客运计划员作业指导书

PAGEPAGE3岗位作业指导书客运计划员目录一、适用范围 1二、规范性引用文件 1三、通用标准 1(一)仪容仪表标准 1(二)文明服务标准 2（三）作业纪律标准 3（四）售票微机操作标准 3四、安全“红线”及安全风险项点 4（一）作业人员“两违”安全“红线”规定 4(二)高铁、客车岗位安全“红线”规定 5五、岗位作业 6(一)班前准备 6(二)班中作业 71.调令签收、传递、处置的处理 72.窗口指导作业 83.售票基础数据核对维护工作 84.报表制作 115.营销分析 126.军事运输 137.运行图调整 138.业务资料整理 14(三)对岗交班 14六、应急处置 15(一)列车停运、席位变更、大面积晚点应急处置 15七、修订内容 16PAGE17一、适用范围本指导书适用于上海直属站客运计划员岗位。二、规范性引用文件（一）《铁路旅客运输规程》（二）《铁路旅客运输办理细则》（三）《铁路旅客运输管理规则》（四）《铁路客运运价规则》（五）《铁路旅客运输服务质量规范》（六）《铁路运输收入管理规程》（七）《上海铁路局普速铁路车站旅客运输作业标准》（八）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》（九）《上海铁路局安全“红线”管理规定》（十）《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（十一）《上海铁路局高速铁路客运非正常情况应急处置办法》三、通用标准(一)仪容仪表标准1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。4.按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。5.佩戴职务标志（售票员除外），胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。(二)文明服务标准1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。3.旅客问讯时，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。4.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。（三）作业纪律标准严格执行售票“七不准”作业纪律：不准私自携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位；不准利用当班之机提前制票、抢票、囤积、私留车票；不准代买代卖车票；不准违反实名制售票规定，私自凭报号出票；不准违反规定办理互联网售票及电话订票取票手续；不准违规办理退票、改签；不准向旅客强行发售指定车次车票。（四）售票微机操作标准1.使用微机应经过上岗培训，并与工号和口令（密码）对应使用，严禁无证上机操作。2.操作售票微机时，动作要轻稳，不可随意敲打键盘，并保持员排除，严禁擅自盲目操作。3.售票微机不得安装与客票系统无关软件，不得与外网联接清洁，无尘无垢。发生故障立即请当班计算机维护人，不得使用外来存储介质，严禁进行有碍客票系统和数据安全的网上操作活动。4.下班后关机关电源。四、安全“红线”及安全风险项点（一）作业人员“两违”安全“红线”规定1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。（1）易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用明火。2.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，一经检查发现，应内部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。（1）客、货运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客、货主打架。（2）铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞乘飞降等违反劳动安全行为。（3）铁路从业人员无证驾驶各类机动车辆。（4）铁路从业人员无证操作需要持证操作的设备设施。（5）铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率电器。（6）作业人员违章作业，发生票据、现金、行包丢失，造成损失超过1万元。（7）作业人员不服从“运输调度集中统一指挥”，造成不良后果。（8）培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等重要考试中弄虚作假。(二)高铁、客车岗位安全“红线”规定高铁、客车岗位作业人员作业中违反下列规定，触碰高铁、客车岗位安全“红线”，一经检查发现，必须退出高铁、客车岗位，至少一年内不得从事与高铁、客车作业有关的工作。