第五章-客户关系的提升-《客户关系管理》

第一节加强与客户沟通所谓沟通，就是信息的交流与互换。客户的沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的合作前景，拉近和客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好伙伴关系。企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，一方面是企业与客户的沟通，目的是使客户了解并且理解和认同企业及其产品或服务。另一方面是客户与企业的沟通，目的是使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括提意见、建议和投诉。第一节加强与客户沟通1客户沟通的作用2客户沟通的内容3与客户沟通的策略4企业与客户沟通的途径5客户与企业沟通的途径6如何处理客户投诉1客户沟通的作用1)客户沟通是实现客户满意的基础经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求；企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。2)客户沟通是维护客户关系的基础经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。2客户沟通的内容信息沟通，是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。情感沟通，指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。理念沟通，指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。意见沟通，指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。3客户沟通的策略(1)向客户表明诚意(2)站在客户的立场上与客户沟通(3)对不同的客户实施不同的沟通策略4企业与客户沟通的途径4.1通过业务人员与客户沟通4.2通过活动与客户沟通4.3通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通4.4通过广告与客户沟通4.5通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通4.6通过包装与客户沟通5客户与企业沟通的途径客户与企业沟通指客户将其需求反映给企业的行动。沟通途径有：来人、来函、电话、网络、电邮等。如果客户不将心中的不满讲出来，就很可能不知道自己哪里出错了，从而一错再错，引起更多客户不满。因此，企业必须鼓励不满意的客户提出自己的意见，这就要想办法降低客户投诉的“门槛”，

为客户提供各种便利的沟通途径，并保持途径的畅通，让客户投诉变得简单。5客户与企业沟通的途径5.1开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉5.2设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等5.3建立有利于客户与企业沟通的制度明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序，还可设立奖励制度鼓励客户投诉。如上海铁路局上海站则通过设立“乘客征求意见奖”，鼓励乘客投诉。5客户与企业沟通的途径总之，企业要方便客户与企业的沟通，方便客户投诉和提意见，并且尽可能降低客户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力和金钱等。如果企业多创造些与客户面对面交流的机会，敞开心扉，进行平等沟通，那么企业与客户间没有打不开的心结，化不开的冰。6如何处理客户投诉6.1客户投诉产生的原因6.2为什么要重视客户的投诉6.3处理客户投诉的四步曲6.4提高处理客户投诉的质量6.1客户投诉产生的原因1.产品或服务的质量问题2.服务态度或服务方式问题3.受骗上当

例如，有的商场承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要求时，商场总是找理由拒绝。6.2为什么要重视客户的投诉1.投诉的客户是忠实的客户投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，而且还会散布对企业不利的信息。有期望才会有投诉，客户肯花时间投诉，表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态，表明他们对企业仍然有信心，他们期待“浪子回头金不换”！可见，应该感谢前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉亲朋好友——真正的朋友！6.2为什么要重视客户的投诉

2.投诉带来珍贵的信息客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的评判者，最具发言权。客户抱怨或者投诉揭示了企业经营管理中存在缺陷。因此，投诉是重要线索，帮助企业认识自己的不足。客户投诉还蕴藏着巨大的商机，因为它带来开发新产品、新服务的灵感，许多知名企业都得益客户抱怨。如海尔可洗地瓜的洗衣机正是在客户提出“无法洗地瓜”这一“无理”要求下开发出来的新产品。6.2为什么要重视客户的投诉

3.妥善处理投诉，可以令客户满意

如果企业对客户的投诉处理不当，那么不仅投诉客户会流失到竞争对手那边，而且他还会将其不满广为传播，从而容易引发其他客户的流失。同时，由于客户的口碑效应，企业在吸引新客户时的难度会加大，而且公司信誉也会下降，生存受威胁。客户投诉的成功处理可以带来回头客业务。美国TRAP公司研究表明，有抱怨不投诉的客户只有9%会再上门，而投诉的客户有15%会再上门，

