物业维修人员服务礼仪及标准-课件

物业维修人员服务标准及礼仪1ppt课件目录123日常仪容仪态规范维修服务用语标准维修服务行为规范4维修服务管理规定2ppt课件分享——服务礼仪的基本知识打造——专业的维修服务团队赢得——业主的认可与尊重增强——职业荣誉感与自豪感学习本课程的意义第一章日常仪容仪表规范4ppt课件头发前发不及眉側发不掩耳后发不触领

面部面部无胡须鼻须不外露面部常笑容饰品只戴结婚戒仪容

干净、整齐、平整，着工装着装工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜：不放过多物品鞋子：黑色皮鞋，擦拭干净袜子：黑色或深色袜子第二章维修服务用语标准7ppt课件语言表达技巧文明用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见选择积极的用词，体现正面意思。例：习惯表达“很抱歉让您久等”

积极表达“非常感谢您的耐心等待”善用“我”代替“你”例：习惯表达“您好，请问您清楚了吗”

专业表达“您好，请问我表达清楚了吗”不要说“但是”，用“还有”“同时”“另外”用建议的方式，而不是命令。注意事项需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”要用业主听得懂的语言，对专业术语要进行解释。可以不认同对方讲话的内容，但要理解他的心情和情绪。服务禁语回答问询时：不知道，不清楚。这个不归我管。你问我，我问谁。不是和你说过了吗。这是领导说的，我也没办法……（勿用不负责任式用语）上门维修：修不来。修不好就修不好，找谁都一样。我要下班了，明天再来。我们做不了，你自己想办法吧……（要体现专业性，给予建议。）受到批评指责：我就是这样。有意见找我们领导。尽管投诉好了……（无担当，不负责。）第三章维修服务行为规范11ppt课件仪容仪表准备工作时必须佩带好工牌，统一位于左胸位置，不得歪斜。身体、面部、手部必须清洁，着装整洁。使用文明用语，不得讲粗话。每一次服务都是代表公司形象，展现自我风采的舞台，我行！敲门按门铃或轻敲房门。敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对猫眼，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离，目光平视开门线。如无人应答，应等候10秒后以同样方式敲门。业主开门后，应表现主动热情，面带微笑向业主说明来意：“您好，我是物业的xxx,请问是您家XXX需要维修吗？现在方便吗？”进门征得业主同意方可进门，进门时穿好鞋套维修对维修项目进行初步检查和判断，确认故障原因并征询业主意见。如属有偿服务的：“您好，这个属于有偿维修范围，需要付XX维修费，这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”动工前做好家私保护措施，放置工具时需先铺好保护垫。维修完成后，清洁现场，清理垃圾，恢复现场原貌。维修完成后请业主确认：“您好，我已处理完毕，请您看一看……麻烦您在这里签个字，谢谢！”离开维修完成后，应告知业主已经修好，可以正常使用了，并亲自给业主示范操作一次，同时介绍使用注意事项。离开前应收拾好工具和工作面，产生的垃圾包好带出业主家。出门前，应主动和业主说：“您如果还有其他问题请随时打客服中心电话，打扰您了，再见！”第