退出后同工种不能安排的可降低级工种安排，本地不能安排的可异地安排，易岗易薪，确实起到警示作用。性质严重并造成事故的责任人，按事故责任进行惩处。1.作业人员未落实高铁通道门管理制度，造成高铁通道门未关闭且无人管理。（1）安全风险项点①禁烟处所吸烟动火引发火情。预防措施：禁烟处所不吸烟。补强禁烟标识，加强禁烟宣传和岗位巡视。②拥挤踩踏。预防措施：针对客流高峰，提前预想，合理开窗，发现旅客聚集苗头，及时汇报，分流引导疏散。③票据资金管理不当造成经济损失。预防措施：严格落实票据资金管理制度。=4\*GB3④客调命令、票额计划处置不当，造成后果预防措施：做好调度命令、票额计划的核对，传送，加强与客运及路局客调的联系。=5\*GB3⑤电脑系统及数据安全预防措施：严禁计算机使用与工作无关的软件，禁止外接其他非专用的移动存储盘，定期做好病毒查杀的等电脑维护工作。=6\*GB3⑥门禁系统管理不严造成票据、现金安全隐患。预防措施：严格落实门禁管理制度，确实加强票据现金管理。=7\*GB3⑦各类非正常情况应急处置，掌握各类应急处置预案，对应急情况及时汇报相关部门，做好和路局客票管理所联系，做好有效处置。⑧随意使用手机（包括电子产品，下同）分心走神。预防措施：作业时，禁止使用手机。在当班期间，除可以使用手机接打电话、收发信息外，一律不得使用手机看视频、玩游戏、炒股票、玩微信等。五、岗位作业(一)班前准备1.穿着统一制服，佩戴工号牌，仪容整洁，着装得体，女可淡妆上岗。2.参加车间点名会和组织召开班组点名会。接受和传达上级命令、文电、和有关要求，抽问规章业务，合理安排各岗位人员，落实作业关键和工作重点，做到分工合理、任务明确。3.对重点调令做好交接：列车临时换编、动车组列车席位置换、临时欠车等进行票额计划核对，做好应急工作。做好席位置换通知单。对重点运输工作做好交接及注意事项。对重点工作加强核对及安排，有应急情况及时做好处理上报。(二)班中作业1.调令签收、传递、处置的处理（1）作业流程接受当班调度命令、电报、文件等业务通知，在车站“上海站客调命令签阅系统”中做好原始数据的录入、翻译、核对。遇有临客调令，跟进数据维护、票额分配、试售并核对，发现问题及时向路局客票管理所反馈，将反馈信息打印三份，一份留存，两份交当班值班员，在计划管理模块“消息”菜单——“发送消息”栏将信息发布，并用一点通发送至上南、虹桥车间分管领导和值班员，并填写《调度命令摘抄登记簿》（文件、电报不抄写）。（2）作业指导①当值客运计划员必须退出签收终端系统，重新登录。随时关注“签收终端”的界面提示，发现有“新命令”提示后需及时签收。②登录调令签收终端系统，不得套用他人的用户名、密码，并始终保持签收终端机开启状态。在夜间间休时间发布的命令，接到客调通知后计划员应及时上网签收和处理.③客运计划员应及时将直属站相关的客调命令上传至“上海站客调命令签阅系统”中，供各车间（站）、部门签阅、处理。④上传至“上海站客调命令签阅系统”的调令要及时与车站相关的原始调令核对，避免操作失误造成内容误传、少传或上传不及时。2.窗口指导作业（1）作业流程指导窗口售票作业，及时将列车开行变化、新增列车、停运、换编组、加减挂车辆等售票信息，以电话或客票系统内信息发布的形式通知车站售票窗口，组织窗口发售。（2）作业指导①遇临时增开列车密切关注售票情况。②遇增开多趟临客时，编制临客开行表，交售票窗口组织售票。3.售票基础数据核对维护工作（1）作业流程①数据查询。在计划管理模块，选择“票库查询”菜单，选中“票库查询”（按始发日期），或选中“列车票库查询”（按乘车日期）一栏，选择日期、车次和乘车站；点击“车次信息”按钮，打开后弹出停靠站、编组、车底三个按钮，根据客票系统生成的基础数据（新旧交替、运行图实施的起、止日期、停靠站、编组表、车底等）分别核对是否与下达的纸质文件内容一致。②数据核对。选择任意选项（按全部、短途、长途分），查询票库全部席位（有全部、未售、已售按钮可选），仔细核对席位生成情况，包括用途、范围、限售站、以远站等；点击“已售席位”，选中“售票方式”弹出一个下拉框，可对售票方式进行过滤，选择窗口、自动、互联网、自动等分别查询已售席位的数量；选中一条已售席位记录，光标变蓝后点出“查售票轨迹”按钮，会弹出一条或多条该席位的购票信息（包含售出站的售票处号、窗口号、票号、票额状态是否改签、退票、记帐日期等原始的购票信息）。同时，存在多个选项如“用途”、“范围”、“包含无座”、“包含无效席位”等，根据需求选择对应的下拉框自由组合进行查询。③车站候进检维护。进入“数据维护”模块，在“列车”菜单下选择“列车检票口维护”，选中检票口所要维护的车次，逐条追加，并存盘。④车次区间维护及站车次方向别定义。进入“计划管理”模块，在“客运统计”菜单下，选中“车次区间维护”或“站车次方向别定义”一栏，通过追加或复制的方式，维护所需要的区间或车次。⑤窗口权限定义。新增窗口时：在管理监控模块，选择“功能定义”菜单下，选中“窗口权限定义”，选择车站、售票处，点击“追加”，弹出“窗口权限信息定义”，相关内容填记完毕后返回并存盘。上报路局客票所校验。