零售细分行业经销商的管理

外埠市场开发及管理

作者：魏庆2023/6/5培训是互动的过程头脑风暴提问回答角色扮演小组讨论销售与市场培训部作者：魏庆分组讨论通路管理管什么？什么是好的客情？销售与市场培训部作者：魏庆错误的想法——

通路管理就是做客情，做客情就是江湖义气酒量大销量就大，关系好销量就好作业务就是围着经销商转，想方设法让经销商多进货拿到订单收到款就OK错误的行为——

无话不说，就是不讲市场客户沟通的标准内容是：卖的咋样、再订点货吧、付货款吧、这次进货100送5天天围着经销商转，无事不作，就是不做市场货款到手一去无踪要点：正确认识厂商关系、通路管理基本内容销售与市场培训部作者：魏庆

业务队伍预赔环境陌生而产生的恐惧有成功的先例直营运作成本太高

为什么选择经销制销售与市场培训部作者：魏庆根源：

企业认为自己目前的实力及环境去直营市场不划算，所以利用经销商的力量，低成本进入市场，实现销量。以战养战武运长久趋势：

先借助经销商力量，实现销量，实现利润，逐步加强厂方业务力量。代理制密集分销直营业代动态拜访常态拜访常驻业代办事处分公司

销售与市场培训部作者：魏庆经销商拥有的资源：可以创造的价值：

头脑风暴销售与市场培训部作者：魏庆经销商期望

弥补自己目前经营产品线的不足扩大网络提升形象长久稳定的利润经营便利

被重视

提升管理

更小的资金风险更小的库存压力更好的产品质量更好的服务更快回转更高的利润

独家经销

头脑风暴销售与市场培训部作者：魏庆先款后货进货量大经销商以低利润、高销量形成更大的市场占有率没有客诉绝对忠诚，经销独家既有网络雄厚全面完全配合执行厂家推广案全品项推广，培养新品牌的市场占有率

厂家期望头脑风暴销售与市场培训部作者：魏庆经销商的负面作用

只做畅销高利润品项，不做新品推广独家经销但不经销独家空吃促销费广告费砸价冲货抬价，追求单位利润意识不足。不给卖场供货，怕压资金；不给小店供货，怕划不来不愿增加竞争力，不增加人力、运力、仓储能力不愿增加库存头脑风暴销售与市场培训部作者：魏庆透露商业机密给竞品；挟市场以令厂家：市场在我手里，我是这里的大户，你不给折扣我就砸价，你不给我政策我就不接货，只要我不做，这块市场你就进不来；市场被反控，不利厂家培养业务部队；反应迟钝，网络在经销商手中，失去一个经销商就失去一个市场企业利润下降好的经销商不多经销商的负面作用

头脑风暴销售与市场培训部作者：魏庆入场券区域销售经理商业合作伙伴经销商与厂家的关系销售与市场培训部作者：魏庆厂方业务代表的使命——通路管理

正确的想法：

分组讨论销售与市场培训部作者：魏庆厂方业务代表的使命——通路管理

正确的想法：协调厂商之间的利益，以专业技巧牵制经销商的资源和注意力，投入到有利厂方发展的方向上，在实现厂方根本利益和市场健康成长的前提下，实现厂商双赢。——企业最有价值的财富是品牌和对企业满意的客户——只有让客户成功企业才能成功——要尽可能让客户做我们的产品成功、销量成功、市场成功、利润成功

销售与市场培训部作者：魏庆

经销制之利：以战养战，武运长久，借助坐地虎力量低成本入市；经销商与厂商的关系：营销网络的一员、区域销售经理、做生意的对手和合作伙伴；通路管理的意义：协调厂商利益，引导经销商资源向有利厂方目标的方向发展， 在保证厂方根本利益的前提下，实现厂商双赢。保证厂方利益，实现厂商双赢，意味着使经销商：——做我们的产品成功；——销量、利润、市场、品牌形象和占有率的成功回顾——观念统一销售与市场培训部作者：魏庆市场是做出来的，不是说出来的最实用的培训是把理念落实到动作

