QSCV-标准化实行的核心2

QSCV——标准化执行的核心一切用数字衡量

麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷·克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。

2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！

麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。

无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。

这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。

在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。

麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？

答案就是——QSCV。

麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality,Service,Cleanness&Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。

保证一流品质的产品——一切用数字衡量

QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。

麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。

麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。

或许很多顾客都不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。

精确到0.1毫米的制作细节

比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。

无论是食品采购，产品制作，烤焙操作程序，炉温，烹调时间等，麦当劳对每个步骤都遵从严谨的高标准。麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度，例如规定：干败走故难服·面壤包不辽圆、弯切口己不平司不能号要；幕吨知剪·奶耀浆供粱应商毫提供走的奶康浆在凶送货欣时，吓温度糟如果积超过州4℃奶必须伸退货伍；胸杀源·每态块牛薄肉饼融从加疾工一骡开始越就要陷经过舌40榴多道枕质量夸检查辰关，扑只要搁有一卸项不披符合胶规定松标准特，就免不能慕出售健给顾困客；船辩汁己·凡言是餐饮厅的惕一切铁原材居料，器都有拥严格渗的保傲质期跨和保眠存期智，如纷生菜使从冷信藏库弟送到姻配料期台，烛只有舅两个恰小时为保鲜毕期限犹，一酬超过吸这个条时间召就必交须处芒理掉惠；车固速·为融了方尝便管据理，史所有兆的原纠材料逼、配笔料都楚按照阴生产想日期供和保酷质日侮期，侨先后因摆放盾使用陡。每欲灵分秒暂必争组冷透纷热透墙尝挠我麦当君劳还明竭尽杏全力证提高裳服务导效率鸟，缩垄短服费务时切间，缩例如挪要在下50仔秒钟兄内制茎出一事份牛边肉饼讽，一好份炸桥薯条第及一讽杯饮资料，蕉烧好渐的牛妹肉饼阿出炉黑后1幻0分养钟、钉法式蒜炸薯济条炸在好后震7分桑钟内章若卖毒不出饰去就愚必须扬扔掉列。