职业化销售技巧

职业化销售技巧1销售业绩因素分析因素勤奋/方向正确产品知识销售技巧竞争产品知识执着度服务修养

比重（%）25202010101052作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。———施乐销售员手册3OpenOpen为客户作准备目标拜访前计划OpenOpen留住客户改善关系评估客户满意度拜访后--Open结束推进开始与客户交谈•客户计划••客户计划•区域计划研究

拜访目标目的—利益—核实

说明重点

探索性问题

视觉辅助工具和启动器预期问题••••走到的目标分析？•学到的经验和教训•收获和交流•••衡量和评估结果•交流结果•••定期回顾•允现诺言B-134开始推进结果承诺视觉辅助工具基本销售技巧没兴趣说明重点探寻需求下一步结束颇感兴趣很感兴趣接受B-155顾问式销售的特点使买方说得更多使买方更能理解你使买方遵循你的逻辑去思考使买方进行有利于你的决策6销售步骤

准备阶段接触阶段收集阶段

呈现阶段缔结阶段跟进阶段7步骤结构

跟进满足客户需求

准备接触收集呈现缔结了解客户需求建立良好印象知己知彼达成目标8准备的意义谚语Failingtoplanisplanningtofail偷袭珍珠港Torapr9查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备准备的内容10

麦凯是谁

66指什么麦凯66法11查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备准备的内容12狮子的故事我一次可以生20多只小老鼠，所以我的家族很兴旺。我一胎可以生3－4只小猪。我一胎只能生一只，但是他却是一只真正的狮子。13Pareto原则80％20％80％20％努力效果20%结果原因80％20%80％1420/80法则世界上80%的财富为20%的人拥有20%的罪犯犯下了80%的罪行80%的看报时间都花在20%的版面20%的人口消耗掉80%的医疗资源80%的结果来自投入的20%的时间……1520/80法则的商业应用公司产品线产品品质销售活动成本控制改善服务目标客户选择16集中原则军事学的第一原则：“集中兵力”“同时想抓两只兔子的人最后一只也抓不到”一个专注的常人比精力分散的天才更有成就。帕瓦罗蒂收入几亿美元，而众多“几乎同样好”的歌唱演员却只能维持简单的生活17练习张三捕10斤鱼/天摘10斤果/天李四捕20斤鱼/天摘40斤果/天问：220斤果和220斤鱼，最少需几天？18小 客户潜力等级 大潜力小用量大潜力大用量大

潜力大用量小潜力小用量小大产品使用情况小19放弃潜力小用量少投入潜力大用量少保持并投入潜力大用量大保持潜力小用量大小客户潜力等级 大大产品使用情况小20获取市场信息的途径

信息21拜访之后拜访拜访之前分析记录修改策略拜访计划情况分析设立拜访目标设定拜访策略使用促销宣传资料CYCLE拜访前/后计划22查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备准备的内容23访前准备--设定目标的重要性认清主要问题解决主要矛盾合理安排时间合理使用资源培养管理能力针对性有效性条理性逻辑性综合能力集小成而渐大成24SMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Ambitious富有挑战性的Realistic现实的Timetable有时间性的25查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备准备的内容26查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备准备的内容27查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备准备的内容28接触阶段Contact2930销售员销售员销售员

客户

客户

客户开始接触共同话题培养商机

客户销售员共鸣点接触过程build31非语言信号

微笑眼神姿态体位手势音质和音调外表着装山姆·沃尔顿沃尔玛创始人

对你来说只有一个老板，他就是顾客！如果他惠顾其他的企业的话，就等于把你企业的全体员工，从经理到雇员给炒了。32

微笑

开心诚恳自然

眼神

注视对方的眼睛温和不过分紧盯

姿态

舒展四肢站如松坐如钟行如风

体位

安全距离:1.5---4英尺亲密距离:接触---18英寸

外表着装

得体勿喧宾夺主非语言技巧33常见手势及含义手势手势含义双手抱在胸前谈话时手指放在嘴上背靠或斜靠在物体上握对方的手握住对方的整个手掌握住对方部分手掌或手指拍肩、脑门；摸脸、头发手掌拍打对方的手空中挥着拳头封闭怀疑、不接受缺乏解决问题的信心不感兴趣激励、友好最高信任、自信和能力怀疑、缺乏自信亲密、亲昵极力同意、表示祝贺让我们去干吧3435一种不愉快的声音会断送一个的职业——雅可比

