做会说话的推销人员

11、班级按小组进入课堂就位2、组长收手机上交3、教师点名4、教师宣讲安全注意事项及课堂要求5、现场5S：检查任务页、笔记本准备情况，改善课堂环境，调节课堂氛围。任务4.2

做“会说话”的推销人员

2掌握沟通中介绍和交谈的礼仪。初步培养学生成为会说话的推销人员。了解生活中称呼与问候的礼节。知识目标技能目标情感目标教学目标：3学习内容：（2课时）做“会说话”的推销人员称呼与问候的礼节交谈的礼仪介绍的礼节5任务描述：案例：P5061.案例解读。阅读任务页的案例引入，小组讨论：“无心插柳”的小李为什么能被企业老总诚邀加盟呢？你从小李身上学到了什么？

一、学习准备

一、学习准备2.相关理论学习准备。阅读任务页中的学习准备，做好理论知识的准备工作。7二、计划与实施（一）查阅资料（二）理论知识讲解（三）任务实施（四）学习拓展8

（一）查阅资料

可用的途径有网络、教材、任务页等。二、计划与实施小组合作讨论怎样做？（二）理论知识讲解主要内容：<一>称呼与问候的礼节<二>介绍的礼节<三>交谈的礼仪10重难点重：称呼与问候的礼节难：介绍和交谈的礼仪11浏览几张图片。

<一>称呼与问候的礼节

1、称呼（1）称呼的礼仪①称呼行政职务，王书记，张局长②称呼技术职称，刘教授，赵工③称呼职业名称，李老师，孙医生④称呼通行的尊称，同志，师傅，先生⑤称呼对方姓氏、姓名，年龄职务与自己相仿的熟人或同事，可以直呼其姓名或姓氏，以示亲近152、称呼的禁忌（1）正式场合称呼庸俗、简化。（2）在圈外称呼她人绰号。（3）公开场合称呼私人关系。（4）跨地域使用地域性称呼。（5）常见的错误称呼无非就是误读或是误会。

2、问候（1）问候态度①主动②热情③自然④专注（2）问候次序①一人问候一人时，低位者先行，身份低的首先问候身份较高者②一人问候多人时，可以笼统致以问候，也可以逐个问候。由尊而卑、由长及幼，也可以由近及远（3）问候内容①直接式：你好②间接式：忙什么呢？<二>介绍的礼节1、自我介绍时要注意的礼节（1）自我介绍时机要适宜①不宜作自我介绍的情况：对方忙工作或交谈时，对方心情不佳或疲惫时。②适宜自我介绍的时机：对方独处时，对方心情愉快时，对方作出有意结识自己的表示时，自己想与他人相识时（2）自我介绍要讲究顺序（3）自我介绍时间要短（4）自我介绍的内容要规范2、介绍他人时要注意的礼节（1）了解双方是否有结识的愿望（2）说明与自己的关系（3）礼貌以手示意（4）注意顺序<三>交谈的礼仪1、交谈的主题（1）宜选的主题①既定的主题②高雅的主题③轻松的主题④时尚的主题⑤擅长的主题（2）忌谈的主题①个人隐私的主题②捉弄对方的主题③非议旁人的主题④倾向错误的主题⑤令人反感的主题2、交谈的技巧与礼仪（1）听的技巧与礼仪专心听，与对方目光同一水平，不要打断顾客的谈话，加入自己的话，以示关注，引导话题。（2）说的技巧与礼仪恰当称赞，交流互动，谈论自己的缺点，去掉戒心，多用肯定语言，注意顾客反应，引导思考，最低要求，照顾大多数人，触犯禁忌，立即道歉，顾客发火，不要与顾客争吵、沟通不是争辩。（3）问的技巧与礼仪问题吸引对方，引起对方兴趣，引导顾客得出结论，借助别人说出自己的真正看法，顾客提出异议，耐心询问，深入探究问题的根源。

一、礼仪基本知识（一）礼仪：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

（孔子：不学礼，无以立）礼-礼貌仪-仪表

一、礼仪基本知识

（二）理念：尊重为本（三）礼仪要求：

以对方为中心良性沟通与互动形式规范一、礼仪的基本知识（四）礼仪的作用礼仪是无声的“世界语言”礼仪是个人文化与道德修养的体现礼仪是企业形象、企业文化、理念的组成部分礼仪是现代职业人社交能力与职业形象的基础（四）（二）（一）仪表礼仪举止礼仪谈吐礼仪宴会礼仪包含的主要内容二、推销礼仪名片礼仪（五）（三）

二、推销礼仪（一）仪表礼仪整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。中国绅士的标志1、有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。2、虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。但不要是一次性的塑料打火机。3、天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣，但不要总是系同一条领带。4、腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。不要在公共场合常常大声对着手机说话或任自己的手机铃声响起。5、在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾。不要在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。6、在吃饭时从不发出声音。喝汤时不要引人注目。7、较常人使用礼貌用语更为频繁。但不会频繁到了令人起疑的程度。8、偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。不要偏爱孤独到了怕见生人的程度。9、喜怒不形于色，在人群中独自沉默。10、在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。

