销售人员培训材料课件

销售人员培训服务理念与实践团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪为什么关注顾客与服务？谁是顾客？为什么要使顾客满意和顾客忠诚？什么是服务？怎样建立服务文化与服务体系？企业竞争优势－市场领先地位低成本策略－CostLeadership产品/服务优异策略－Product/ServiceDifferentiation实现途径现代营销观念顾客市场产品或服务人事财务顾客是市场的核心增加“市场占有率”

一个成熟的市场……

要增加本公司的市场占有率？本公司的市场占有率增加“市场占有率”

一个办法是…

…

增加新的产品功能或新的产品技术，以扩大整个市场的范围……〔开发一个更大的市场〕。增加“市场占有率”

或者…

…

提供更佳服务，从竞争者手中吸取更多顾客……〔从现有的市场中夺取更大的部分〕

三维营销模型功能利益非增殖服务利益增殖服务利益产品本身具有的功能给消费者带来的好处通过为消费者提供使得产品性能得到更大发挥的服务，而给消费者带来的利益使消费者的消费行为更容易、更便捷、更满意，以及对于售后可能造成的损失进行弥补的服务所给消费者带来的好处三维营销模型功能利益非增殖服务利益增殖服务利益竞争优势的转换为什么关注顾客与服务？谁是顾客？为什么要使顾客满意和顾客忠诚？什么是服务？怎样建立服务文化与服务体系？谁是我们的客户？新客户老客户谁是我们的顾客？外部客户：购买金龙车的人内部客户：与之有关的/打交道的所有人外部客户-内部客户"Ifyou'renotservingthecustomer,you'dbetterbeservingsomeonewhois.”

“如果你没有直接服务顾客，那你就在服务为顾服务的人”

--KarlAlbrecht,"ServiceAmerica!",1985每位员工都需要给自己的客户提供服务顾客保安人事后勤产品设计产品制造产品销售为什么关注顾客与服务？谁是顾客？为什么要使顾客满意和顾客忠诚？什么是服务？怎样建立服务文化与服务体系？什么是顾客满意？真实瞬间/瞬间感觉(momentoftruth)定义：

顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”。这每一张评价表就是一个“瞬间”感觉。例如：

一个像摩托罗拉这样规模的公司，估计每天有大约500,000次的“瞬间感觉”。……这是每天500000张的评价表，而且他们并不完全都是A级的。真实瞬间/瞬间感觉(momentoftruth)顾客的心中打分卡正面的负面的好的坏的生气的否定的高兴的肯定的高分低分…

……

…“正面”的评价表是好的瞬间的感觉：“负面”的评价是不好的瞬间感觉。正

负“正”与“负”的真实瞬间/瞬间感觉顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的。顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受。〔顾客的感受并不一定能反映真实情况〕顾客要什么？顾客的期望值与真实感受的比较

两个重要的概念：例子：寻呼台顾客的期望与实际感受的对比期望实际感受线路畅通占线信号快速传递须等待30秒或线路被他人占用号码和信息正确号码错误付费方便（交费地点就在附近）须每季到市区很远的地方交费电池使用寿命长不耗电（可使用一个月以上）须每两周更新一次电池呼机足够结实（一般跌落后仍可正常使用）很容易损坏维修方便快捷（维修时间不超过30分钟）须将呼机送到服务中心维修，并等候3天时间提供增值服务没有特色的服务顾客的期望与实际感受的比较

所以，当顾客所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就产生了“正面的瞬间感觉”。反过来说，当顾客的实际感受低于他们的期望时，就产生了一个“负面的瞬间感觉”。顾客的期望与实际感受的比较我并不在乎你知道多少情况，而是想知道你对我有多关心。客户的感受

“顾客花钱买什么？”他不是买产品，而是买解决问题的办法；不是买产品的价格，而是买它的价值，其中就应该包括产品的可靠性、购买的便利性和售后服务的优质性。卖顾客想要的不卖你想卖的我们的消费者从商品短缺只看中产品质量好坏的理性购物的第一消费时代、在生活水平逐渐提高后，开始向买东西注意设计、喜欢品牌的感觉购物的第二次消费时代转换。“买方市场”的降临呼唤着新的经营革命。在买方说了算的日子里，消费者更追求心灵沟通的感情购物。他们渴望着有一种与之相适应的“新卖法”。第三次CS消费时代已经到来！顾客要什么？顾客不要什么？要关心与关切公平的礼遇明白与负责的反应迅速与彻底的解决不要不理不睬责怪、否认或找借口“我不清楚”或“问我们领导”拖延或沉默为什么顾客停止购买现有供应商的产品？死亡搬走建立了其他关系竞争者争取客户产品令人不满意公司职员表现出的漠不关心的态度1%3%5%9%14%68%由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率！每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客。你甚至不知道他们遇到的问题，因为他们不作任何投诉而静悄悄地离去〔去找你的竞争者〕，从此不再光顾。在这些保持缄默而不投诉的顾客中，有六个遇到了很严重的问题。！

