日用商品展示相关知识培训

商品展示北京知行合一企业管理顾问有限公司二零零三年八月商品展示之----

服装展示皮具化妆品皮鞋首饰内容注意

兴趣

联想

欲望

比较

信赖

行动

满足

待机初步商品商品劝说成交收款接触提示介绍包装送客商品销售过程服装展示服装了解服装款式的流行趋势掌握品牌服务的标准精通品牌服装面料的性能、质量标准、型号、价格熟悉服饰搭配的基本知识善于分析消费者气质、体型、肤色、年龄、性格和职业等性格特征了解服饰的地域、民俗习惯要求服装站在顾客的侧面，侧身直立、自然

两脚微分，女士也可用丁字步手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势面带微笑，亲切平和，音量适中，语言清晰，使用敬语姿势服装保持10-20CM距离动作轻柔，直立式站姿，面带微笑，柔视顾客使用礼貌用语，服务过程“请”字当头，语言亲切，音量适中保证客人自主随意选择商品，不强硬推销客人试衣（尤其到试衣间）时，提醒客人带好贵重物品要点服装自衣架上取下上衣，双手提衣服领子的两侧站在客人的体后，衣服的开襟正对顾客，先穿左胳膊，再穿右胳膊饶至客人体前，从上到下把扣系好，整理衣服肩部、衣领，对齐衣襟、袖子、袖口穿衣服装从裤架上拿下裤子，双手放入客人手中，裤腰部位在左手位置，裤腿部位在右手位置引导顾客至试衣间，为顾客打开门，客人进入后，将试穿的衣服挂到试衣间内，轻轻关好门客人穿好衣服后，引导客人到衣镜前感觉效果穿衣服装面对顾客，从上到下为顾客把衣扣解开饶至顾客体后，先把衣服的肩部往上提一下，再从左到右翻脱左手提上衣领部，右手把肩部对折，衣襟向里，搭在右胳膊上，再放在衣架上引导顾客至试衣间，为顾客开门，请顾客更换样裤双手接过客人试穿的裤子，裤腿对齐叠放在衣架上整理好套装，套好衣服的罩袋脱衣服装介绍服装的特点鼓励顾客试穿

为顾客提供服饰搭配

询问顾客感觉

其它服装练习皮具展示皮具按系列、材质、主力货品等陈列商品准备箱包清洁纸手动打眼剪本品牌相关时尚资讯准备皮具女士：注重服饰的搭配、整体的协调男士：要求体现身份、种种实用功能观察顾客的年龄、职业、兴趣爱好、服饰特点工作、旅游的特殊需要在哪类货品旁停留的时间最长了解皮具根据得到的信息结合本季节（年度）时尚引导顾客对于感兴趣的产品要重点详实介绍推介适宜的货品鼓励顾客试用引导皮具将包从货架上取出、擦拭正面朝向顾客双手先托起包底部两侧，再用左手托底的中部，右手提包带的中部向顾客展示包的正反面，然后正面朝向顾客把包交于顾客手中拿递皮具把包背在右肩，侧身与顾客保持一定距离，展示商品的全貌要求：右手握包前侧背带的跟部，左手自然下垂于体侧背包

皮具把包挎在右手腕上，侧身与顾客保持一定距离，展示包的全貌要求：右手肘部弯曲，小臂略呈水平状态，自然放置体前。左手自然下垂于体侧挎包

皮具手提包带的中间部分，侧身与顾客保持一定距离。展示商品的全貌要求：右手握包带的中间部分，掌心向里；左手自然下垂于体侧拎包

皮具练习化妆品展示化妆品按品类、系列、主力商品等陈列化妆品无刺激、一次性洁面湿纸巾检查清理面部的卫生设施各类型试用化妆品防过敏护肤品精美化妆镜化妆品清洁纸本品牌相关时尚妆容资讯准备

