南京某别墅服务工程手册

高端工程的营销关键均好性+极致性=成功均好性。做好产品、营销等诸多环节上的每一细节，是高端工程成功操作的必要条件。这就如同在战场中建立一条稳固的防线，使得工程首先立于一个不败之地。1、立于不败之地——工程的均好性；2、成功的关键——工程的极致性；极致性。抓住一个切入点，然后极致放大，这就构成了工程的核心亮点。其犹如战场上的一支奇兵，是致胜的关键。障碍点：南京别墅工程有硬件没软件，现场体验其实是冷淡体验；普通产品做硬件，高端产品除了硬件更要突出效劳体验。

突破口：强调现场效劳的极致性，将会构成阳明山庄的一大亮点，也是我们区隔竞争对手、轻松胜出的重要利器。发力点：独立于南京别墅市场的全新营销手段——五星级效劳体系顶级效劳式营销——最具杀伤力的营销之道在推广环节中，产品因素是客户购置与否的决定性因素。而产品包括硬件和软件产品，产品越高端，效劳越重要。效劳即营销，营销即效劳。效劳是唯一能直抵买家内心的沟通手段，是最具杀伤力的营销利器。全感官五星效劳体验：听觉/视觉/嗅觉/味觉/触觉全情景五星效劳体验：每一场所每一环节提供管家式效劳现场效劳定位：五星级效劳标准效劳营销的目的：最顶级的效劳，慑服高端客群，瓦解心理壁垒。一切从奔驰房车预约效劳开始……星级服务体系进入区一楼SPA二楼体验区示范区看楼区SPA服务体验二楼营销体验庄园环境体验看楼体验私家仪仗体验示范区：庄园、看楼服务体系会所区：SPA、营销中心服务体系进入区：安保、接待服务体系效劳体系规划四大板块规划进入区一楼SPA休息体验二楼营销中心体验庄园环境游览看楼看楼动线图1。进入区——安保、接待效劳体系1.1安保体系示意图。5重保安设置意义：表达庄园领地：〔私家庄园，处处彰显威严圣地。〕体验尊崇效劳：〔总统级安保，宾至如归。〕表达戒备森严：〔5重安保体系，24小时平安保障。〕5重保安体系设置说明：1、2为岗亭保安；3为导示保安；4为停车保安；5为迎宾保安；B、保安服饰标准

C、岗亭保安敬礼标准当车驶入效劳区第一入口处。保安人员要精神饱满，敬礼、站姿需标准。同样，2处保安在车驶过后应通知3处保安做好迎接准备。1.2岗亭效劳体系。A、在1、3处设置高档岗亭1.3岔路口导示体系。B、敬礼及导向效劳