销售与市场培训部作者：魏庆把经销商看成是员工；选择标准要有全局眼光；

要从发展角度考虑问题；如同结婚找对象——财大气粗的不一定合适经销商选择之思路——销售与市场培训部作者：魏庆销售经理的角色转变：策略思考：决策者、计划者团队率领：组织、领导、控制教授指导：领队教练完成各项指标：团队代表人协调各种关系：团队代言人执行者、被管理管理者销售与市场培训部作者：魏庆经销商选择标准分组讨论销售与市场培训部作者：魏庆经销商的选择标准

二、行销意识

一、实力认证：

销售与市场培训部作者：魏庆三、市场能力

四、管理能力

五、口碑

六、合作意愿是否强烈：大的不一定就好

经销商的选择标准

销售与市场培训部作者：魏庆注意合作意愿；口碑行销意识、市场能力、管理能力实力匹配销售与市场培训部作者：魏庆OK！统一了思想方向，落实到了动作分解。让我们更进一步——

引导约束业务代表的注意力

销售与市场培训部作者：魏庆得分项目权数10080604020打分得分经销商评估表审核

核准

销售与市场培训部作者：魏庆OK！思想方向已经统一，动作分解已经落实评估工具已经细化

让我们再进一步——

将动作流程化，给业务代表更多的感性认识销售与市场培训部作者：魏庆一、知己知彼知环境

走访整体市场，了解我公司产品竞品是谁（包括窜货）当地零售批发市场整体简况（大概客户数、批市分布、批市规模）二、准经销商候选人

走访批发户；拜访各渠道终端店；确定经销商客户候选人；经销商选择的工作流程销售与市场培训部作者：魏庆三、确定准经销商对候选户进行深度访谈并评估四、促成合作了解公司对新市场的投入计划；共商大计，促成合作；签协议、开货，落实推广方案。

经销商选择的工作流程销售与市场培训部作者：魏庆共商工作计划技巧一、经销商的心态；二、推广方案的具体化；三、双向沟通销售与市场培训部作者：魏庆新市场开发计划制定方法（市内外埠均可应用）

一、市场开发的模式

1、助销：2、推销：适用范围：适用范围：

3、拉销：4、渠道营销：适用范围：适用范围：

销售与市场培训部作者：魏庆新市场开发计划制定方法（市内外埠均可应用）

二、市场开发的基本程序1、市场调查：1）基础资料：2）消费特性：3）通路调查：4）竞争对手调查：销售与市场培训部作者：魏庆三、分析并导出市场开发计划

1、确定自己的市场开发模式——推销？拉销？渠道营销？助销？2、确定市场销售目标：3、确定产品结构，先上哪个品项？供应哪个品种？4、确定价格体系，各渠道分配合理利润；新市场开发计划制定方法（市内外埠均可应用）

销售与市场培训部作者：魏庆5、市场开发计划制订的常见模式：确定主要执行者迅速提升分销及批发环节的利润，促成上市阶段批发环节的高推荐力；拿下至高点，在重点卖场、标志性售点大力投入展示产品形象，以点带面；铺货，创造新品在一夜之间在终端售点无处不在的效果，创造流行；维持流行；消费者促销；通路管理维持稳定的价格利润体系；考虑是否需要拓展外围市场，增加销售机会点；考虑何时推出新品项，增加销售机会点；分析并导出市场开发计划销售与市场培训部作者：魏庆6、确定市场开发时间，活动具体安排负责人；7、费用预算；8、执行、督办、检核制度的建立。分析并导出市场开发计划销售与市场培训部作者：魏庆新市场开发工作方案分组讨论销售与市场培训部作者：魏庆1、产品策略2、价格策略3、开业酬宾4、生动化冲击——强化终端效果，促进销量；5、市场维护；6、扩大铺货及生动化工作的覆盖面7、重复4、5、6，同时定期拜访，询问流速，反映本品及竞品价格、竞品活动。8、终端铺货——开发新品种销路，开发新的业绩增长点；

前期工作方案示例销售与市场培训部作者：魏庆与经销商的谈判角色扮演销售与市场培训部作者：魏庆经销商选择标准：合作意愿、口碑意识、市场能力、管理能力、实力动作分解成为具体指标评估表只是指出思考方法注意事项：

