《乘务心理学》课程教案

20222022学年其次学期

教案

课程名称：乘务心理学

团队/教研组：______________________

师：______________________

使用教材：《高速铁路运输心理学》

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称效劳与旅客运输效劳

授课班级17高铁

授课时间2022.03

教学方法讲授法

教学目标了解效劳与旅客运输效劳的概念和特点

教学重点把握铁路旅客运输的效劳意识

时间

授课类型理论课安排

【导入】

生疏心理学

【授】

铁路旅客运输效劳的根本概念

1.铁路旅客运输效劳

2.铁路旅客运输效劳特点

二.铁路旅客运输的效劳意识

1.树立全心全意为旅客效劳的效劳意念

2.了解旅客心理状态，提高客运效劳质量

【争辩、练习】

案例分析：售票员售票状况

【作业】

心理学起源的相关资料

【小结】

通过本章节学习，引导学生们把握铁路旅客运输效劳的根本概念并树立良好的效劳

意识。

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称心理学概述

授课班级17级高铁

授课时间2022.03

教学方法讲授法

教学目标了解心理学的起源与进展

教学重点了解心理学的争辩对象和争辩意义

时间

授课类型理论课安排

【复习】

什么是效劳？

【导入】

心理学的起源

【授】

一、心理学的起源与进展

原始社会末期：萌芽

中世纪（11—14世纪）：中断

15世纪初：文艺复兴，奠定根底

17-19世纪中叶：争辩活泼

19世纪后半叶：成为独立的科学

1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理试验室。

冯特将心理学定义为：争辩意识并探究把握心灵的独特规律。

二、心理学的争辩对象

三、心理学的争辩意义

【争辩、练习】

收集心理学起源与进展的相关资料

【作业】

【小结】

把握心理学的进展历程及主要观点

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称高速铁路旅客运输心理学概述

授课班级17级高铁

授课时间2022.03

教学方法讲授法

教学目标了解旅客的分类和旅客心理的概念

教学重点明确学习高速铁路旅客运输心理学的意义

时间

授课类型理论课安排

【复习】

心理学的起源

【导入】

观看生活中的心理学

【授】

一、高速铁路旅客的心理

〔一）旅客的分类：

1、按自然构成分类；

2、按社会构成分类；

3、按旅行目的分类；

4、按购置动机分类。

（二）、高速铁路旅客的心理需要

1、旅客的一般心理需要；

2、旅客旅行需要的表现。

二、在高速铁路运输中旅客心理的规律性表现

1.旅客动机的产生2.旅行交通工具的选择3.购票4.去车站

5.进入车站及上车6.车上旅行7.到站下车及出站8.连续乘车旅行

三、高速铁路旅客运输心理学的争辩对象和任务

1.争辩对象：旅客

2.高速铁路旅客运输心理学的主要任务

1）了解旅客心理需要

2）把握旅客的心理需要

四、学习高速铁路旅客运输心理学的必要性和意4

（一）提高客运效劳工作的主动性

（二）提高客运效劳工作的针对性

（三）提高客运效劳工作的周到性

（四）树立铁路客运效劳人员正确的效劳观

（五）提高客运治理工作水平

【争辩、练习】

旅客购置高铁二等座车票曾更高等级座的心理分析

【作业】

收集高速铁路旅客运输过程中的旅客心理案例

【小结】

把握心理学、旅客运输心理学与高速铁路旅客运输心理学的关系

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称高速铁路旅客运输心理学根底

授课班级17级高铁

授课时间2022.03

教学方法讲授法

了解人的本质及其行为特征

教学目标

了解心理过程与共性心理的关系

教学重点能够生疏效劳对象的心理活动规律及其共性心理特征

时间

授课类型理论课安排

【复习】

旅客的分类

【导入】

人的本质及行为

【授】

一、人为学根底理论

（一）人的本质

1、关于“人是什么”的问题；

2、马克思主义关于人的本质的理论。

（二）、人的行为

1、关于人类行为；

2、行为种类；

3、争辩人的行为的目的。

二、心理学根底理论

（一）关于心理学

（二）心理现象

1、心理过程

2、共性心理

3、心理现象与行为

（三）群体心理

1、群体的含义与分类

2、群体对个体的影响

3、群体的沟通和冲突

（四）共性心理与群体心理

（五）心里的实质

1、心理是脑的机能，脑是心理的器官

2、心理是客观现实的反映

【争辩、练习】

效劳群体的沟通技巧

【作业】

【小结】

具有通过旅客或旅客群体的行为特征分析其共性心理的力量

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称高速铁路旅客运输心理学根底

授课班级17级高铁

授课时间2022.03

教学方法讲授法

教学目标了解各种治理学理论

教学重点能够结合群体特点供给共性效劳

时间

授课类型理论课安排

【复习】

心理学根底理论

【导入】

治理学的根底理论

【授】

一、治理学根底理论

（一）治理的实质与治理学体系

［二）西方治理理论概述

1、古典治理理论

2、行为科学理论

3、现代治理理论

（三）治理现代化的表现

1、治理科学化思想

2、治理民主化思想

3、治理高效化思想

4、治理系统化思想

5,现代市场营销思想

二、消费心理学

（一）消费心理学的争辩对象

（二）消费心理学的争辩内容

（三）消费者的心理活动分析

三、治理心理学

叩、心理学、治理心理学乃高1束铁路旅客1云镭心理学

【争辩、练习】

【作业】

【小结】

具有从心理学、治理学的角度动身争辩旅客心理特征的力量

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称心理过程的一般性生疏

授课班级17级高铁

授课时间2022.03

教学方法讲授法

教学目标了解人的心理过程

教学重点生疏人的心理活动发生、进展的过程

时怛J

授课类型理论课安排

【复习】

心理学、治理心理学、高速铁路旅客运输心理学之间的关系

【导入】

生疏过程包括哪些？

【授】

一、生疏过程

感觉、知觉、记忆、想象、思维、语言。

（一）感觉1.

感觉的特征

2.感觉的种类

1）外部感觉

2）内部感觉

3.感觉的意义

4.感受性与练习

（二）知觉1.

