信息系统的战略管理和运维管理

信息系统的战略管理和运维管理第七章信息系统的管理信息系统的战略管理信息系统的经营管理信息系统的运维管理2按重要程度依次为：第一类：企业战略因素第二类：中层领导的支持第三类：IT部门自身的技术和管理水平第四类：企业对IT部门的管理机制第五类：企业中其他员工的素质关键因素对比·调查结果表（见下页）小视窗：

影响中国企业管理信息系统发展的关键因素3一、信息系统的战略管理IS的战略定位、作用与目标企业的核心战略IS的战略规划MIS实施IS资源配置IS的战略管理IS技术发展方向IS的持续改进企业的业务规划41、IS的四种战略路线防御型战略：主要目的是捍卫竞争优势，加强企业的竞争地位，提高现有运作效率，降低成本，寻求防御其核心技术和核心领域，专注特定市场和产品。进攻型战略：以快于竞争对手的速度、通过资源配置来改变市场定位。前摄型战略：是变革行为的核心，体现出企业不断寻找新机会、在变化中试验、动员先动行为的惯性。未来型战略：战略管理强调企业愿景与经营业绩的结合。5小视窗：我国不同行业企业的IS战略特点金融和电信，由于其业务对IT系统高度依赖，银行的核心银行系统和电信的BOSS系统已经成为其业务发展不可或缺的组成部分；（防御为主，进攻为先导）制造业由于竞争激烈、如何通过ERP/CRM等管理软件提升其管理水平和客户服务水平是当前的重中之重；（进攻、前摄为主，未来为先导）医疗、零售等行业，目前信息化程度较低，业务和管理对IT的依赖有限，如何改善旧的定制的系统，提高IT应用水平才是关键所在。（防御为主）……62、IS的战略定位、作用与目标IS战略定位:明确定义企业的愿景、目标、角色和需要的IS能力。包括：明确企业的目标和所需的业务能力明确企业所需的IS能力进行IS能力差距分析设计未来IS能力蓝图管理IS在技术与效益之间转换的关键在于度的把握：既不能片面追求信息化投资的速度和数量，也不能仅强调技术。IS战略产生效益的关键匹配：IS战略与企业战略的匹配IS投入与行业发展阶段和业务特点的匹配软硬件、服务、环境、人才等一系列的匹配7资料：IT试点近十年无一成功1990年，北京市科委选择了十家效益的管理都比较好的重点企业作为信息化建设的的试点企业。1998年，咨询公司参与了试点效果的调查，结果是：虽然都起到了一定的效果，但没有一家实现了信息化的最初设想。分析的结果是：信息化没有与企业的生产、经营紧密联系起来（没有一家公司将信息系统产品的设计到工艺到生联系在一起。）8小案例：失败的ERP南京一家制造型企业，ERP项目失败了。CEO、董事会鼎力支持、资金充足，引进的又是国际顶级的ERP套件，聘请了国内知名的实施方；此外，CIO是销售出身，对企业业务流程相当熟悉。但还是失败了。分析原因：没有实现对流程的管理。按“先固化后优化”的方法论，老总甚至说“就算ERP流程错了也要服从”。设计出的流程是理想化的，与实际距离相当大。归根到底是败于BPR（业务流程重组）之手（高达70%的失败率）。改良式变革——BPM（业务流程管理），流程化企业模型，如西门子，定义了”标准流程序“，定义其在全球40多个国家、120多个分支机构的业务流程。9

