2023年中国管理软件企业竞争力研究报告

前言2023年的全球IT产业，期待着复苏的机会。然而，全球经济并没有完全从困境中走脱，整体上对IT产品和服务的需求还没有达到IT业内人士的预期。在加入WTO的推动下，中国IT市场与国际市场全面接轨。全球IT市场不景气，中国的IT市场也未能幸免。中国的IT市场，从2023年的凛冽寒冬，到2023年上半年的春寒料峭，期待着在未来的某个时候再次迎来丰收的季节。种种迹象表明，IT产业正处在发展的十字路口。一方面全球经济环境和全球IT市场不景气，另一方面中国国内各行业和企业信息化建设逐步展开、政府也在大力推广信息化工程，越来越多的国际IT知名企业将目光放在中国市场，从中国市场寻求新的增长点。这种种外因使得“春寒料峭”的中国IT市场涌动着积蓄的力量。管理软件市场无疑是其中最活跃的一部分。2023年的中国管理软件市场保持了较高的增长速度，市场销售总额达到26.2亿元，比2023年增长了28.4％。而2023年第一季度市场销售总额也达到了5.9亿元，同比增长28.3%。尽管中国的管理软件市场还是一个新兴的市场，但众多的管理软件厂商已经开始了逐鹿之路。竞争全方位展开，产品、技术、服务、渠道，在每一个方面，厂商都力求做得更好，做得比竞争对手更好。竞争带来的是提高，带来的是服务增值和市场细分，受益者无疑是管理软件用户。赛迪顾问认为，管理软件市场将在5年后达到其成熟期，2023年的中国管理软件市场预计将超过100亿元。在未来的市场中，究竟谁能成为管理软件市场的“霸主”，究竟哪家厂商能够提供最好的解决方案、最好的产品、最好的服务，赛迪顾问这本“中国管理软件企业竞争力研究”报告或许将带给用户一份解答。

一、中国管理软件企业竞争力研究方法指标体系研究方法管理软件企业竞争力研究采用用户调查、厂商调查和专家评判三种研究方法。本次竞争力研究采用百分制，通过以上三种研究方法评估的指标所占权重分别为58%、26%和16%。表三类调查方法权重指标用户调查厂商调查专家评判权重（%）582616数据来源：赛迪顾问2023，071、用户调查方法（1）调查总体：全国范围内使用过管理软件的企业用户。（2）资料收集方法：问卷法。（3）抽样框:根据赛迪顾问数据库的资源，确定全国范围的36个城市为抽样框（赛迪顾问数据库为赛迪顾问历年对软件产品市场进行调查、监测、分析以后，所积累的用户信息、软件产品生产、销售等有关资料，对把握和预测全国软件产品市场状况具有很强的代表性和权威性）。在综合考虑管理软件产品市场地域分布状况、行业信息技术应用水平以及管理软件产品市场发展趋势等相关因素的基础上，赛迪顾问对公司数据库原始抽样框进行合理调整后，拟定了36个城市为本次调查抽样框。（4）样本容量：620份样本容量是在综合衡量调查总体的性质、研究的精确度、抽样方法、问卷回收的有效率、数据分析深度、市场细分的要求等因素基础上确定的。本研究的精确度要求是，置信水平为95%。样本的区域分布为：一级城市占38%，二级城市占50%，其他城市共占12%。（5）样本分布根据赛迪顾问对中国管理软件市场的长期跟踪研究所得结论，本次抽样区域分布和行业分布遵循中国管理软件市场分布特点。样本区域分布和行业分布见表和表。表抽样样本区域分布区域华北东北华东华中华南西南西北合计样本量1145713381108735562013.117.411.88.8100.0数据来源：赛迪顾问2023，07表抽样样本行业分布区域制造金融能源政府电信交通流通其它合计24649355345211125962039.78.03.518.19.4100数据来源：赛迪顾问2023，07二、中国管理软件产业发展环境分析(一)国际管理软件产业发展环境近几年来，国际管理软件产业正在经历着深刻的变革，无论是系统功能、系统框架、商业模型、技术平台，还是企业需求、客户心理莫不如此。2023年，这种变革趋势表现的愈发明显。经过长期跟踪分析，赛迪顾问认为，当前国际管理软件产业的变革趋势主要表现在：1、技术方面(1)ERP概念因为一些新的扩充概念的提出重新焕发青春近一两年以来，人们重新意识到ERP作为应用软件集成框架在企业资源管理中的不可替代性。即ERP可以最好地实现企业前、后台系统的无缝合成，促进企业业务流程流畅和事务处理工作自动化。因此，2023年，集成供应链管理、客户关系管理的ERP软件成为市场的热点。(2)管理软件实现技术多样化趋势愈发明显传统管理软件实现技术是管理软件厂商采取AllinOne的管理软件套件方式，但这种实现技术方式带来的困难是需要构建或实施一个统一的、庞大的集成信息系统的基础构架，实施时间和工程十分巨大。这种庞大的系统实现技术具有难以完全克服的缺点：难以应付急剧变化的市场环境，企业供应链彼此之间的信息沟通不通畅等。于是由BestofBreed构成的组合型管理软件实现技术应运而生，随着中间件技术的日臻完善，一个以ERP为框架，集成Best－of－Breed软件的组合式管理软件系统在2023年得到了更多的应用。(3)管理软件日趋“简约化”这种简约化表现在两个方面：一是管理软件本身的简约化。鉴于目标市场的变化，即从大型企业市场转向中型企业市场，以及市场的瞬息万变，所有的管理软件厂商都在和管理软件系统的复杂性作斗争。ERP软件向WindowsNT平台的转移就是顺应了这种变化趋势，因为这种操作系统具有很强的成本优势，且比较容易使用和维护。二是管理软件实施时间的缩短和成本的降低。2023年，SAP、Oracle、PeopleSoft以及Baan都在缩短产品实施周期上取得了切实的进展。(4)管理软件的可扩展性和灵活性大大增强分布式技术、BAPI接口技术和Internet的发展使得管理软件可以灵活地混合和搭配来自多个供应商的可互操作的软件对象以及实现ERP软件模块与非ERP软件的混合匹配使用；也可以根据需求单独更新管理软件的某一个模块，而不需对整个系统进行全面升级，产品可扩展性和灵活性大大增强。2、市场方面(1)高端ERP软件市场逐渐饱和（特别在FORTUNE500中），国际管理软件产业主要向两个方向发展：首先，管理软件厂商已将业务重点转向尚未打开、有利可图且范围更大的中型企业ERP软件市场。其次，管理软件厂商努力开拓CRM、APS、SCM、电子购物，电子市场以及其它一些BtoB电子商务应用软件等新兴市场领域。这种业务转移将必然带来产品技术选择、市场渠道建设、企业解决方案设计和市场竞争态势等管理软件产业的多方面变化。例如，大多数管理软件厂商已经或多或少地改变了原来普遍采取的直销模式，开始建立起增值代理商和系统集成商等销售渠道。(2)国际管理软件市场竞争日趋激烈。厂商之间的竞争已经远远超出技术的范围，变成了包括技术在内的由功能、产品、服务伙伴以及对主要市场和行业的非常特定的需求提供非常专业之解决方案的承诺所组成的综合实力的竞争。(3)国际管理软件市场被越来越精细地分化，管理软件厂商越来越从强调水平产品过渡到重视垂直行业解决方案。2023年，管理软件的专业化倾向更加明显，即针对具体的用户市场对软件预先“剪裁”推出针对特殊市场的软件产品。这种专业化软件不需要用户进行针对性的配置就可得到可用的菜单、模块和报表等，可以更快地启用和得到更有针对性的服务。(4)购并、结盟成为国际管理软件产业的主旋律之一。市场竞争的瞬息万变、产品功能开发的巨大资金投入和时间成本，使得管理软件厂商完全依靠自身力量独自开发企业所需要的全部管理功能的软件几乎成为不可能的事情，因此，购并和结盟成为企业的必然选择。2023年，一个引人注目的现象是传统只依靠自身力量发展的SAP也开始借助外力，另一个引人注目的现象是，财务管理软件厂商已经面临不与其它功能集成就可能被市场淘汰的风险性，因此，2023年国际财务管理软件厂商纷纷进行整合以避免被市场淘汰。现在的种种迹象表明，国际管理软件产业在未来几年有可能由于技术驱动和市场需求变化重新产生巨大的市场需求。因此，赛迪顾问预测，未来几年，国际管理软件产业将继续保持高速增长态势，产业前景十分光明。(三)中国管理软件产业发展环境1、政策环境继2023年6月24日国务院发布了《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》的18号文件后，在“以信息化带动工业化，实现信息产业的跨越式发展”战略方针的指导下，2023年，国家有关部委以及各省市陆续出台了相关的软件产业扶持政策，为中国管理软件的发展营造出一个良好的政策环境。