一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉

10-20人，有些人受到他的影响而不光顾你的公司。

？

这一个提出投诉的小人物对这家被投诉的公司有何价值呢？提供投诉的顾客〔4％〕比不提出投诉的顾客较有意愿继续光顾。能得到解决，会有超过半数提出投诉的顾客〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。很快被解决的话，几乎所有提出投诉的顾客〔95％〕都愿意继续光顾。

一个得到某家公司替他解决问题的顾客会告诉另外

5个人他所得到的良好服务。留住老客户争取一个新客户所花费的时间和精力相当于留住一个老客户的五倍达到顾客完全满意的三个关键因素卓越的产品卓越的服务卓越的服务意识客户满意与留住客户的关系90%80%70%60%50%40%30%20%10%.....。。。。非常不满意不满意一般满意非常满意非常可能再次使用、购买产品服务顾客满意与顾客忠诚非常满意的客户会推荐给别人的客户会继续购买的客户客户忠诚模型获得客户的忠实满足客户的需求预测客户的需求超越客户的期望值达到客户的要求确定客户的要求与期望值通过主要联系及组织认识客户满意忠诚憧憬任务客户忠诚模型-star预先满足需要超越期望值达到客户基本需求创新的商业机会在新项目中与客户合作深入了解客户商业策略发展新计划并确定其可行性了解行业的发展趋势提高沟通能力增加反应速度采取主动性措施提出有创造性的建议频繁的接触与联系产品及服务质量发货方式价格及条件便捷的交易方式便于接触的优势为什么关注顾客与服务？谁是顾客？为什么要使顾客满意和顾客忠诚？什么是服务？怎样建立服务文化与服务体系？我们的业务是服务--美国电话公司（AT&T）

质量、服务、清洁、价值--麦当劳公司（McDonald）

通过化学方法生产更好的产品--杜邦公司质量、价值、方便--QVC电视购物公司为分散的美国农民服务以高质量和好价格面向美国中产阶层的主要经销商--希尔斯公司(Sears)企业宗旨实例：

狄斯尼公园的一天

Nomatterhowexpensive,difficult,time-consuming,ortedioussomethingmayturnouttobe,sometimesyouhavetogotheextramileforthecustomerjustbecauseitistherightthingtodo.

无论多大代价、多困难、多费时、多麻烦、有时也要为客户提供额外服务，仅仅因为这是应该做的正确之事。ServiceAttitude

服务精神CommitmenttoCustomers承诺精神

Itmaybeaboveandbeyondthecallofduty.为了承诺服务有可能超出常规职责我们的业务是什么?我们的业务是服务亨利·福特——“人们一直认为商务是为获利才存在，这是错误之见。商务是为服务而存在。”亨利·福特——“福特企业所取得的一切——我本人所取得的一切就是要努力通过企业来证明服务应当先于获利。”亨利·福特——

“当人们从没有得到服务的事实中觉醒过来时，厂家的末日就为时不远了！”将服务摆在盈利之前

利润是作为良好服务的一种回报而来，它不是服务的基础，而是服务的回报。中国汽车制造商数量太多，该行业的整合将不可避免，那些能提供高档服务满足消费者需求的生产商将生存下去！

——汽车咨询公司AutopolisAsia的董事总经理格利姆.马克斯敦一切价值都由服务创造！ServiceCreatesValue第一类服务你需要什么？希望这个客户别找麻烦产品知识技术技能流程我要X产品，在Y时间交货，质量为Z客户满意！运营良好，以低价格吸引客户，易被竞争对手抄袭提高产量、缩短发货周期、流程标准化、通过ISO9000第一次就做对零缺陷消除问题第二类服务你想要它怎样？我们为你而努力！解决问题的方法作决定不说「不」我想要它特别，按我自己的方式意外惊喜！产品领先，吸引赶时髦的顾客，易被竞争对手抄袭根据客户调整你的产品和流程企业重组使之更灵活有效灵活适应反应解决问题第三类服务你想成为什么？客户想到的就是我们关心的！合作促销及建立新业务内部企业家让我们谈一下客户忠诚！贴近客户、吸引愿意与你共创未来的客户，不易被竞争对手抄袭成为客户要你成为的企业不断提供增值服务保持对话建立联系相互信任积极预防为什么关注顾客与服务？谁是顾客？为什么要使顾客满意和顾客忠诚？什么是服务？怎样建立服务文化与服务体系？服务文化与服务体系全员服务文化与全员服务管理之理念全面系统管理与全面质量管理之实践某跨国公司的服务文化：服务宣言