知觉的种类

1）物体知觉

2）社会知觉

2.知觉的活动过程

3.知觉的根本特征

1）相对性

2）整体性

3）理解性和概括性

4）恒常性

4.影响知觉的心理因素

1）学问阅历

2）留意

3）定势

5.知觉与感觉的区分和联系

1）知觉和感觉的区分

2）知觉和感觉的联系

【争辩、练习】

【作业】

【小结】

能够利用感觉和知觉的特性提高客运效劳质量。

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称心理过程的一般性生疏

授课班级17级高铁

授课时间2022.03

教学方法讲授法

教学目标生疏人们生疏某个事物所需要经受的心理活动

充分了解记忆、想象等心理活动的特征，培育铁路客运效劳人员对人的心理活

教学重点

动规律的生疏

时问

授课类型理论课安排

【复习】

感觉、知觉的根本特征

【导入】

人格形成的前提条件是什么？

【授】一、

记忆

1.记忆的分类

记忆可以从不同角度进展分类

（1）依据记忆的内容划分为形象记忆、语言规律记忆、心情记忆和运动记忆

（2）依据记忆的线索划分为情景记忆和语义记忆

（3）依据记忆时意识参考的程度划分为无意记忆和有意记忆

（4）依据记忆的时间长短划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆

（5）依据信息加工处理与存储的方式划分为陈述性记忆和程序性记忆

2.记忆表象

1）形象性

2）概括性

3.记忆过程分析

1）识记

2）保持和遗忘

3）再认和重现

二、想象

1.想象的功能

1）想象具有预见作用

2）想象在人们的生活中具有补充的作用

3）想象具有替代作用

2.有意想象的种类

1）再造想象

2）制造想象

3）梦想

3.想象与制造

【争辩、练习】

【作业】

【小结】

能够利用记忆和想象的特性提高客运效劳质量。

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称心理过程的一般性生疏

授课班级17级高铁

授课时间2022.04

教学方法讲授法

教学目标生疏人们生疏某个事物所需要经受的心理活动

充分了解思维、留意、语言心理活动的特征，培育铁路客运效劳人员对人的心

教学重点

理活动规律的生疏

时1日J

授课类型理论课安排

【复习】

记忆、想象的根本特征

【导入】

什么是思维？

【授】一、

思维

1思.维的特征

1）间接性

2）概括性

2思.维的种类

1）直观动作思维、具体形象思维和语言规律思维

2）阅历思维和理论思维

3）直觉思维和分析思维

4）辐合思维和发散思维

5）常规思维和制造思维

3思.维过程

1）分析和综合

2）比较、概括和系统化

3）抽象和具体化

4思.维形式

1）概念

2）推断

3）推理

二、留意

1.留意的功能

1）选择功能

2）维持功能

3）整合功能

4）调整功能

5）监视功能

2.留意的种类

1）无意留意

2）有意留意

3.留意的特征

1）留意的范围

2）留意的紧急度

3）留意的稳定性

4）留意的安排

5）留意的转移

—.>出口

1语.言的特征

2.语言的构造

3语.言的种类

4.语言的表征与加工过程

【争辩、练习】

【作业】

【小结】

能够利用思维、留意和语言的特性提高客运效劳质量。

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称心理过程的一般性生疏

授课班级17级高铁

授课时间2022.04

教学方法讲授法

教学目标把握各种情感体验对人们生疏事物的影响

教学重点能够通过心情、情感提高客运效劳质量

町怛J

授课类型理论课

【复习】

人的生疏过程的根本特征

【导入】

人在生疏客观事物时，总是表现出肯定的态度和体验，这些体验属于什么？

【授】

一、情感过程

1.心情和情感的含义

2.心情与情感产生的根底

3.心情与情感的区分与联系

4.心情与情感的两极性

5.心情的种类

1）心境

2）激情

3）应激

6情.感的种类

1）道德感

2）理智感

3）美感

7.心情和情感的功能

1）适应功能

2）动机功能

3）组织功能

4）信号功能

二、意志过程

（一）意志的含义

（二〕意志行为1.

