运用心理学原理提高培训效果

运用心理学原理提高培训效果第一页，共九十二页，编辑于2023年，星期二小调查：1、请您简单描述什么是心理学及心理学的研究内容。2、请您简单描述心理学的作用？3、您认为影响培训效果的因素有哪些？4、您认为成人参加培训的原因有哪些？5、您如何看待教师在培训中的作用与定位？6、您希望通过此课程了解哪些内容？谢谢配合！第二页，共九十二页，编辑于2023年，星期二小游戏:拿出一张纸，折一下；再折一下；再折一下。然后，撕去一个角；再撕去一个角；再撕去一个角。打开纸张，看看手中的图形，再看看周围人手中的图形是否一样？思考一下为什么，你由此想到了什么？第三页，共九十二页，编辑于2023年，星期二一、心理学的概述（一）什么是心理学（研究对象）心理学是研究心理现象（心理活动）发生、发展及其规律的科学。（二）心理现象的分类第四页，共九十二页，编辑于2023年，星期二心理现象心理过程个性心理认识过程情绪与情感意志过程感觉知觉记忆思维想象注意伴随其中个性倾向性个性心理特征需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观气质能力性格第五页，共九十二页，编辑于2023年，星期二感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。记忆：人脑对经验过的事物的反映。思维：人脑对客观事物的本质和规律的间接的概括的反映。想象：在头脑中对已有表象加工改造形成新形象的心理过程。注意：心理活动对一定对象的指向于集中。第六页，共九十二页，编辑于2023年，星期二情绪与情感：人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验。意志：是自觉确定目的，根据目的调节行为，克服困难实现预定目的的心理过程。个性倾向性：是人们从事各种活动的基本动力，是个性中最活跃的因素。需要：个体对自身内部和外部环境的一定对象的需求在头脑中的反映。是个体积极性的源泉。第七页，共九十二页，编辑于2023年，星期二动机：是直接推动和维持个体活动以达到一定目的的内部动力。兴趣：是个体积极探究某种事物或进行某种活动并伴随积极情绪体验的心理倾向。理想：符合规律有实现可能的幻想。信念：是人们在一定认识的基础上确立的对某种思想或事物坚信不疑并身体力行的心理态度和精神状态。世界观：世界观是人们对整个世界的总的看法和根本观点，包括自然观、社会观。

第八页，共九十二页，编辑于2023年，星期二个性心理特征：是一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特征。气质：是受人的高级神经活动类型制约并表现在人的心理和行为活动中的比较典型、稳定的动力方面（强度、速度、稳定性、指向性等）的个性心理特征。能力：直接影响活动效率并保证活动顺利完成的个性心理特征。性格：表现在人对现实的态度和行为方式中的比较稳定而具有核心意义的个性心理特征。第九页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（三）心理学的分类心理学的基础理论领域和心理学的应用领域1、1、心理学的基础理论领域（1）普通心理学普通心理学是研究正常成年人的心理现象的一般规律的学科。（2）实验心理学是以科学的实验方法研究人的心理现象和行为规律的学科。第十页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（3）认知心理学研究人们获得知识和使用知识的心理活动的学科。（4）发展心理学研究人类心理系统和个体心理发生发展的过程及其规律的学科。（5）生理心理学研究心理现象的生理机制的学科。第十一页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（6）社会心理学研究在特定社会条件下，个体及群体社会心理现象发生、发展、变化的规律的学科。（7）变态心理学研究个体行为异常的类别表现及发生、发展的原因和规律的学科。（8）人格心理学研究个体人格形成、发展表现及其变化的规律以及人格结构、人格动力和人格发展与适应的规律的学科。第十二页，共九十二页，编辑于2023年，星期二2、心理学的应用领域（1）教育心理学研究学校教育情境中学与教的心理活动规律的学科。（2）管理心理学研究组织中人的行为与心理活动规律的学科。（3）消费心理学研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律的学科。第十三页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（四）心理的实质马克思主义认为，人的心理是人脑对客观现实的主观能动反映。1、脑是心理的器官，心理是脑的机能（1）从物种发生史上看，心理是物质发展到高级阶段——脑的阶段才出现的一种反映第十四页，共九十二页，编辑于2023年，星期二反映是物质相互作用并留下痕迹的过程。