Qualityserviceiswhatourcompanymustprovide,throughthecarefulmanagementofourstrategies,systems,andpeopletomeetandoftenexceedtheneedsandexpectationsofourcurrentandnewexternalandinternalcustomers.Bycreatingaservice-drivenorganization,wecancapturemoremarketshare,offermorevaluethanourcompetitors,andestablishaworkplaceenvironmentthatisprofitable,healthy,andbeneficialtoeveryonewhoworkswithitandforit.优质服务是我们的应尽职责：通过我们认真规划的策略、严格管理的系统和精心培育的员工达到并超过当前和未来的、外部和内部的客户期望。通过创造一个以服务为宗旨的企业，我们就能取得更大的市场份额，提供比竞争者更多的服务价值，创造一个盈利的和健康的工作环境，使每一个为之工作和与之的人都受益匪浅。服务文化：以自我为中心的公司以自我为中心的公司集中全部精力来实现为公司谋利的内部目标,比如削减费用,获得利润和编制预算.我们往往称他们自私,因为他们主要考虑的是使自己满意而不是让客户满意。令客户满意这一目标则排在后面，甚至没有制定这一目标（见图）。下面是以自我为中心的公司的典型特征：在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到赏识，而不赏识那些提供优质服务的职员。职员们的大部分精力都用来讨好经理，而不是让客户满意。提升是根据职员的资历和领导者的喜好，而不是根据业绩。职员们只是受到有关工作职责的培训，而很少接受有关工作本质的培训。那些影响到客户的决定都是由上层领导在大门紧闭的会议室里作出的，而且没有征求第一线职员意见就推行下去。总是采取一些短期的、注重利润的补救办法，而不寻求一些长期的解决方法。举例：以自我为中心的公司

服务文化：

以顾客为中心的公司

以客户为中心的公司一方面注重公司利润，另一方面注重更好地为客户服务。这样的公司知道只有听取客户的意见，并按照他们的需求行事，才能获得更多的利润，占据更大市场份额。（见图〕举例：以客户为中心的公司

那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的赏识。公司经理们把全部注意力都放在支持职员做好工作上，这样就可以使职员们集中精力满足客户的需求。职位的提升是以好的服务和资历为根据的。着重职员进行技术和人际交往方法的培训。所有的职员都知道谁是他们的客户〔外部的或内部的〕，而且明白他们怎样成为客户链中的一分子。整个公司人人参与管理。管理者在作任何决定之前，要到职员那里了解反馈回来的顾客的主要意见。长远打算已经成为一条规律，而不仅仅是一次例外。全面服务管理体系系统管理-服务标准体系-服务实施体系-服务管理体系-服务信息体系-服务反馈体系-服务培训体系质量管理-质量标准-质量数据-质量分析-质量监控-质量改进实例：6西格玛质量标准西格玛是什么？西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。西格玛特别设计用来指出某个产品或服务在进行过程中能够不产生缺陷的程度。在高西格玛水平上运行可以压缩运转周期达成顾客完全满意。6西格玛：每百万产品或服务中残次率为3.4。实例：6西格玛质量标准为什么99%还不够好？缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20，000张每25年只有1张新生儿被医护人员不慎跌落每年15，000每100年3个电话不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟做错的外科手术每周近500例每20年1例邮件丢失每小时2，000件每年35件实例：某跨国公司服务质量体系与培训项目客户服务的“十要”、“十不要”我不知道 我想想看不 我能做到的是那不是我的工作 这件事由…来帮你你是对的，这个部门很差劲 我理解你的苦衷那不是我的错 让我们看看这事该怎么解决这是你找我们经理去说 我能帮你解决这办不到 我会尽力的你冷静点好不好 我很抱歉我忙着呢 请稍后再给我回电话好了 我会给你打电话的不要说：要说：准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予客户选择的机会移情的表示方法把客户看做工作中最重要的部分把同事看做客户把你的姓名和电话号码告诉客户打电话时要微笑，有音调变化客户服务的十个好习惯眨一下眼，