麦匀当劳块强调冤炸薯椅条如阁果超葬过7赖分钟帝。浪禽杠麦当纤劳的查食品狠制作选和销纳售坚注持“浇该冷片食的雷要冷矿透，夜该热拥食的如要热弱透”宣的原该则，勤这是档其食偿品好毛吃的句两个哑最基允本条柿件。毫随声豆为了葬实现涉这两命个基规本条撤件，堵厨房素生产父的座兵右铭节是“饶少置察多次虾”，摘以维坛护食亏品的夫高质争量和玉高新抄鲜度赖。麦岔当劳哭公司撑绞尽旱脑汁份使用屯科学衔方法每去试钩验如愈何保满持食党品的爆高质降量和链高新臣鲜度多。其呢中最猜有效膛的研瓣究成造果是删在每锣个餐命厅使偏用的婶“产取品质视量指渡南”油。啊富通各个涌餐厅妖的环臂境、脂位置适、构蔬造各珠不相赚同，扯但每肯个餐伟厅的坏产品杆质量街指标念是固烫定的亭，而急且他顾们把朴这些网指标汗写在袖“产惧品质再量指刺南”剥上，竭张贴至在成绒品的脱中央钱输送伤槽之妻上。度隆捷购“产银品质暂量指宏南”腔的横顷轴写左上各抓种食掉品的闷名称矮，纵男轴写剪上每毙个小角时及扎分开疫时段滋显示剂每5歌分钟栽内应姑有的柜食品唇保存倦量。童例如心，按栋照现廉在的什销售司量，酒4分喝钟应状制作盏12患个汉扛堡包歉。但扔是，艘按照探“产李品质涂量指认南”性，这扑12继个汉运堡包株不能捐一次锋做好朱，由腹于每绒个汉镇堡包膏的制刷作时撇间是芬1分腿45纺秒，婶加上茧调制板、清画理炉诊面和武取新详肉饼链的时塘间，紧10拨分钟糠可以没做4贵次。总因此鸣，这婶12皇个汉缓堡包售要分秆4次攻做，态每次的做3巷个，鞋用这对样的副“少例量多顽次”悠的原皂则制丑作，帐就能自把最绳新鲜之的和傲质量慕最高榴的汉放堡包恭送到蜓顾客酿手中灯。赏休优制作毁好的双食品臭放在蛛中央苦运输大槽内唱保存念。这难些产易品依装照包提装时娃间的济先后薯，每毒列都印放有定一个杠小小盏的塑揭料标扇志牌劫，上售面写禽着阿垫拉伯骗数字网：1亚、2球、3趋、…仅…。歼处天圣食品强管理挺员则清眼睛才盯着泳墙上赤的一竖面大约钟。团只要变保存系时间梢一过暗，他套就对落经理忌说：孩“经柄理，绞这个允超过喉了保腹存时挺间，虫请丢奋弃。惯”季菜搁按照究麦当砍劳公手司的接规定父，各三种食炒品的雨保存枣期是热不相探同的瞒。三盖明治谁类的欧保存宁期为南10波分钟膊、炸号薯条扫7分溪钟、身炸苹跃果派惊10畜分钟总、咖宏啡3惧0分诸钟、型香酥注派9牺0分敬钟。伪寇榨家厨房经内放急置着家一个蛾“废胖品箱醋”，维专门荣收容鬼过期感未出戴售的慧食品抚。竹锻信励为了喉控制岸“废件品”呆的数秀量，绑经理鱼必须齿把作铅废产遗品的谈数量未记载党在废总品报躲告中油，以拆制定蒸精确得的生浸产数升量。段国篇撇麦当味劳的借经营筐方针四是坚退持不气卖味穗道差化的食团品，凳为了缸信守医承诺喊，时乔限一喂过就营马上兔舍弃弹不卖定。麦庆当劳题在十肝分重前视食滤品质朱量的斥同时胁，还慎不断枪改进印菜谱浑、佐傻料，良努力烘迎合冈不同痕年龄晶、性圈别、寺层次五、地造区消骨费者兽的不砍同口湖味。徒缺QS终CV浇——是标准熄化执遮行的竖核心焰10辽0%茅顾客耐满意役（1躬）聪烈净周到认的服瑞务—置—1膏00兰%顾者客满帜意贺越膝QS爪CV轻中严的S扫：是存英文以se抄rv斤ic慕e的璃第一四个大巧写字窃母，非即服暮务。初话企规作为匹餐饮踪零售辟服务队业的畏龙头授老大患，麦堪当劳汗对服驾务视姻如性勉命般陪重要口。难冶公在麦队当劳锋成立汇初期兰，当纯时的缴美国持快餐却业发迫展较尾为迅易速，需市场鸣竞争惠也相迎当激根烈。遍但快怀餐业简在发湾展过牵程中暖，有阵一个劳普遍退存在扮的问钥题，勇就是不环境强脏、炎乱、沈差。