同时，政府正在大力推动企业信息化工程。国务院向百强企业发布了一份《关于加快推进企业管理信息化建设的指导意见》，文中首次提出了国家的具体目标：到“十五”末期，大多数国家重点企业基本建立企业管理信息系统；大多数大中型企业至少实现比较完善的财务管理信息化；力争绝大多数企业在“十五”期间建立企业网站及主页，有条件的企业要积极开展网上营销。为此，政府部门采取了多种措施积极推动企业信息化建设。在宣传力度上，国家经贸委、信息产业部和各地方省份多次召开“推进企业管理信息化工作现场会”，开展各种培训和调研，并将企业信息化作为带动中国企业创新与升级的突破口。在税收优惠方面，政府将在“十五”期间对利用高新技术改造传统企业的项目给予财政贴息和指定税收抵免的优惠政策。在资金扶持方面，“十五”期间，国家将对863课题投入5亿元以支持利用信息技术改造传统产业和企业。中国管理软件产业是以“应用”作为发展战略的重心，而“应用”的主体就是企业。因此，国家对企业信息化建设的推进对中国管理软件产业发展具有非同寻常的重大意义。2、市场环境中国经济和社会各界也越来越重视软件产业的发展。全国各地如北京、上海、山东、辽宁、四川、湖南、广东等省市纷纷建立起软件工业园区；计算机硬件厂商、传统产业的企业则纷纷向软件产业投资，发展软件业务；同时，资本市场向软件产业注资的数量在快速增加，将逐步缓解软件产业资金贫乏的状况，增强软件企业的研发能力和市场营销能力，对中国管理软件产业和市场的发展将起到积极的促进作用。3、投融资环境（1）WTO的大环境赛迪顾问认为，2023年中国加入WTO将给中国管理软件产业发展带来深远的影响。虽然短期内会给中国管理软件企业带来一定的冲击，但从全局和长远来看，中国加入WTO后对管理软件产业发展的积极意义是不容置疑的。中国加入WTO将在以下三方面推动管理软件市场的发展：一是有利于培育市场，扩大市场规模；二是将加深国内管理软件厂商对管理软件的认识，改进产品设计，加快产品升级；三是将促进国内管理软件厂商的规范化管理。(2)融资渠道加入WTO后，中国将放宽国外资本进入国内市场的准入限制，这将扩大跨国公司和风险投资机构在国内的投资，有利于中国管理软件产业吸引外资，加快发展。中国管理软件产业的高成长和高收益对国外的风险资本是很有吸引力的，国际风险投资将会在中国管理软件产业的发展过程中起到重要作用。2023年上半年，用友、金蝶两家上市公司继续在管理软件领域寻求并购或合作的对象，以期进一步提升其自身的产品、技术和市场竞争力。国内其它管理软件厂商也试图能够通过上市或其它渠道得到更多的资金支持，以迎接管理软件市场的挑战和机遇。以SAP和Oracle为代表的国外厂商也在通过各种途径试图在市场上有所突破。

二、中国管理软件产业发展现状分析(一)中国管理软件市场发展状况分析1、2023-2023年中国管理软件市场销售总额与增长速度2023年中国管理软件市场销售总额为26.2亿元，比2023年增长28.4％，并已经成为中国软件产业持续良性发展的重要支撑。但同时，各个管理软件细分市场的增长速度在2023年也出现了较大差异。2023年中国财务管理软件市场销售总额为13.2亿元，仅比2023年增长了18.9％，增长速度明显放缓；而ERP软件市场销售总额则达到8.7亿元，比2023年增长了52.6％，市场规模增长速度已经突破了原有的上升轨迹，显示出2023年中国ERP软件市场的勃勃生机；CRM软件市场从2023年开始启动，2023年销售总额已达到0.9亿元，比2023年增长了50.0%，显示出中国CRM软件市场巨大的发展潜力。2023－2023年中国管理软件市场销售总额发展情况见表1和图1。表12023－2023年中国管理软件市场销售总额与增长率年度2023年2023年2023年管理软件销售总额(亿元)16.720.426.2管理软件销售增长率——22.2%28.4%数据来源：赛迪顾问2023，07

图12023－2023年中国管理软件市场销售总额情况数据来源：赛迪顾问2023，072023年上半年中国管理软件市场的销售额达到14.3亿元，继续显示了良好的发展态势。2023年上半年中国财务管理软件市场销售总额为6.54亿元，比2023年同期增长了21.1％，增长速度低于管理软件市场的平均水平；而ERP软件市场销售总额则达到4.97亿元，比2023年同期增长了46.2％，继续保持了较高的增长率；CRM软件市场上半年的销售总额为0.31亿元，比2023年同期增长了29.2％。从市场份额来看，2023年中国财务管理软件行业的市场销售总额占整个管理软件产业销售总额的50.4%，高于ERP软件33.2%的市场份额。但进入2023年上半年，统计数据显示，上半年财务管理软件的市场份额下降到45.7％，ERP软件的市场份额上升到34.8%。尽管财务管理软件依然是中国管理软件的主流产品，财务管理软件行业依然是中国管理软件产业中规模最为庞大的细分行业，但集成了供应链、进销存、客户关系管理等模块的ERP软件代表着市场的未来。2023年，各类管理软件产品的市场销售额和所占份额见表2和图2。表22023年各类管理软件产品销售额及所占份额管理软件财务软件ERP软件CRM软件商务管理软件其它通用管理软件合计销售额(亿元)1.81.626.2所占份额50.4%33.2%3.4%6.9%6.1%100%数据来源：赛迪顾问2023，07图22023年各类管理软件产品所占市场份额数据来源：赛迪顾问2023，072023年上半年，各类管理软件产品的市场销售额和所占份额见表3和图3。表32023年上半年各类管理软件产品销售额及所占份额管理软件财务软件ERP软件CRM软件其它通用管理软件合计销售额(亿元)6.544.970.312.4814.3所占份额45.7%34.8%2.2%17.3%100%数据来源：赛迪顾问2023，07图32023年上半年各类管理软件产品所占市场份额数据来源：赛迪顾问2023，072、细分市场结构（1）垂直市场赛迪顾问将中国IT应用市场垂直划分为：小型企业市场、中型企业市场、大型企业市场、政府市场、教育市场和家庭市场六种类型。通用管理软件的的目标市场主要集中于大型企业、中小型企业以及政府四类，教育行业也有很小的份额。2023年，各类市场中的管理软件销售额见表4和图4。表42023年各垂直市场管理软件的销售额垂直市场小型企业中型企业大型企业政府教育合计销售额(亿元)6.498.457.123.620.5226.2数据来源：赛迪顾问2023，07图42023年各垂直市场管理软件的销售额所占有的比例数据来源：赛迪顾问2023，072023年上半年，各类市场中的管理软件销售额见表5和图5。表52023上半年年各垂直市场管理软件的销售额垂直市场小型企业中型企业大型企业政府教育合计销售额(亿元)6.498.457.123.620.5226.2数据来源：赛迪顾问2023，07图52023年上半年各垂直市场管理软件的销售额所占有的比例数据来源：赛迪顾问2023，07（2）行业市场根据赛迪顾问对行业应用市场的划分标准，通用管理软件的市场销售主要集中在制造业、流通业以及政府部门，这三个行业所占有的市场份额超过50％，尤其是制造业与流通业的市场份额与去年相比有很大的增长，政府部门的管理软件销售量也有一定的增长。2023年各类行业应用市场管理软件的销售额与所占比例见表6和图6。表62023年行业应用市场管理软件销售额行业制造金融能源政府电信交通流通其它合计销售额(亿元)6.732.152.283.121.6626.2数据来源：赛迪顾问2023，07图62023年管理软件销售额的行业分布比例数据来源：赛迪顾问2023，07数据来源：赛迪顾问2023，07

