管理沟通复习资料(张莉主编)

第一篇第一章管理沟通理念切管理者最为重要的职责之一。管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景沟通要素——沟通者——指有信息并试图进行沟通的人己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介也是影响整个沟通的关键因素沟通目标——寻求的结果是什么反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。沟通障碍——地位影响语义问题感觉失真文化差异环境混乱（外界干扰）信息渠道选择不当无反馈、根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通信息沟通两种形式非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵通。成员在感情和动机上的需要而形成。第二章管理沟通基本策略沟通者策略——即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。沟通者策略的内容包括：目标确定的三个层次为总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构时限的步骤。沟通目标——沟通者就听众对笔头、口头沟通起何种反应的期望采取四种不同的沟通形式，即告知、说服（属于指导性、征询和参与（咨询性策略）通方式的有关技巧听众策略的内容包括策者；可以将听众作为个人或作为团体来进行分析关注听众对背景资料的了解，对新信息的需求，听众的期望和偏好信息的难易程度激发听众的途径包括：明确听众利益、可信度、信息结构激发听众定关键在于解决好强调信息和组织信息两个问题信息策略的内容包括强调信息可以采用直接切入主题或间接靠入主题的策略组织信息包括1确定目标，2明确观点，3安排沟通内容和信息结构三个方面沟通渠道策略沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体的选择渠道，正式还是非正式沟通渠道，个体还是群体沟通渠道文化策略的内容包括文化影响沟通者的沟通目标、沟通形式和沟通的可信度文化影响听众的选择和激发文化影响信息的强调和组织文化影响沟通渠道的选择第二篇．管理沟通的技能——倾听，写作，演讲，谈判，面谈，会议沟通第三章倾听倾听的重要性包括倾听可以获取需要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方的谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可获得友谊和信任倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。管理者的倾听对象包括内部的上下级、平级以及外部的客户等消极的身体语言、生理差异和选择倾向机，注意传达反馈的方式解障碍提高个人倾听效果的技巧包括：投入、理解、记忆、反馈第四章写作写作的基本要则包括：正确、清晰、完整、简洁修改文稿商务信函的写作包括说明性信函、肯定性信函、负面性信函、和劝说性信函的写作——说明性信函基本结构：1陈诉主要观点。2提供背景资料。3例举有关细节。4结尾表明友善及乐意提供帮助3结尾充满友善、积极、关怀和期待——负面性信函：1缓冲语开头；2令人信服的理由；3明确而婉转的陈述；4有益的、友好的、积极的结尾——劝说性信函：1吸引注意力；2激发兴趣；3阐明益处：4明确行动步骤：5友善结尾报告写作的基本结构为：标题，概要，目录，主体部分（正文论和建议。简历和求职信的写作注意采用“留住对方目光”的技巧第五章演讲演讲是一个典型的双向沟通过程。演讲的要素主要包括：信息、演讲者和听众有效的演讲结构应当包括四个部分悉的事、运用鼓动听众技巧主要论点的预览数，使用清晰的承接词，做阶段性小结谈对听众的好处。巧包括：声音、重音、吐字、语气语调、停顿、节奏（型、高扬型、复合型、声音质量身体语言的运用技巧包括：姿势、身体移动、手势、面部表情、目光接触第六章谈判双方作才能得以实现各自目标的问题谈判的要素包括：谈判主体、谈判客体、谈判目标、谈判结果和”谈判、竞争性谈判合作性谈判是指谈判双方不但希望在谈判中得到各自所期望的利益，更希望通过这次谈判开拓长期的合作关系而进行的谈判。谈判结局往往对谈判双方都有利，又叫“双赢”谈判互利性谈判策略有：精诚所至、充分假设、润滑剂策略、游刃有余、把握契机我方有利型谈判策略有：最后期限法、声东击西、疲劳策略、得寸进尺、既成事实讨价还价策略有：投石问路、有取舍的让步、目标分解、最后报价说服技巧第七章面谈（或更多人之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的并且在进行过程中互有听和说的谈话。面谈具有目的性、计划性、控制性、双向性、和即时性等特征题。安排面谈结构、安排好环境以增进关系、预期问题并准备问题招聘面试的基本步骤包括：工作分析、明确目的、编制面试问卷、确定评价标准、组成面试小组并实施面试招聘面谈的PEOPL（preparestablishrapporobtaininformatio方信息provideinformation、有效的结尾leadtoclose）评价（evaluate）信息收藏面谈是指与信息有关的面谈主体在数量上占了绝对多数比与解决问题有关的面谈主要包括答评面谈、纠正面谈与咨询面谈第八章会议会议具有群体沟通的一般特点。群体沟通的优点在于能够产生更多的承诺和更好的决策，缺点表现在时间与效率、群体压力、专家或领导压力以及推卸责任等方面会议目的主要有信息共享、动员激励、信息传播、问题解决和决策制定性的平衡，竞争性和合作性的平衡、任务导向和过程导向的平衡。同意见、作出决定队绩效的方式行事制定会议议程，发布会议举办通知，会场布置安排会议议程应该包括：会议时间（开始时间、结束时间）和地点、会议目的、会议议题的顺序第九章危机沟通危机具有突发性、破坏性、不可预见性和舆论关注性等特征发性和潜伏性的、自身造成和环境造成的或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程危机沟通的“三T”原则：以我为主提供情况，提供全部情况，尽快提供情况。危机事前的沟通需要考虑对人员的沟通训练和沟通方案的设计。沟通训练人员包括：分析人员、管理决策人员、新闻处理小组人员、亲属联络小组人员、发言人。沟通方案的设计包括：危机调查，制定危机沟通方案的基本框架结构，建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系，与顾客建立良好的沟通。策制定计划以避免危机重来。第十章团队建设与沟通其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和团队、多功能型团队。团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了促进的过程。团队沟通的要素包括规范的制定、成员的角色及领导的素质会谈，沟通使得团队取得更高层次的共识和解决问题的技巧。高效团队的主要特征包括：清晰的目的，相关的技能，相互的信任，一致的承诺，良好的沟通，谈判技能，恰当的领导，内部支持和外部支持。团队发展包括形成期、凝聚期、激化期和成熟期四个阶段，各阶段有不同的沟通目标和沟通策略：形成期是从混乱中理顺头绪的阶段。团队沟通的目标是要立即掌握团队，快速让成员进入状态，降低不稳定的风险，确保事情的进行。此调和差异，运用创造力。此阶段团队沟通表现为和谐融洽型，领导者默，寻求有限度的共识团队沟通的过程中应注意三种力量：权力、冲突和情绪第十一章变革可以分为解冻、变革、再冻结三个阶段束力，三是同时增加推动力和减少约束力通力度和分寸，注意沟通的及时性再冻结阶段的沟通需要注意：固定的是岗位，而不是岗位上的人；对的解。部包括与客户、新闻媒体等进行的沟通第十二章企业伦理又称商业伦理，是指蕴含在企业生产、经营、管理中的伦理关系、伦理意识、伦理准则与伦理活动的总和价值观导向誉，调节和平衡各种关系部沟通对象又有特定外部沟通对象和一般外部沟通对象对内的伦理沟通主要有三个理由：建立企业的完整的商业伦理准则；在组织内进行商业伦理培训，宣传企业文化，规范道德行为；设立伦理检查委员会或伦理主管通要坚持“公众和顾客利益第一”的原则第十三章观点和冲突的相互作用观点。种组织内部各种对立的力量综合作用下的产出冲突处理的基本原则包括：将冲突引导到就事论事的具体事实上，准备好多重解决方