磨刀不费砍柴工

道不同不相为谋

壮士断腕，防患于未然经销商选择的思路：如同招聘员工——只选对的，不选贵的如同找结婚对象——财大气粗的不一定好

回顾——经销商的选择与市场开发思路销售与市场培训部作者：魏庆经销商选择工作流程：

市调（本品、竞品、市场、客户）

筛选（选择标准）

共商工作计划

成功前期工作计划：

产品、价格策略

二批开户100%，经销权知名度上升；

重点街道冲击

红旗插到哪里去

新品开发、铺货

适时切入回顾——经销商的选择与市场开发思路销售与市场培训部作者：魏庆培训业代的方法问题销售与市场培训部作者：魏庆培训业代的方法

统一思想方向动作分解执行工具动作流程重点难点解决方案示例

销售与市场培训部作者：魏庆客户管理——区域业代职责分解

动作分解：1、定期联系，规律拜访！2、及时反溃经销商的意见和公司的最新政策。3、及时调换破损品。4、尽量帮经销商减少即期品出现，一旦出现尽力帮其解决，或退货、或尽快作促销帮其消化。5、对因产品质量问题导致的经销商下线客户抱怨，及时向上汇报，尽快解决，消除负面影响。6、友情沟通。问题：如何扮演好供应商的角色？销售与市场培训部作者：魏庆问题：如何竖立专业形象赢得真正的客情与尊重？动作分解：1、帮老板建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理2、陈列效果的促进3、网络维护4、理念宣导

客户管理——区域业代职责分解

销售与市场培训部作者：魏庆问题：如何竖立经销商的信心的和对企业的归属感？动作分解：1、共商市场工作计划2、经营前景及后期新品跟进3、利润计算分析4、VIP的感觉——活用例外原则客户管理——区域业代职责分解

销售与市场培训部作者：魏庆问题：如何做一个有企划头脑的营业代表？动作分解：1、对经销商的了解2、在地资料的了解3、当地特色的了解：4、竞品的了解

客户管理——区域业代职责分解

销售与市场培训部作者：魏庆通过对以上资讯的掌握，业代可以对市场有深入的了解，及时提案打击竞品，促进市场成长

销售与市场培训部作者：魏庆一、主渠道冲击二、客户管理三、物流拓展四、细分市场、渠道渗透力五、以上你都做到了，增长点还有吗？——做一个有企划头脑的业务人员六、执行力上述内容你都做到了尽善尽美。OK!你是一个出色的销售人员，你的明天会更好！

抓住一切销售机会增进销量问题：外埠业代如何进行职责检点？销售与市场培训部作者：魏庆营销是有因有果的行为销售与市场培训部作者：魏庆制度、政策的精准明细人为因素带来的弊病

建立严密制度并且切实执行，责权划分明确，奖罚条例量化有法可依，双方就都有了自觉性，谈判时争议与分歧自然就会减少

经销商的管理——企业行为

销售与市场培训部作者：魏庆经销商的管理——企业行为

一、政策制订的精准明晰

1、经销商授权包括授权经销/分销的区域：是否独家经销、厂家是否保留增设经销户或直营的权力。授权的有效期限：不同市场、不同客户、不同期限、（一般以三个月至一年为限）经销商的基本义务：包括付款方式、销量任务、必须保持的库存数，乃至该区域的铺货率、开户数等要求。经销商奖励政策：细分产品、品项、数量、坎级注明返利额度注明返利形式注明返利结算日期注明违约条件销售与市场培训部作者：魏庆2、信用管理政策如何评估经销商信用；信用审批授权权限：谁来提报、各级主管的审批金额限制、谁来最后核准；客户信用的清晰描述、信用额度、信用期限；财务结算把关：1、财务部对销售部的整体授信额度把关；2、设置信用审核员。随时检查被授信客户是否超限；3、一旦出现超限，马上停止供货，追讨帐款不允许任何人（包括销售经理）讲情；4、对应收款部分的赔偿、付息等作出明确的规定。5、明确的业务记录，每月月底向客户对帐。6、对出现超期付款的客户马上进行信用额度降级乃至取消。

销售与市场培训部作者：魏庆二、建立对话平台

销量是昨天的，信息和市场是明天的。经销商有强烈的发言欲。定期拜访经销商，召开经销商大会，定期与经销商电话、信函、EMAIL联系，举行建议有奖活动，企业不但获得了极有价值的市场资讯，而且能了解经销商想要什么，对市场开拓、与经销商的客情沟通、网络建设都大有好处。经销商有他自己的立场，他们的话未必句句中肯销售经理应该担负起识真辨假的责任经销商的管理——企业行为