（3）区域市场赛迪顾问把中国市场划分为华东、华北、华南、西南、华中、东北和西北7个区域市场。管理软件市场销售的区域分布主要与地区的经济发展程度、企业数量、科技水平等因素相关。华东、华北和华南经济发达，企业数量多，科技水平较高，这三个区域占有管理软件市场份额的三分之二左右，尤其是华北地区2023年的增长速度较快。其它区域的市场份额较小，但是与去年相比东北地区的市场份额有所提高，达到10％以上。2023年中国管理软件销售额的区域市场分布见表6和图6。表72023年中国管理软件市场销售额的区域分布区域华北东北华东华中华南西南西北合计销售额(亿元)6.562.715.922.314.982.411.3126.20数据来源：赛迪顾问2023，07图72023年中国管理软件市场销售额的区域分布比例数据来源：赛迪顾问2023，07（4）品牌市场在通用性管理软件市场中，用友、金蝶仍然居于领先地位，浪潮通软、新中大和安易三大由财务管理软件转型来的厂商的销售额也初次超过SAP，五大财务管理软件厂商占据管理软件市场的二分之一以上。表72023年管理软件市场的主要品牌的销售额品牌销售额（亿元）所占比例用友4.1715.9％金蝶3.1111.9％新中大2.489.5％浪潮通软2.399.1％安易2.047.8％SAP1.897.2％Oracle1.023.9％其它9.1032.2％合计26.2100％数据来源：赛迪顾问2023，07图72023年管理软件市场的品牌分布数据来源：赛迪顾问2023，07

四、中国管理软件厂商竞争力研究本章选用品牌竞争力、产品竞争力、技术竞争力、渠道竞争力、服务竞争力因素的一系列定量和定性指标的研究，充分评价主要管理软件提供商的综合竞争力。品牌竞争力研究此次研究表明，用友和金蝶两家管理软件的领先厂商在知名度和美誉度上遥遥领先。在品牌知名度调查中，分别有90.2%和73.2%的用户选择用友和金蝶。而安易、浪潮通软和新中大以较小的差距位居第三、第四和第五位。品牌知名度表品牌知名度品牌被选率得分用友90.2%4.51金蝶73.2%3.66新中大18.7%0.94浪潮通软19.6%0.98和佳4.3%0.21安易24.3%1.21南北3.8%0.19东软金算盘10.6%0.53英克6.4%0.32others25.5%-数据来源：赛迪顾问2023，07品牌美誉度在品牌美誉度调查中，分别有84.7%和66.8%的用户选择用友和金蝶。而安易、新中大和浪潮通软以较小的差距位居第三、第四和第五位。表品牌美誉度品牌被选率得分用友84.7%4.23金蝶66.8%3.34新中大20.4%1.02浪潮通软17.9%0.89和佳2.6%0.13安易21.7%1.09南北3.4%0.17东软金算盘10.6%0.53英克5.1%0.26others27.7%-数据来源：赛迪顾问2023，07（二）产品竞争力研究功能模块覆盖率赛迪顾问把管理软件产品分为采购管理、库存管理、销售管理、制造标准管理、计划管理、车间管理、JIT管理、质量管理、财务管理、设备管理、人力资源管理、供应链管理、客户关系管理共11个模块。从此次调查情况看，财务软件厂商正加速向管理软件厂商的转型，管理软件厂商力推分行业的解决方案。所有的厂商都试图使自己的产品覆盖所有的功能模块。采购管理子系统的主要设计功能是依据物料需求计划，根据物料的采购提前期、采购批量未选择供应商，从而制订采购订单；采购订单来料后根据订单进行验收、收货，再送检验，合格后分配库存货位，登记入库单。几乎所有的厂商都开发出了采购管理模块。表采购管理模块覆盖率品牌分值用友0.4金蝶0.4新中大0.4浪潮通软0.4和佳0.4安易0.4南北0.4东软金算盘0.4英克0.4数据来源：赛迪顾问2023，07库存业务包括物料出入库、移动管理、库存物料定期盘点，库存物料管理信息分析等。几乎所有的厂商都开发出了库存管理模块。表库存管理模块的覆盖率品牌分值用友0.4金蝶0.4新中大0.4浪潮通软0.4和佳0.4安易0.4南北0.4东软金算盘0.4英克0.4数据来源：赛迪顾问2023，07企业的销售管理工作主要由企业的销售部门完成，销售部门与生产部门、财务部门和仓库部门有着密切的业务联系。几乎所有的厂商都开发出了销售管理模块。各厂商销售管理模块的覆盖率得分情况如下表：表销售管理模块覆盖率品牌分值用友0.4金蝶0.4新中大0.4浪潮通软0.4和佳0.4安易0.4南北0.4东软金算盘0.4英克0.4数据来源：赛迪顾问2023，07制造业企业的制造标准是生产技术文件，产品经过设计部门设计后由生产技术部门转化为生产技术文件，制造产品清单、产品制造工艺、产品标准工时、生产线配置、制造用工装与夹具，同时对生产能力/车间等进行规划。几乎所有的厂商都开发出了制造标准管理模块，但某些厂商的产品在此模块的某些功能上还有待进一步完善。各厂商制造标准管理模块的覆盖率得分情况如下表：表制造标准管理模块覆盖率品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.2浪潮通软0.191和佳0.2安易0.2南北0.091东软金算盘0.2英克0.2数据来源：赛迪顾问2023，07企业接受订单或做出销售预测计划后，形成销售计划，然后根据销售计划进行主生产计划的制订，并同时进行粗能力需求计划运算，由主生产计划推动运算物料需求计划，再生成能力需求计划等。几乎所有的厂商都开发出了计划管理模块。各厂商计划管理模块的覆盖率得分情况如下表。表计划管理模块覆盖率得分情况品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.2浪潮通软0.2和佳0.2安易0.2南北0.2东软金算盘0.2英克0.2数据来源：赛迪顾问2023，07企业的生产任务主要是由企业的生产车间来完成。大部分厂商的产品都包含了车间管理模块。各厂商车间管理模块的覆盖率得分情况如下表：表车间管理模块覆盖率品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.2浪潮通软0.2和佳0.2安易0.2南北0.1东软金算盘0.2英克0.2数据来源：赛迪顾问2023，07 JIT管理是一种崭新的管理思想，它是在重复制造的生产环境下发展起来的先进思想、管理方法和管理工具。各厂商JIT管理模块的覆盖率得分情况如下表：表JIT管理模块覆盖率得分情况品牌分值用友0.1金蝶0.2新中大0.2浪潮通软0.1和佳0.2安易0.2南北0.1东软金算盘0.2英克0.2数据来源：赛迪顾问2023，07ERP的质量管理主要体现在集成化的优势上，对企业质量管理的整个过程提供集成。各厂商质量管理模块的覆盖率得分情况如下表：表质量管理模块覆盖率得分情况品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.2浪潮通软0.2和佳0.2安易0.1南北0.2东软金算盘0.2英克0.2数据来源：赛迪顾问2023，07现有企业信息管理软件中可以说财务软件最为丰富和成熟，因为财务电算化推行较为普遍，再之企业的财务有其统一的规范依据，业务比较标准。但每个企业的财务处理也有其本身的特点，这样财务管理模块的开发要考虑各个企业不同的特点，具有较好的适应性。各厂商财务管理模块的覆盖率得分情况如下表：表财务管理模块覆盖率得分情况品牌分值用友0.9金蝶0.9新中大0.9浪潮通软0.9和佳0.9安易0.9南北0.9东软金算盘0.9英克0.9数据来源：赛迪顾问2023，07要想使企业保持正常生产，必须保证设备与仪器的正常运转。其日常的主要工作是进行设备与仪器的维护、保养，同时还必须对仪器进行校对。各厂商设备管理模块的覆盖率得分情况如下表：表设备管理模块覆盖率品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.2浪潮通软0.2和佳0.2安易0南北0.2东软金算盘0.2英克0.2数据来源：赛迪顾问2023，07人力资源管理系统可以帮助管理人员提高管理的效率。人力资源管理模块是未来的热点所在。各厂商人力资源管理模块的覆盖率得分情况如下表：表人力资源管理模块覆盖率品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.1浪潮通软0.1和佳0.2安易0.1南北0.2东软金算盘0.2英克0.2数据来源：赛迪顾问2023，07目前，随着市场竞争程度的不断激化，全球经济的一体化，光凭一个企业本身内部的资源难以适应市场的发展，企业对资源的争夺已经发展到企业之外的整个供应链，因而ERP的资源计划对象从企业内部发展至企业外部的整个供需链的所有资源。