物业管理服务意识培训教案

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一、物业管理的宗旨顾客至上、服务第一。

二、物业管理的目标对物业专业化的科学管理，即运用现代管理学问和办法，有效合理地使用、维护房屋及其设备。为顾客提供全方位服务，保证物业正常发挥其各种功能，并力求削减不须要的消耗，增强效益，使所管物业不仅延伸寿命还能增值。

三、物业管理服务的对象客人包括（商户、步行街全部员工、领导、顾客与全部与我们接触交往的人。

四、为顾客提供怎样的服务是最合适就要了解顾客需求，通常包括下列二类五阶段：

A．基本生存要求；

B．生活必需要求；

1．精神文明：

C．平安社会需求；

D．受人敬重的需求；

E．人生最高目标需求。

2．物质文明

3．五个阶段

最高目标

自尊和周围人敬重

伴侣、爱情、消遣

房屋、衣服、

.-物业经理人

食品水、空气、饮料

4．我们工资的来历：

员工提供服务顾客到商家消费商家营利交管理费物业公司工资、吃、住

五、由于所以要求，我们除了遵守各项规则制度外必需？演下列角色：

1．服务员

要求服务素养和意识，着装清洁、仪表大方、礼貌待客、微笑服务、语言得体、行为规范等良好服务形象。

2．管理员

仔细做好方案、组织、协调和控制等方面的工作，做好财务预算，科学地确立管理收费标准；仔细协调好业主与业主的关系，业主与租户的关系，业主与物业管理公司的关系，业主与开发商的关系，政府各有关部门与业主，与管理公司的关系，有效地控制管理成本和各项费用的支出；加强与业主的交流，努力改进管理工作中存在的问题，以最低的管理成本争取最好的经济效益和社会效益。

3．治安员

物管公司全部员工都必需有较强的治安防范意识，应懂得国家有关法律和规矩，限止各种违法乱纪行为发生，对从事推销、迷信、扰乱公共秩序、影响业主办公和歇息的行为要准时制止，发觉违法行为要准时通知派出所处理，要常常提示业主加强内部平安防范工作。

4．消防员

物管公司员工都应是义务消防员，都有义务做好消防工作，要懂得基本的消防学问，了解各种灭火器的性能，并会使用主要的灭火器，要保持走火通道畅通无阻，保证各种公共消防设施处于完好状态；对消防重点部位如机房、油库、厨房要落实“定人、定岗、定职责”，准时消退各种火灾隐患；要敦促业主配备灭火器，平安使用电气等。严格要求业主遵守消防规定，一旦发生火灾时，全部管理人员一方面要设法庇护好业主的物质财产，一方面要尽快奔赴现场举行灭火工作，同时还要尽快疏散业主利用沙子防走火梯逃命。

5．清洁员

物业管理公司除有特地的卫生保洁人员外，其他员工同样有卫生保洁的职责，员工不能随地吐痰，不能乱丢纸屑和杂物等。更重要的任务是协助维护大厦内及其它公共场所的清洁卫生工作，阻挡他人的不文明行为，庇护好大厦内外的花草树木。

6．修理员

这是并非要求全部物管从业人员都精通工程管理和工程修理技术，会修电梯、空调等，而是说全部物业管理者应帮业主管好物，管好设备，准时发觉公用设备有什么问题，准时协助业主解决供电、供水问题。自己解决不好的应准时通知工程修理部派专人修理，不应认为不属自己的职责而置之不理，应铭记对业主提供优质服务的宗旨，乐观主动地协助业主排忧解难。物业管理公司应加强对非工程修理员工的容易工程技术培训工作，使员工对物业内的主要机电设备的性能有一定的了解，使他们学会一些主要设备的容易操作，学会修理一些常常发生的容易设备故障，学会紧张处理突发性的工程故障等。

六、综上所述，物业管理公司要提升服务质量和管理水平，关键要树立“服务第一、业户至上”、“服务是物业管理的灵感”的服务宗旨，既要搞好内部分工，强化员工的服务意识，又要协调好各部门间的关系，与业主租户、开发商和政府有关部门的关系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服务体系，在从业人员中形成一种爱业、敬业、乐业，精益求精、全心全意为顾客着想的良好风气，方能真正体现对业主的服务水平和管理水平，为业主制造平安、文明、舒适、干净的工作和居住的环境。使业主、租户和社会对物业管理产生认同感。物业管理公司的社会形象也就逐步树立起来了。

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