投诉得到解决的客户则有54%会再上门，如果投诉可以迅速解决，则有82%的客户会再上门。6.2为什么要重视客户的投诉世界上没有一个企业永远不会出现失误，也永远不会出现危机，从这个角度来讲，客户投诉在所难免。企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要妥善处理客户的抱怨或投诉，

把处理投诉看做一个弥补产品或者服务欠佳造成的损失，以及挽回不满意客户的机会。此外，也要把处理投诉看做促进自身进步和提升客户关系的契机。处理客户投诉常见的错误行为①在事实澄清以前便承担责任，一味的道歉或者批评自己的同事。②与客户争辩、争吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激烈，带攻击性。③教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说“这种事情绝对不会发生”。④表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓。⑤问一些没有意义的问题，以期找到客户的错误，避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键需求。⑥言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒。客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻

——赢得争论的唯一途径是避免争论！顾客是......顾客是......

一个有时候意味着挑战你的人。

我们应当去接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。

顾客是......一个既能够使我成功也能够使我失败的人

——只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！

[返回]

顾客是......顾客是......6.3处理客户投诉的四步曲1.让客户发泄客户是给企业带来利润的人，是能够使企业失败的人，也是一个像我们一样怀有偏爱和偏见的人。因此，客户来投诉时，我们应热情地招呼对方，真诚地对待每一位前来投诉的客户，并体谅对方的语气——投诉时态度难免激动。心理学家说，人在愤怒时最需要的是情绪的宣泄，只要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，所以，要让投诉客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节。2.记录投诉要点、判断投诉是否成立要记录的内容有：投诉人、对象、内容、时间，客户购买的时间、使用方法，投诉要求、联系方式……在记录同时，要判断投诉是否成立，理由是否充分，投诉的要求是否合理。如果不能成立，也要用婉转的方式使客户认清是非曲直，耐心解释，消除误会。如果投诉成立，就应当首先感谢客户，可说“谢谢您对我说这件事”，让客户感到他和他的投诉是受欢迎的，他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励，往往还会提出其他的意见和建议，从而带来更多有益信息。感谢后要道歉，道歉时注意称谓，尽量用“我”，而不用“我们”，因为“我们很抱歉”听起来无诚意。3.提出并实施可以令客户接受的方案道歉后要着手为客户解决问题，要站在客户立场来寻找解决问题的方案并采取行动，否则就是虚情假意。首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事，客户对此一定会很欣赏，拖延时间会使投诉变得越强烈。其次，根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。提出解决方案时，要注意用建议的口吻，然后向客户说明它的好处。3.提出并实施可以令客户接受的方案如果客户对处理方案不满意，可问他的意见—从根本上说，投诉的客户不仅是要你处理问题，而是要你解决问题。所以，如果客户觉得处理方案不是最好的解决办法时，一定要向客户讨教如何解决。再次，抓紧实施客户认可的解决方案。4.跟踪服务即对投诉处理后的情况进行追踪，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的方式，调查客户对投诉处理方案实施后的意见，了解事情的进展是否如客户所愿，如果客户仍然不满意，就要对处理方案再进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业很重视他提出的问题，是真心实意地帮他解决问题，就可打动客户。如何应对三种特殊客户的投诉①感情用事者。务必保持冷静、镇定，让其发泄，仔细聆听，并表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有满意的解决方案，语气谦和但有原则。②固执己见者。先表示理解客户，然后力劝客户站在互相理解的角度看问题，并耐心劝说和解释所提供的处理方案。③有备而来者。要谨言慎行，尽量避免使用文字，要充满自信，明确表示解决问题的诚意。对这三种难以应付的客户，要动之以情、晓之以理。★投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄，学会倾诉。转移注意力，多从事有益于身心健康的活动。处理投诉的人员之间相互多沟通。提高成就感。提高处理客户投诉的质量1)建立完善的投诉系统2)提高一线员工处理投诉的水平3)警钟长鸣，防患于未然第二节努力让客户满意1客户满意的概念2客户满意的意义3客户满意度的衡量4影响客户满意的因素5如何让客户满意1客户满意客户满意是一种心理活动，是需求被满足后形成的愉悦感或状态。是不是一昧地给得多就会满意?