销售与市场培训部作者：魏庆建立对话平台——增进客情获得一线资讯注意识真辨假销售与市场培训部作者：魏庆三、市场管理

采取坎级返利的政策，鼓励经销商销量的提升，疏于对销量质量的管理……执行过程管理，既约束、牵制经销商注重市场培养，又避免了大户现象出现。1、返利组成每销售一件奖励0.3元，准期付款再奖0.3元，专销（不经销指定竞品）再奖0.3元；发现砸价、冲货、付款不准时、违反专销约定第一次扣0.1元/件，第二次扣0.3元/件，第三次扣0.5元/件。2、奖励组成积分制：年销量任务完成积5分；指定下辖外埠区域开户率达80%以上积2分；大卖场供货及陈列合格80%以上积1分；铺货率抽查合格积2分；

经销商的管理——企业行为

销售与市场培训部作者：魏庆市场管理——

追求稳健的发展过程做得好，结果自然好销售与市场培训部作者：魏庆四、经销商之间的利益平衡

1、首先厂家进行市调，列出重点客户名单。2、了解几位经销商目前各自的固定下线客户名单；3、请经销商座谈客户及区域的分配问题，或干脆分产品经销。4、一番讨论争执以后，分配结果出台，请各方签字确认；5、签协议，经销商各自向下线客户供货，并保证供货持续和陈列效果。如果一旦某经销商市场跟进不力，厂方马上予以警告，第二次出现则厂方出人出车出促销费协助另一经销商把货铺进去，使该售点成为另一经销商的下线；6、规定陈列方式，厂方业代定期检查，如果连续检查不合格，除了扣除奖励外，还要考虑缩小这个经销商的设定区域；注：a此方法适用于厂家的产品在当地占强势地位，拉力强劲。b此方法在定分配方案时不可避免要引起争吵经销商的管理——企业行为

销售与市场培训部作者：魏庆经销商之间的利益平衡引进竞机制丑话在前，避免此一时彼一时的局面正视不可回避的矛盾销售与市场培训部作者：魏庆一、个人行为

经销客户管理定期拜访是工作形式扮演好供应商角色是本分树立专业形象才能有真正的客情经销商有信心、有归属感才会更好合作充分熟悉市场才能预测机会与风险，及时提案二、企业行为：

政策精准、对话平台、市场管理、利益平衡回顾——经销商管理

销售与市场培训部作者：魏庆1、中心城市

2、中心城市主干道和重要渠道的渗透力和影响力3、物流面

4、健康的通路组织和利润

粗放管理的市场通路利润最重要

5、中心城市的渠道渗透力

6、企划头脑

7、执行企划案

8、大型活动，消费者认知度。行销是在地行为，通路价格体系和利润很重要产品影响力和拉力作用逐渐增强外埠地区经理的工作思路：销售与市场培训部作者：魏庆知己知彼胸有成竹——组织部长全面考虑——洗心洗脑共商大计——指点江山细分工作——利用二批抓住机遇——深化改革促进信心——无处不在小心市容——随手可得投鼠忌器——明确职责事半功倍——我心茫然对镜自检——外埠工作笑谈销售与市场培训部作者：魏庆分支机构的管理引导和约束业务人员的注意力一、预警：常见病的出现；二、规定正确的做法：每个分公司办事处知道领导检查工作的具体内容和具体的动作流程；三、时间不确定四、奖罚分明销售与市场培训部作者：魏庆1、经销商的选择不当2、经销商的知名度不足：3、二批无铺货率：4、新品推广不利：5、公司政策执行不力6、人员管理混乱：7、业务代表能力差8、主任不修边幅：9、主任感到压力很重没有方向：营销是有因有果的故事

