商业银行零售业务之风险管理概述

金融危机之下的银行零售业务

风险管理概要一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战二、商业银行零售业务风险监控流程三、商业银行零售业务信用风险计量管理四、商业银行零售信贷业务风险回报管理一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战信用卡产品创新范例一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战放松管制，业务转型和产品创新与零售业务风险回报管理累进型创新改良现有的产品，服务，流程或方式来增加收益和节约成本。战略型创新在现有的业务模式下极大地改变现有的产品，服务，渠道和流程。突破型创新实质性地改变现有的业务模式，在本行业中推行全新的产品或方式CapitalOneCreditLineIncrease提高潜在VIP客户的信用额度Shadowlimited影子限额AT&T可打电话的信用卡(推出时)

CapitalOne

balancetransfer低息额度节余转进(推出时)BACMinicard微型卡BankOneChoicecard选择卡Citibank生物智能卡（2007）MBNA

affinityprograms认同卡CapitalOneanalyticcard分析卡AT&T取消信用卡年费(1993)BACAdvantageChecking领先支付账户BACFreeSafeSend免费汇款服务自动取款机、网银(推出时)BACKeepthechange保留零钱WoolwichOpenPlanOffset开放—抵消计划(推出时)Reversemortgage反向按揭(推出时)其他产品创新范例BACcrosssell对银行现有客户产品交叉销售一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战

为何“漏斗银行”（FunnelBank）和“香蕉皮”（BananaSkins）事件层出不穷？2007年3月，全球折扣零售业巨头TJX公司宣布，在长达18个月的时间内，其IT系统中有4500万信用卡和借记卡号失窃。支付数据在未加密的情况下即被发送给卡发行公司，网络窃贼在付款审批过程中从位于伯明翰的TJX计算机系统中窃取了卡数据，导致导致很多美国和加拿大的银行和信用合作社被迫禁止使用并重新发行成千上万的信用卡。这次事件暴露了该公司在数据存储及数据传递安全管理质量上的严重缺陷，以及风险管理和内部风险监控能力方面的漏洞。2007年8月5号，美国第五大投资银行贝尔斯登公司（Bear-Stearns成立于1923年的一家全球领先的投资银行和证券交易及经纪公司）宣布，受美国次级抵押贷款市场危机的拖累，公司旗下的两只基金倒闭，投资人的损失高达15亿美元。一天之后，美国第十大抵押贷款机构——美国住房抵押贷款投资公司正式向法院申请破产保护。在美联储一手导演下,贝尔斯登公司被JP摩根大通收购而获救，看来暂时避免遭受了这场大规模系统性失败。次级抵押贷款债券及其衍生品价值受到严重损失，于是商业银行和投资银行将所投资的次级抵押贷款债券及其衍生品大规模核销。估计累计损失达1万亿美元。一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战

次级抵押贷款危机剖析这里通过对“金字塔骗术”(pyramidscheme)的解释类比来理解次债危机：次级抵押贷款如何从一开始向不具备资格的借款人进行了成功推销，到后来次级抵押贷款的证券化并转销给其他投资者。金字塔骗术具有这样的特性，即初始投资者从一开始就能够从后续投资者的交易中赢得大量收益，而这也是形成金字塔结构的驱动力。其中是如何运作的？其运作完全在于创造一种预期：市场预期被次级抵押贷款借款人购买的商品住房的价格会显著上升，而最后这种预期果然成为了现实。一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战

次级抵押贷款危机剖析想象一下：第一批次级抵押贷款借款人购买了新住房，而他们的抵押贷款被捆绑并证券化后卖给了一批投资者。进入第二批次级抵押贷款借款人，他们为已经被第一批借款人购买了的房屋继续竞价，使得房屋价格上升，这是他们使用的是借款人提供的资金。无论有没有抵押，第一批借款人出售住房后赚得的钱可以购买价格更高的住房。但与此同时，因为第一批次级抵押贷款债券的标的资产市场价格上升，受其支持的证券也就更值钱，导致其收益率降低，并使这些证券的初始投资者们获利。这使更多次级抵押贷款债券及其衍生产品的销售更加容易。一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战