音质：语速、音量、音强、态度音调：乐感找出普遍存在的一些问题，语调单调、声音尖细、口音太重、说话太快、含糊不清。音质和音调36

淡化职业特点肯定对方引以为自豪之处避免不和谐把握时间尺度开场白技巧37在德国，我们的销售人员在与客户的接触中，往往一半时间谈宝马汽车，另一半时间谈更广泛的话题。

------宝马公司中国区总裁昆特.席曼38

你永远没有第二次机会去创造第一印象好的开端是成功的一半建立默契关系的机会，往往见面的前10秒中决定

“什么样的人可以最终得到认可”1较好声音，在听起来充满自信和智慧的人占38%；2散发着自信走路方式的人占55%。第一印象的重要性39

想到自己能力不足缺乏信心、活跃力降低预想拒绝自己的各方面明显低于顾客上级压力拜访恐惧的原因

好恐惧呀！40

进行培训学习，提高自己的能力充满必胜的信念做好推销计划和准备工作让客户深刻认识你是在帮助他请公司和主管给予帮助、支持我是某产品专家消除拜访恐惧的对策41收集阶段Collect42销售就是......

双向沟通满足客户需求利用市场策略提高目前产品的销量43产品是什么？产品是可以满足客户需求的任何东西。产品可以提供一系列利益是我们通过产品来使得到客户满足。44

产品是什么？“在工厂我们生产的是化妆品，在商店我们售出的是希望。”

CharlesRevlon,RevlonCompany顾客想要买的不是1/4英寸的钻头，而是用钻头打的1/4英寸的洞。

Anonymous45销售原理“你可以把一匹马领到河里，但你并不能强迫它喝水”真正的秘诀是首先让马渴的要命!!!mg46需求是一个差距当前状态渴望状态差距P-6产品-服务47客户的思想变化从一般到具体P-1348寻找解决问题的方法ProblemGoalBuyerBenefitsFeaturesSeller49一致意见是成交的基础BuyerSellerCommonGroundask250讨论客户的需求有哪些？对产品/公司/销售代表分组讨论10分钟51“探询”对你有什么好处？

可以避免“路障”

与顾客建立对话。发现市场信息。能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要。llj52封闭式问题开放式问题53封闭式问题：只能回答“是”或“不是”的问题。这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息.你会-----?(Willyou)你曾-----?(Didyou)54封闭式问题的优势阐明，澄清并确认使谈话不离主题保持“认同”势头，使成交更容易55开放式问题

谁?(Who)为什么?(Why)哪里?(Where)什么?(What)什么时候?(When)怎样?(How)56开放式问题的优势让客户畅谈以建立良好的关系能获得个人见解以及需求方面的信息显示对客户态度及行为的关心能保持客户参与并使其感兴趣问最后一个问题的人能够控制整个局面57拜访--探询探询的步骤1以开放式的探询开始2如客户无法交流转以封闭式探询58有效询问建立坦诚对话开放式对话－互动

喜欢先传递自己的推销讯息，而将客户的需求放在第二位的销售员，在客户心目中评价较低。准备问题/整理思路－需要收集哪些资料？

客户喜欢能提出有见地问题的销售员，能充分了解客户的销售员。Ask3,4ask159Facts--------------事实：客户的现状Opinions-----------观点：客户对现状的看法Consequences-----现状、结果:及其影响因 素可能带来的结果Urgency------------客户希望改变现状的紧迫程度Solutions----------销售人员针对以上情况所 提出的解决方法聚焦模式(Focus)60FOCUS模式的使用适用于：收集新客户资料老客户的新难点和新目标推销过程中收集额外资料使用方法：按顺序询问－事先准备灵活使用（不按顺序）一个类别的询问可能带出其他类别的资料恰当使用封闭式、开放式及陈述性询问61听的学问听什么辞听气听色听如何听耳听目听心听62听而不闻假装的听选择的听反应性聆听感应性聆听听有哪些种类63感性需求Vs理性需求感性：没有用到最好的产品 -担心支持自己喜欢的公司/代表-情绪化使用名牌产品 -自豪理性：合理的性价比 -便宜品质优良 -安全维修保证 -方便客户购买有许多不同原因，84%的购买取决于情绪！64