进入区A、在3处设置块醒目的导视牌1.4停车效劳体系。B、保镖式开门效劳泊车引导效劳

门童应提前为客人开门，应面带微笑A、门童开门效劳1.5迎宾效劳体系。雇用泰国或菲律宾等外籍人士担任B、SPA区管家式效劳2。会所区——SPA、营销中心体验区会所，一个倡导生活方式的地方。会所特色定位：一个高级俱乐部，一处名流际会圈层。会所功能定位：身份标签、圈层聚会、商务休闲……在会所里，没有销售人员，只有SPA效劳、饮品效劳、休闲效劳、地产参谋效劳等效劳人员，他们共同的名字是——侍应。会所接待区会所=销售中心提倡“会所卖楼〞就是要摈弃目前现有的将卖楼作为纯粹功利性的商业行为，将售卖的成分降到最低。在这里没有大的售卖模型，只有木质的工艺品沙盘。这里不是临时搭建做秀的舞台，展板、接待台甚至售楼员都将不存在，取而代之的是画卷、雕刻品及侍应生——他们是效劳人员，同时对于本工程的产品又有着深刻的理解，可以将客户需要的一切信息提供给他们。将温泉SPA文化做到极致将尊贵效劳做到极致将奢适体验做到极致SPA区域营造理念3大极致性制造感染力视觉：灯笼、水面玫瑰花瓣嗅觉：薰香炉飘散着东南亚植物精油的奇特清香听觉：播放天籁禅式音乐，如喜多朗、谭盾有机音乐气氛营造定位：轻松的尊贵、优雅的奢适SPA区主题环境：采用五行原理，以金、木、水、火、土等不同的主题来装饰。“金〞疗房设计象征尊贵与典雅；“木〞疗房设计象征生长与更新；“水〞疗房设计象征生命与博大；“火〞疗房装饰象征能量与创造；“土〞疗房装饰象征着天地和谐。Spa区环境升级原那么：创新性、艺术性、文化性手段：【功能体验——特色气氛营造】将10个房间划成5组差异化主题，每一组内的气氛作特色区分【精神体验——养生故事植入】解读养生及人生之道，在每个主题房间内悬挂壁画SPA故事植入：惜思如金金代表思想生活，人的思想像金子一样永远闪光，如金的生活亦如乃高贵之物，重品质。“金〞主题环境建议：华美、高雅、大气“金〞主题按色调布置：金色调及铜色调“木〞主题环境建议：生态、古朴、原始“木〞主题按材质布置：原木及加工木SPA故事植入：人假设如木，生生不息木代表健康生活，身体如植物一样有顽强的生命力，任何风雨，我自春意盎然。“水〞主题环境建议：清新、柔和、细致“水〞主题按形式布置：露天式及封闭式SPA故事植入：水如衣带宜长系

水代表感情生活，人类感情应像流水一样温柔舒畅，经常联系。“火〞主题环境建议：异域、风情、妖艳“火〞主题按色调布置：缤纷〔红、青柠色〕及纯红SPA故事植入：众人拾柴火焰高激情似火，代表社交生活，有像火一样集聚而热烈的特性。

“土〞“土〞主题环境建议：怀旧、自然、舒适“土〞主题按材质布置：土房间及石房间SPA故事植入：地生养万物。生活如土，代表精神生活，土的平实博大正是精神生活的本意主题系列2以10个全球著名庄园地，附带当地特色。1、华盛顿的庄园——弗农山庄2、福特庄园汽车之城底特律市的西部近郊。3、Hollywood〔冬青树林〕庄园洛杉矶4、用品布置(采用全球SPA顶级品牌BANYANTREE的用品)建议：庄园风情+民国时代感

会所楼梯展示环境设计物件摆设营销中心效劳体系[5进式]五星级效劳门童开门迎宾效劳大堂经理接待效劳1保安泊车效劳置业参谋专业陪同Waiter贴心效劳2345客户就坐后，为客户递上饮品单，提供饮品效劳饮品单包括：依云水、咖啡、茗茶、红酒、果樽等依云水茗茶咖啡果樽红酒饮品效果例如强化视频主动式观念影响小型液晶电视随处可见，FLASH及三维动画反复播放。3。示范区——庄园游览、看楼效劳体系电瓶车根据预设的游览路线进行体验经过重要景点处可停留讲解观摩样板房回到售楼处庄园游览流程尊贵老爷车式电瓶车草帽/吊带裤/衬衫装束的专职司机看样板房效劳体系：效劳零干扰售楼员在样板房应遵循“少讲解，多演示〞的原那么：拉开窗帘、阳台休憩、窗台闲坐……意向客户或成交客户可体验参与摘采庄园无公害绿色蔬果。留香方案附1：现场售楼美人计在职校应届毕业生里选秀，经培训成为售楼员3质原那么：素质+气质+丽质客户档案管理贴心为客人设立一位“候命管家〞(Mr.&Mrs.Friday)，负责全程效劳。随时记录客人喜好及习惯，为下次效劳提供参考标准。

附2：欧式黑色西装、白色衬衣黑蝴蝶结、白色手套蓝色立领中山装导示保安泊车保安门童安保、接待人员中山款式附3：工程工作人员穿着建议原那么：民国特色+庄园风情效劳人员女效劳员：民国时期长旗袍男效劳员：黑衬衣、领带、马甲女效劳员统一民国时期发式。会所内部工作人员〔1〕女式：内立领款式衬衣、外红色纹路套装