某控股有限公司物业交房操作指引手册

城建亚太控股有限公司物业交房操作指引手册二零一四年十一月刖言 第一章前期交房工作管理 .目的 .适用范围 .职责 .0000 .记录 第二章交房前期工作准备 .目的 .范围 .职责 .方法和过程控制 .附则 .相关支持性文件 第三章交房应急方案 .目的 .应急小组成员 .处理权限 .应急事件的处理 第四章相关工作模板及表格 #，.交房问题说辞统一。 根据实际情况， 针对重点投诉和客户主要关心的问题，与项目公司共同制定对客户的交房问题统一说辞， 并培训到参与交房工作的所有工作人员。.对接房屋交付过程中的返修事宜，包括返修方式、返修费用结算等。（三口交房策划、准备.交房负责人应进行交房策划并编制交房方案， 策划内容包括： 交房户数、交房流程、工作人员岗位分工、现场突发事件预案、交房收取费用、现场的包装等。.交房所收取的各项费用的确定：a）确定开始计收物业费的时间。b）确定需要预交物业费的月数。c）确定需要预交公摊能耗费的金额。d）确定是否需要代项目公司收取其他费用。e）确定门禁卡工本费。f）确定装修类费用。g）确定停车场类费用。h）其它需要确定的费用。.业主交房指引准备a）交房指引包括的内容为： 欢迎词， 业主交房需准备和携带的资料，交房办理流程， 装修办理流程， 业主在交房时需要交纳的费用等。b）交房须知的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇大论，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。c）交房前，与项目公司进行沟通，参与交房通知的审核，尽可能向业主提供交房时需携带的资料及交房办理时间与办理程序。d）业主交房指引制成展板，公示在交房现场。.交房时需要准备的资料在交房前两个月确定好交房时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考：序号资料份数说明备注1□□□□□□□□□□XXX□□□□□□□□□2□□□□□□□□□□□□□ 二XX□□□□□□□□□3□□□□□□□XXX□□□□□□□□□4□□□□□□XXX一式二份□□□□□□□□□□□□/住宅/公寓）5前期物业服务协议XXX一式二份□□□□□□□□□□□□/住宅/□□□6□□□□□XXX一式二份□□□□□□□□□7房屋交接书XXX□□□□□□□□□8房屋验收确认单XXX一式二份□□□□□□□□□9业主信息登记表XXX□□□□□□□□□10档案袋XXX□□□□□□□□□11□□□□签到表XX业主前来□□□□□续登记12业主物品发放确认书XX登记业主领用的物品□□□登记□序号资料份数说明备注13□□□□□□□X□□□□□□□□□时查看14□□□□□□□X□□□□□□□□□时查看15□□□□□□□□□XX一式二份□□□□□□□□16□□□□□□□□□□□□□□整改维修17□□□□□□□ 车位□□□租赁□□□□□□一式 份□□□□□□□□□业主签署18□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□5.交房现场展板的准备a）交房展板的内容通常包括：物业公司简介、交房办理流程、装修办理流程、收费标准、资料样本、相关法律法规等。b）应根据交房展板的内容，设计美观的交房展板。交房展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。c）可在现场布置需要业主填写资料的正确填写示范样本。.交房其它工作准备a）准备交房所需其它的物资，如交房现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用 POS机收费时，要注意将物业和项目公司的收费区分刷卡收取，以便于今后核对） 、公章（业

务口），圆珠笔、订书机、回口针、印油等。b）为方便临时复印之口，在交房现场准备复印机。c）联系银行收款事宜。d）联系电视、电话、宽带办理事宜。e）如交房现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主交房的， 也应提前联系， 确定展区和价格。（四口交房培训与模拟演练.在安排好交房时各相关岗位后，房培训，内容包括：现场各岗位的职责、交房统一说辞。.可进行交房前的模拟演练，人应及时组织进行整改。口五口具体的交房准备流程、表单，执行集团大客服体系。五、附则.集团商管公司工程物业中心.各项目物业部可根据实际情况对本程序进行调整，备案。应对所有参加交房的工作人员进行交对演练中暴露出的问题和不足， 交房负责交房办理流程、 交房过程中所用到的相关负责本程序的解释和修改。调整后须报总公司六、相关支持性文件物业接管移交操作指导书第三章交房应急方案一、目的维护交房现场秩序， 保证交房工作的顺利进行， 提高对应急事件的处理能力。二、应急小组成员.组长：.副组长：.组员：公司相关人员。三、处理权限.组长：接待特殊客户，并对所负责的事项中出现的问题作最终决策；.ODD：对一般的突发事件采取相应的应急处理措施， 并及时向组长报告；.组员：控制现场秩序， 引导相关人员， 并立即报告应急小组领导处理。四、应急事件的处理一口客户对工作（口工开发、工程、策划、签署等）不满的处理.引导客户到经办公室沟通，并通知相关事项责任人到场处理；.仔细聆听，了解事情真相；.保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客户平静下来，向客户提出解决问题的建议；