次级抵押贷款危机剖析这个过程周而复始，直到不再有新的次级抵押贷款借款人或房产的市场价格过高而停止继续升值。一些次级抵押贷款债券及其衍生产品的交易能够为出售者提供剩余价值（residual），通过出售债券或衍生产品获得收益。这进一步鼓励了此种债券的持有人以及每一个后续的交易者不断把这类债权销售给他人。但是，所有金字塔骗术最终都会以灾难告终，次级抵押贷款也不例外。（某种意义上来说，上世纪90年代到21世纪初期的互联网股票泡沫也是一种“金字塔骗术”）一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战

“漏斗”和“漏斗”和“香蕉皮”出于流程缝隙、断裂和缺漏银行经营的社会环境具有违规意愿或素质不高的员工业务流程或规则存在缺陷操作风险事件和案件损失

环境是员工受流程或实际操事件形员工成环境的规则存作中流成损失长的条影响在问题程存在件，事因有低缺陷造故频发素质员成操作环境恶工而发风险事化生作用件和案件CEO战略组织目标部门目标部门目标部门目标部门目标部门目标市场销售发货收款服务支持客户部门工作指标一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战流程缝隙、断裂和缺漏基于低水平的流程管理及运营模式客户如何观察我们?我们如何测量流程业绩?CEO战略组织目标流程目标流程目标流程目标市场销售发货收款服务支持核心流程2核心流程1核心流程3核心流程工作指标一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战消除流程缝隙、断裂和缺漏，就要以客户为中心拉通流程价值链一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战

流程有不同的层次，是银行提供服务和“三道风险防线”的共同工作基础核心流程子流程通知客户资金划拨指令交付资金交付确认贷款分析人员核实客户满意度获取贷款授权贷款分析人员

归档进一步细化某个子流程贷款申请审批贷款发放市场营销本息偿还一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战

流程包括岗位职责的界定、控制、技术等一系列连串的步骤和行为系统要求流程的要求客户要求成本要求支付要求客户满意度输入输出控制技术流程时间客户供应商一些案件反映的问题银行工作人员在代理销售过程中不尽职，信息披露不充分，没有进行风险提示从事代理销售业务的银行员工素质及专业水平有待提高银行没有建立关于银行柜面销售人员告知义务及信息披露义务的相关制度银行相关业务部门负责人的操作风险、法律风险以及信誉风险意识不强一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战aFinancialCustomerProcessPeopleROCE29.5Revenue13.7Cash12.9Profit9.4Debtors27.1Satisfaction5.2Complaints3.9Communication5.3Lead-time5.2On-time3.9Accuracy5.3Quality8.3Turnover5.2Sickness3.9Attitude5.3MeasureActionAnalyseReviewProcessDocumentationJASONDJFMAMJJASONDJFM0102030405060708090100UCLLCL战略计划考核指标体系测量.行动分析.回顾流程优化项目选择流程改进创新项目过程管理新流程标准化作业文件新流程能力监控DevelopStrategyDiscoverDevelopManufactureGenerateDemandRealiseDemandMaintainSupplyPlanMakeAPIMakeDrugDistributeProductReactA+B=CReactC+D=ECrystalliseDryMillPackLEADERSHIPPROCESSESBUSINESSRESULTSPEOPLEMANAGEMENTPOLICYANDSTRATEGYRESOURCESPEOPLESATISFACTIONCUSTOMERSATISFACTIONIMPACTONSOCIETY流程之声●流程用户之声●数据之声市场之声●客户之声●法律之声●监管之声战略之声●战略目标●战略地图一、商业银行零售业务面临的风险回报管理挑战

