消费者权益保护法

第七章消费者权益保护法

一、消费者问题二、消费者法概述三、消费者权利四、经营者主体五、违反消费者法的责任和救济一、消费者问题1962.3.15，美国总统约翰·肯尼迪，向美国国会提出《关于保护消费者权益的总统咨文》，首提消费者四项权利：①安全保障权；②知情权；③自由选择权；④提出消费意见权（意见被尊重权）1969，尼克松总统﹢“求偿权”1986，日本《保护消费者基本法》二、消费者法概述（一）消费者的概念第2条：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。本法未做规定的，受其他有关法律、法规的保护。”第54条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照本法执行”1、消费性质属于生活消费生产资料？例外规定（第54条）

2、消费客体是商品和服务有偿与无偿？3、消费方式：购买、使用4、主体范围：自然人。单位？非直接消费者？不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。（二）消费者的特征王海诉华联商厦赔偿案

1998年9月，王海在华联商厦购电话台灯40个，电话部分无入网证，灯具部分有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦向其赔礼道歉，并双倍返还购灯价款，共40480元。华联商厦提出：王海购买电话台灯10分钟后即手持检测报告及发票来索赔，其行为不是为了生活消费的需要。故只同意退货还款。一审法院判决退货还款，王海不服上诉。二审法院认为：王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍售的情况下而购买，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消费者权益保护法。故判决返还灯款20240元，40个电话台灯移交工商行政管理机关处理。问题：1、知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者？2、知假买假能否适用《消费者权益保护法》第49条的规定？（三）消费者权益保护法概念：调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。1、国家→经营者2、国家→消费者3、消费者→生产经营者4、其他个人或组织→经营者三、消费者权利（一）安全权（二）知情权（三）自主选择权（四）公平交易权（五）依法求偿权（六）依法结社权（七）维护尊严权（八）受教育权（九）监督批评权（一）安全权：最基本权利

（《消法》第7条）1、范围（1）人身安全权：安全权的实现：A、在购买或使用商品时:（商品缺陷案）产品质量安全，或有安全性保障措施，符合国家规定的安全、卫生标准。产品不存在缺陷而使消费者受到损害。B、在接受服务时:（服务缺陷案）服务设施、服务用具用品、服务环境、服务活动以及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求，不致使消费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。

（2）财产安全权2、侵犯安全权的具体表现（1）食品：添加有毒有害物质、出售过期变质食品（2）药品：制造销售假药劣药（3）日常日用品及机电产品缺乏安全保障（4）化妆品有毒有害（5）营业场所不安全（6）服务方式不安全：（司机被虎咬死案）

商品缺陷侵害消费者的安全权北京国际气雾剂有限公司北京市海淀区春海餐厅

石油气气罐贾某19岁卡式炉

山东龙口市厨房配套设备用具厂烧伤面积8%，住院50天，医药费3万元服务缺陷侵害消费者的安全权上海杨浦区少儿营地上海市公交长途客运公司

园内下车，被咬身亡职工

上海野生动物园司机租用13辆客车游览（二）知情权——《消法》第8条(一)消费者知情权的主要内容:

（二）对消费者知情权的保护1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。（薯条案）2、消费者有权询问和了解商品或者服务的有关情况。3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复。

3、明码标价的义务。

国外说明书（三）侵犯知情权的具体表现1、经营者不主动告知：2、对商品或服务作夸大的宣传：眼保姆、北京新兴医院夸大宣传3、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性：陈晓兰医疗机械打假9年：“光量子氧透射液体治疗仪”

4、应当披露的信息不披露：电脑的辐射、转基因食品5、告知虚假情况：衣服成分含量标高6、不提供相关单据：消费帐单薯条案

美国9家超级连锁快餐巨头，2005年27日被加州总检察长比尔·洛克耶告上了法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺———一种可致癌的化学物质。这9家食品商和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、百事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司(以上二者因为生产乐事、品客薯片等畅销食品而“榜上有名”)、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、Kettle食品公司。薯条中有丙烯酰胺，这是在高温下产生的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消费者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭告消费者，就像香烟盒上标注的警告一样。英国“垃圾食品”广告，对中小学生禁售高糖高能量饮料、碳酸饮料

国外有趣的说明书1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用。”

2、某饭店提供的浴帽外盒写着：“适用于一颗头。”3、Marks＆Spencer面包布丁：“本产品加热后会变热。”4、Boots儿童咳嗽药（2~4岁儿童专用）：“服用后请勿开车或操作机械。”5、某亚洲国家制造圣诞节灯泡：“限室内或室外使用。”6、Sainsbury’s罐装花生：“警告——内含花生。”7、某儿童穿的玩具超人服：“警告——此服装无法让你飞起来。”

（三）消费者的自主选择权第9条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选A.含义四个方面B.侵犯消费者选择权的表现1、捆绑式销售打印机的墨盒？2、饭店禁止自带酒水？讨论：饭店、影院禁止自带食品是否侵犯消费者选择权？3、限制外地产品进入本地4、强买强卖邮局强行规定顾客购买包装箱？5、最低消费饭店、酒楼设定最低消费额。？

(四)公平交易权[重点]第10条消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。1、交易条件的公平（1）质量有保障（2）价格合理（3）计量正确（4）其他公平交易条件2、交易行为的自愿（二）侵犯消费者公平交易权的具体表现1、标价不实：殡葬行业的暴利2、虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩卖3、计量不准：集贸市场的计量器具不准4、计量单位不合理