物种反映形式无机物物理、化学有机物物理、化学、感应性神经系统物理、化学、感应性、信号（心理）物种与反映形式第十五页，共九十二页，编辑于2023年，星期二动物心理的发生、发展动物的发展阶梯心理水平腔肠动物感觉萌芽环节动物感觉脊椎动物（鱼类、两栖、鸟类、哺乳）知觉灵长类（猿猴）思维萌芽人类意识第十六页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（2）从个体心理发生史看，心理的发生、发展与大脑的发育完善密切相关（3）临床、科研也证明：心理是脑的机能，切除或破坏动物脑的一定部位，动物正常的心理就会失常或丧失年龄（岁）脑重（克）0（初生儿）3902.5——390071280121400第十七页，共九十二页，编辑于2023年，星期二2、心理是对客观现实的主观能动的反映（1）客观现实是心理内容的源泉（2）社会生活环境对人的心理起制约作用第一，一个人如果长期脱离人的社会生活环境及实践，就不可能有正常人的心理（首先从动物抚育养大的孩子谈起：“狼孩”的例子；第十八页，共九十二页，编辑于2023年，星期二正在睡觉的卡玛拉阿玛拉第十九页，共九十二页，编辑于2023年，星期二正在吃食物的卡玛拉第二十页，共九十二页，编辑于2023年，星期二卡玛拉正在吃辛格夫人手中的饼干第二十一页，共九十二页，编辑于2023年，星期二羊孩第二十二页，共九十二页，编辑于2023年，星期二熊孩第二十三页，共九十二页，编辑于2023年，星期二其次再从古埃及国王的残暴实验谈起；最后从刘连仁十三年的野人生活谈起。第二，不同时代、国家、民族、地区及家庭中的个体，心理存在明显的个别差异（3）心理是对客观现实的主观映象（4）心理是对客观现实的能动反映首先，任何人的心理都是在实践活动中发生、发展并在实践中得到检验的；其次，任何人的实践活动都是在心理的支配和调节下进行的。第二十四页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（五）心理学的任务描述、探讨、预测、控制、调节、提高通过对各种心理现象的描述，探讨心理现象的规律，达到预测、控制和调节心理现象，提高活动效率的目的。（1）探讨人类积极性形成的规律，为培养和激发学生的学习动机和学习兴趣提供科学依据。（2）探讨人类认知活动的规律,为知识掌握、技能形成和能力培养提供科学依据。（3）探讨人类情意及性格形成规律，为培养学生良好品德及健康人格提供科学依据。第二十五页，共九十二页，编辑于2023年，星期二在企业培训中具体任务第一，明确培训目标。这是培训过程的首要环节。教师必须了解所教培训内容的知识结构、内容的难度及复杂程度，详细规定每堂课，每个知识单元的培训目标。而运用心理学的知识，可以把培训目标转化为行为目标，即把教师应该教什么转化为学员学会做什么。第二，分析任务。即根据规定的培训目标，分析达到这些目标所需要的概念、基本技能和主要策略。将学员达到的一定目标的心理成分象电影上的慢镜头一样分解和显示出来，以保证培训目标的逐步实现。第二十六页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第三，确定学员原有水平。学员的原有水平主要包括认知、个性和情感等。学员原有水平是达到培训目标的出发点，因为有效的培训必须以学员的原有水平为基础。心理学有许多测量工具，有助于查明学员的原有水平，并且由此出发来选择培训内容、方法。第四，设计培训内容。确定了培训目标，就可以根据学员的原有水平选择适当的内容与教培训方法，以便讲授在任务分析中所确定的概念与技能。影响教师培训内容设计的因素主要有培训目标、学员的学习过程、培训原理、课堂环境等。第二十七页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第五，培训。这一过程包括学员的学与教师的教。在这个过程中，教师应该在已经确定的培训目标和培训过程特点的基础上对学员进行因材施教。第六，评定。即对照培训目标，确定学与教的效果。合理评定学与教的成绩，贯穿整个培训过程的始终。心理学可以提供各种常模和测量工具，使评定工作的信度和效度得到保证。经过评定，达到了培训目标时，一个完整的培训过程就完成了。但是，在一个集体中，总有个别人没有达到培训目标，可以分析原因，进行补救培训。第二十八页，共九十二页，编辑于2023年，星期二二、员工培训概述（一）培训含义培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。（二）培训的目的使员工不断的更新知识，开拓技能，改进动机、态度和行为，适应企业新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。

第二十九页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（三）培训的形式1、按培训地点可分公开课和企业内训。公开课培训指让员工到企业外面参与一些相关的讲师开办的公开培训课程；企业内训是企业邀请相关讲师到企业进行调研，针对性的对企业员工进行培训，这种培训一般是全面的内部培训，一般不对外公开。第三十页，共九十二页，编辑于2023年，星期二2、按培训的内容可分为技能培训和素质培训。技能培训：是企业针对岗位的需求，对员工进行的岗位能力培训；素质培训：是企业根据对员工素质方面的要求进行的培训。主要有心理素质、个人工作态度、工作习惯等的素质培训。