供应链管理系统也是未来的市场热点之一。各厂商供应链管理模块的覆盖率得分情况如下表。表供应链管理模块覆盖率品牌分值用友0.3金蝶0.3新中大0.3浪潮通软0.3和佳0.3安易0.15南北0.3东软金算盘0.3英克0.3数据来源：赛迪顾问2023，07伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化，愈来愈重要，这就直接催化产生了又一个管理信息系统的分支：即客户关系管理。国内外许多厂商纷纷推出客户关系管理软件，许多国内有实力的企业都正推行或计划推行CRM系统。各厂商客户关系管理模块的覆盖率得分情况如下表。表客户关系管理模块覆盖率品牌分值用友0.182金蝶0.2新中大0.1浪潮通软0.173和佳0.136安易0.145南北0.164东软金算盘0.172英克0.191数据来源：赛迪顾问2023，07综合以上各个模块，我们可以发现国内比较知名的管理软件厂商都加大产品开发力度，都力图在所有的功能模块上都有所作为。这是管理软件市场竞争激烈的表现。用友和金蝶，作为国内的龙头厂商，产品覆盖率这部分指标获得满分，这也符合他们力图覆盖高中低端所有市场、覆盖所有行业、覆盖所有功能的发展战略。但有一点值得我们注意，即管理软件不仅是一种产品，更是一种管理思想在实际中的应用。好的管理软件产品是在应用和推广中不断成熟起来的。所以，尽管在模块覆盖率上，各大厂商都可以获得高分，但从下面的功能满意度来看，管理软件产品距离真正的用户满意，在产品、技术、服务等各个方面都还有很长的一段路要走。产品功能覆盖率部分各个厂商的总得分见表。表模块覆盖率综合得分品牌分值用友3.882金蝶4新中大3.764浪潮通软3.8和佳3.936安易3.395南北3.655东软金算盘3.772英克3.991数据来源：赛迪顾问2023，07功能模块满意度表采购管理模块满意度得分情况品牌分值用友0.7金蝶0.986新中大0.955浪潮通软0.788和佳0.84安易0.933南北0.817东软金算盘0.77英克0.919数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商库存管理模块的满意度得分情况如下表：表库存管理模块满意度品牌分值用友0.831金蝶0.97新中大0.805浪潮通软1.035和佳0.875安易0.933南北0.875东软金算盘0.84英克1.05数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商销售管理模块的满意度得分情况如下表：表销售管理模块满意度品牌分值用友0.875金蝶0.95新中大0.84浪潮通软0.95和佳0.875安易0.933南北0.091东软金算盘0.91英克1.05数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商制造标准管理模块的满意度得分情况如下表：表制造标准管理模块满意度品牌分值用友0.375金蝶0.33新中大0.45浪潮通软0.407和佳0.45安易0.4南北0.35东软金算盘0.3英克0.35数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商计划管理模块的满意度得分情况如下表：表计划管理模块满意度品牌分值用友0.375金蝶0.338新中大0.35浪潮通软0.386和佳0.375安易0.4南北0.35东软金算盘0.4英克0.383数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商车间管理模块的满意度得分情况如下表：表车间管理模块满意度品牌分值用友0.375金蝶0.33新中大0.4浪潮通软0.45和佳0.45安易0.4南北0.35东软金算盘0.45英克0.4数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商JIT管理模块的满意度得分情况如下表：表JIT管理模块满意度品牌分值用友0.375金蝶0.385新中大0.4浪潮通软0.45和佳0.45安易0.4南北0.35东软金算盘0.45英克0.35数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商质量管理模块的满意度得分情况如下表：表质量管理模块满意度品牌分值用友375金蝶0.37新中大0.4浪潮通软0.386和佳0.4安易0.4南北0.35东软金算盘0.45英克0.364数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商财务管理模块的满意度得分情况如下表：表财务管理模块满意度品牌分值用友0.68金蝶1.422新中大1.295浪潮通软1.527和佳1.583安易1.327南北1.333东软金算盘1.231英克1.42数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商设备管理模块的满意度得分情况如下表：表设备管理模块满意度品牌分值用友0.35金蝶0.392新中大0.3浪潮通软0.404和佳0.4安易0.4南北0.35东软金算盘0.4英克0.343数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商人力资源管理模块的满意度得分情况如下表：表人力资源管理模块满意度品牌分值用友0.3金蝶0.364新中大0.2浪潮通软0.343和佳0.35安易0.4南北0.35东软金算盘0.375英克0.4数据来源：赛迪顾问2023，07各厂商供应链管理模块的满意度得分情况如下表：表供应链管理模块满意度品牌分值用友0.625金蝶0.641新中大0.5浪潮通软0.6和佳0.75安易0.5南北0.583东软金算盘0.625英克0.688各厂商客户关系管理模块的满意度得分情况如下表：表客户关系管理模块满意度品牌分值用友0.375金蝶0.375新中大0.3浪潮通软0.386和佳0.4安易0.413南北0.35东软金算盘0.45英克0.429数据来源：赛迪顾问2023，07各个厂商的产品功能满意度综合得分见下表浪潮通软、和佳和金蝶的产品获得了最高的满意度得分。但另一方面，我们也可以看到，这部分总分为12分，所有厂家的综合得分仅仅是处于一个介于“一般”和“满意”之间的水平，在未来的产品开发过程中，各个厂商还有很多事情要做。表各厂商模块满意度综合得分品牌分值用友6.61金蝶7.85新中大7.03浪潮通软8.28和佳8.20安易7.84南北6.5东软金算盘7.84英克7.96行业适用性金融行业是ERP的重头戏之一。在金融行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表金融行业产品领先厂商得分情况品牌分值用友0.5金蝶0.6浪潮通软0.5南北0.59在钢铁行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表钢铁行业产品领先厂商得分品牌分值金蝶0.15新中大0.15浪潮通软0.15东软金算盘0.15数据来源：赛迪顾问2023，07在机械行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表机械行业产品领先厂商得分品牌分值浪潮通软0.113东软金算盘0.1数据来源：赛迪顾问2023，07在电子行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表电子行业产品领先厂商得分品牌分值用友0.238金蝶0.3新中大0.217浪潮通软0.25数据来源：赛迪顾问2023，07在化工行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表化工行业产品领先厂商得分品牌分值用友0.225金蝶0.225新中大0.225浪潮通软0.263和佳0.225英克0.225数据来源：赛迪顾问2023，07在纺织行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表纺织行业产品领先厂商得分品牌分值东软金算盘0.075数据来源：赛迪顾问2023，07在食品行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表食品行业产品领先厂商得分品牌分值新中大0.1浪潮通软0.15和佳0.1南北0.15英克0.15数据来源：赛迪顾问2023，07在造纸行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表造纸行业产品领先厂商得分品牌分值浪潮通软0.386东软金算盘0.45数据来源：赛迪顾问2023，07在烟草行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表烟草行业产品领先厂商得分品牌分值浪潮通软0．