骑刘时何克罗渔克力挠图改糟变这难种状堪况，宵从而蹈使麦萄当劳鹅在干跌净卫巾生方觉面独馆树一券帜。什首先专是保琴证食休品、钱饮料协干净管卫生违，餐险厅严衬格的筛管理胁能使场这项拼要求碧落到待实处幼；其喝次是背环境汇整洁馒优雅窝。餐丑厅内受外要仇窗明挺几净圣，员债工仪负表整唐齐划抢一，滋洗手捕间也影始终罪保持板清洁开卫生纠，没辨有异崖味。帖运腊球为了念保证武以上毁几方贡面均唐能准暴确无尺误地锣执行猾，麦土当劳工制定屡了严崖格的寿规定庭。受陡过严捎格训钳练的柴工作足人员伏培养姓了良躲好的谁卫生砌习惯出，他姓们眼成光敏躬锐，耐手脚栏勤快抓，顾械客一押走，晴马上僚清理使桌面炸和地蜓面，日哪怕倘是散稠落在游地上戴的小勒纸片德也立生即拾蜓起，夫使顾衣客就普餐既驻放心妹又愉亮快。蠢循蝶访麦当型劳很供快以欲清洁泪而闻印名，井在快信餐业镜中脱使颖面稠出，盈蒸蒸贩日上餐。甲断效经营栋信条抄——登卖的铅就是哥服务泡殿打估今天挖麦当亭劳已掏成为乔最令诚人敬嫌佩的糕服务奇机构康，正温如麦恋当劳攀所宣寿称的皱：“胀我们刷卖的思不是爪汉堡损包，棒而是男服务削。”显店格抖麦当屋劳清杨楚地盾知道盟，其窑食品斯决不装是吸惊引顾绕客的匀关键增因素呀，因帜而为帝了切连合本帐土需很求，满将经赔营的筝重心欲放在哀了服蹲务和器氛围本上。喇溉对搏人们差之所身以喜咽欢到嫩麦当沿劳去克就餐俊，并颜不仅绩仅是削冲着异新鲜仅的汉再堡包歼，因食为其舅他一残些餐竟厅制璃作的为汉堡贫包味粒道也白许更劳好。端那里普的菜刘单基咽本是台不变备的：某汉堡泡包、邮土豆谁条、笼饮料赢、色专拉。踢胃咱列为了拜吸引悄顾客通，提杀高服血务质香量，泼麦当畜劳始焦终坚慧持优烤质服肚务策括略。悄比如俭：镰肃增Ÿ衡努力帆营造狼欢乐邀温馨找的气纤氛；浓丽挺锋Ÿ医在餐右厅内漂尽量洪避免赤喧哗痛游逛情；究证厅Ÿ施营造徒出一截种与表在家分中就棒餐一厕样宁荒静的惧环境姨，比杯如桌喘椅舒希适，队服务眉员热把情周汗到。夏营捷肃麦当哭劳餐劳厅始皱终微系笑着桐坚持粮如下猴经营阁信条聋：恳变竞1、顷顾客败花钱遭就是宴要吃磨到优些质的简饭菜旷；缩吗棒2、犁顾客某需要支得到抄快速众且优凶质的沫服务举；递插抬3、橡顾客穴应该兆看到臂自己昨食品浪的制刻作过容程；腹妙烟趟4、宾顾客啊能够篇顺利膏地打艘通电伤话；洋滔晚先5、买顾客衫总是讨受到浓有礼怎貌的灿问候摄；浑刘侄6、挡顾客与可以莲方便基地找蹲到停迟车位语；动司贴7、乎顾客吹收到川的帐狮单十谋分清揭楚易雨懂；赵景滨惕8、愁顾客漂能够向充分发地享鹅受营核业时评间。观蹄窗饭为了烧使这源些经您营信畜条真桨正落姐实，卸麦当律劳的寒老板面仔细嗓研究沿并确小定出雨汉堡辜对顾致客应课具有记哪些杀“价犯值”不：完章全有弯保证勉的产槐品质奴量、超快速沟服务价、绝踪对的贤清洁饮卫生舟和友更好的穴服务输态度健。鲁叠增提供兼快捷邪、周刮到、设细致利的服惯务，生是麦笑当劳裂成功均的法虾宝之或一。跑麦当烫劳从纠经验像中懂底得向隆顾客严提供绸优质仗服务五的重臣要性辉，因桂此每逼一位嘉员工姓都会晒以顾尿客为衔先的妄原则绍，为焰顾客聪带来总欢笑粗。屡虚烈麦当波劳服感务三耽大要培求创绍节F（锦Fa去st问快速扣）：策指服模务顾昆客必脱须在亭最短笔的时危间内悬完成妈。因销为宝用贵的悬时间准稍纵重即逝匆，因刊此，野对讲无究时集间管厉理的炎现代携人而至言，征能否翼在最刷短的周时间洁内享优用到事美食壁，是狮他们俊决定匙踏入令店内切与否牢的关沸键之摄一，挨因此史麦当今劳十简分重鹅视时梦间的饶掌握遍。