在已有窗口功能的基础上修改部分信息时：在管理监控模块，选择“功能定义”菜单下，选中“窗口权限定义”，选择车站、售票处，选定所需修改的窗口号，进行相关功能信息修改，修改窗口IP地址（计算机室提供具体信息）、汉卡号、用途代码、可售票种、可运行模块、售票方式、功能权限存盘后会显示异常，需路局客票所校验后方可正常售票，修改其他功能信息后无需校验。⑥设置窗口参数。在管理监控模块，选择“功能定义”菜单下，选中“设置窗口参数”，选择车站、点击“追加”，根据最下面对话框栏中“参数中文名”“参数说明”等内容，双击所选参数自动填记到追加的栏中，选择“段名”“参数名”“参数值”“参数串”等信息，然后在“参数详情”对话框，在售票处栏填入“售票处代码”或“%”按回车键，在窗口号栏填入对应的“窗口号”或“0”按回车键，点击保存按钮。⑦窗口功能调整及操作员增减。在“管理监控”模块，选择“功能定义”菜单中，“窗口权限定义”一栏，选定“车站”，“售票处”，可对预售期、席别、限售次数、张数、作废时间、起售时间进行修改，直接保存；对用途、票种、运行模块、售票方式、功能权限修改，保存后出现异常时，需报路局客票所校验正常后方可售票。（2）作业指导①运行图调整、加开临客和编组变化时做好售票基础数据的核对工作。②按照客票系统生成的列车运行图、票价、票额计划等数据库数据进行核对，发现问题，及时向路局客票管理所反映。③因“数据维护”模块中的“列车”菜单里“列车停靠时刻表查询”不能实时更新，当列车临时改点核对数据时，以“计划管理”模块中的“票库查询”里的“车次信息”会实时更新的数据为准。④调图时、编组有变化时、加开临客变化时，均需要做检票口数据维护。⑤窗口功能的基础上修改部分信息时，需退出系统后重新进入。不得随意修改窗口IP地址、汉卡号，遇冲突后会导致客票系统瘫痪。⑥客票系统升级时、新增窗口、变更窗口功能权限设置，需修改对应的参数。“%”代表全部售票处，“0”代表所有窗口在参数属性中，提示无需授权的不需报客票所授权。提示需授权的要报客票所授权。⑦售票窗口功能调整或售票人员调整后，负责做好客票系统相关基础数据的修改、增加和删除，并报路局客票管理所进行校验。校验电话：23842。4.报表制作（1）作业流程①以18点数据为依据对各渠道办票量、售票进款、旅客发送量进行统计，制作售票进款走势图、日售票量走势图、客发人数走势图、售票进款、发送对比表、售票业务数据统计表、填写客运工作概况表。②每日根据18点速报填写上海直属站运输安全生产日报表（售票部分数据），准确录入站网，并以电话通知值班站长查收。（2）作业指导统计、整理、分析、上报相关生产数据，编制各类运输生产报表，保证数据准确并及时上报上级领导和相关部门。5.营销分析（1）作业流程①对列车上座率及新开列车、动车组列车等重点列车的车票发售、运能利用等情况进行分析，不断提高列车运能利用率和售票组织水平。②组织开展日常、节假日及综合性客流调查，按要求编制、上报客流调查分析报告，并做好客流资料的积累、保存工作。③按要求做好日常、节假日、专题等营销分析工作，结合车站运输任务，适时提报增运增收营销建议方案。④动态掌握客流的规律和趋势，掌握车票发售、运能利用等情况，提出临客开行建议和运能优化方案，发现问题及时汇报处理。做好与客运等相关部门的客流信息沟通。（2）作业指导①根据营销科要求编写旬、月营销分析，对车间月、季、年度经营活动进行分析。②按上级部门通知要求，开展定期与不定期客流分析。6.军事运输（1）作业流程①根据上级下达的军运计划，整理出本站的军运计划，分日期、批次编制新兵运输计划表，按出发、到达分别编制。②根据新兵计划表中新兵上车人数，核对票库中所扣的席位与实际所需人数是否一致，发现问题及时向上级汇报。与路局客调和客票管理所反馈，对反馈有异议的调令修改后再重新摘录整理。③核对完毕的调令以邮件形式分发给上海站“联办”（新兵运输小组）、虹桥站计划人员进行调令核对。涉及本站上车的军运列车应开具军运代用票，作为新兵的乘车凭证，交军代处。④隔日命令由售票车间客运计划员、新兵运输小组、虹桥站计划人员进行再次核对，核对无误后售票车间客运计划员把命令以邮件形式传给各站值班站长。=5\*GB3⑤与车站军代处密切配合，相互协调。（2）作业指导①根据新兵运输计划安排表，做好每日军运日班计划安排表的编制并传送各相关部门。②将开具的军运代用票乙联交军代处，甲、丙联、每旬的数据整理报告、军运后付凭证一同寄路局稽查大队审核部。7.运行图调整（1）作业流程①根据调图文件，在启售前完成客票系统中列车车次、停靠站、时刻、票价、票额等基础信息的核对工作，发现问题及时上报路局客票管理所。②根据文件调整虹桥站票面检票口信息，根据上海、上海南客运车间传真的候车室信息修改上海站、上海南站票面候车室信息，跟踪核对修改后制票情况。③检查各线、各次列车站车方向别定义。（2）作业指导①核对相关文件、客函、业务通知等相关内容，特别是调整日期中新旧交替列车的开行日期、时间、编组的调整。②及时增加新增列车的检票口（候车室），对变更检票口（候车室）的车次及时修改。③及时修改有变化列车的站车方向别定义。8.业务资料整理（1）作业流程做好相关台账资料、文电资料、业务通知的填写、整理、保管，做好《停限办登记簿》的填写；及时修改规