08东软金算盘0．07数据来源：赛迪顾问2023，07在制药行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表制药行业产品领先厂商得分品牌分值用友0.225金蝶0.206新中大0.169浪潮通软0.218和佳0.225安易0.225英克0.182数据来源：赛迪顾问2023，07在能源行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表能源行业产品领先厂商得分品牌分值用友0.2数据来源：赛迪顾问2023，07在交通行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表交通行业产品领先厂商得分品牌分值新中大0.3浪潮通软0.45东软金算盘0.3数据来源：赛迪顾问2023，07在电信行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表电信行业产品领先厂商得分情况品牌分值金蝶0.4东软金算盘0.375数据来源：赛迪顾问2023，07在卫生行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表卫生行业产品领先厂商得分品牌分值用友0.42浪潮通软0.338东软金算盘0.45数据来源：赛迪顾问2023，07在流通行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表流通行业产品领先厂商得分品牌分值用友0.6浪潮通软0.6数据来源：赛迪顾问2023，07在政府行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表政府行业产品领先厂商得分品牌分值用友0.6数据来源：赛迪顾问2023，07在其它行业，产品处于领先地位的厂商的得分情况如下表：表其它行业产品领先厂商得分品牌分值用友1.01数据来源：赛迪顾问2023，07行业适用性综合得分情况如下表：，金蝶在行业适用性方面具有无可争议的优势，这与金蝶近来主推的分行业解决方案或许具有某种联系。表行业适用性综合得分品牌分值用友5.556金蝶9.875新中大4.642浪潮通软5.53和佳5.5安易6南北6东软金算盘5.36英克5.571数据来源：赛迪顾问2023，07行业覆盖率用友、金蝶的产品覆盖了几乎所有的行业。品牌分值用友2金蝶2新中大1.73浪潮通软1.88和佳0.71安易1.88南北0.71东软金算盘1.6英克1.03数据来源：赛迪顾问2023，07模块集成性品牌分值用友0.88金蝶0.9新中大0.88浪潮通软0.89和佳0.9安易0.88南北0.85东软金算盘0.89英克0.88数据来源：赛迪顾问2023，07系统扩展性表系统扩展性用户评分品牌分值用友0.34金蝶0.34新中大0.33浪潮通软0.34和佳0.32安易0.32南北0.35东软金算盘0.34英克0.34数据来源：赛迪顾问2023，07表系统扩展性专家评分品牌分值用友0.44金蝶0.44新中大0.42浪潮通软0.45和佳0.43安易0.43南北0.4东软金算盘0.43英克0.42数据来源：赛迪顾问2023，07表系统扩展性综合得分品牌分值用友0.78金蝶0.78新中大0.75浪潮通软0.79和佳0.75安易0.75南北0.75东软金算盘0.77英克076数据来源：赛迪顾问2023，07（二）技术竞争力研究技术特性表技术特性分值品牌对数据库的支持对系统平台的支持开发平台的使用结构模式是否组件开发用友0.50.5金蝶0.50.5新中大0.50.5浪潮通软0.50.5和佳0.50.5安易0.50.5南北0.50.5东软金算盘0.50.5英克0.50.5数据来源：赛迪顾问2023，07R&D研发投入表R&D研发投入品牌分值用友1.5金蝶1.5新中大1.2浪潮通软1.4和佳1.5安易1.3南北2.5东软金算盘1.5英克2.5数据来源：赛迪顾问2023，07R&D研发人员结构表R&D研发专家评估品牌分值用友0.93金蝶0.95新中大0.88浪潮通软0.9和佳0.9安易0.9南北0.8东软金算盘0.9英克0.8数据来源：赛迪顾问2023，07表技术人员在员工中的比重品牌分值用友0.75金蝶0.75新中大0.625浪潮通软0.75和佳1安易0.625南北0.625东软金算盘0.625英克0.625数据来源：赛迪顾问2023，07（三）渠道竞争力研究直接渠道销售能力随着中国管理软件市场的不断成熟，管理软件产品开始由单一的财务管理软件升级为包括财务管理、采购管理、销售管理、供应链管理、CRM、人力资源管理等在内的企业管理整体解决方案。产品的升级使得管理软件对渠道的技术实力和服务能力提出了更高的要求，也就带来了管理软件企业渠道的变化。管理软件企业都在不断加大了直接渠道的数量、技术和服务力量，直接渠道在管理软件销售中占到较大的比重。目前，管理软件直接渠道的平均年销售额一般在150-550万之间。表直接渠道销售能力品牌直接渠道平均销售额(万元)直接渠道销售能力用友533.330.99金蝶512.200.95新中大376.190.70浪潮通软390.240.73和佳160.000.30安易444.440.83南北150.000.28东软金算盘272.730.51英克537.501.00数据来源：赛迪顾问2023，072、间接渠道销售能力目前在中国管理软件产品提供商主要分为两大类：一是由财务管理软件转型的企业管理软件提供商，如用友、金蝶等；另一类是由MRPII转型的ERP提供商，如和佳、和利时等。前一类厂商随着产品的升级，间接渠道在销售中的比重降低。而后一类厂商的间接渠道一般多为行业信息中心等部门，销售实力较弱。表间接渠道销售能力品牌间接渠道平均销售额(万元)间接渠道销售能力用友19.600.69金蝶18.000.63新中大28.451.00浪潮通软15.010.53和佳14.290.50安易22.420.79南北8.820.31东软金算盘11.360.40英克10.000.35数据来源：赛迪顾问2023，073、渠道拓展能力渠道发展速度经过多年的发展，管理软件企业都建立了完善的渠道体系。如用友拥有28家分公司、32家联营控股公司和500家授权代理。随着管理软件市场需求的增加，管理软件提供商在调整渠道结构的同时也在不断增加渠道成员数量。从渠道增长数量看，管理软件企业渠道增长数量绝对值相差较大。用友、金蝶和浪潮通软的渠道增长数量大。在从渠道发展速度可以看出，2023年管理软件企业渠道发展速度较快，而其中英克、和佳这类典型的ERP厂商增长最快。表渠道发展速度品牌新增渠道数渠道发展速度用友1000.18金蝶2450.38新中大690.20浪潮通软1440.25和佳350.64安易500.20南北300.15东软金算盘800.17英克300.52数据来源：赛迪顾问2023，07渠道成员区域结构中国管理软件区域应用市场取决于区域经济发展水平、企业数量和IT应用水平等因素。在中国管理软件区域市场结构中，华东、华南和华北市场需求相对成熟，这三个区域所占比重占中国管理软件市场的60%左右。管理软件企业通过建立完善的渠道体系在这三大区域展开了激烈的竞争。