意志行为的特点

（1）意志行为是自觉的、有目的的行动

（2）意志行为和抑制困难相联系

2.意志行为过程

1）确定打算阶段

2）执行打算阶段

（三）意志与生疏、心情、情感的关系

1.意志与生疏的关系

2.意志和心情、情感的关系

〔四）意志的品质

1.自觉性

2.坚决性

3.坚决性

4.自制性

【争辩、练习】

【作业】

【小结】

充分利认真情、情感到达提高客运效劳质量的目的，通过学习加强自身意志品质的

培育。

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称共性心理的一般性生疏

授课班级17级高铁

授课时间2022.04

教学方法讲授法

教学目标了解人的共性意识倾向的表现形式

教学重点能够结合旅客的外在行为表现分析其心理动机及效劳需求

时怛J

授课类型理论课安排

【复习】

心理过程的一般性生疏

【导入】

你的共性是什么样的？

【授】

一、共性意识倾向

（一〕人的需要

1.需要的含义

1）需要是对现实要求的反映

2）需要是个人的一种主观状态

2.需要的运动过程

3.需要的分类

1）从需要的性质分

2）从对需要的迫切程度划分

3）从需要的范围划分

4.需要层次理论

1）需要层次理论的根本内容

2）马斯洛的观点

3）需要层次理论的意义

5.人的欲望

1）欲望的种类

2）欲望的特性

（二）人的动机

1.动机的含义

2.动机的分类

1）生理性动机

2）社会性动机

3.动机的影响因素

1）嗜好和兴趣

2）价值观

3）抱负水平

（三）人的兴趣

1.兴趣的概念

2.兴趣的品质

1）兴趣的倾向性

2）兴趣的宽阔性

3）兴趣的稳定性

4）兴趣的效能性

3.兴趣的分类

【争辩、练习】

【作业】

【小结】

通过本节课学习能够依据旅客的行为表现分析其共性意识倾向或其心理特征

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称共性心理的一般性生疏

授课班级17级高铁

授课时间2022.04

教学方法讲授法

教学目标了解人的共性心理特征的具体表现

教学重点能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而供给相应效劳

时怛J

授课类型理论课安排

【复习】

共性意识倾向包括哪些？

【导入】

你的期望是什么？

【授】

一、共性意识倾向

（一〕人的期望

1期.望的含义

2.期望心理的产生

3.期望的心理特征

1）表现出肯定的期望概率

2）表现出肯定的行为动力

3）期望心理随客观环境及目标的变化而变化

4.期望理论

（二）人的挫折

1挫.折的含义

2.挫折的产生

1）产生挫折的一般缘由

2）产生挫折的组织缘由

3）对挫折的容忍力

3.挫折行为

1）心情上的反响

2）防卫的方式

3）环境的不良适应

4.避开挫折的措施

（三）人性

1.治理心理学的人性观

2.人性的假设

1）经纪人

2）社会人

3）自我实现人

4）简单人

【争辩、练习】

【作业】

【小结】

通过本节课学习能够依据旅客的行为表现分析其共性意识倾向或其心理特征

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称共性心理的一般性生疏

授课班级17级高铁

授课时间2022.04

教学方法讲授法

教学目标了解人的共性意识倾向的具体表现

教学重点能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而供给相应效劳

时怛J

授课类型理论课安排

【复习】

共性意识倾向包括哪些？

【导入】

你的期望是什么？

【授】

一、共性意识倾向

（一〕人的期望

1期.望的含义

2.期望心理的产生

3.期望的心理特征

1）表现出肯定的期望概率

2）表现出肯定的行为动力

3）期望心理随客观环境及目标的变化而变化

4.期望理论

（二）人的挫折

1挫.折的含义

2.挫折的产生

1）产生挫折的一般缘由

2）产生挫折的组织缘由

3）对挫折的容忍力

3.挫折行为

1）心情上的反响

2）防卫的方式

3）环境的不良适应

4.避开挫折的措施

