第八章 旅行社计调业务

旅行社经营管理2021/5/91第八章旅行社计调业务2021/5/92第八章旅行社计调业务第一节计调工作概述

第二节计调工作流程

第三节计调工作实务2021/5/93第一节计调工作概述一、计调业务的含义、发展及分类

1.旅行社计调业务的含义

2.我国旅行社计调业务的发展阶段

(1)后勤计调业务时期在我国20世纪50年代初期，旅行社是“统一招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”，负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺票)和一些委托代办服务。计调业务一般由接待部门的后勤人员担任完成，通常称为后勤工作，它是一种间接的计调工作。2021/5/94第一节计调工作概述(2)独立计调业务时期20世纪70年代末、80年代初，随着我国旅行社接待业务量的日益增长和旅行社规模逐渐扩大，建立了专门的计调部门，使计调业务从接待部门的后勤工作中独立出来。计调业务对内为旅行社各部门提供接团的后勤服务，对外为旅行社与合作单位建立固定的合作关系并代表旅行社与其签订合同。另外，计调部也是旅行社的信息中心，每天要把来自内外的大量信息进行整理、统计和传递。2021/5/95第一节计调工作概述(3)职能多元化计调业务时期20世纪80年代末、90年代初，当旅行社开始建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部门(计调部)承担。2021/5/96第一节计调工作概述(4)服务专业化计调业务时期20世纪90年代末，人们开始发现旅行社原有的组织设置弊端不少，于是一些旅行社开始采取措施，如由外联人员自己承担外联、计调和接待，其他部门也有类似现象发生。这种情况的出现，促使旅行社的传统部门设置发生变化，多数旅行社不再设专门的计调部而设采购部。现在的计调部门和采购部门是职能相同的机构，主要负责统一调控、统一谈价，以争取批量优惠，并依此约束外联和导游的行为。另外，许多大中型旅行社设立了票务部门，既能保证团队票务，又能对外扩大服务范围。2021/5/97第一节计调工作概述3.旅行社计调业务的分类

(1)组团类计调组团类计调按游客对象出行目的可划分为以下2类。

1)中国公民国内游计调：①中长线计调；②短线计调(又称为周边短线汽车团计调)。

2)中国公民出境游计调。

(2)接待类计调

1)国内游接待计调：①纯一地旅游接待计调；②学生冬夏令营活动计调；③中转联程旅游接待计调；④商务会展活动接待计调。2021/5/98第一节计调工作概述2)国际入境接待计调：①欧美澳加地区计调；②德法西葡地区计调；③非洲地区计调；④东南亚地区计调；⑤日韩地区计调；⑥俄罗斯北欧地区计调；⑦港澳台地区计调。

(3)批发类计调批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。

(4)专项类计调专项类计调包括商务会展计调、学生游计调、老年游计调、特种游计调(休学、探险、摄影等)、票务类计调和签证类计调。

2021/5/99第一节计调工作概述二、计调业务的特点

1.具体性2.复杂性

3.多变性

4.灵活性

三、计调业务的范围

1.计划工作

2.联络工作

3.参谋工作

4.结算工作

2021/5/910第一节计调工作概述四、计调人员的职责和素质要求

1.计调人员的职责(1)负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等。

(2)广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关信息。

(3)修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排，及时制定适合游客要求的出游线路及报价。

(4)在协调、安排旅游团旅游时，对有关交通服务、导游服务等方面要考虑全面。在安排食、住、玩等活动时尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效益”。做好成本控制与质量控制。2021/5/911第一节计调工作概述(5)按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。

(6)加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行落实，提出合适的线路和价位建议。

(7)协调好与组团社或地接社的关系。

(8)按规定整理团队资料，做好归档工作，包括旅游交易会的资料整理以及日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资料的整理，以便日后工作时查找方便。

2021/5/912第一节计调工作概述2.旅行社计调人员的素质要求(1)敬业精神和责任心计调工作其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成的，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。