但中国西部大开发战略的实施，西部地区所蕴藏的巨大市场潜力也吸引了众多管理软件厂商通过建立分支机构或寻找合作伙伴等方式加大对西部市场的开发。此次调查表明，被调查管理软件企业的区域基本覆盖了中国IT市场应用的七大区域。被调查管理渠道成员结构得分均为0.5。表渠道成员区域结构品牌渠道成员区域结构用友0.5金蝶0.5新中大0.5浪潮通软0.5和佳0.5安易0.5南北0.5东软金算盘0.5英克0.5数据来源：赛迪顾问2023，074、渠道支持能力（1）渠道支持项目覆盖率此次调查表明，管理软件企业为渠道提供的支持基本涵盖了资金支持、市场支持、培训、技术服务支持、项目支持、内部管理规范化支持和业务管理信息化支持各领域。具体支持项目有广告投入、巡展、销售培训、技术培训、介入销售、派员支持和最终用户支持。被调查厂商的渠道支持项目覆盖率均为0.5分。（2）渠道支持投入2023年被调查管理软件厂商用于渠道支持的平均投入资金额为3.83万元。在每个渠道支持投入方面各个厂商差距较大。表渠道支持投入品牌每个渠道支持投入（万元）分值用友4.820.56金蝶3.740.43新中大2.270.26浪潮通软2.090.24和佳4.870.57安易4.000.46南北3.000.35东软金算盘1.080.13英克8.621.00数据来源：赛迪顾问2023，075、渠道增值能力渠道增值能力是指直接渠道和间接渠道的客户化修改能力、二次开发能力、管理咨询能力、实施咨询能力和解决方案提供能力。此次研究表明，管理软件企业的能够提供客户化修改和二次开发的渠道较少，这也表现出管理软件企业在由标准化的产品向企业管理整体解决方案提供商转型过程中渠道的技术实力提高需要较长的周期。由于产品的升级带来用户对管理咨询和实施咨询的需求，管理软件企业一方面在不断增强直接渠道这方面的能力，一方面也在积极寻求该领域的合作伙伴。因此提供管理咨询和实施咨询的渠道较多。表渠道增值能力平均得分增值能力平均得分客户化修改1.02二次开发0.94管理咨询1.10实施咨询1.26解决方案1.33数据来源：赛迪顾问2023，07（1）客户化修改能力表客户化修改能力品牌客户化修改能力用友2.00金蝶2.00新中大0.40浪潮通软0.46和佳0.15安易0.74南北1.42东软金算盘1.03英克1.00数据来源：赛迪顾问2023，07（2）二次开发能力品牌二次开发能力用友2.00金蝶2.00新中大0.40浪潮通软0.40和佳0.25安易0.74南北0.68东软金算盘1.00英克1.00数据来源：赛迪顾问2023，07（3）管理咨询能力品牌管理咨询能力用友2.00金蝶2.00新中大1.33浪潮通软0.59和佳0.55安易0.74南北0.42东软金算盘1.02英克1.24数据来源：赛迪顾问2023，07（4）实施咨询能力品牌实施咨询能力用友2.00金蝶2.00新中大1.33浪潮通软1.21和佳0.25安易0.74南北1.82东软金算盘1.03英克1.00数据来源：赛迪顾问2023，07（5）解决方案能力品牌解决方案能力用友2.00金蝶2.00新中大1.33浪潮通软1.12和佳0.55安易0.74南北1.88东软金算盘1.02英克1.30数据来源：赛迪顾问2023，07（四）服务竞争力研究1、用户服务满意度随着软件市场的发展，各种软件产品的竞争已经从功能竞争、技术竞争、价格竞争发展到一崭新的阶段，这个阶段就是服务竞争。产品和服务不仅是厂商竞争的重要手段，也是形成现有市场格局的最主要因素。管理软件产品的特点决定了其服务的特点。管理软件服务是贯穿于软件研发、管理咨询、方案制定、实施、售后维护等各个方面。此次调查对管理软件的提供商的服务14项主要服务项目的用户满意度进行调查，调查结果显示，目前管理软件企业所提供的服务基本能够被用户认同，被调查管理软件企业的平均用户满意度为17.8分（总分为28分）。在各项服务中，安装/维护/升级、现场服务的满意度较高，分别为1.36和1.35。而用户对投诉处理的速度和结果、二次开发和售后联系的经常性三项服务内容的满意度较低，分别为1.19、1.20和1.21。服务项目满意度均值管理咨询1.25实施咨询1.32客户化修改1.27二次开发1.20培训1.27运行维护1.28安装/调试/升级1.36服务1.32网络服务1.24现场服务1.35远程支持1.27系统集成1.29投诉处理1.19售后联系1.21总计17.80数据来源：赛迪顾问2023，07（1）管理咨询满意度伴随着管理软件产品的升级，管理咨询成为管理软件实施应用过程中重要的组成部分。目前，各个管理软件企业基本都可以为用户提供管理咨询，但根据产品线和产品转型升级程度的不同，各个企业与之相应的管理咨询能力也有较大差距。表管理咨询满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.301.130.981.301.331.311.171.311.40数据来源：赛迪顾问2023，07（2）实施咨询满意度实施咨询是根据客户需求定制，满足客户个性化要求，为客户确定工作范围、工作任务、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估等，并帮助客户成功应用的专业服务。近两年管理软件提供商开始不断加强实施队伍的建设，增强软件实施服务能力。此次调查表明，与其它服务项目满意度相比，实施咨询服务的用户满意度较高，管理软件企业的实施服务能力提升较快。表实施咨询满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值61.501.431.381.231.301.44数据来源：赛迪顾问2023，07（3）客户化修改满意度管理软件的发展使得过去的标准化产品不再能够满足用户的差异化需求，更多的用户需要进行客户化修改或者是二次开发。调查表明，客户化修改与二次开发满意度还有待继续提高。表客户化修改满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.291.250.921.581.171.321.291.291.32数据来源：赛迪顾问2023，07（4）二次开发满意度表二次开发满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.091.171.001.501.500.901.181.261.23数据来源：赛迪顾问2023，07（5）培训服务满意度管理软件企业提供依据用户所希望的管理软件应用模式、以及不同使用水平的需求，向用户提供的各级标准化和客户化的培训服务。培训服务突出管理软件企业和用户之间的互动性，从这次调查可以看出，这项服务的满意度相对较低。表培训服务满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.351.071.331.201.281.44数据来源：赛迪顾问2023，07（6）运行维护满意度运行维护是指在项目实施完毕后对管理软件产品在运行过程中解决出现问题或者依据业务系统变化而修改、优化的服务。作为售后服务的一项重要内容，该项服务用户满意度也有待提高。表运行维护满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.351.31.311.291.321.36数据来源：赛迪顾问2023，07（7）安装/调试/升级满意度作为软件产品的传统服务项目，此次调查表明安装、调试和升级服务满意度最高。表安装/调试/升级满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.451.391.351.31.431.321.291.311.40数据来源：赛迪顾问2023，07（8）服务满意度服务是一种最常用的服务方式，一般由客户服务中心承担。作为企业服务的一个重要窗口，管理软件企业的客户服务中心专业人员素质较高，服务监督和控制体系健全。此次调查表明大多数的用户对管理软件企业提供的服务很满意。表服务满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.41.031.271.581.581.081.251.311.40数据来源：赛迪顾问2023，07（9）网络服务满意度服务电子化是服务方式的一种发展趋势。