第三十一页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（四）影响培训课程实施质量的主要因素1、培训的基本步骤（1）明确培训目标。这是培训过程的首要环节。（2）分析任务。即根据规定的培训目标，分析达到目标所需要的概念、基本技能和主要策略。（3）确定学员原有水平。学员的原有水平主要包括认知、个性和情感等。学员原有水平是达到培训目标的出发点。第三十二页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（4）设计培训内容。这是培训的抓手。（5）培训。培训过程包括学员的学与教师的教。一般模式是呈现培训内容→学员反应→强化与校正性的反馈。（6）评定。即对照培训目标，确定学与教的效果。合理评定学与教的成绩，贯穿整个培训过程的始终。第三十三页，共九十二页，编辑于2023年，星期二2、影响培训课程实施质量的主要因素（1）教师的水平（2）课堂的纪律（3）培训的环境（4）基本的设施（5）授课的时间第三十四页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（五）成人培训的特点1、成人学习的动机（1）避免工作或生活上的单调、枯燥（2）顺从外界权威人士的要求和希望（3）扩大社交关系，结交新朋友（4）基于职业上的需要或工作上的升迁（5）追求新知识、满足自我求知欲第三十五页，共九十二页，编辑于2023年，星期二2、成人学习的特性（1）具有独立的、不断强化、自我指导的个性（2）具有丰富多样并且个性化的经验（3）学习目的明确、以及时、有用为取向，以解决问题为核心（4）学习能力随着年龄的增长而下降，某些方面具有一定优势第三十六页，共九十二页，编辑于2023年，星期二3、成人学习的原则（1）自我决定并能够自行拟定学习计划（2）以生活为中心，以任务及解决问题为导向（3）具有立即应用性（4）学习过程避免复杂化（5）所教内容符合需要（6）不喜欢机械式的重复（7）最好能够到新的知识和技能第三十七页，共九十二页，编辑于2023年，星期二4、成人教学的原则（1）了解学习者的特性（2）安排适当的学习环境（3）建立非正式的学习气氛（4）采用小团体的学习组织（5）变经验为重要的学习资源（6）采用适合成人学习的评价方法第三十八页，共九十二页，编辑于2023年，星期二三、培训中主要涉及的心理学原理及运用（一）需要、动机、兴趣1、需要：个体对自身内部和外部环境的一定对象的需求在头脑中的反映。（1）马斯洛的需要层次论人的需要由低级到高级，依次为生理需要、安全需要、相属关系和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。低一级的需要满足了，才能产生高一级的需要。第三十九页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（2）需要产生和发展的规律性第一，需要的产生和发展有赖于内外环境，尤其是社会环境的激发第二，需要的发展乃是需要不断得到满足累积的结果第三，需要的发展与情绪体验密切相关第四，人的需要的发展受着意识的自觉调节第五，各种需要和谐发展，才能形成完善的需要结构第四十页，共九十二页，编辑于2023年，星期二2、动机：是直接推动和维持个体活动以达到一定目的的内部动力。影响动机形成和发展的因素客观因素家庭动机的形成和发展中起奠基作用学校教育在动机的形成和发展中起主导作用社会影响在动机的形成发展上起重要作用主观因素年龄特征、认识兴趣、意志水平和志向水平、智力水平和人格特点、归因倾向、自我效能感：第四十一页，共九十二页，编辑于2023年，星期二3、兴趣：是个体积极探究某种事物或进行某种活动并伴随积极情绪体验的心理倾向。影响兴趣产生和变化的因素需要性别年龄特征他人、家庭及集体社会历史条件性格和能力第四十二页，共九十二页，编辑于2023年，星期二2、注意规律及应用注意是心理活动对一定对象的指向与集中。注意可分无意注意、有意注意和有意后注意（1）引起无意注意的因素(条件)客观原因第一，刺激的强度：绝对强度与相对强度（声音的大小、板书、直观教具的大小、教室的位置、噪音的控制等）第二，刺激的运动变化（必要的手势、适当的走动、直观教具、电化教学手段的应用）第四十三页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第三，刺激物的新异性（教学方法与教学内容的处理、教具呈现的时机、教师的变化对教学的影响等）第四，刺激物的对比关系（重点与非重点的处理、图表的处理、课堂纪律的维护等）主观原因个体的需要、兴趣（直接兴趣）态度、情绪状态、身体状况等。