化妆品皮肤是否过敏，什么品牌过敏，什么季节易过敏，什么物质（食物）、什么环境过敏经常使用的化妆品品牌询问过程中仔细观察顾客的面容、面色，保养的状况等准确判断出顾客皮肤的性质观察年龄、职业、兴趣爱好、服饰特点了解

化妆品据得到的信息结合本季节（年度）时尚引导顾客推介适宜的化妆品介绍销量最好的产品，本品牌的产品特性相关时尚妆容资讯引导化妆品要求正面朝向客人瓶状商品：右手先拿出放在微曲左手上，左手拇指轻扶瓶体，右手五指并拢以指示的方式放在商品的中部，交予顾客长型（小型）的口红、指甲油、唇线笔等商品：右手先拿起放于左手，左手掌心向上手指微曲，右手五指并拢以指示的方式放在商品的中部，交予顾客递拿化妆品导购员必须当着顾客的面，用消毒纸巾对自己的双手进行彻底消毒征求试用部位对顾客的试用部位进行清洁手背、手臂的清洁：右手拇指、小手指握于湿纸巾正面，分别紧贴于食指和无名指，食指、中指、无名指紧贴于纸巾背面均匀用力贴于顾客的皮肤，晃动手腕，由内向外画3-5圈，以彻底清洁为准清洁化妆品面部的清洁（从上至下，从左至右，从内至外原则）眉毛：握纸巾的方法同上，将纸巾贴于顾客的眉头至眉梢擦试3-5次，以彻底清洁为准上下眼睑：握纸巾的方法同上，将纸巾贴于顾客微闭的眼部（以完全盖住上下眼睑为准）轻柔地由内眼角向外擦试3-5次，以彻底清洁为准清洁化妆品眼线：握纸巾的方法同上，左手中指轻拉下眼睑，右手中指贴于下眼线，轻柔地由眼角向外擦试3-5次；在清洁上眼线时，左手掌根支撑于顾客额头，中指轻拉顾客微闭的上眼睑，右手以同样的方式擦试上眼睑，以彻底清洁为准嘴唇：同擦拭眼部的方式一样清洁化妆品征求顾客同意后方能给顾客做化妆或某部位的试用一般情况只能在顾客手背、前臂上做试用引导顾客在自然状况下抬手臂，在虎口以上或前臂正面位置用中指和无名指由外向内轻柔涂抹（少量）试用品，导购员不准拉顾客的手（试用指甲油除外）试用化妆品需得到顾客允许后才能再做其他化妆品的试用5、顾客体验后，提供纸巾为顾客清洁试用部位6、柜组必须能提供为顾客清理面部卫生的设施，方可为顾客做面部试用，否则不能直接在顾客面部试妆试用化妆品面部的试妆，要对顾客的舒适程度进行询问，稍有不适应及时为其彻底清洁，并涂上防过敏护肤品助顾客照镜时，灯源位于顾客额前上方50CM，与面部呈120º角，镜面距离顾客面部15CM，呈120º角为最理想照位试用化妆品甲油：

试用前必须将指甲油摇匀

指甲油的试用以食指和小手指为最美。

左手拇指和食指轻握顾客手指的第一关节，沾取适量均匀涂于手指（先中部后两侧）。

视不同情况，清洁试用品。清洁方法：用化妆棉沾取足量洗甲水，紧贴于顾客指甲上，五秒钟后沿指尖方向顺势擦试重复2-3次，即可彻底清洁。试用化妆品“欢迎光临XX（品牌）”“请随便看看”“有什么需要我帮助的吗？”“如果需要，我可以帮助您试用一下”“谢谢您的光临”“欢迎再次光临”“您请走好”“能为您服务我感到很荣幸”“谢谢您的关照”。礼仪

化妆品为客人服务时，要求站位与顾客呈120º斜角，身体距离保持在10-20CM，身体微前倾试用时要轻柔、舒缓，面带笑容，亲切交谈营造和谐气氛，让顾客感到舒适、谐意顾客是否购买商品，都要向顾客礼貌道别，并感激地说“谢谢您的光临”“您请走好”等礼仪