目前许多管理软件企业在网站上设立了服务专区，通过下载技术文挡、补丁程序、BBS等多种形式提供服务。作为一种随Internet发展而兴起的服务方式，这项服务正处于逐渐成熟完善的阶段，这次调查表明用户对网上服务基本认可。表网络服务满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.281.041.171.381.171.311.171.311.29数据来源：赛迪顾问2023，07（10）现场服务满意度由于管理软件具有与企业内部管理系统和业务系统紧密相联系的特点，因此在许多情况下，管理软件提供商需要到用户企业现场服务，解决用户实施管理软件各个阶段可能会遇到的问题。管理软件企业通过这种与用户直接沟通交流的服务方式了解用户需求并利用自己的产品满足用户的需求，创造用户价值。此次调查表明用户对管理软件企业的现场服务评价很高。表现场服务满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.381.321.321.51.311.51数据来源：赛迪顾问2023，07（11）远程支持满意度表远程支持满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.321.101.331.301.331.29数据来源：赛迪顾问2023，07（12）系统集成满意度表系统集成满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.201.4031.27数据来源：赛迪顾问2023，07（13）投诉处理满意度此次调查发现用户对于投诉处理的及时性和结果满意度较低。管理软件厂商应该进一步加强服务控制和改进体系的建设和完善。表投诉处理满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.291.130.501.751.001.211.500.901.39数据来源：赛迪顾问2023，07（14）售后联系服务满意度在产品售后管理软件企业与用户联系的经常性和主动性方面，用户满意度也很低。这同样表明企业应该加强服务改进体系的建设，增强与既有客户的沟通。表售后联系服务满意度厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.111.031.621.251.070.981.171.261.41数据来源：赛迪顾问2023，07（15）综合结果表满意度综合结果厂商金蝶用友和佳英克南北安易分值18.2316.4815.9719.9418.1817.0717.3517.8219.13数据来源：赛迪顾问2023，072、服务交付能力ISO9002认证金蝶用友和佳英克南北安易√√√√√√√否√√1009025001010509021.91.25001.9数据来源：赛迪顾问2023，07（2）服务体系设置完备性项目体系支持体系运转体系控制体系改进体系得分用友金蝶新中大浪潮通软和佳安易南北东软金算盘英克数据来源：赛迪顾问2023，07a)用友用友软件服务体系服务序列部门职责1).服务发展部：负责服务发展战略规划，开展服务体系建设与推进、服务资源建设与发展；对服务质量进行监督与考评。2).咨询部：是全国软件实施和咨询业务的唯一管理机构，指导用友营销服务机构建设咨询实施队伍并辅助其开展业务；为特定用户提供项目管理、咨询、实施服务。3).培训教育部：是用友培训服务管理机构，负责设计开发用友培训产品，组织指导各地开展培训业务。管理与实施服务人员资格等级认证，开展员工（含分支服务机构、渠道成员）培训。4).运行维护部：是承担运行维护的业务机构，负责为分支服务机构提供相关技术支持工具，汇总并发布技术问题；指导建立运行维护体系，培训技术支持人员。5).用友软件客户服务中心：执行《用友软件服务质量体系》相关程序文件，为本地区用友软件用户提供培训、咨询实施与技术维护服务。6).用友分支服务机构：遵守并执行《用友软件售后服务办法》，向所辖地区用友软件用户提供相关服务。用友软件服务质量体系1).60家地区客户服务中心导入ISO9002服务质量体系2).52家地区客户服务中心通过ISO9002质量体系认证3).质量体系文件由v1.0版发展到v2.0版4).用友软件是国内第一家获得ISO9002证书的软件企业5).用友软件是目前唯一一家各地分支机构独立取得证书的软件企业服务运营机构1).分子公司：60家2).客户服务中心：60家3).授权培训中心：100家4).授权代理商：500多家服务支持队伍建设

1).服务人员资质：经过培训上岗、进行资质认证、要求持证上岗2).各级服务人员

初级人员：2200人；中级人员：500人；高级人员：300人3).全国服务人员：3000

.5服务手段

1).上门/现场服务（各地服务车100辆）；2).服务热线/3).信函/4).电子邮件5).远程维护6).专门服务网站：://support.Ufsoft.Cn/用户交流：1).用户联谊；2).用户协会；3).用户刊物：《今日用友》、《用户之友》

7.用户投诉：1).投诉热线5200；2).投诉信箱：server@3).财务及企业管理软件分会2102二、用友软件服务项目1、用友软件教育培训教育培训是依据用户所希望的管理软件应用模式、以及不同使用水平的需求，向用户提供的各级标准化和客户化的培训服务。用友软件实施方法论咨询实施是根据客户需求定制，满足客户个性化要求，为客户确定工作范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估等，并帮助客户成功应用的专业服务。（1）、用友实施方法论用友实施方法论的核心思想：项目实施中，项目目标的最终高质、快速实现依靠三个主要的因素：实施角色(咨询顾问)、实施组织(项目实施)如何组织、实施工具。专业咨询顾问通常会依据其本身所具有的丰富的行业及实施经验，遵循项目管理方法，科学周密地组织项目实施，按计划开展实施工作；同时，利用方法轮定义的标准"实施工具"规范实施的流程，控制项目风险，在保证实施质量的前提下快速实现项目的预定实施目标，提高项目实施成功率。2、用友软件技术支持技术支持是指面向地区服务分支机构和广大用户，为分支机构提供技术支持工具，汇总并发布技术问题，指导建立技术支持体系，并为用户提供技术支持的运营服务。（1）、技术支持内容：热线支持、现场维护、远程支持、网页信息发布

（2）、股份公司对分支机构的服务支持地区服务机构可以通过电子邮件、、、技术支持网站向股份技术支持各产品组进行咨询，请求服务；股份技术支持各产品组通过电子邮件、、、技术支持网站向地区服务机构提供服务（3）、用友软件服务机构对用户的服务方式用户向地区服务分支机构请求服务；用户直接向用友公司请求服务（4）、技术管理平台：补丁管理、网站建设、用户信息更新四、用友软件服务承诺