第四十四页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（2）无意注意的规律在培训中的运用第一，创设良好的培训环境，尽量避免引起学员注意分散的刺激出现第二，精心组织培训内容第三，讲究培训方法，不断提高培训教学的艺术第四十五页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（3）唤起和保持有意注意的条件第一，加深对目的任务的理解，合理地组织活动；第二，排除无关刺激的干扰；第三，培养坚强的意志力；第四，培养间接兴趣（间接兴趣是一种与活动目的相联系的兴趣）。第四十六页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（4）有意注意规律在培训中的运用第一，加强目的性教育，培养学员的间接兴趣第二，培养学员抗干扰的能力第三，加强对学员的组织性与纪律性教育第四，尊重学员的主体地位，调动学员的积极性第四十七页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（5）有意后注意的规律在培训中的运用，第一设法使有意后注意成为教学活动的主要形式第二，重视培养与激发学员正确、高尚的学习动机第三，培养学员创造性地进行学习第四十八页，共九十二页，编辑于2023年，星期二3、感知规律在教学中的运用（1）直观形象与言语的正确结合（理解律）（2）正确利用感知的强度规律（3）正确利用感知的对比律（差异律）（4）正确利用感知的整体律（5）正确利用感知的运动变化律（6）正确利用感知的新异律（7）正确利用感觉的相互作用的规律第四十九页，共九十二页，编辑于2023年，星期二4、记忆规律在培训中的运用（1）记忆的概念人脑对经验过的事物的反映。从信息加工的观点看，记忆就是对信息进行输入、加工、储存和提取、输出的过程。（2）记忆的规律第一，有意记忆的效果好于无意记忆第二，形象记忆的效果好于抽象记忆第三，理解记忆的效果好于机械记忆第四，一次识记的量与识记效果成反比例关系第五十页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第五，参与的分析器的数量与识记的效果成正比例关系第六，遗忘的原因主要有消退和干扰，越相似的材料越易产生相互干扰第七，遗忘在识记后立即开始，遗忘的进程不均衡的，先快后慢第八，个体的知识经验和意识倾向影响记忆效果第九，个体的积极性和主动性影响记忆效果第五十一页，共九十二页，编辑于2023年，星期二记忆效果与时间的关系第五十二页，共九十二页，编辑于2023年，星期二艾宾浩斯遗忘曲线第五十三页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（3）记忆规律在培训中的应用第一，明确记忆的目的语任务第二，培训内容形象化第三，重视学员对培训内容的理解第四，培训内容要适量第五，培训中运用多种感官参与第五十四页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第六，培训中避免相似的材料第七，复习练习要及时并合理安排复习练习时间第八，重视个体的知识经验和意识倾向第九，充分调动个体的积极性和主动性第五十五页，共九十二页，编辑于2023年，星期二5、技能形成规律及运用（1）技能的涵义技能是个体运用已有的知识经验，通过练习而形成的一定的动作方式或智力活动方式。首先技能的通过学习得来的行为方式，不同于先天的本能行为。其次，技能是一种活动方式，不同于知识最后，技能是合乎法则的活动方式，不同于一般随意运动。第五十六页，共九十二页，编辑于2023年，星期二技能根据性质和表现方式，分为操作技能（动作技能）与心智技能（也称智力技能）操作技能也叫动作技能、运动技能，是指借助于肌肉、骨骼实现的，通过练习而形成的操作活动方式。具有动作对象的物质性、动作进行的外显性、动作结构的展开性的特点。心智技能也称智力技能、认知技能，是在头脑中借助于言语，通过练习而形成的心智活动方式。具有动作对象的观念性、动作进行的内潜性、动作结构的简缩性的特点。第五十七页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（2）操作技能形成的阶段通过分析操作技能形成过程中的动作特点，一般认为操作技能的形成可以分为操作定向、操作模仿、操作整合与操作熟练四个阶段。操作定向：即了解操作活动的结构与要求，在头脑中建立起操作活动的定向映象的过程。目的在于掌握程序性知识。操作定向在操作技能形成中有重要作用，有了动作定向，学员就可以知道做什么、怎么做。

