向顾客出示家居有偿服务明细表，经（同时进行。对于顾客提出需要定点长期服务服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报管理处主任由其与顾客签订《家居清洁服务协议书，》并指定专人进行服务。如因故需中途停止服务，应书面知会顾客。A、详细说明该次服务的工作内容及工作时间。B、本次服务工作的要求及注意事项。清洁服务准备A、检查自己的仪容。B、准备清洁设备、工具、清洁剂等。C、牢记工作要求，注意事项以及服务标准。D、准时达到指定地点。到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中30方可用锁匙将门轻轻打开，并将“清洁进行中”标识牌挂在门锁上。4.4.3清洁人员在服务时应视情况应用以下服务用语：顾客开门后，应主动说/30的家政服务员，请问是您家里需要提供家居服务吧套，整理好衣物及随身所带物品。事项。/EF（注意关门动作要轻，脱下鞋套。清洁注意事项纺织品类顽固污迹的清除1：30015或洗洁精，用温水搓洗。15C.油迹宜用洗洁精或洗衣粉等碱性物质清洗。D15E.唇膏用冷水加甘油或凡士林清洗。F.指甲油用水和丙铜深液泡洗。H.汗渍用醋酸（白醋）泡后，再用洗衣粉搓洗。I.香口胶用香口胶剂刷洗。J.油漆用甘油倒在油漆上，待其软化后，再用天那水或松节水刷洗。家私的保养A.先用半干抹布除尘。B.喷家私蜡，然后用干净的软毛巾擦拭。皮具家私的保养AB.用