IS的战略规划是一个以组织的目标、战略、指标、处理过程以及信息需求为基础，识别并选择要开发的信息系统结构并确定开发日程的过程。IS战略规划的作用正确识别企业目标之下的IS任务，促进IS的应用，带来更多的经济效益；合理分配和利用IS资源，以节省IS投资；指导IS开发，用规划作为将来考核系统开发工作的标准。3、IS战略规划10小视窗：IT与业务的整合从没像今天这样受到关注微软公司的“双CIO制度”：2005年7月起，微软公司有了两位CIO，一位负责与业务相关的IT系统、运营相关的配套流程和系统，另一位则继续负责企业IT架构、信息传递、协同服务等IT基础架构的工作。（——IT的分层管理应运而生）“沃尔玛的技术并非前沿技术，但因为它已建立了一个由各种复杂、紧密联系而难于模仿的过程和活动组成的集成体系，从而使竞争者的IT投资无效，沃尔玛却从中获得了持续而快速的成长”。——MIT经济学家RobertSolow2005年SAP与《经济学人》联合做《中国2010年商业展望》调查，中国214名高层管理人员中有64%的人认为，将IT作为竞争工具比作为提高成本效益的推动因素具有更大优势。显然这种趋势让CIO的职业关注重点必须从构建稳固的技术后台变成积极地与业务部门合作，发挥新价值。普华永道调查显示，二十世纪九十年代以来，CIO所需的技能已越来越多元化，CIO在商业、领导管理、组织和文化及财务管理上的才干与技术能力同样被看重。11小视窗：IT领导者的企业政治关系IT永远不会是完美的，系统总会发生故障，信息系统很容易就招来责骂。CIO需要赢得信赖：对自己的能力感到满意，不发表个人评论，这样的话就有可能和员工以及经理主管团队建议良好的关系。

IT领导者职位级别不同，关注的焦点不同，从90％关注职务上的事情、10％关注关系到10％关注职务、90％关注关系，即需要充分的政治常识。

“CIO需要平等的权力而不仅仅是友谊，需要被尊敬而不仅仅是喜欢。”一位CIO这么说道。12引子：飞利浦医疗中国区的工程师一般的工作流程是：打回公司问要用的备件到达指定医院没有，然后公司会打到物流公司去查，物流公司查出来后返回信息，公司再打给工程师，告诉他这个备件是已经到还是在路上或是已经进入派送阶段。问题1：试想如何借助信息系统提高该流程的效率？案例讨论13问题2：九九星的信息系统为什么获得了成功？它与供应商是否各得其所？问题3：依据上述资料，你能否为九九星做大做强提出进一步的发展规划设想？如何用IS支持这一发展规划？问题4：九九星的星际网络如何支持维修物流？在哪些环节需要与供应商产生怎样的合作？其做法属于哪种战略路线？案例——九九星的星际网络14二、信息系统的经营管理投资管理绩效评估有效利用现有IS资源IS经营管理的目标——提升信息系统的价值15爱立信给我们的启示爱立信公司几年前就见到了利益实现途径的效力。该公司的数字蜂窝系统产品遍布全球，在IT投资中面临了一个戏剧性的挑战。蒙特利尔发展中心是专为高级蜂窝系统配备的研发中心，高级工程师们设定了两个行动目标：将新产品进入市场的时间缩短50%；将解决提出的产品问题的周期缩短95%。经过分析，结论是：必须对核心研发部门和质量控制的流程进行重组。调研人员发现研发过程中最为消耗时间的环节集中在软件测试和产品修改过程，因此确定了业务流程修改的重点放在高级确认环境（AVE：生产后期对蜂窝开关设备的产品测试流程）和修改处理（MH：通过软件来诊断和解决客户提出的产品问题）上。16乍一看，AVE和MH两个项目可以通过采用相应的应用管理软件来进行管理，可是爱立信在通过利益实现途径分析后却发现，实际上几乎有80%的活动是与IT无关的。最终整个BPR项目演变成了完整的组合投资计划。该项目经理帕特瑞克·福斯露德回忆说：“我们把注意力集中在业务流程、组织变革、技术和人员的影响上。范围和时间是关键的问题。”令所有人都感到惊讶的是，当这两个计划离完成还有6个月时间的时候，新产品达到市场的时间已经缩短了50%，解决客户提出的问题的时间缩短了70%。爱立信给我们的启示（续）17