4.ODDDODO口使用人口谈话的内容，立即处理涉及自己权限范围内的事；4.ODDDODO口使用人口谈话的内容，立即处理涉及自己权限范围.与相关事项的具体责任部门沟通确认解决问题的方法，理记录。（二口对房屋质量不满意拒绝收楼的处理1.询问客户房屋存在问题的具体情况，做好事件的处并引导至整改组由相关专业工程2.如确实存在问题，立即安排施工队限时整改，并向当事人作好解释工做好事件的处并引导至整改组由相关专业工程2.如确实存在问题，立即安排施工队限时整改，并向当事人作好解释工作；3.如属无理取闹，应想方设法引导至特殊客户处理室由专人处理。（三口客户相互串联，要求与项目公司对话的处理.先以客户的身份观察，了解串联的目的，锁定带头的人员；.将带头人员引导至特殊客户处理室由专人单独处理， 了解其真正的目的，由答疑组根据具体情况采取相应措施；.立即疏散闲杂人员，并以客户的身份引导其他客户去办理相关手续；.处理完结后，安排专人在特殊客户处理室为带头人员办理相关手续。（四口客户质问配套、规划等事宜的处理.由接待人根据公司的指导思想作一般解释；.如对方有因此拒绝收楼或与其他客户串联的矛头， 立即将对方引导至特殊客户处理室由答疑组处理；

3.根据具体情况由现场总负责人做出最终决策3.根据具体情况由现场总负责人做出最终决策（必要时向公司最高领导请示口口（五口故意闹事的处理.控制现场，谢绝所有人员（处理人员除外）进入现场；.尽量引导闹事人员到相对封闭或独立的地方处理；.经向现场总负责人请示，可将闹事者隔离到交房现场以外的区域;.如确实无法控制现场，经现场总负责人指示后，报派出所处理。（六）客户要求先领取赔偿金，再办理其它手续的处理1.在了解客户要求的同时，1.在了解客户要求的同时，将客户引导至特殊客户处理室由答疑组单独处理；2.如客户确实坚持要先领取赔偿金，再办理其它手续，2.如客户确实坚持要先领取赔偿金，再办理其它手续，由答疑组安排专人在特殊客户处理室办理相应手续。（七口物品遗失的处理1.接到客户投诉有物品遗失，1.接到客户投诉有物品遗失，立即了解具体的事情经过及物品遗失的具体地点，控制现场，并报告应急小组；2.应急小组接到报告后22.应急小组接到报告后2分钟内到达现场，安排人员根据情况做出应急处理（安抚当事人、查看录象、排查可疑人员、控制闲杂人员进出小区等）.如确实无法查找，应尽量劝慰客户；.如客户坚持报警，向现场负责人请示后协助当事人报警。（八）对客户发生病患的处理1.疏散围观人群，如有家属在场，在征得其家属意见后，立即安排公司应急车辆送病人去医院或拨打“120”；.如无家属在场，应立即寻找、联系、通知病人家属，并由应急小组协同去医院看望病人；.应急小组安排专人跟进病人的情况，并及时向领导汇报。（九）对可疑分子的处理.先观察，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，立即安排专人跟进；防止其破坏或造成其它意外事故；.对可疑分子严密跟踪观察， 暗中监视，防止其破坏或造成其它意外事故；.经查证如属拉业务等闲杂人员，应立即请其离开警戒区域。（十）对撞车事件的处理.劝说当事人协商解决，并向当事人说明报警的利弊；.保护现场，并立即报告应急小组；.解决后立即引导车辆驶离现场，保持交通畅通；.如当事人无法协商，则请其自行报警处理。（十一口对突然停电的处理.安抚现场客户，告之办理现场具有备用电源，马上可以回复正常；.维护现场秩序，加强现