化妆品练习皮鞋展示皮鞋原料的特性、制作工艺、质量标准、保养方法流行趋势、服饰的搭配顾客购物心理提供亲情化服务

准备

皮鞋充分利用商品陈列的效果，激发顾客的购买欲望陈列

皮鞋把鞋架的正面让给顾客，站在顾客的侧面，侧身直立、自然。两脚微分，女士也可丁字步注重于皮鞋款式的时尚、原料、做工、穿着舒适等方面介绍介绍

皮鞋面带微笑，亲切平和，语音适中，语言清晰双手持鞋楦部，放在手的虎口位置，让鞋的侧面朝向顾客取鞋

皮鞋双手持鞋的楦部，鞋的尖部朝向自己,鞋尖部朝上，将鞋倾斜，方便顾客穿着。用鞋拔帮顾客提好鞋跟半蹲式动作要求：右脚后撤半步，左脚全脚掌着地，臀部坐在右脚跟上（膝盖不着地）、左腿自然下蹲，上身直立。起立时，全身协力，迅速起立试鞋

皮鞋顾客试穿好鞋后，导购员取来镜子放于顾客面前，从各种角度让顾客观看，体验效果。待顾客自己欣赏一会后，导购员与顾客适度交流并赞美，适时询问顾客感受顾客在镜前体验效果时，导购员取出一次性擦鞋纸，得到顾客同意后，轻轻把顾客脱下来的旧鞋浮土擦干净，动作快捷体验

皮鞋“欢迎光临，这些是今年的新品，您请随便看。”“您打算在什么场合穿，我帮您选。”“您喜欢哪类的鞋，有鞋带还是没有鞋带的？”“这种款式是今年的最新款，您看您喜欢吗？”“您请坐，我马上去拿来给您试。”语言皮鞋“请您先试一试这双38号的如何，不合适我再去给您拿。”“您请坐，我来帮您试鞋。”“您稍等，（取来镜子）请看效果如何？”“我可以帮您把这双鞋擦一下吗？”“这两双鞋的款式类似，但皮质略有区别，您可以比较一下看。”语言皮鞋练习首饰展示首饰按其造型分为：

戒指、别针、手镯、项链、项坠等按其经营分为：

夹饰、耳饰、项饰、手饰、领饰、胸饰等分类首饰接待顾客，请顾客坐在首饰柜台前的购物椅上挑选商品顾客拿首饰前要戴好手套，轻拿轻放商品顾客试戴饰物时，动作要轻柔持一定距离，注意不将自己的口气呼到顾客身上客购物后征求顾客的允许提供情意服务，免费为顾客清洗原佩戴的首饰拿递首饰轻拉开饰品柜拿出耳环双手托起耳环的底部向顾客展示耳环的正面，观看耳环的全貌征得顾客同意后帮助顾客试戴询问顾客是否对酒精过敏后对耳部进行消毒耳环首饰摘下原耳环放置一个口袋中，请顾客收好，把顾客头发放在耳后，微撑开耳环的接口处，为顾客轻轻戴好双手托镜子请顾客观看效果询问顾客是否满意，根据顾客要求连带介绍同类商品或帮助顾客试戴同类商品帮助顾客把耳环摘下，原耳环戴好向顾客礼貌道别，面带笑容目送顾客耳环首饰询问顾客佩带项链长度的要求轻轻拉开首饰柜拿出项链戴在小陈列架上，双手托起陈列架架托的底部让顾客观看项链正面的效果帮助顾客把自己的项链摘下，并放入绒布袋中，请顾客收好摘下陈列架的项链，为顾客试带：双手拿项链的两端为顾客戴上系好，动作轻柔双手托镜让顾客观看效果项链首饰询问顾客是否满意，根据顾客要求连带介绍同类商品或帮助顾客试戴同类商品帮助顾客把项链摘下（绕至顾客身后，或请顾客转身，具体动作须视营业场地的布置而定），动作要轻礼貌道别，面带笑容目送顾客项链首饰了解顾客需佩戴手镯的规格观察了解顾客的年龄、气质、喜爱的颜色、需求商品的品质要轻拿轻放，把握其硬度较大、性脆、受击易断裂的特性，为顾客试带时动作轻柔轻轻拉开首饰柜，右手拿出后，双手托手镯的底部，请顾客观看颜色的效果手镯首饰轻轻递到顾客手中，请顾客试戴按过顾客试戴的手镯，根据顾客的不同需求进行服务根据顾客的个性特征，注意介绍商品的产地、质量、价值、使用保养的特点和服饰文化礼貌道别，面带笑容目送顾客手镯首饰练习《化妆品术语》起草情况汇报中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所一、标准的立项和下达时间2006年卫生部政法司要求各标委会都要建立自己的术语标准。1ONE二、标准经费标准研制经费：3.8万三、标准的立项意义术语标准有利于行业间技术交流、提高标准一致性、消除贸易误差，作为标准体系中的基础标准，术语标准在各个领域的标准体系中均起着重要的作用。随着我国化妆品卫生标准体系建设逐步加快，所涉及的术语和定义的数量也在迅速增长，在此情形下，化妆品术语标准的制定就显得尤为重要。四、标准的制订原则1.合法性遵守《化妆品卫生监督条例》、《化妆品卫生监督条例实施细则》中关于化妆品的定义。2.协调性直接引用或修改采用的方式，与相关标准中的术语和定义相协调。3.科学性对于没有国标或定义不统一的术语，在定义时体现科学性的原则。4.实用性在标准体系中出现频率较高，与行业联系较紧密的术语优先选用。五、标准的起草经过