(2)业务熟练计调人员必须对整个旅游环节非常熟悉，业务熟练。一般来说，计调人员多是做过几年导游的，有着较丰富的带团实践经验，对计调部业务轻车熟路。2021/5/913第一节计调工作概述(3)良好的人际关系和谈判的技巧在与外界的协作中，计调人员应善于配合、谦虚谨慎、广交朋友，还要善于掌握讨价还价的谈判技巧，与合作单位建立友好关系，从而为旅行社带来比较丰厚的利润。

(4)严格的组织纪律观念对有关重大问题，必须多向领导请示汇报，批准后再进行处理，千万不可擅自决定，否则后果不堪设想。

(5)风险和法律意识，对旅游相关法规了如指掌要严格遵守财务制度，要懂得相关的法律知识，必须在不违反国家法规的条件下操作团队。2021/5/914第一节计调工作概述(6)精确的预算能力和市场意识必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程安排中编制出一条最经济、能把成本控制得最低的线路来。市场意识是目前计调人员普遍缺乏的，应在实践中不断积累。

(7)不断学习、创新的能力旅游市场千变万化，计调人员必须要懂得不断学习的重要性，不断向经验丰富的导游人员和计调人员学习；认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。2021/5/915第一节计调工作概述(8)一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力

(9)熟练使用电脑，熟练使用地图册、列车时刻表、航班时刻表等在当今世界，旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更强调服务个性化的时代，对旅行社计调人员素质的要求也越来越高。旅行社的计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。2021/5/916第二节计调工作流程一、接受计划和预报，编制预报表

(1)向目的地接待社询价的同时编制出团计划——《团队接待通知书》；向行程中的各接待社发出预报表。

(2)编制预算。

1)编制概算，报财务审核，总经理签字后开始作业。

2)编制概算单：编制概算单时，要注明现付费用、用途。

3)下达计划：通知导游人员领取计划及附件。

2021/5/917第二节计调工作流程二、制定接待计划

1.接待计划的制定过程(1)整理原始资料参照旅游合同的条款，整理汇总该团的往来传真、电话等，了解有无特殊要求，并将各项要求反映在计划中。

(2)落实交通事宜根据最新一期的时刻表，对航班、车次及具体的机型、舱位、卧铺位等进行核对。

(3)落实各地接待项目向各地接社通报该团人数及具体接待要求。

(4)向客户落实接待计划如果是海外团，还要向客户落实最后的确认计划；如果是国内团，这一环节可以省略。

2021/5/918第二节计调工作流程2.接待计划的具体内容(1)旅游团基本情况和要求它包括饮食习惯、住宿安排、交通安排和对导游的要求等。

(2)日程安排

1)旅游团抵达日期、时间、航班号(车次、船次)及抵离地点。

2)旅游团在旅游线路中经停的城市名称、交通工具、航班号(车次、船次)及抵离地点。

3)各地所安排的游览景点、风味品尝、娱乐活动及特殊要求。2021/5/919第二节计调工作流程(3)旅游团名单名单包括姓名、性别、年龄、职业、护照号码和身份证号码等。

(4)旅游团离开的时间和返程的交通票据。

三、落实接待计划

(1)详细核对本团的具体情况：人数、国籍、抵离时间、地点、接待标准、住宿、餐饮、用车、导游、往返交通、景点等要求以及有无特殊要求。

(2)与酒店核实用房。

(3)落实用餐。

(4)与票务部落实往返的交通票据。2021/5/920第二节计调工作流程(5)与车队落实团队用车，与司机核对抵离时间、航班及接站地点。

(6)与导游部落实导游人员的委派：特别是此团对于导游人员有无特殊要求。

(7)与上、下站旅行社互通旅游团信息。

(8)与业务部和财务部落实付款方式及付款时间，结算单必须在团队抵达前由双方财务审核并确认，避免出现财务纠纷。

2021/5/921第二节计调工作流程四、接待计划的控制(1)常见情况团队人数增减、交通问题、行程变动、用餐住房的变化等。

(2)计划控制的原则

1)变更最小原则。

2)宾客至上原则。

3)同级变通原则。

(3)计划控制的方法

1)航班变故。

2)飞机改火车。

3)铺位不足。2021/5/922第二节计调工作流程4)房、餐出现问题。

5)采取加菜、赠送赠品等措施弥补因变故给游客带来的损失。

五、做好统计工作，建立业务档案

(1)做好统计工作了解旅行社的经营情况以及时调整经营方针与经营策略。

1)客源统计：这是计调部统计工作中最主要的一环，包括月度或年度的接待人数、天数、客源地及客源数量、客源流向、淡旺季的分布等。2021/5/923第二节计调工作流程2)合作单位情况统计：计调部门要统计向相关合作单位输送了多少客源，以争取到更优惠的价格。