（三）人性

1.治理心理学的人性观

2.人性的假设

1）经纪人

2）社会人

3）自我实现人

4）简单人

【争辩、练习】

你的兴趣都有什么？你觉得自己现在有欲望吗？你现在需要什么

【作业】

人的动机有哪些？

【小结】

通过本节课学习能够依据旅客的行为表现分析其共性意识倾向或其心理特征

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称共性心理的一般性生疏

授课班级17级高铁

授课时间2022.05

教学方法讲授法

教学目标了解人的共性心理特征的具体表现

教学重点能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而供给相应的效劳

时怛J

授课类型理论课安排

【复习】

共性意识倾向包括哪些？

【导入】

你的气质属于什么类型？

【授】

（一）共性的形成

1共.性的特点

（1）独特性

（2）综合性

（3）稳定性

2.影响共性形成的因素

一个人共性的形成，取决于两个因素：一是先天打算因素，即遗传因素；二是后天

打算因素，即环境因素。

3.环境对共性的影响

共性的形成和进展大致经受三个阶段：

1）儿童时期

2）学生时期

3）走向社会时期

（二）人的气质

1.关于气质

气质是人的共性心理特征之一，是指个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程

的速度和稳定性，以及心理活动的指向性等方面的特征。

2.气质的类型和特征

气质可依据高级神经活动的强度、平衡性和机敏性等根本特征进展划分。

3.气质对治理实践活动的意义

1）气质类型无好坏之分

2）气质不能打算一个人的社会价值和成就的凹凸

3）气质影响人的活动效率

4）气质影响人的情感和行为

（三）人的性格

1.关于性格

2性.格的特征

1）对现实态度的性格特征

2）性格的意志特征

3）性格的心情特征

4）性格的理智特征

3性.格的类型

4性.格的本质

5.影响性格的因素

1）生理性因素

2）环境因素

6.性格进展的过程

（四）人的力量

1.关于力量

2.力量的种类

1）一般力量和特别力量

2）仿照力量和制造力量

3）认知力量、实践活动力量和社会交往力量

3.力量与兴趣的关系

1）兴趣以需要为根底划分为直接兴趣和间接兴趣

2）兴趣与生疏和情感相联系

3）兴趣具有社会制约性

4.力量与学问、技能

1）区分

2）联系

5.件格与力量的关系

1）性格的形成需要肯定的力量为根底

2）力量进展水平受性格特征的影响

3）优良性格特点往往能够补偿某些方面力量的弱点

6.力量的个体差异

1）力量的质的差异

2）力量的量的差异

【争辩、练习】

不同类型的人格对应的人物有哪些？

【作业】

性格和气质有何区分？学习气质的相关学问对你有什么指导意义？

【小结】

通过本节课学习气质的相关学问对将来工作有指导意义。

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称年轻旅客群体的心理特征

授课班级17级高铁

授课时间2022.05

教学方法讲授法

教学目标了解对旅客群体进展分类的方法及年轻旅客心理特征的乐观和消极特点

教学重点能够依据年轻旅客的行为表现分析其心理活动及心理特征

时怛J

授课类型理论课安排

【复习】

人的共性和气质类型有哪些？

【导入】

多大的人算年轻人？

【授】

年轻是一个中性的词语，指年纪不大者，多指年龄介于十几岁至二三十岁间的人，

强调的是相对来说年龄处于较小状态的成人。

一、年轻旅客心理特征中的乐观和消极特点

1.朝气蓬勃勇往直前

2.主动乐观、勇于创

3.类似成人的需要大量涌现，激起对生活的奇特向往

4.心情猛烈、情感丰富

二、青年自我意识的冲突

1.孤独感与猛烈交往需要的冲突

2.独立性与依靠性的冲突

3.求知欲强而识别力低的冲突

4.心情与理智的冲突

5.梦想与现实的冲突

三、独生子女的心理特征

1.正面心理特征

1）聪明开朗、擅长思考，制造力强

2）怜悯心强，乐施好善

3）办事认真，有进取心

2.负面心理特征

1）依靠性大

2）任性专横

3）自我中心

4）性格孤僻