露出一点微笑，

点一下头。我们如何从他人那里获取信息？

身体语言——顾客总是对的吗？如何服务难对付的客户顾客总是对的！--这是第一条规则，第二条规则是：如有疑惑，遵照第一条！顾客的问题/麻烦就是我们的问题/麻烦！我们满足顾客的需求，最大限度地达到顾客的期望，解决顾客的问题。问题与讨论服务理念与实践团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪高效销售团队建设的必要性个人与团队的发展，将取决于个人与团队融合的程度。个人力量如果不能在一个“团队”中发挥出来，必将难成大事。

高效销售团队的条件共同的目标；合适的人员组合；明确的分工；相互信任，开放式的沟通；对于团队工作行为规范的共同理解。

团队工作行为规范模型采取各种措施增强团队凝聚力

真诚地鼓励同伴

能主动向他人求教

对团队及其成员抱有积极的合作心态

做好自己份内的事，对成员和其他事不关心第五级第四级第三级第二级第一级高效团队的特征采取各种措施增强团队凝聚力

真诚地鼓励同伴

向他人求教

对团队及其成员抱有积极的心态

做好自己份内的事，与他人合作优秀团队成员必备的条件优秀团队领导必备的条件高效团队与低效团队的区别团队形成过程组合期

团队新成立，队员之间彼此之间未有深切的了解，彼此的相对地位尚未确立。队员对团体的目标多不清楚，大家处事未有默契。

磨合期

团队经过组建阶段后，隐藏的问题逐渐暴露，团队的内部冲突加剧，虽然说团队的成员接受了团队的存在，但对团队加给他们的约束，予以抵制。而且对于谁可以控制这个团队，还存在争执，互不服气。热情往往让位于挫折和愤怒。抗拒、较劲、嫉妒是常有的现象。

共识期

队员共同议定目标与守则。他们遵守这些目标与守则，成为群策群力的团队。队员相处自然,开始发挥表现，对团队引以为荣。这时工作成果有显著的表现。发挥期

队员认同团队。在这阶段，队员互相支持，全情投入达成整体目标。团队动作灵活，可以自我管理，工作成果超卓。目前苏州金龙销售团队所处的阶段态度是关键——意愿决定了积极性知识/技能态度知识/技能态度态度：动力源……积极的面对一切工作和兴趣以苏州金龙的整体目标为目标将个人的利益融入苏州金龙的发展中……团队建设“四戒”一戒：只有大我，没有小我；二戒：团队内部‘内斗’不已；三戒：团队内部皆兄弟；四戒：只有小我，没有大我。服务理念与实践团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪个人仪表：端庄、整洁

头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜留奇异的发型。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。胡子：胡子不能太长，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

个人着装：大方、得体

衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。职员工作时应着职业装，不宜穿奇装异服。

服务理念与实践团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪电话接听的重要性

接听电话所造成的印象，就是公司给他人的印象。尤其是第一印象最为重要，第一印象的好坏，足以影响听者对公司的看法。公司里的任何人，都应确实体认电话的影响力。前台电话接线员更需要注重接电话的礼貌。电话即公司的脸孔电话接听技巧——接听电话的注意事项

一、声调

1.稍为高一点的声调，比较容易听得清楚。

2.声调不宜过高，否则会让人觉得刺耳。

3.有时因为电话机本身的状况，声调也会变成太高或太低。二、说话的间隔

1.说话不要说得太快，应有适当的间隔。

2.说话速度太慢或使用过分夸张的语气，容易引起对方的反感。

3.切勿喋喋不休说个没完，需让对方有讲话的机会。三、中途打岔的方法

1.尽量不要在对方说话时中途打岔。

2.由于电话中看不见彼此的表情，因此在打岔之前，一定要让对方事先感觉到。四、说话的方法

1.有些人以为电话交谈会使说话态度显得不自然，事实上电话交谈与普通谈话都是一样的。

2.应视对方的职位、身份、及彼此间的亲密程度，适度改变说话方式。

3.配合当时的情况、气氛、及对方的情绪，来与对方谈话。电话接听技巧——接听电话的注意事项

一、电话铃声听响起

1.一般在响铃3声内必须拿起话筒，别让对方等太久。

2.由距离电话机最近的人先接听一下。

3.在有客人来访或会议中要接电话时，应先向在场的人道歉一声。二、拿起话筒时

1.先说出自己公司的名称。“您好！苏州金龙客车公司”

2.如果是内线电话，则应先说出所属部门的名称。

3.如果打电话进来的人，是平时经常来往的客人，就应先寒喧几名句，譬如：“承蒙您的照顾，谢谢……”或“总是麻烦您，真不好意思……”等。

4.当对方仅报出公司名称，而自己不能听出对方是哪一位时，就得客气地说：“对不起，请问您是××公司的哪一位？”务必先知道对方是谁才继续谈下去。电话接听技巧——打电话的注意事项