第五十八页，共九十二页，编辑于2023年，星期二操作模仿：是指仿照教师示范的操作活动结构，在头脑中获得有关操作活动的初步的动觉映象。模仿是操作技能掌握的开端。这一阶段是以分解动作操作为主。操作整合：即把模仿阶段习得的动作固定下来，并使各动作成分相互结合，成为定型的、一体化的动作。操作熟练：指所形成的动作方式对各种变化的条件具有高度的适应性，动作的执行达到高度的完善化和自动化。第五十九页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（3）操作技能的培养操作技能形成的基本途径→练习练习不同于机械的重复，它是有目的、有组织、有指导的活动，是不断改进某种动作方式或智力活动方式，逐步地熟练和完善的重复活动过程。第六十页，共九十二页，编辑于2023年，星期二练习与技能进步的关系第一，技能水平随练习而提高，这是操作技能形成的一般趋势。第二，练习过程中的高原现象即在动作技能形成过程中，有时练习到一定时期，会出现进步暂时停顿的现象，称之为高原期。第三，练习成绩的起伏现象即在动作技能随着练习而提高的总的发展趋势下，存在着时而上升，时而下降的起伏现象。第四，技能形成过程中存在个别差异。第六十一页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（4）操作技能的培养措施明确练习的目的与要求掌握练习的方法和有关的基本知识有计划有步骤地进行练习合理分配练习次数与练习时间让学员及时知道自己练习的结果练习方式要多样化第六十二页，共九十二页，编辑于2023年，星期二6、沟通的原理及运用（1）人际沟通的含义人们在社会生活中通过言语和非言语相互交换思想、情感、信息的过程。（2）人际沟通的方式言语沟通与非言语沟通口头沟通与书面沟通直接沟通与间接沟通正式沟通与非正式沟通单向沟通与双向沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通第六十三页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（3）人际沟通的工具语言——言语沟通的工具非语言——非言语沟通工具第一，辅助语言和类语言第二，动态无声的身体语言，包括：目光接触；表情；身势；身体接触（握手、拥抱）第三，静态无声的身体语言，包括：姿势；装饰第四，空间距离沟通效果=7%语言+93%非语言第六十四页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（4）人际沟通的一般模式信息源信息渠道接收者信息信息反馈反馈第六十五页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（5）沟通的八大要诀第一，声调和身体语言决定沟通的效果。第二，说得对不对没有意义，说得有效果才是重要的。第三，沟通的效果由对方决定，但是沟通的模式由自己控制。第四，重复没有效果的沟通模式，只会使两人关系更坏；坚持没有效果的做法，只会使关系破裂。第五，说每一句话，先问问自己：这样说会给对方增加力量，还是减少力量。第六十六页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第六，每个人都有在某时某事中拒绝沟通的权利，不尊重这份权利，只会使关系急剧恶化。第七，任何事情都至少有三个不同的做法；任何问题都至少有三个解决方法。第八，一个人不能改变另一个人，他只能改变自己。做一些事，使对方想改变自己。为自己做些安排，使得无论对方有没有改变，都不影响自己的成功快乐。第六十七页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（6）人际沟通技巧第一，营造和谐的沟通气氛第二，了解人，顺应人性

人首先对自己感兴趣。而不是对其他事物感兴趣。一个人关注自己胜过关注别的事物一万倍。人的本性弱点：“人们首先（最）关心是自己”。当你与人们谈论他们自己时，你是顺应人性第六十八页，共九十二页，编辑于2023年，星期二当你与人们谈论你自己时，你是违背人性谈话中剔除“我，我自己，我的”；多用“您”、“这是为您做的”、“如果您这样做您会得到好处”、“我希望能够您带来幸福”……第三，依据沟通风格采用沟通技巧分析型特征：严肃认真、有条不紊、语调单一、合乎逻辑、准确语言，注意细节、有计划有步骤、真实的；动作慢、寡言的缄默的、面部表情少、使用挂图、喜欢有较大的个人空间第六十九页，共九十二页，编辑于2023年，星期二沟通技巧：注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟避免太多的眼神交流，更避免有太多身体接触，身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，尊重他的个人空间。一定要用很多的准确的专业术语。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。第七十页，共九十二页，编辑于2023年，星期二支配型特征：果断、热情、有作为、有能力、说话快且有说服力；独立、指挥人、强调效率、有目的性；有目光接触、语言直接，面部表情比较少、情感不外露、审慎的；使用日历、计划沟通技巧：回答一定要非常的准确。可以问一些封闭式的问题，以便使他感觉有效率讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。第七十一页，共九十二页，编辑于2023年，星期二非常的直接，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，不要有太多的寒暄要节约时间。说话时声音洪亮，充满信心，语速一定要比较快。一定要有计划，并最要落到一个结果上。不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。身体一定要略微前倾。