四、年轻旅客的心理特点

1）热忱好动、独立性强

2）维权意识强、态度固执

3）效劳要求高、肯提意见

4）自尊心强，心情易偏激

5）敬重权威、能听从管教

【争辩、练习】

作为年轻旅客你乘坐火车时有何要求？

【作业】

年轻旅客群体有哪些心理特征？

【小结】

通过本节课的学习让学生们树立良好的效劳意识，多了解年轻旅客群体的心理特征

及行为表现，以便在工作中供给共性化的效劳。

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称本地及非本地旅客群体的心理特征

授课班级17级高铁

授课时间2022.05

教学方法讲授法

教学目标了解本地及非本地旅客群体的组成及其出行规律

教学重点能够把握与本地及非本地旅客旅客群体沟通的技巧

时间

授课类型理论课安排

【复习】

年轻旅客的心理特征有哪些？

【导入】

你对于大连市来说是本地旅客还是非本地旅客？

【授】

一、本地旅客是顶峰客流的主体

在高速铁路交通系统中，本地旅客是主流的旅客群体，在全部客流中占有较大的比

例。

1.顶峰客流的主体和特点

公共交通工具的客流分布是不行能始终保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大

的状态就称为客流顶峰状态。这种顶峰客流状态发生的时段就称为顶峰时段；客流

顶峰的最大客流量就称为顶峰流量。

2.顶峰客流旅客的心理特征

通勤旅客是顶峰客流分主体，正是由于他们将高速铁路作为上下班、上下学的交通

工具，因此顶峰客流旅客具有明显的通勤旅客群体的心理特征。

1）赶点心理

2）将就心理

二、非顶峰时段的本地旅客

三、非本地旅客的心理特征

（一）非本地旅客的分类

（二）旅客的文化修养

（三）一般的非本地旅客

【争辩、练习】

作为本地或者非本地旅客你的心理是什么?------------------------------------

【作业】

顶峰客流主体有哪些？其客流特点是什么

【小结】

通过本节课的学习让学生们树立良好的效劳意识，能够依据旅客的外貌特征、言谈

举止对旅客进展分类。

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称常见的旅客心理现象

授课班级17级高铁

授课时间2022.05

教学方法讲授法

教学目标了解高速铁路运输中旅客的公平心理及从众心理，妒忌心理表现及其心理特征

教学重点认真学习、把握不同旅客的不同的心里特征的外在表现

时间

授课类型理论课安排

【复习】

本地及非本地旅客的心理特征

【导入】

你对自己的相貌、体形满足吗？

【授】

一、人格心理

不同的人格是造成人们行为表现各异的缘由之一。正是由于人格具有相对稳定

的心理特点，人格属于人类的高级心理活动范畴。

准确来说，人格具有3重含义：

(1)人的道德品质

(2)做人的权利与尊严

(3)人的行为模式。

人格不是生下来就有的，人格的形成是先天的遗传因素和后天的环境、教育因

素相互作用的结果。

“五大性格”是指五种普遍的人格特征：外向性、神经质性、和蔼性、严谨自

律性和开放性。特别要指出的是：这里的开放性仅是个人承受事物的力量。心理学

家认为，这五项特质能够根本确定一个人的性格。

人格心理是最普遍、最常见和最为根底的人类心理活动。

高速铁路客运效劳人员必需生疏到：虽然每个乘客的人格都不完全一样，但他

们对效劳的根本要求是全都的，即：自己的人格必需得到敬重。

二、公平心理

公平是人和人之间的一种关系、是人对人的一种态度。公平是人类的最根本、

最普遍和最常见的心理特征之一，也是人类追求的终极抱负之一。

一般而言，需要重点关注的乘客群有：非本地乘客、进城打工族、残疾、体弱、

老年乘客等，他们往往对公平效劳的要求比较敏感，也最简洁产生误会。

三、从众心理

从众心理杲人类的一个思维岸式，思维卜的从众宗式伸得个人有一种归属感和

安全感，能够消退孤独和恐惊等心理。

心理学的试验说明：只有很少的人能保持独立性，不被从众，所以从众心理是

大局部个体普遍全部的心理现象。

四、妒忌心理

妒忌心理的发生、进展，从内心感受而言，一般有3个层次：前期依次表现为

由攀比到无望的压力感；中期表现为由惭愧到屈辱的心理挫败感；后期则表现由不