(2)建立业务档案由于计调部工作量大，而且对内对外的关系都比较复杂，因此必须建立一套科学有效的业务档案。

1)建立计划档案：收到的团队预报以及相关的原始资料(传真、电话记录等)要存档，一旦某个团出现问题便于查找原始资料。

2)建立合同档案：与相关旅游合作单位所签订的合同或协议书要整理归档。3)建立统计图表档案：该档案可反映一段时期的经营状况。2021/5/924第三节计调工作实务一、与交通部门的合作

1.与交通部门合作的步骤

(1)向交通部门申请建立合同关系，签订正式合同书，确定合同量，然后领取合同书。这一点在实际操作中很难做到，特别是在旅游旺季时，旅行社的旅游汽车、火车票、飞机票很难搞定，极易造成游客投诉。所以在平时与交通部门协调好，签订协议书是非常有必要的。

(2)及时领取最新的价格表和车次表，与交通部门保持联系。2021/5/925第三节计调工作实务(3)将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理，再分配给外联部门，并报财务部门备案。其中包括提前订票的时间限制，订票应交付定金的百分比，改票、退票的损失比例等。

(4)与财务部门协商、设计和印制一些账单，主要包括：机/车票报账单、机/车票定金报账单、机/车票变更/取消报账单。

(5)与外联部门协商、设计、印制一些订单，其中包括：飞机票预订单、火车票预订单、汽车预订单、机/车票变更/取消通知单等。2021/5/926第三节计调工作实务(6)根据接待计划实施订票、购票。

(7)明确拿票手续和报账程序。

2.与交通部门合作的注意事项

(1)订票时应注意，因路线、季节不同，票价也不同，特别是儿童票价有一定的优惠百分比。

(2)在取机票或在确认机票时，千万别忘记带齐相关证件(境外团要带个人护照、团体签证，国内团要带身份证或户口本)。

(3)在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价，还有上、下铺的差价以及订票费等。2021/5/927第三节计调工作实务(4)在预订汽车时，要注意汽车的设施设备是否齐全，车况如何，这是当今汽车旅游团的关键问题，它常常对团队的质量和利润产生决定性的影响。除此之外，还应注意在旅游团实际人数上留有必要余座，尤其是针对欧美旅游团的游客。同时，应提醒车队或司机，结算用的行车单上应注明团名、行车路线及陪同签名。2021/5/928第三节计调工作实务(5)采购水路服务时。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断地采取应急措施。

二、与酒店的合作

1.与酒店合作的步骤2021/5/929第三节计调工作实务(1)根据外联部门预报的一定时期内的客流量、客源的层次、住宿要求与外地和本地的饭店洽谈业务，并实地考察酒店的环境、设施及服务等，签订合作协议书。

(2)把以下各项内容了解清楚，整理列表，同时发给外联部门，并报财务部门备案。

①有关订房的各种规定；②各饭店旺、平、淡季的月份划分及其价格；③客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型在不同季节的价格；④门市价(散客价)、旅行社合同价(团队价)和特殊优惠价以及加床费、陪同床费等；⑤各式早餐、正餐的价格等。2021/5/930第三节计调工作实务(3)掌握饭店最新客房行情，争取更优惠的房价。计调人员要经常与饭店保持联系，及时主动地将游客的反映传达给饭店。

(4)与外联部门协商、设计、印制一些订单，包括住房预订单、变更住房预订单、取消住房预订单等。

(5)将预订单转交给接待部门或导游，以便搞好接待工作。

(6)注意报账程序。

2021/5/931第三节计调工作实务2.与酒店合作的注意事项(1)订房时，如有重点团队，旅行社应事先通知饭店销售部或营业部，在其客房内摆放鲜花或水果。

(2)对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或者需要悬挂横幅的，应事先征得饭店同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业。