业务分支机构容易产生的问题

销售与市场培训部作者：魏庆10、经销商资金不足11、

外县无法送货12、

客户出货价太高13、

线路效果差（铺货、订单、生动化、客情），主任没有认真检核14、

业代轻松、产出小15、

业代无方向感无热情：16、

渠道单一：业务分支机构容易产生的问题

销售与市场培训部作者：魏庆一、分支机构所在地

项目标准及内容检核方法及要求业务分支机构过程管理巡检要点销售与市场培训部作者：魏庆二、周边市场项目内容方法标准销售与市场培训部作者：魏庆每次出差针对以上内容做出简洁出差报告，一份交经理（与周报一起），一份建档留存；提高时间效率；对重点内容投入更多关注，对此负责；出差报告格式：出差人、出差时间、出差时间、检核内容、检核结果、其他大区经理须知：销售与市场培训部作者：魏庆公司辉煌历史合同说明经销本品给经销商带来的网络、资信度、间接收益公司先进的市场经验、强大的市场支持，细致入微的市场工作带来的安全感年节礼金性政策（如中秋节进一箱返两元礼金卷）种种优惠奖励。

经销商话术要点：

经销商选择技巧点滴销售与市场培训部作者：魏庆要注意该县的外围环境如果经销商在当地有一定政治背景，对我司业务开展大有裨益产品线过长，代量品牌过多的客户未必是上选，即使他合作意愿很强，往往他没有充分的精力去投入本品牌经销商是国营性质利/弊经销商选择的几种个案：

经销商选择技巧点滴销售与市场培训部作者：魏庆“不要让教练下海打球”遥控市场作促销老板我帮你算帐不要让外县的经销商产生误解，厂家会以大量的促销品支持他出货与客户相处无须过分谦卑，只记住以诚待人，为客户创造利润就可外县经销商本着“利”字目的，作一些自以为厂家不知的动作与新经销户的合作

区域业代工作技巧点滴

销售与市场培训部作者：魏庆外县属遥控市场依赖二批网络时，厂家铺货要小心新品开发下乡铺货巧妙应用厂方的阶段性促销政策转移利润，一定要开业酬宾，以升经销商信心，扶持他的本品销售网络选经销商最好选产品线相关的发现有外地冲货二批乱价销量压力过重大区经理工作思路点滴

销售与市场培训部作者：魏庆请提出自己的技巧点滴来分组讨论销售与市场培训部作者：魏庆日经一事，必长一智善于总结的人才会快速成长销售与市场培训部作者：魏庆回顾——技巧点滴日经一事，必长一智，善于总结的人才能快速成长；分支机构管理：——常见病16例；——过程巡检要点；——引导和约束业务人员注意力销售与市场培训部作者：魏庆

经销制之利：以战养战，武运长久，借助坐地虎力量低成本入市；经销商与厂商的关系：营销网络的一员、区域销售经理、做生意的对手和合作伙伴；通路管理的意义：协调厂商利益，引导经销商资源向有利厂方目标的方向发展， 在保证厂方根本利益的前提下，实现厂商双赢。保证厂方利益，实现厂商双赢，意味着使经销商：——做我们的产品成功；——销量、利润、市场、品牌形象和占有率的成功回顾——观念统一销售与市场培训部作者：魏庆经销商选择标准：合作意愿、口碑意识、市场能力、管理能力、实力动作分解成为具体指标评估表只是指出思考方法注意事项：

磨刀不费砍柴工

道不同不相为谋

壮士断腕，防患于未然经销商选择的思路：如同招聘员工——只选对的，不选贵的如同找结婚对象——财大气粗的不一定好

回顾——经销商的选择与市场开发思路销售与市场培训部作者：魏庆经销商选择工作流程：

市调（本品、竞品、市场、客户）

筛选（选择标准）

共商工作计划

成功前期工作计划：

产品、价格策略

二批开户100%，经销权知名度上升；

重点街道冲击

红旗插到哪里去

新品开发、铺货

适时切入回顾——经销商的选择与市场开发思路销售与市场培训部作者：魏庆一、个人行为

经销客户管理定期拜访是工作形式扮演好供应商角色是本分树立专业形象才能有真正的客情经销商有信心、有归属感才会更好合作充分熟悉市场才能预测机会与风险，及时提案二、企业行为：

政策精准、对话平台、市场管理、利益平衡回顾——经销商管理

销售与市场培训部作者：魏庆回顾——技巧点滴日经一事，必长一智，善于总结的人才能快速成长；分支机构管理：——常见病16例；——过程巡检要点；——引导和约束业务人员注意力销售与市场培训部作者：魏庆谢谢大家！祝大家进步销售与市场培训部作者：魏庆旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统