爱立信案例并非特例，它给我们的启示是：在IT投资前，企业通过利益实现途径对投资进行分析可以防范企业投资风险，并能最大程度地避免对信息系统的产生非合理期望。18（1）IS投资管理的利益实现途径利益实现途径包括：作出投资决策、项目管理、交付、实施、监控和持续调整等所有方面。利益实现途径中的两个重要任务：设计计划和评估计划的相对价值。建立模型和价值评估将帮助CIO分别从项目实施前和项目实施后进行充分分析和矫正。19（2）更好地实现IT的财务投资回报关注客户自助式服务关注特定的应用模式将潜在项目尽可能置于营业周期的链条之上寻求那些短平快的项目想法保护、扩展原有投资要让更广泛的人参与到开发中来注意端到端流程注重客户与客户的交流层面让IT与业务紧密相连确保你做的任何事情都具有商业价值与商业回报，甚至是未来的一种回报。20（3）投资管理的层次：IT投资成熟度模型成熟度一级：建立投资认知成熟度二级：建立投资基础成熟度三级：开发完全投资组合成熟度四级：投资流程改善成熟度五级：运用IT达成战略结果21（4）IT投资回报计算的主要方法传统财务计算方法数值计算与主观判断结合的综合分析法概率论方法无论什么方法，最后都需要IT活动协同业务发展战略，IT作用于股东价值，帮助CIO用财务语言同CFO沟通，用战略和管理理念同CEO沟通，预测并降低风险。22小视窗：美国公司的IT预算支配

可支配的IT预算（平均）年度收入平均预算低于1亿美元800万美元1亿美元至4.9亿美元1200万美元4亿美元至10亿美元2600万美元超过50亿美元1.140亿美元以上

总体上看：IT预算大约为年度销售额的6％。其中小公司可高达8％，大公司可低到4％，小公司比率高，但绝对金额小；大公司比率低，但绝对金额大。23小视窗：IT支出花在何处最优？在2005年里，IT支出的优先安排依次是：20%用于基础设施升级；15%用于降低成本；14%用于安全；13%用于集成；而最后的32%用于ERP、CRM、Internet/Webservice以及BI/Portal。IT组织将90%的预算用于维持现状，只有10%的预算用于新的投资或创新。实际上，公司不必通过增加开支也能增加收益。建议公司能谨慎、明智的投资：“重点是你要在哪上面花钱，而不是花了多少。”——Alinean调查公司24（2）绩效管理的目标与价值目标——量化并持续提高IS投资效率和创新成效。价值——促进管理者提高管理技能。调整信息系统的应用效果，发挥其正确的价值场。找出系统中的“短板”，不断提高系统的整体绩效。找出系统的最佳效益点，并“发扬光大”。25（3）绩效管理与绩效测评

广义的绩效测评通常又做绩效管理，通过把绩效测评和绩效的提升策略结合起来，实现绩效的良性闭循环。（4）信息系统绩效管理的两个阶段搜集和传递信息的过程利用信息评估方案、制订决策的过程。26参考资料：用绩效管理原理规划IT建设的方法办法范围效益目的不足之处弥补办法平衡计分卡行政管理提高客户价值、商业流程、财务和内部事务的设计集成量化指标很少用来定义细节中技术直接应用一些特殊目标、实施（如人事变动、流程改变和技术迁移）以及技术创新量化就需要高级平衡计分卡里的指标集成及改变相应计分卡的指标参数六个西格玛团队最优提高团队协同质量、以求在工作中达到成本最优用于关键技术创新只能在很小的范围里得到有效的实施“可持续发展文化”方法以及最佳业务实践行为应运而生。273、有效利用现有IS资源资源的有效开发——资源综合开发模式IS基础设施（物理平台）的运维需要少数的网络管理员和系统管理员；与信息资源管理相关的IS网络需要业务人员和IT人员的结合，进行开发、管理和维护，形成信息资源管理队伍。建立集成化IS，实现信息资源的高度沟通和共享。28亚洲企业掌握IS价值时普遍存在的问题----基本应用软件和数据架构不足----过度投资于硬件，技术基础设施缺乏规划----IS组织未与业务充分整合----IS控管与投资管理效果欠佳----IS的绩效管理落后IS五角管理图4、提升信息系统的价值2930三、信息系统的运维管理组织的IT系统是否存在以下问题：系统错误停机时间效率低下系统僵化数据失真系统被外力攻击您的IT系统有效吗?系统对错误的预防和响应能力绝对避免！！！高水平的系统运行及人员管理等系统的兼容性与扩展性可靠的数据保证安全管理与灾难恢复能力31让事实来说话：超乎想象的数字崩溃与超乎想象的恢复2001年“9.11”事件造成巨大的人员伤亡和财产损失，纽约的通信和计算机系统也遭受了巨大的破坏。911事件令人难以置信，更令人惊讶的是在世贸中心的绝大多数企业在短短数日内恢复了业务重新运转。Verizon公司深埋地下的光缆被切断400万门的交换机受水淹中断，导致整个金融区150万线的通信线路中断。事件后朗讯公司立即向其提供一台10万门的交换机替换已坏设备。32IT系统管理是微妙的平衡过程！运行中的系统需要精心的运行及管理！信息客户需求知识工作者政治法律环境商业环境IT的变化团体环境竞争破坏灾害错误信息技术干扰331、系统的日常运维管理日常维护修补版本发布新版本在管理工作中要保证维护的队伍、经费，关注维护成本。342、IS的安全管理（1）IS的安全管理包括信息的安全和系统安全两个内容。即：

