客道讲堂双十一指导系列课程论金牌客服的自我修养

双十一指导系列课程——论金牌客服的自我修养产品知识专业性平台/活动规则客户接待数据指标的控制客服工作效率优化工作流程积极性解决方案的产出目录CONTENT话术篇工具篇番外篇4知识篇321知识篇Knowledge产品知识培训平台规则培训店铺活动规则培训1知识篇客服必知高压线：平台规则：发票、货到付款、信用卡双十一规则：天猫购物券、预售服饰类：面料，尺码美妆类：成分，功效，适合肤质家电类：保修，功能，信誉利益点：第二件半价人群：满599送小礼品时间点：前半小时产品知识平台规则店铺活动

赔付问题：1、未按约定时间发货2、卖家缺货发票问题：1、含票2、补发发票支付问题：1、信用卡付款2、包邮7天无理由退换货邮费订单问题：1、关闭订单2、泄露信息3、引导其他方式购买平台规则知识篇知识篇预售规则：1、预售时间：10月21日00:00:00——11月10日21:59:59；2、预售定金：下单后30分钟内付款定金，不付款将自动关闭订单；3、预售尾款：预售订单尾款支付时间为11月11日01:00:00开始支付，截止11月11日23:59:59，逾期未付款订单将自动关闭；4、预售退款：定金无申请退款的入口，支付尾款后有申请退款的入口；注：预售订单在客道系统的筛选方式“万人团订单”知识篇知识篇01认识产品知识要素为关联推荐做铺垫0203了解规则规范确保交易安全店铺活动传递店铺销售额的提升知识篇话术篇Wordoperation售前接待话术订单催付话术售后服务话术2售前客服快速响应提升工作效率01订单催付提升下单付款率提升销售业绩02售后服务提升客户体验控制售后综合指标03客服部话术篇发货快递发票库存改单规格色差质量售后流程话术商品话术常见话术欢迎语结束语话术篇——售前客服话术篇——售前客服双11前活动预告：您好，欢迎光临xx旗舰店，我是售前客服xx.1.【双11新品】专供新品抢先收藏；下载手机天猫/手机淘宝APP双11抢付更快捷！2.【慢活良品】系列预定任意一款即可赠送同等价值的百雀羚“草本礼袋”3.【免单抽奖】加入”购物车“3件及以上即可参加双11狂喜抽奖获免单机会,活动详情可查看店铺首页欢迎语（预热）：A、亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会尽快为您安排发货，谢谢！B、亲，很高兴为您服务，由于现在咨询人数有点多，亲回复下面数字进行了解情况哈，如有其他问题请旺旺留言，我会尽快回复您的，带来不便请谅解！回复1：什么时候发货？回复2：发什么快递？回复3：是否有发票？回复4：是否有货？话术篇——售前客服欢迎语（当天）：a,感谢您对XX的支持，欢迎您下次光临我们的店铺，期待下次我还能为您服务，祝生活愉快b,亲，您收到产品后记得先验货后签收哦，如果有什么问题可及时和我取得联系，我是客服XX，我们一定第一时间帮您处理的。c,亲，感谢您对XX的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！话术篇——售前客服结束语：话术篇——售前客服关于快递问题：A、亲，很抱歉，活动期间量大，发货快递我们会最优的快递给您发货。如您所在的地区XX快递不能到，我们将自动更换其他快递寄出，还望您能知悉并体谅，谢谢！B、亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，如不能到的地区会帮您转发e邮宝，请您理解并耐心等待，谢谢！C、亲，关于快递，我们默认江浙沪发中通快递，其他地区发EMS，我们会尽快给您安排发货确保快递给您送货上门哟。常用话术1：发货问题：亲，关于发货时间，这次活动天猫规定是11月20日前完成发货，但是我们公司已经安排了仓储人员加班加点打包发货了，我们争取7日发完货，7日后发现订单还没有发货请及时联系我们，感谢您对XX的支持！发票问题：亲，如需发票，请务必在拍下时请注明“需要发票”，并注明发票抬头，大促期间接待量大，一徇不接受旺旺留言索要发票，谢谢您的理解和配合。感谢您对XX的支持！库存问题：亲，可以拍下付款的商品都是有货的哦，下单后建议尽快付款的哈，大促期间抢购客户多，可能稍有迟疑心爱的宝贝就没货了哦！话术篇——售前客服常用话术2：话术篇——售前客服付款问题：1丶支付宝账户余额支付；2丶储蓄卡支付（网银付款）；3丶信用卡支付；4丶找人代付；5丶快捷支付（无需开通网银）。若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款订单信息修改：A、亲，双十一期间，我们发货量特别大，仓库件太多，不支持拍下后修改地址，请您谅解哟。B、亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哟，真是不好意思，没有帮到您。C、亲，您的件还没有发货，您把您的新地址给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哟。申请退款：A、亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。B、