1、用友企业宗旨：与用户真诚合作、做用户可靠朋友2、用友服务方针：及时、专业、真诚用友软件服务承诺用友软件遵循"ISO9002国际质量标准"，用友公司提供："及时、专业、真诚"的服务，用友服务的宗旨是"为客户创造价值"。购买用友软件后，用友将及时做好软件培训的工作安排，按照服务协议规定的内容及时响应用户的服务请求。同时，用友也欢迎用户监督用友的服务行为和服务质量。b)金蝶金蝶软件科技一直保持着国内软件行业中的领先地位，除了在技术上领先外，更重要地是向用户提供优质与完善的服务作为产品应用的保障，架起了软件从专业性开发至普及性应用之间的桥梁。金蝶公司以ISO9001国际质量认证体系为支撑，先进高效的客户服务手段为依托，充满激情的专业化队伍为核心，建立起完整、规范的客户服务体系——蓝色链环。并构筑了以顾客为中心，以服务策略、服务人员和服务方法系统为支点的“服务金三角”作为“蓝色链环”的保障。目前金蝶已经引进、培养了一批具有丰富实施咨询和企业信息化建设经验的优秀人才，整个服务团队积极向上，富有朝气，提供给客户的服务内容也越来越丰富，包括管理咨询、培训服务、实施服务、CSP服务、定制服务和客户化开发服务等多项服务产品，给客户以充分的自由选择空间。考虑到不同客户使用水平和需求的不同，我们设计了不同内容的客户服务包产品，供客户自由选择，按照客户享受服务的等级确定了不同的收费标准。为确保服务质量，金蝶投入了很大的人力和物力，建立了一套自上而下的、严密科学的服务运作管理、技术支持和监控系统。在日常服务工作中，金蝶以顾客为中心，设计了一套科学、高效符合ISO认证体系要求的工作流程与规范，使具有无形性和差异性的服务变得有规可循并可考量。服务体系的上层是总部的质量管理部、技术支持部、服务咨询部和服务运营部，他们专门负责金蝶服务机构的ISO质量认证、技术支持、大项目的实施和咨询、服务运营的监督和管理等工作；中层是各大区的服务管理部门，设有专人负责所辖大区的服务管理工作；下层是分支机构服务部门，除了日常维护、实施和培训人员外，还设立了服务监督岗，他们直接对客户进行服务回访和跟踪，及时解答客户疑问，了解客户意见，做出最快的反馈和应答。为确保服务质量，金蝶每年还对全国客户进行两次客户满意度调查，直接了解客户意见和建议。除此之外，为方便客户反馈问题，金蝶还提供了热线、网上投诉等多种沟通途径。金蝶的服务认证工作由质量管理部牵头负责，经过全集团上下的一致努力，服务体系的认证工作开展的非常顺利：1、2023年，金蝶总部和机构的质量管理体系已全部升级到ISO9001：2023版；2、2023年，金蝶总部和机构的质量管理体系已覆盖企业应用软件的设计、开发、生产、销售、实施和相关服务；3、2023年，金蝶总部的质量管理体系覆盖面扩展到：应用软件的设计、开发、生产、市场、销售、咨询、培训、实施和服务；4、总部质量管理体系文件已升级到V8.0版，机构质量管理体系已升级到V5.0版；5、2023年，金蝶所有机构和代理商都将实施统一模式的质量管理体系。

另外，服务体系已通过了ISO9001：2023认证。c)新中大新中大软件股份的服务部门组织结构包括：新中大总部客户支持中心、各分支机构（包括直属分子公司、加盟分子机构、代理商等）的技术服务部组成。总裁办、客户支持中心机构认证岗、分支机构服务监督岗、各级直属部门领导组成了服务监督体系。新中大软件的服务网点分布于全国各分销机构的专设服务部门，所有新中大分销机构必须设立专门的服务机构，并通过新中大服务机构认证，普通代理机构对新中大直接用户负责，分子公司对所属代理机构的客户以及自己的客户服务负责，并承担对下属代理机构的服务监督管理，客户支持中心对全国的客户、代理商以及分子公司负责技术支持。客户服务的内容包括售前咨询、项目规划、现场实施、客户培训、售后服务等内容，客户服务的渠道包括咨询、上门服务、电子邮件、网上服务专区、技术论坛、邮寄信函、网上在线处理等。新中大在全国各级分支机构中拥有1500余人的服务队伍，服务人员必须接受新中大公司组织的各类培训，包括基础知识、财务与企业管理知识、网络与数据库知识、软件应用基本技能、高级应用、新产品应用等，培训分为总部组织全国统一培训、各分支机构所辖区域培训、分支机构内部培训等组成。服务人员必须参加新中大软件技术认证，认证方式为全国统一进行的笔试考试，只有足够的人员通过相应的级别的认证才有资格获得相应的机构星级认证，机构认证将直接影响代理资格并作为机构考核依据。公司于2023年通过了ISO9001与ISO9002两个体系的认证，并执行了新中大内部的机构认证。公司服务质量的监控体系严格执行IS9001与ISO9002的体系文件要求，具体包括：总裁办与各级分支机构设立服务监督专岗，总裁办与各分支机构专设服务投诉，定量定员的服务回访、定期定量的服务满意度调查。对于代理商的服务要求，必须接受新中大公司组织的各类培训、必须参加新中大公司机构认证、必须接受新中大公司对服务满意度监督，必须按规定对客户进行客户回访。d)浪潮通软服务项目体系咨询服务项目实施维护支持培训服务定制服务配套服务企业战略管理咨询企业业务流程重组（BPR）企业IT系统规划人员组织需求调研实施方案计划制定人员培训系统试行系统上线验收报告网上支持远程控制咨询MAIL交流数据修正资料发放上门维护客户操作培训系统管理员培训SYBASE管理培训ERP知识培训企业管理培训项目管理二次开发系统升级系统代管系统软件安装组网服务数据录入手工帐甩帐套打用消耗材料定期组织交流会表浪潮通软服务体系二、服务运转体系服务管理：负责制定服务发展规划、服务体系规范、服务标准、收费准则、服务任务协调、服务质量跟踪与监督、服务考核、星级评定、服务年审等。维护支持：负责对客户或服务分支机构提供远程维护及上门维护，包括网上支持、热线支持、资料整理与交流、远程控制、现场上门指导维护等。培训认证：负责制定客户及服务分支机构的培训计划的制定、培训组织、培训考评、技能等级认证。咨询实施：负责大项目的售前、实施、客户档案的制作，并对项目进行实施周期的管理、控制。服务控制体系1、导入ISO9002质量体系，服务宗旨：以客户为中心；质量方针：真诚周到、专业高效；服务目标：不断提高客户满意度。2、独立的服务监督岗：接受客户的服务投诉，及时跟踪服务行为，并随时进行调查监督。3、独有的星级服务体系，对服务人员进行五个星级的评定，以增强服务人员的全面素质，保证客户服务质量。对星级实行年审制，保证服务能力的不断提升。4、会议制：定期与其他部门交流，集思广益。5、媒体的公共监督：与多家媒体建立合作，对服务体系的行为进行公正、公平监督，以促进服务质量不断提高。服务改进体系1、由服务管理收集服务监督的反馈，或客户及服务分支机构的意见，制定需要改进的服务内容，形成初稿，发放到每一名区域服务中心经理。最后大家通过会议讨论通过。2、由服务管理指定人员对服务规范、制度、办法的落实情况进行抽查，分析后通知各服务经理，同时记入考核。f)安易安易服务是企业级，安易软件服务是贯穿于软件产品研发、销售和售后的整个过程。安易服务项目贯穿售前、售中和售后各个阶段。按阶段划分，在售前：由管理咨询专家组成的队伍，进行管理咨询调研，统一规划，提供全面实在的解决方案。在售中：进行软件的安装、调试，由咨询实施专家按计划进行实施咨询、客户化修改、二次开发和客户使用培训。 在运行维护阶段，在安易服务网络支撑下，服务、网络服务、上门服务、远程支持立体化多方位支持服务。一、服务支持体系安易公司通过不懈的长期的努力，公司建立起了覆盖全国的服务支持网络，具备向用户提供专业化和标准化服务的能力。全国范围内的子公司27家，各级代理200家左右，每一家必须经定期培训，考核上岗的专家和支持队伍，通过认证后成为安易授权客户服务中心。安易公司拥有高素质敬业的各类培训专员和支持人员500左右。公司为安易软件运行周期的维护和应用提供周到服务，最大限度地使软件为用户实现最大价值。同时在此基础上，组建以区域为中心的互动平台，资源共享、全程快速解决机制，使整个公司的资源能充分为用户服务利用，从而使服务质量得到了有力的保证。定期的主动上门服务、巡回服务以深入用户当中，正确理解用户需求，提供超值服务。二、服务运转体系公司建有先进的技术支持系统和完善的信息管理体系，以ISO9001为标准管理和规范企业各项管理工作，对于用户提出的问题，根据问题严重性采取不同的层级传递，确保问题在合理时间内得到有效的解决。同时建有维护经验数据库和记录数据库，可以方便的查询软件问题或维护处理方式及相关维护经验，从而提高问题的解决效率和质量。三、服务控制体系安易服务拥有良好的控制保障制度，对服务进行有效监督，表现在来于公司的服务投诉处理流程和对投诉的专人负责，及时响应，同时接受软件行业和社会的监督。安易服务监督：对代理机构的售后服务进行监督和考核；投诉、在线设诉、邮件投诉；每年二次的满意度调查以及专项服务调查。关于用户交流：建立用户联谊中心有组织管理形式，为安易的用户朋友提供更进一步的学习提高的交流机会，同时介绍安易提供最新产品和服务及发展的动向，是公司与客户、客户与客户沟通和桥梁。网上调查：用户基本调查表、用户服务需求表、用户意见投诉表、用户满意调查表。以上各表功能和格式，并提供用户下载后填写的功能四、服务改进体系公司将前期隐含在软件产品中的服务分离出来，提出明确的服务承诺和责任。一方面用户可以十分明确地了解管理软件产品供应商服务的具体内容、价格