第七十二页，共九十二页，编辑于2023年，星期二表达型特征：外向、合群、直率友好、活泼、热情、幽默、；快速的动作和手势、不注重细节、生动活泼、抑扬顿挫的语调、令人信服、有说服力的语言；陈列有说服力的物品沟通技巧声音一定相应的要洪亮。第七十三页，共九十二页，编辑于2023年，星期二有一些动作和手势，当他出现动作的过程中，眼神一定要看着他的动作。多从宏观的角度进行。说话要非常直接。达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。第七十四页，共九十二页，编辑于2023年，星期二和蔼型特征：合作、友好、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲、频繁的目光接触、赞同、说话慢条斯理、声音轻柔、抑扬顿挫、使用鼓励性的语言；办公室里有家人照片第七十五页，共九十二页，编辑于2023年，星期二沟通技巧：首先要建立好关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。时刻充满微笑说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。第七十六页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第四，巧妙地令别人觉得重要

“x先生（女士）：我们很需要帮助，依您经验和能力，这个计划能成功”尽量使用“您”这个词一定要聆听别人赞许和恭维他们，关心他们的家人尽可能记住你的下属（学生）的名字在回答他们的话之前，请稍加停顿肯定那些等待见你的人们关注每一个人第七十七页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第五，巧妙地赞同别人学会赞同和认可当你赞同别人，一定要说出来。当你不赞同别人，一定不要告诉他们。当你犯错误，要要敢于承认。避免与人争论正解处理冲突第七十八页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第六，做一个好的聆听者适当地使用目光接触，关注说话人靠近说话者，身体前倾，专心致志地听不要打断说话者的话题巧妙地、恰如其分的提问使用语言和非语言提供反馈与回应注意恰当的非语言符号第七十九页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第七，选择恰当的沟通形式第八，多用正向语言作肯定训练如：“但是”——“同时”“不”——“是”“如果”——“当”“想”——“是”第八十页，共九十二页，编辑于2023年，星期二三、培训课程设计（一）好课的评价标准1、设置科学合理的教学目标，确定符合实际的内容范围和难度要求2、能够为学员创设宽松和谐的学习环境。

3、关注学员学习过程，倡导合作交流，注重培养创新能力

4、尊重学员需要，保护学员自尊心5、运用灵活的教学方法，满足不同学员的实际和教学内容的要求6、能够让学生留下思考空间，让学员充分发展。第八十一页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（二）企业培训与学校教育的区别第一，学习的目标不同。学校教育是普及性教育，而企业培训是针对性教育，是解决企业问题的方法和手段，是完成企业任务的措施和途径。第二，学习的内容不同。学校教育侧重素质教育，而企业培训侧重于“怎么做”的技能教育。第八十二页，共九十二页，编辑于2023年，星期二第三，学习的方法不同。学校教育以教师为中心，企业培训以学员为中心；培训注重学员的参与及双向沟通，除教师讲授外，像案例法、现场演示法、游戏法等等都是培训的基本方法。第四，企业培训具有浓烈的企业文化特点。培训必须吻合企业的价值观和行为准则，注重员工思想观念的调整和工作态度的改进，通过培训来建立和宣扬企业文化。第八十三页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（二）现代培训课程设计的基本问题1、现代培训课程设计的基本依据根据课程设计的本质特征，现代培训课程的设计首先要满足现代的科学、现代的社会和现代人的需要。2、现代培训课程设计的主要原则符合成人学习的知识规律教学内容的编排、教学模式与方法的选择、教师的配备、教材的准备都是遵从这一原则。第八十四页，共九十二页，编辑于2023年，星期二（3）现代培训课程设计的要素课程目标－根据环境的需要而定；课程内容－以实现课程目标为出发点去选择并组合；课程模式－有效体现课程内容，采用配套的组织与教学方法；课程策略－教学程序的选择，教学资源的利用；课程评价－对课程目标与实施效果的评价；第八十五页，共九十二页，编辑于2023年，星期二教材－切合学员实际，提供足够信息；学习者－学习