据携伤A（刊Ac创cu灰ra葡te问正确扮、精升确）稳：不胸管麦高当劳毕的食惭物多愈么的闲可口化，倘把若不天能把位顾客障所点握的食典物正荣确无划误的庄送到宝顾客景手中扑，必眠定给精顾客苍一种眼「麦善当劳颈服务及的态剖度十巨分草谅率，表没有闻条理衫」的标片座透坏印缎象。骄所以勺麦当党劳坚古持在职尖峰凡时段考，也固要不赢慌不挑忙且良正确伸的提狱供顾掩客所筐选择糖的餐疑点。眯这是消麦当贫劳对为员工扯最基辨本的亚要求天。较保丑F（淋Fr煮ie甲nd廊ly专友善各、友迎好）钓：友沟善与投亲切龙的待乓客之掠道。厦不但轮要随则时保萄持善尖意的欢微笑煎，而蕉且要败能够帐主动聚探索借顾客臣的需份求。如如果净顾客叉选择穷的食维物中透没有唇甜点稼或饮请料时已，麦揭当劳约的服海务人额员便炼会微醋笑地蠢对你谦说：长「要睁不要充参考菜我们罚的新蜡产品啦或是易点杯召饮料烦呢？眼」这春么做句，不律但能芳向顾就客介园绍新韵的产步品也孝同时酿增加阳了营昏业额潮。都马适方便叹快捷誉的服性务劣康出麦当超劳餐塘厅的未设备硬先进猪便捷铁，保净证顾腾客的倍排队骂不超渣过2锦分钟写，服穗务人锹员上互食品馆在1右分钟职内完查成，福服务负员对青一个概顾客旧说的书问候带语总石耗时恭保持速在3淘2秒疑……居比党扁通过衔快捷掌准确法，使柏服务遗成为怀随时直可以裕享用娱而无探须排颜队等佛候或册预约觉。所鸦有的屯食物盏都事斗先放危在纸卧盒或辟杯里片，顾朱客只振要稍栋候片攻刻，涨就能稿取到盘他们戏所需厨要的袭食品哑。潮珠嗓为了顶给日懂益增拾多的好外出星驱车料的顾卧客提长供休征息和催进餐五的场妇所，鹊麦当亭劳在贪美国异四通吓八达灵的高周速公侮路两炼旁和帆郊区谅开设企了许殖多分陶店，骡并在至距店拢铺不聪远的暮地方步装上品许多青通话顶器，越上面谦标有毯醒目至的食剪品名咏称和拔价格咐，使伪乘客魔经过宜时，知只要翁打开错车门迷，向务通话毫器报违上所从需食寻品，旅当车章开到沉店侧久小窗笑口时服，就辆能一明手交望钱，凤一手云取货借，并报能马虫上驱佛车上盘路。园者不券麦当饿劳餐刃厅设略在公究路两薪旁的望分店窄，为谈了让咏乘客豪携带僚方便划，不斧使食暑品在汉车上气倾倒复或溢肿出来演，他敲们都荷事先暂把准谋备卖灶给乘录客的亭汉堡样包和喷炸薯洋条装皱进塑启料盒蚁或纸吹袋。兆打将饲塑料异刀、埋又、血匙、渣餐巾畜纸、瞧吸管蹲等用咽纸袋该包好瘦，随烛同食痛物一袭起交鸽给乘逗客。阴在饮诊料杯蛛盖上亩，也赶预先太划好走十字这口，栋以方铸便顾采客插烦入吸诸管。窗由于虏如此献周到殖的服运务，科这种羡生意爱几乎菠被麦掀当劳盖一家违独揽回了。集纵召膜干净文可靠泰的服才务利恳役麦当况劳的摧桌子丙是清域洁的色，地霞面是膀干净受的，值从厨谨房到刘门前传的人鹿行道挽，处过处体袄现了絮麦当存劳对碍清洁狂卫生岸的注陡重，民那些惑戴着党公司白标志测帽的谅年青挤人随眼时随斗地使怜一切黄保持袖干净烛整洁芬。渐带妥至于换食品菜，顾扁客食顺用的第饮料滤中的纠冰块及一定颂要用锯经过研净水撒器过栋滤后丰的水死制成杯；如约果一筛位顾努客认宝为他所的汉蛙堡包座凉了兽，餐隔厅会繁马上耕替他考调换短一份郑热的盆，因丰为按筒麦当迷劳的特规定晌如果乐汉堡删包超奸过了移10歌分钟蔑、炸祝薯条盖超过幻了7生分钟岁还未束售出测，就疑必须石丢弃犯，不替允许彻再出最售给污顾客灾。而资且外插卖还模备有透各类冈消毒管的食多品包射装，姜干净止方便钳。翅砌绩麦当扔劳餐肤厅永沿远窗鬼明几染净、淡干净兰舒适拖，使坚顾客份随时剧能享波受到托愉快剧的服唇务。块QS慧CV阳——到标准免化执请行的大核心喊10搂0%徒顾客柔满意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