亲，您的包裹我们已经打单安排发出了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟，谢谢您的支持和理解。常用话术3：话术篇尺码问题：正品问题：功能、功效问题：商品话术01快捷语的齐全，场景明确尽量覆盖到客户的所有问题03快捷语简短突出重点让客户一目了然，冗长的内容给客户印象不好02快捷语的熟悉度做到快速响应04允许个性化的体现不同的客服沟通语气不一样，做个性化区分话术篇

----双十一赢得最后一秒怎么抢？话术篇——订单催付话术篇——订单催付A、旺旺B、站内信A、电话B、短信C、邮件催付方式话术篇——订单催付1、使用电话、短信、旺旺催单2、人群筛选有针对性催3、提前根据工具制定话术4、第三方软件的配合5、在重新排名的时间节点前要及时催付注意：支付宝拥挤时间可以暂停催付话术篇——订单催付亲，您有订单还没有付款哦，麻烦您付款一下哦~您好，我们看到您在我们家拍下的商品还没有付款哦，请尽快付款哦~温馨提示：您之前拍下的订单还没有支付成功哦~【****旗舰店】旺旺催付案例话术篇——订单催付旺旺催付案例话术篇——订单催付A、亲，感谢您光临XX店，您拍下的xx宝贝已经为您准备就绪啦，就等您付款后第一时间安排发出咯，祝亲购物愉快。B、网购狂欢节即将结束，还没付款的XX赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年！C、亲，您好，亲在我们家拍的XX还么有付款呢，双十一活动一年仅一次，期间销售火爆且数量有限，以免错过哟。D、双十一期间购买人数较多，为了您拍下的XX宝贝不因无货而取消，请及时完成付款哦。如果有任何疑问，请及时咨询客服XX了解哈.E、

亲，您在本店拍下的XX宝贝已确认，折扣仅限双十一期间，活动结束后恢复原价哈，亲可以尽快付款，以免错过哦。f,、亲，您好，目前您拍下的宝贝我们还有货的，时间久的话，可能库存就会售罄哟，亲要是喜欢这个宝贝的话，就要抓紧时间付款了哟。话术篇——订单催付如何创建旺旺催付模板，客道精灵右下方的管理小伙伴-跟单管理话术要点：前七个字出现买家名字简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品短信催付技巧话术篇——订单催付大众型模版一：张XX女士，很感谢您选择都市丽人品牌内衣！双十一订单量大，越早付款越快发货哦，丽人家建议您现在付款我们尽快给您发货哈！个性型模版二：XX女神，你在XX包包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜，快要被人抢走了，您快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！短信催付案例话术篇——订单催付32技巧：提高语言的感染力效果：电话沟通直接有效，信息传达准确，客户体验好，感觉

受到重视，成本高。对象：大单客户、未留手机号注意事项尽量用座机增加信任感不要用网络电话电话催付技巧话术篇——订单催付卖家：您好，请问是王丽女士吗？买家：是啊，你是哪位？卖家：您好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，这款产品今天的咨询量挺大的，担心您精挑细选的宝贝售罄没法付款，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠价。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗?卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。买家：行，我等下会上线联系你。卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。电话催付案例话术篇——订单催付催付效果是最终目的话术篇——订单催付STEP01退换货处理STEP02综合指标的控制STEP03DSR评分的控制售后服务STEP04评价处理话术篇——售后服务换货处理速度退货引导换货退货比例控制退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长服务态度物流速度描述相符度评价处理评价解释评价归档分析话术篇——售后服务退换货处理：1、退货订单引导换货处理2、提升换货速度，寄回单号有物流信息即联系寄出换货商品话术篇——售后服务DSR评分体系造成评分低的原因客服服务态度差响应时间长客服对商品不了解客服无回复包裹不坚固单纯依靠自动回复物流送货慢快递员态度差不及时派送客服介绍商品不符话术篇——售后服务评价数据解析评价处理话术篇——售后服务为什么要解释？评价是给下一位顾客看的通过评价解释，争取其他顾客的理解与同情通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。话术篇——售后服务处理评价解释话术篇——售后服务评价归档分析退货率的控制售后综合指标维护目标三提升客户体验提升客服工作效率目标一提升下单付款率提升店铺销售额目标二客服大促目标话术篇——售后服务双十一工作指标工具篇Tools03千牛客道精灵客道系统绩效考核100%千牛接待自动机器人客道CRM评价处理询单分析购物关怀50%赤兔响应速度询单转化率流失率40%客道精灵工作台商品提升客服效率80%工具篇千牛版机器人买家：粉色还有货吗客服：欢迎光临，我是10号客服，很高兴为你服务。买家：有货吗？20分钟后.......客服：有货的、你下单吧......买家：你回答的太晚了，我已经在其他人家定咯~~工具篇添加文本客道精灵一、工作台1、客户识别2、订单备注及一键转发信息核对3、订单备注短语统一管理二、商品1、相关知识2、商品标签工具篇客道系统工具篇客服监控工具篇番外篇ExtraEpisode04奖励机制人员安排应急预案活动总结奖励机制（团队，个人）人员安排（客服）应