——防止信息的丢窃和免遭破坏——防止系统的瘫痪和免遭破坏（2）安全克星

主观：内部犯罪、安全管理薄弱客观：黑客、计算机病毒、系统固有缺陷35（3）信息的安全管理措施信息可得性管理信息备份信息异地存放防信息被窃防信息被病毒侵害36（4）系统安全管理措施风险管理与风险评估系统关键部分备份反病毒软件防火墙身份认证加密技术黑客！！！37小视窗：垃圾邮件——我们只能被防御？根据中国互联网协会调查，国内网民每人每周平均收到：正常邮件12.6封；垃圾邮件19.3封。根据中国反垃圾邮件中心的调查，国内市场上专业从事垃圾邮件制造的组织有20个左右。在国内通过公安认证的反垃圾邮件软件厂商40多家。全球2005年1月至3月垃圾信息主要来源：美国37.5%，韩国25%，中国9.7%，其它27.8%。2005年4月8日，美国北卡罗来州一30岁的年轻人因疯狂制作垃圾邮件被判入狱九年。38（5）灾难恢复计划通信设备灾难恢复计划计算机设备客户设施人员企业信息

灾难恢复六要素39小资料：灾备建设IDC统计：美国公司在2000年前的10间发生灾难后的公司状况是：55%的公司当时倒闭因数据丢失，29%的公司在接下来的两年内倒闭只有16%的公司艰难地生存下来911事件后，GlobeContinuity公司调研了美、英、加、澳大利亚等国565个使用了灾难备份中心的公司，结果是：56%使用了商业化的灾难备份服务29%使用自有的灾难备份中心15%在商业化灾难备份服务的基础上同时拥有自己的备份设施40（2）通过IT组件管理提高系统效率——硬件管理：增加或更新——软件管理：新增或升级——网络管理：网络延伸或版本升级——技术文档管理：更新和增加（3）整合、集成IS提高资源利用率——建立统一系统平台——系统标准化建设——循序渐进吸收不同的系统41（4）采用新的系统管理工具——系统预警及自动纠错——提高系统运行效率——方便地拓展系统——精确可靠的数据保证。424、IS的人员管理资金生产设备信息技术人如果没有熟练、智慧的信息工作者，其他资源都将毫无意义！不管商业环境如何变化，人（信息工作者）都永远是关键资源！43（1）信息工作者未来的作用和定位信息工作者用信息工作，并将信息作为产品。信息是当今社会运作的基础，无论是生产制造产品，还是提供服务，信息都是成功的关键。信息工作者将无处不在，无事不做信息工作者将粗通各类业务并精通其中之一信息工作者未来就是一般工作者44（2）信息工作者的基本技能沟通人际关系决策时间和项目管理IT技能（应用个人工作效率软件和网络）将成为数据挖掘者将成为系统开发者45