服、不满到怨恨憎恨的发泄行为。

妒忌心理是一种社会心理，它肯定要有其次者或第三者存在，而且这个其次者

或第三者在某些方面可能比妒忌者要优越，或虽不优越，却对妒忌者产生肯定的影

响。

美国心理治疗专家提出的打快活胸的方法：

想象一下，你来到大海边，大海是取之不尽的，无论你用盆、用缸，甚至是巨

盆来装，都无法把海里的水装完。

想象一下，你行大海里面取你要的水，而别人也在那里取水，而大海是取之不

尽的。

【争辩、练习】

从众犯罪是否应得到法律的制裁？

【作业】

什么是人格？简要说明人格的形成过程。

【小结】

树立良好的效劳意识，能够换位思考为不同的旅客供给共性化的效劳。

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称常见心情与旅客的心情表现

授课班级17级高铁

授课时间2022.05

教学方法讲授法

教学目标了解常见的人类心情的表现形式

教学重点能够把握与不同心情表现的旅客沟通的技巧

时间

授课类型理论课安排

【复习】

什么是人格？

【导入】

你的心情是什么样的？

【授】

一、心情与心情把握

（一〕心情的定义

心情是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而猛烈的反响，是一种

主观感受、生理反响、认知互动。

（二）心情的构成

人的心情活动一般包含以下5个根本元素。

1.认知评估2.身体反响3.感受4.表达5.行动的倾向

（三）心情的先天性和后天性

（四）心情的把握

（五）心情的调整

1.表情调整2.人际调整3.环境调整4.认知调整5.回避调整

二、常见的人类心情表现形式

（一）人类常见心情

1.七情2.六欲3.七情与六欲的差异

（二）人类心情的根本形式

L欢快2.生气3.恐惊4.哀痛

（三）心理波动与心理调整

1心.理波动

2心.理调整

1）心理调整的十大原则

2）心理调整的四法

（1）示意调整

（2）放松调整

（3）呼吸调整

（4）想象调整

三、常见的旅客心情表现

（-）疲乏心情

（二）焦虑心情

（三）恐惊心情

（四）疑心心情

1.疑心心情无对错之分

2.疑心心情的消退方法

1）权威信息

2）公示天下

3）实际效果

四、自我牵挂心情

五、自笑、自嘲、自言自语心情

【争辩、练习】

面对就业状况你现在的心情是什么样的？

【作业】

什么是心情？心情是如何产生的？心情包含哪些根本元素？

【小结】

把握不同的旅客群体或个人的心情表现，分析其心情变化的缘由，进而供给共性化

效劳。

【课后反思】

教案

序号：01编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称旅客的决策与共性效劳

授课班级17级高铁

授课时间2022.06

教学方法讲授法

了解旅客旅行决策要考虑的因素

教学目标

了解旅客对旅行效劳的期盼及其影响因素

娴熟把握不同的旅行阶段旅客的心理需求

教学重点

能够把握与不同旅客个体沟通的技巧

时间

授课类型理论课安排

【复习】

心情包含哪些因素？

【导入】

影响你的出行方式的条件有哪些？

【授】

一、旅客的决策

旅客产生旅行需求后，就要进展旅行方式的选择，这一步即旅客的决策。

（一）旅客决策的过程

（二）旅客决策的影响因素

旅客的出行方式选择受供给属性和需求属性两个方面的影响。

1.供给属性

2.需求属性

二、旅客对效劳的期盼

1.旅客运输效劳

2.旅客期望

3.旅客期望与旅客满足的对应关系

4.影响旅客效劳期望的因素

三、旅客旅行的个体心理与需求

（一）旅客旅行的共性心理与效劳

1.旅客旅行总体方面的需要的表现

2.旅客旅行各阶段心理需要的表现

3.旅客旅行心理需要的规律性表现

4.满足旅客旅行共性心理需要的心理效劳措施

（二）旅客旅行的共性心理与效劳

1.依据旅客气质划分

2.依据旅客职业划分

3.依据旅行目的划分

4.依据旅行行程和旅行性质划分

5.依据旅客自身条件划分

6.依据旅行中的旅行状况划分

7.依据旅客心理特征和行为表现划分

四、旅客旅行的群体心理与效劳

（一）旅客群体的特点

1.心理的认知性

2.行为的联系性

3.利益的依存性

（二）旅客群体的类型

1,松散大群体