一、选择时间

1.尽可能配合对方的时间来打电话。

2.要打电话给较忙碌的人或经常外出的人，最好利用开始上班或快要下班的时间。

3.一家公司有好几支电话时，排列在最后面的号码总是较易打进去。二、接通电话时

1.通电话时，开头第一句话非常的重要。开朗的语气，能留给对方良好的第一印象。

2.如果对方说：“这里是×××公司。”打电话的人最好再重复诵一次，以确定没有错误。

3.以亲切的态度简单地寒喧。

4.早上十点钟之前，通常使用“早安”来寒喧。

5.寒喧的标准用语：

“一直承蒙您的照顾，真是谢谢您。”或“时常麻烦您，真是不好意思。”三、提出事情的要点

1.寒喧之后，可以马上进入事情的本题。

2.如果要郑重其事的话，可以先说下列几句话后，再开始谈到事情的本题。譬如：“在您百忙之中找您，实在不好意思……或在电话中与您谈这件事情，还望您多包涵……。”四、对方不在时

1.在必要的情形下，不要忘了请接听电话的人，务必帮你把话传到。

2.请人代为传话应该简单扼要。电话接听技巧——接听电话的标准用语

一、拿起话筒时

1.“让你久等了，我是×××，多谢您的惠顾！”。

2.“是的，我是×××，承蒙您的照顾，真是谢谢。”

3.“好的，请稍等一会见。”

4.“我马上请他来听电话。”二、当事人不在时

1.“他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。”

2.“×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。”

3.“很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。”三、转接电话时

“我现在就替你接过去，请稍等一下。”四、拨错电话时

1.“对不起，您大概拨错电话号码了。”

2.“我拨错号码了，真对不起。”五、其他的标准用语

1.“让我查一下，等一会儿再告诉你。”

2.“让您这么费神帮忙，真是不好意思。”服务理念与实践团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节将男士介绍给女士相见为一般原则，惟女士与年高或位高者（如总统、主教、大使、参议员）相见时，则需将女士介绍与上述人物。将位低者介绍与位高者；将晚辈介绍与长辈将宾客介绍与主人。将个人介绍与团体。将自己公司的同事介绍与别家公司的同事将公司同事介绍给客户将非官方人士介绍给官方人士交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手礼之注意事项如下1.握手时，应距离受礼者约一步伸出右手，四指并拢，姆指张开与受礼者相握。握手与否及握手之轻重，均依彼此情感之亲疏而定。２.握手之时间不宜太久，亦不宜用力过猛，但为表示亲切，握手时可上下微摇，但不可左右乱摆。３.握手时，男士以脱去手套为原则，如手套不易脱去或不便脱去时，须声明原因，请求原谅。女士虽可着手套与人握手但遇较本人或本人丈夫地位崇高之人，仍应先脱去手套。４.握手时应有力与亲切之感，与男士握手不妨稍重，与女士握手则应稍轻，时间要

短暂，握手时应目注对方，面露微笑。５.有多数人在场握手时，切勿慌乱，如忙中有错，可重行握之，亦礼多人不怪之意也。６.凡小规模之应酬集会，客人虽在初见面时未曾握手，但在临别时，无论男女宾客，均可握手道别。

握手的顺序

１.男士与初次介绍识之女士见面时，通常不可握手，仅微笑点头即可。

２.男士对女士不可先行伸手请握，须等女士先伸手，再与之相握。惟男士年长或地位崇高者，不在此限。如两人系极熟识者，亦可同时伸手，相握示礼。

３.女士彼此相见，应由年长者或已嫁者，先伸手相握。女士对于知交，至亲及女主人所介绍之男士亦宜行握手礼。

４.对于位高的或长者，不可先出手请握。如位高或长者先行伸手，应即与之相握，相握时，部下或幼者之手只能轻握，不可摇动。

５.主人对客人有先伸手相握之义务。

出行、乘坐交通工具的的礼仪乘坐轿车：以后座的右侧为首座，左侧次之，中座居三位，司机之旁座为最小。唯国际通例，女宾不宜坐前座。乘坐顺序：第二位应绕至车后从左门上车，但如系在闹区上车，颇不安全，故后座客人均应自人行道由右门上车，其顺序为第二位先上车，其次为第三位，第一位后上；而第四位殿后。下车时则按第一、三、二之顺序从右边上车，而第四位则最早下车，为后座客人开门。至于夫妇同乘一车时，则夫应居右侧座