第一阶段：资料搜集

搜集国内外相关法规、标准、文献并对国外文献如美国21CFR进行翻译。第二阶段：2007年末形成初稿

初稿内容包括一般术语、卫生化学术语、毒理学术语、微生物术语、产品术语、人体安全和功效评价术语，常用英文成份术语等７部分。第三阶段：专家统稿1.2007年12月第一次专家统稿会（修订情况：1.在结构上增加原料功能术语、相关国际组织和科研机构等内容；2.在内容上增加一般术语、产品术语的种类，将化妆品行业的新产品类别纳入本标准；3.对于毒理学、卫生化学、微生物学术语进行修改；4.删除与化妆品联系不紧密、无存在必要的常用英文成分术语。2.2009年1月第二次专家统稿会会议意见：1.修改能引用国家标准的尽量引用国家标准；对存在歧义的个别用词进行修改。2.删除由于本标准中的“产品术语”一章和香化协会所制定的某个标准存在重复，因此删除“产品术语”一章的内容；对“原料功能术语”的内容进行梳理，删除了20余条内容。3.增加专家建议增加“化妆品限用物质”等若干项术语。第四阶段：征求意见2009年2月面向全国公开征求意见。第五阶段：征求意见的处理与形成送审稿。在征求意见的处理阶段再次征求了相关专家的意见。六、标准的内容依据1.《化妆品卫生监督条例》、《化妆品卫生监督条例实施细则》;2.《化妆品卫生规范》;3.美国21CFR；4.相关领域国家标准如：GB5296.3-2008消费品使用说明化妆品通用标签，GB/T14666-2003分析化学术语等；5.国内外化妆品的相关文献，如《化妆品监督管理及安全性评价》等。七、标准的结构和主要内容（一）结构：1.范围2.一般术语3.毒理学试验方法术语4.卫生化学检验方法术语5.微生物检验方法术语6.人体安全性和功效性评价术语7.常用原料术语8.缩写9.中英文索引（二）主要内容：1).一般术语39条涉及化妆品的基本定义、化妆品生产和监督管理中出现频率较高的术语。2).毒理学试验方法术语40条收录了《化妆品卫生规范》中涉及的术语，以及在毒理学领域出现频率较高、与化妆品毒理学试验方法联系较密切的术语。