(3)提前告知饭店旅行社所需要客房的标准(双人间、三人间、单间、套房等)和数量。

2021/5/932第三节计调工作实务三、与餐饮部门的合作

1.与餐饮部门合作的步骤(1)事先查看旅游定点餐厅的地点、环境、卫生设施、停车场地、便餐和风味餐菜单等。满意后，根据国家旅游行政管理部门规定的用餐标准，与餐厅或饭店洽谈用餐事宜，并签订合作的相关协议或合同。

(2)与财务部门协商印制专用的“餐饮费用结算单”。

(3)把下列各项内容整理、列表、打印，同时发给接待部门，并报财务部门备案。

(4)根据接待计划或订餐单，将用餐地点、联系人姓名转告接待部门或导游，以便搞好接待工作。2021/5/933第三节计调工作实务(5)根据“餐饮费用结算单”与财务部门共同进行复核，并由财务部门定期统一向签约餐厅结账付款。

2.与餐饮部门合作的注意事项

(1)选择餐厅时，餐点不宜过多，应该少而精；而且要注意用餐饭店的位置，尽量靠近机场、车站、码头、游览点、剧场等，避免因用餐而往返用车。

(2)订餐时，及时把旅游者(团)的宗教信仰和个别游客的特殊要求转告餐厅，避免出现不愉快或尴尬的局面。

(3)提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上，必须有陪同导游的签字，否则无效。2021/5/934第三节计调工作实务四、与游览部门的合作

1.与游览部门合作的步骤

(1)与游览单位就以下内容进行洽谈，并签订协议书和经济合同。

(2)与签约单位协商印制专用的“参观游览结算单”。

(3)将以下有关签约单位规定的事宜整理列表，打印后分发给接待部门并报审计、财务部门备案：签约单位的名称、电话、法人代表、联系人等；去某旅游参观点的行车线路、停车地点等。

2021/5/935第三节计调工作实务2.与游览部门合作的注意事项(1)旅游单位在结算用的“参观游览券”上必须有单位的公章，否则无效。

(2)一家旅行社还应与游览单位附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书，以方便旅游团的游览和导游服务工作，如武汉东湖的游船队、河南云台山的景点内观光大巴车、长江三峡的旅游船舶公司、黄山的缆车组等。

(3)旅行社在和景点签订协议时要明确各方的责任和义务。

2021/5/936第三节计调工作实务五、与旅游购物商店的合作1.与旅游购物商店合作的步骤

(1)根据国家和地方旅游行政管理部门的有关规定，旅行社与旅游定点购物商店合作应签订协议书，并洽谈以下合作事宜：对导游带旅游团(者)前来购物的，给予业务提成；旅行社是否参加购物商店的股份或者投资合营；明确旅行社应尽的义务及经济收益上所占的比例。

(2)本着兼顾国家、集体、个人三方利益，注意遵循多劳多得的原则，制定内部分配政策和奖励措施。

(3)将所签约的商店名称、导游带团购物手续、附属的有关规定打印后，分发给接待部门。2021/5/937第三节计调工作实务(4)与财务部和接待部协商后，设计、印制“购物结算单”，并明确使用方法。

(5)由财务部按所签协议书上的规定，从签约的商店领取劳务费或按股分红，然后根据旅行社内部分配政策对各方进行奖励。

2.与旅游购物商店合作的注意事项

(1)旅行社不得与商家串通一气欺骗旅游者。

(2)遇到危害旅游者利益的情况要维护旅游者利益。

(3)旅行社不得与不法商店合作，赚取提成。

2021/5/938第三节计调工作实务六、与娱乐部门的合作1.与娱乐部门合作的步骤

(1)与娱乐单位就以下事宜进行合作洽谈，并签订协议书：旅行社可以通过电话预订娱乐节目的门票；旅行社可以为旅游团(者)进行包场演出。

(2)将下列事宜整理、列表、打印后分发给接待部，并报审计、财务部备案：签约娱乐单位的名称、地址、电话、联系人等；演出节目的种类和演出时间；演出门票的价格。

(3)随时与娱乐单位保持联系，有新节目上演时，了解节目内容，并报给接待部