了解顾客客户需要之窗意外的惊喜本该如此形势不妙无伤大雅客户没有想到的客户期望得到的可以提供没有提供65探询与聆听探询与聆听有助于帮助我们：发现，辨认和明确医生的需求或目标。发现，辨认和明确医生现在或潜在的问题。发现如何帮助医生解决问题或需求，从而满足医生需求。66呈现阶段Presentation67寻找解决问题的方法ProblemGoalBuyerBenefitsFeaturesSeller68一致意见是成交的基础BuyerSellerCommonGround69产品呈现FB技巧F（fact）：特性B（benefit）：利益展示卖点的技巧70F与B的区别

特性：特性是产品和服务所包含的任何事实（如：外形、功能、价格、包装等）。利益：客户从产品中获得的各种好处，产品的特性必须与客户“需求”紧密挂钩。客户买的不是产品或服务，他买的是利益。给客户呈现技巧不同，感受也不同。FAB2,3olay71FB技巧要点

开发利益发源地

开发利益发源地：不断深入思考怎样把这些好处与顾客联系起来，实现有效交流。

确定公司突出的特征

将这些特征转化成顾客受益的好处以多种方式表达每种好处72

特性转化成利益

产品特色使您最先享用新技术，带给您方便

人才优势人员素质高、知识全面可信度大、更易合作

专项服务可放心使用，不必担心技术问题可根据顾客具体要求提供方便

有经济实力保障，不会轻易破产，可提供充足的多品种货源

特性利益公司规模大FB转化举例731.例举公司产品的特性，并将其给客户的利益列出2.与之前所列出的客户的需求相比较。产品呈现练习74利益需求证明产品呈现过程75证明的种类

国际文献

国内文献

专家观点

身边人的经验

公司资料

试用情况76

发放时间放置位置呈现材料的使用

提示方法配合非语言信号7701020304050607080900102030405060708090TELLINGSHOWINGSHOW&TELL%ofRECALL3HOURS3DAYS3HOURS3DAYS3HOURS3DAYS010203040506070809001020304050607080900102030405060708090告诉展示展示&告诉%记忆率3小时3天3小时3天3小时3天0102030405060708090D-578克服异议处理异议79什么是异议誤解没有满足的需求懷疑/不确定障碍进一步增加销售的机会8081异议的处理缓冲探询确认提供核实Hand4,6Hand2close1182真实的反对寻找有利的一面强调重点再聚焦hand7hand3hand183有关价格的异议及处理84呈现价格及处理事实：今天的客户越来越注意价格我们经常因价格失去一些客户无论是否已打折，均会遇到价格异议总有比我们更便宜的价格85价格的心理状况我们常听到“××太贵了”的抱怨，渐渐地我们自己也开始抱怨克服凝结思想，提出积极思想：1、更高的利润，销售量压力减少2、高质高价的定位（给客户信心）

86两种价格异议真实的：1、没钱2、价格高于 竞争产品3、价格高于价值策略性的：1、杀价2、掩饰其它借口3、不想现在买4、不是决定人87价值与价格客户不只是因为价格的原因而决定购买，重要的是评估价格与价值的比较。贵价格价值便宜

合理88价格异议问:为什么客户总是说我的产品贵,但又继续用比我的产品更贵的其他药物?客户对价格的考虑:--不是“绝对值”,不是说价格低于多少的产品才用.--而是考虑产品在自己心中是否觉得“物有所值”89拜访--处理异议步骤：缓冲：使顾客感受的压力放松，使其平静下来探询： 1澄清异议缘由2找出背后理由3发现真正异议4迅速反应但避免早下结论聆听：异议易被曲解，正是聆听的最佳时机。答复：不可以说他错，但可以使他接受你的意见90客户资源至关重要一个抱怨者!!27个抱怨者！一个满意十个满意--《加拿大》91

请记住：黄金法则：

你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人！白金法则：

别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！92缔结阶段Conclusion缔结阶段93什么是缔结缔结就是成交或承诺缔结阶段close494成交的步骤总结利益要求成交95

介绍了产品的特点及利益后问题做了充分说明后客户对产品非常有兴趣时客户