停车计费大部分城市现在以“小时”为计费单位

杭州停车收费

宁波现改为以“半小时”计费单位5、交易条件不合理格式合同中的霸王条款

霸王现场突出的十大行业

2004(五)依法求偿权第11条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。1、求偿权的主体包括：商品的购买者；商品的使用者；服务的接受者；第三人。2、赔偿范围：财产损害包括直接损失和间接损失。人身损害主要是人格权方面的损失，如对生命权、健康权的侵犯。▲侵犯消费者求偿权的表现

1、限制消费者的求偿权邮电、铁路、航空行业对消费者的求偿权的限制2、不予赔偿

春秋航空公司航班延误不予赔偿？

1、免费行李15公斤，（-5公斤）。

2、获一瓶300毫升的矿泉水，其他食品和饮料需自费。3、航班延误，不供应餐饮；延误4小时以上的、晚上（22：00）以后，提供带盥洗设备的标准间住宿。航班取消或延误超过3小时：两种选择：一、不支付额外费用，搭乘春秋航空的下一班飞机二、如果在始发地，退还全部票款，不收取退票费，票款在14天内退还。第一，春秋航空执行的是低成本运行，机票价格同比要便宜36％左右，乘客上座率很高，很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，对相关规定并不很了解。第二，因为票价低廉，春秋航空的顾客定位是那些“对价格敏感、对时间不敏感”的人士。第三，春秋航空没有进入中国的航空信息系统，暂时还没有与其他航空公司达成签转协议。第四，为了严格控制成本，春秋航空执行的是旅客差异化服务，与乘客协议中明确写明飞机延误不予赔偿。

畸形的求偿权：美国天价裤子案(六)维护尊严权——《消法》第14条A.含义：1、人格尊严受到尊重的权利

—经营者的义务第25条

2、民族风俗习惯受到尊重的权利B.侵犯受尊重权的表现1、搜身：商场搜身2、购物受辱：购物出门检查购物袋3、阻止容貌丑陋者进入:4、强制存包？讨论：强制存包是否有视消费者为小偷的意思？

2006年６月２０日，王海拎着一个纸袋来到南宁市北京华联民族宫店购物，在超市入口处，保安人员拦住了他，要求王海将纸袋存入存包处，方让他进入超市购物。王海认为超市这种要求消费者强制性存包的行为严重侵犯了消费者的人格权，遂把北京华联综合超市股份有限公司和北京华联南宁分公司推上了被告席。(七)受教育权《消法》第13条1、内容（1）获得消费知识的权利。（2）获得消费者权益保护方面知识的权利。与知情权的区别:（1）所涉知识范围不同（2）对于提供信息的要求不同（3）义务主体不同(八)依法结社权第12条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。社团的作用1、组织消费者形成广泛的社会监督；2、通过调解、仲裁解决消费纠纷；3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意识。如发布消费预警

征求霸王条款(九)监督批评权第15条：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称为监督权。1、检举、控告；2、国家机关及其工作人员违法失职行为，有权提出批评、建议。▲该权利的行使1、消费者主动提出：向工商局、消协投诉。2、经营者主动征求意见注意：行使批评监督权与侵犯名誉权的区别：韩成刚行使批评监督权被告韩成刚（华北航天卫星通讯有限公司职工）于1993年10月至1994年9月间，先后在《太原日报》、《山西日报》、《工人生活报》、《保健纵横报》等报刊上发表了《矿泉壶的'神力'有待商榷》、《当心矿泉壶的副作用》、《小心矿泉壶》、《矿泉壶也有害》、《矿泉壶、诓人乎？》、《矿泉壶产不出矿泉水》、《矿泉壶有害、纯水壶不纯》、《矿泉壶名不符实》等文章，并在上述文章中称，据有关专家及科技杂志研究结果，矿泉壶的矿化、磁化、灭菌装置有害，进而得出了矿泉壶有害的结论，同时提醒消费者"慎用"、"当心"。在韩成刚的文章中对矿泉壶企业所做的一些广告提出了批评，认为该广告宣传欺骗消费者并违反广告法，其中对北京百龙绿色科技企业总公司（下称百龙公司）、唐山富豪集团公司（简称富豪公司）的广告点名进行了批评。

（一）经营者经营者是指以赢利为目的而从事商品生产和销售以及提供服务的人。（二）经营者义务的种类1、法定义务2、约定义务：通过合同设立。四、经营者义务1、依法定或约定履行义务[重点]——第16条2、保障人身和财产安全权[重点]——第18条3、听取意见和接受监督——第17条4、公平、合理的交易义务[重点]——第24条5、不作虚假宣传——第19、20条6、质量担保义务7、出具相应的凭证和单据—第21条（三）经营者义务具体内容五、争议的解决和法律责任（一）消费争议的解决途径（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定（三）法律责任（一）消费争议的解决途径

1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。1、由生产者、销售者、服务者承担消费者在购买、使用商品时---可以向销售者；消费者或其他受害人因商品缺陷造成损害---可以向销售者或生产者；消费者在接受服务时---可以向服务者；消费者在展览、租赁柜台时---可以向销售者或服务者。在展览、租赁柜台之后---举办者、柜台出租者（后追偿）。2、变更后企业承担3、营业执照持有人或使用人4、虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担。（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定（三）法律责任

1、民事责任：（1）惩罚性赔偿制度——第49条（2）精神损害赔偿——第43条2、行政责任3、刑事责任《消费者权益保护法》第43条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

《消费者权益保护法》第49条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。第三次作业论述题1、请详述目前我国反垄断法的执法格局；2、试分析我国消费者权益保护法的经济法属性。網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