（二）举止礼仪1、到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。2、当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。3、在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。4、在别人（主人）未坐定之前，不要先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。5、在等待接待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，也不要不耐烦地总看手表。6、如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。7、一般情况下对方都很忙，所以你要尽可能快地将谈话进入正题，说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其它意见的话，可以在他讲完之后再说。

禁忌不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“处理”之类的东西。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻会惹得旁人不快。不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要长幼无序，礼节应有度。不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。

（三）谈吐礼仪一、在交际中令人讨厌的行为①经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解；③态度过分严肃，不苟言笑；④言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；⑤缺乏投入感，悄然独立；⑥反应过敏，语气浮夸粗俗；⑦以自我为中心；⑧过分热衷于取得别人好感。二、体语艺术①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；②个人空间46cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；④公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。三、电话礼仪1、标准接听电话用语：您好，这是××公司。2、电话铃响三声以内务必接听，每位同事均有代接电话的责任。3、若代接电话，应主动了解事由，并在留言条上清楚交代当事人，避免客户重复叙述。4、如须转接电话，请先告诉对方将转接的分机及当事人姓名，以防万一断线，对方可知如何继续联络。5、不能一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什幺事？6、通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。四、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍杨志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！（四）宴会礼仪一、接到对方请柬1、严守时间2、致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。二、招待宴请的礼仪1、提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。2、作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。3、招待客人进餐，要注意仪表4、宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。菜一上来，主人应注意招呼客人进餐。三、西餐礼仪刀叉使用方法。四、接客礼仪

１、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

２、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

３、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

４、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。一、递接名片递名片双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。收名片双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位；如对对方姓名等有问题可有技巧的提问；勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前；最好能牢记对方姓名及职位。

（五）名片使用礼仪二、名片其它用途。1、去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了；2、把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；3、向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。

(一)拜访前的准备

拜访前的准备(1)预约(2)拜访时间和地点的确定(3)拜访人数的确定

(二)拜访时应彬彬有礼

（六）、送访礼仪3．送客要尽心尽力，诚恳相送

l．接待客人要事先做好准备

2．迎接客人要热情周到，接待客人应礼貌真诚

迎送礼仪二

案例1某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。

案例2“横渡”公司是一家大型商业零售企业,在本地区小有名气和影响.为了进一步扩大影响,“横渡”公司决定举行公关促销活动，联络一下各方面的感情.其中两次活动是这样进行的:

一次,横渡公司为了庆祝公司成立10周年举行大型宴会,拟邀请其他公司和客户出席。请柬在举行宴会前3天发出.宴会当日,有许多重要的客户因日程安排原因,无法出席。客人入席后,公司总经理向某一客户斟酒,他走到客人的左侧拿起客人的酒杯,为客人斟了满满的一杯酒。宴会快结束时,公司总经理站起来发表了一番正式演讲,感谢宾客的光临.

另一次,公司业务部经理策划了一次促销联谊活动,与会者有各界名人,供需厂商,业务部经理在联谊活动开始前几分钟,看到来的宾客个个风度不凡,突然灵机一动,向一位女员工借来发胶和梳子,把头发弄整齐,还振振有辞道:“这样做不是为了尊重客人吗”

但几次活动下来,公司上下议论纷纷,公司的绩效不仅没有提高,反而还出现了滑坡。公司总经理也百思不得其解:公司这几次公关促销活动到底怎么啦？1.“横渡”公司有哪些地方不符合推销礼仪？2.你认为推销礼仪中化妆和着装应有何要求？3.我们应从中得到哪些启示,吸取哪些教训？

小组作业：

1、送访礼仪模拟（介绍、握手、使用名片、告别等）

2、总结宴请礼仪并讨论相关细节。3、找三位同学加上老师扮演顾客，同时兼当裁判，给推销的同学打分。推出四个同学扮演推销员，向“顾客”推销正在使用的教材。其他同学观摩，活动后可以讨论，指出“推销员”在推销礼仪方面的不足，并提出改进建议。

62（三）任务实施※老师：根据计划下达任务：<一>称呼与问候的礼节<二>介绍的礼节<三>交谈的礼仪※学生：正确完成任务※

组长：在老师指导下评价小组成员的任务完成度※教师：组织学生评价，纠正理解偏差，总结理论要点推销人员时时要与陌生人打交道，时时要寻找顾客、接近顾客、与顾客洽谈沟通。（四）学习拓展63个人自评：理论知识掌握程度组内互评：完成速度及质量教师点评：小组合作程度及任务完成程度评价三、评价反馈64合作意识自律自强职业素养学会学习四、课后作业复习本节整理笔记预习下节自学与探讨65任务4.2做“会说话”的推销人员一、称呼与问候的礼节1、2、3、二、介绍的礼节1、2、3、三、交谈的礼节1、2、3、板书设计副板书66網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由