流程银行，流程价值链基础上的战略校准和部门协同战略部署战略执行战略校准风险监控风险政策二、商业银行零售业务风险监控流程二、商业银行零售业务风险监控流程1、风险监控规划2、具体风险监控计划3、风险监控计划执行4、监督风险监控意见执行5、风险监控重检二、商业银行零售业务风险监控流程

介绍一个有用的风险监控工具～失效模式及后果分析(FMEA)评估当前状况…产品名：产品名：负责方：过程步骤／部分序号潜在失效模式潜在失效后果SEV潜在的原因OCC当前的控制措施DETRPN建议采取的行动Resp。00发生率评分:1=不经常发生10=几乎必然发生对后果严重性评分:1=不严重10=十分严重列出每个失效模式的潜在原因:当前流程中的控制方法对检测的可能性评分1=每次都能检测到10=无法检测到风险顺序数(RPN):严重性x发生率x可检测性表1失效模式及后果分析(FMEA)表列出流程步骤中可能会发生的潜在失效模式列出潜在失效模式可能对客户所造成的影响输入流程图的过程步骤三、商业银行零售业务信用风险计量管理三、商业银行零售业务信用风险计量管理

共同的风险意识用不同的眼光看待风险……赌场和银行“风险”的英文翻译是“Risk”“Risk”语言学的来源是从意大利文的“Riscare”“Riscare”的含义就是“todare”（敢）“Risk”原来科学研究的动机就是为了能够了解赌博的概率三、商业银行零售业务信用风险计量管理

共同的理解很关键,否则我们认为我们可以很好的沟通,其实不然:三、商业银行零售业务信用风险计量管理

三、商业银行零售业务信用风险计量管理

巴赛尔新资本协议带来的挑战与机遇挑战为了合规必须投资于数据仓库、分析模型与IT基础设施必须对管理流程和内部监控机制作出相应调整机遇采纳风险管理最佳实践在适当管理下可降低监管资本金的要求降低风险，提高盈利三、商业银行零售业务信用风险计量管理

新巴赛尔的框架巴赛尔新资本协议：重新定义了监管资本的计算方法，使之对风险水平更加敏感目标是增强金融系统的稳定性提供了一系列的选项，更加具备弹性为采纳最佳风险管理提供了激励机制对银行内部监管机制更加强调新巴赛尔的三根支柱：PillarI: 最低监管资本的计量PillarII: 监控机制PillarIII: 市场约束与信息披露三、商业银行零售业务信用风险计量管理

新巴赛尔的范围应对各种风险：信用风险市场风险操作风险

三、商业银行零售业务信用风险计量管理

巴塞尔新资本协议的基本构成部分信息披露报告用途测试监督压力测试内部治理职能独立数据模型检验调整文件建制第3支柱第2支柱第1支柱三、商业银行零售业务信用风险计量管理

支柱一:基本的方法

内部评级法:

要求先进的、精密的风险管理和资本计量系统对于管理先进的大银行更加适用资本计量基于银行自己对信贷客户风险的预测内部评级法的关键要素:违约概率(PD)违约损失率(LGD)违约风险暴露(EAD)预期损失(EL)=PD*LGD*EAD根据不同的资产类别有不同的计算法则对公业务;项目融资;主权国家债权;银行债权;零售信贷等三、商业银行零售业务信用风险计量管理

巴赛尔框架下零售资产类别零售资产类别:

合格的循环信贷信用卡和其它循环信用住房按揭其它敞口如：个人分期贷款；中小企业贷款等

“零售”的标准“零售”化的管理每个借款人的总风险暴露额不超过100万欧元三、商业银行零售业务信用风险计量管理

PD/LGD/EAD模型方法论概述违约概率

(PD)违约风险暴露

(EAD)违约损失率(LGD)基于申请评分和行为评分模型模型“坏”的概率基于风险管理需要根据评分把“坏”的概率转换成巴赛尔的违约定义下的PD进一步计算长期平均PD和压力测试-对循环信贷(如信用卡)而言，开发额度使用率模型并使用违约帐户的多个取样区间-根据现有风险暴露及帐户特征预测EAD-对分期付款贷款而言，EAD是现有风险暴露的函数-模块式的方法论，把LGD的计算分成贷款回收率及其时间、催收成本、经济损失(贴现率)三个构成部分，-对按揭贷款而言，增加了抵押品回收模块-根据不同违约发生时期的回收率模型-可以使用催收模型帮助预测LGD方法论有效支持决策效益最大化，“坏”的定义根据风险管理需要，再通过统计手段转换成PD方法论有效支持决策效益最大化，EAD模型能够预测不同帐户的额度使用率，作为制定信用额度策略的决策依据模块式的方法论容易进行敏感度分析和处理数据缺失的情况大银行和供应商在催收领域的丰富经验

三、商业银行零售业务信用风险计量管理

用途测试对风险管理的要求内部评级体系必须是日常风险管理的有机构成部分额度管理的依据定价管理的依据报告管理的依据监管资本金计算的依据为巴赛尔而巴赛尔的模型不一定符合用途测试的要求模型必须根据风险管理的要求开发170190210230三、商业银行零售业务信用风险计量管理

信用评分模型以分数高低来区分好坏几率(风险)生命周期信息反馈目标客户?产品/激励？利率/年费/其它收费？邮寄与否？批准/拒绝？定价?初始信用额度?交叉销售?提高/降低信用额度？交易授权？超额透支？重新定价？激活/挽留?坏帐催收?续发信用卡?管理决策拓展客户(Acquire)审批客户

(Book)

管理客户(Manage)三、商业银行零售业务信用风险计量管理

信用评分模型在零售信贷生命周期管理中的应用信用局风险评分信用局收益评分信用局破产评分市场反应评分转帐倾向评分评分模型申请风险评分信用局风险评分信用局收益评分信用局破产评分行为风险评分行为收益评分行为流失倾向评分信用局风险评分信用局收益评分信用局破产评分

三、商业银行零售业务信用风险计量管理

申请的审批决策谁的信用风险足够好?三、商业银行零售业务信用风险计量管理

核心假设：未来会跟过去一样明天的客户？

昨天的客户三、商业银行零售业务信用风险计量管理

分阶段、分步骤地开发和应用评分模型开始2-3个月大约6个月专家模型的初步评估小样本的模型开发(半客户化模型）根据需要调整模型初步的分数和特征项的分布初步的评分表现排序专家评分卡供现有审批方式作参考一定程度上运用评分决策建立对于评分的信心12+个月完全客户化的评分模型完整的跟踪报告与分析简化审批流程，主要依靠评分决策交付模型跟踪模型使用模型四、商业银行零售信贷业务风险回报管理四、商业银行零售信贷业务风险回报管理案例项目目标和范围

项目目标使个人贷款流程标准化缩短从贷款申请到贷款发放环节的办理时间并提高工作效率减少所需贷款资料的数量（包括减少所需客户签名和手印数量）提高客户满意度第四季度在某分行个人贷款中心试运行项目范围一手房个人住房贷款业务流程，包括从贷款受理到贷款发放的各个环节。IncomingLoans流入的贷款StepA步骤AStepB/步骤BIncomingLoans/流入的贷款StepB/步骤B至多5笔贷款IncomingLoans/进来的贷款StepA/步骤AStepB/步骤B至多5笔贷款StepA/步骤A（1）流程中每个步骤有一个流入和流出工作的场所（如绿框），按“拉动”方式移动（2）当可能的话，一个步骤的流出位置将是流入位置的下一个步骤(3)当步骤B看板（如绿框）里有空间时，步骤A将继续下一笔贷款四、商业银行零售信贷业务风险回报管理

项目设计理念BankofOpportunity提供机会的银行！Q&A旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招