——不一定！

——你知道他的胃口有多大吗？要给得很多很多吗?

——无止境、变本加厉！

——考虑成本、效益了吗？！所以，还是要研究影响客户满意的因素。2客户满意的意义2.1客户满意是企业取得长期成功的必要条件2.2客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段2.3客户满意是实现客户忠诚的基础3客户满意度的衡量3.1美誉度3.2指名度3.3回头率3.4投诉率3.5购买额3.6对价格的敏感度客户意见表（麦当劳）我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。品质您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为产品的包装干净吗？您对产品的建议：

服务您对我们服务的速度满意吗？您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？我们是否提供正确的您所点购的产品？您在本餐厅是否得到友善的招呼？您对服务的建议：

清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您认为洗手间干净吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？餐厅的假花、木是否一尘不染？您对清洁的建议：

总体的满意您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？您对本次消费经验是否满意？其它建议事项：

烦请您留下个人资料：姓名、联络电话、年龄、用餐时间、地址。请将您的意见投入意见箱或交给任何一位接待员。谢谢您的合作！

银行客户满意度调查表访问日期：访问时间：访问支行：1.请您告诉我们您对下列项目的满意程度

礼貌个人注意力等待时间服务人员的知识水平提供服务的数量准确性支行的清洁非常满意满意一般不满意非常不满意银行客户满意度调查表2.如果您得到特别好的或特别差的服务，我们想进一步了解这些情况，请写下您的意见。3.就改进服务而言，您有些什么建议？您是否愿意我们与您联络？如果同意的话，请填写：姓名：电话：最佳打电话时间：谢谢您抽出时间协助调查！4影响客户满意的因素为什么接受同一服务，有人感到满意，有人感到不满意？为什么同一个人，接受不同的服务，好的服务不能让其满意，而不够好的服务却能使他满意？

——客户期望如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意，而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意。

——客户感知价值4影响客户满意的因素当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，会很满意！4.1影响客户期望的因素(1)客户以往的消费经历、经验、阅历；(2)客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段；（无能为力）(3)他人的介绍；(4)企业的宣传；(5)价格、包装、有形展示的线索等。4.2影响客户感知价值的因素(1)客户的总价值，包括:产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；(2)客户的总成本，包括:货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。5如何让客户满意一是把握客户期望要让客户对企业有一个合理的期望值，这样既有较高的期望可以吸引客户，又不至于因为过高的期望使客户期望落空而产生不满；二是提高客户的感知价值

要让客户的感知价值超过客户期望，这样就会使客户有以外的惊喜。5.1把握客户期望1.以当前的努力培育良好的客户期望如果企业能够认真做好当前的工作，从身边的事做起，从小事做起，从细节做起，努力使客户得到满意的产品或者服务，长此以往、坚持不懈就能够使客户逐渐形成对企业良好的印象与口碑，进而使客户形成对企业的良好期望。5.1把握客户期望2.不过度承诺、留有余地地宣传IBM：“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。”（听其言不如观其行）迪斯尼乐园善于在各个环节设定客户期望，而后往往给客户以超值惊喜。例如，有种娱乐设施依照广播通知需要等待45分钟，然而，迪斯尼乐园总是能够在不到45分钟时就提前让客户达成心愿，这样客户总是很满意。5.1把握客户期望3.通过价格、包装、有形展示等线索来影响客户期望如果试图使客户形成高期望就可以定高价格；如果试图使客户形成高期望就应该通过精美豪华的包装、高档的装修、现代化的设施与装备等来实现；繁华的地段、整洁的环境、统一的着装、标准化的服务、热情的招呼、举止的文明……

满目的证书和奖状，冠有××之星、××标兵、××模范称号的机构或人员——