重点办保安部培训教材

目录

一、重点办物业概况..............................................4

二、管理理念...................................................4

（一）、核心管理理念.............................................4

1、服务理念.................................................4

（二）、管理模式.................................................4

（三）、质量目标.................................................5

三、重点办重要领导..............................................5

四、广电重要领导................................................7

（一）、集团主要领导.............................................7

（二）、物业公司主要领导.........................................7

五、公司企业文化................................................9

六、保安部岗位配置及职责........................................9

（一）、岗位说明.................................................9

1、人员编制.................................................9

2、保安布岗.................................................9

3、巡逻路线................................................10

（二）、保安部管理职责..........................................12

（三）、相关岗位职责............................................13

1、保安主管职责.............................................13

2、保安班长职责.............................................13

3、大门岗职责...............................................14

4、巡逻岗位职责.............................................15

七、相关制度与流程.............................................16

1、公司保密规则.............................................16

2、首问责任制....................................................16

3、保安员奖惩细则................................................18

4、保安员的权限..................................................22

5、保安员禁止从事下列行为.......................................22

6、保安员工作制度................................................23

7、保安员交接班制度.............................................24

8、学习与会议制度................................................25

9、请示、报告、换班与请假制度..................................25

10、查岗、查铺制度..............................................26

11、值班与紧紧集合制度..........................................27

12、保安员制服的穿着管理制度...................................28

13、保安员服务标准..............................................28

14、保安宿舍管理规定............................................37

15、保安值班装备的使用规定......................................38

16、保安员处理执勤所遇问题的原则和方法.........................39

17、保安日常服务管理流程........................................39

18、重要领导接待联动流程........................................43

19、十条禁令....................................................46

20、保安日常实施细则............................................46

21、保安员上下班操作则..........................................47

22、查岗操作细则.................................................48

23、形象岗操作细则..............................................48

24、消防设施检查细则............................................48

25、会议执行细则.................................................49

26、保安部每日工作流程..........................................49

27、保安个性化服务流程..........................................51

28、突发事件应急处理流程.....................................54

八、军事训练..................................................65

1、立正、稍息、跨立..........................................65

2、停止间转法................................................66

3、蹲下与起立................................................66

4、行进与停止................................................66

5、敬礼与礼毕................................................67

6、脱戴帽...................................................68

7、擒敌拳...................................................68

九、常见消防器材使用方法.......................................75

1、燃烧知识.................................................75

2、防火知识.................................................76

3、大楼消防系统..............................................77

4、报警方法.................................................78

5、灭火器使用................................................78

6、灭火知识.................................................79

7、消防疏散.................................................80

8、干粉灭火器使用方法........................................81

9、消防栓的使用方法..........................................81

10、防毒面具使用方法.........................................81

十、交通指挥手势...............................................82

1、停车信号.................................................82

2、直行信号.................................................82

3、左转弯信号................................................83

4、右转弯信号................................................83

5、减速慢行信号..............................................84

6、示意靠边停车信号84

保安培训内容

一、重点办物业概况

广州市重点公共建设项目(简称“重点办”)座落于广州大学城体育与信

息共享区内的广州自行轮滑极限运动中心的赛时管理中心区域，北面毗邻大

学城中心体育场、西面濒临中心湖，占地面积22028平方米，区域内有六栋

楼宇，从南向北分别命名为1号楼、2号楼、3号楼及附楼。1号、2号楼为

办公楼，附楼为多功能厅、阅览室、展览室，3号楼为员工食堂。总建筑面积

为9422平方米，室外停车场可停放车辆99辆。届时成为广州市重点公共建

设项目管理办公室的办公场所。

二、管理理念

(一)、核心管理理念

核心理念：“以人为本，用心服务，创过程精品「

1、服务理念

♦服务理念：“五个第一，一个过程/

(1)坚持质量第一方针。

(2)树立顾客第一思想。

(3)确保服务第一要求。

(4)崇尚信誉第一观念。

(5)争创第一流的服务水平。

(6)实施全过程的质量控制。

(二)、管理模式

♦“1+3+2”的管理模式

即“一个中心”(以重点办为中心)，“三套体系”(ISO质量管理体系、OGSM

-T计划管理体系、金钥匙服务体系)，“两项基本工作”(服务的持续改进、

管理的开拓创新)。

(三)、质量目标

♦、质量目标

(1)、重大安全责任事故发生率为0(重大安全责任事故是指因失职或玩忽职

守引发的员工死亡事故、公司或业主重要财产报废损毁事故、大型火灾事故、

严重水浸事故和恶性治安事故等)。

(2)、物业和设施设备的使用完好率》98%

(3)、维修合格率)98%,及时率100%。

(4)、顾客(业户)满意率》98%。

(5)、员工上岗培训合格率=100%。

三、重点办重要领导

罗广寨主任粤A-856G8陈加猛书记粤A-034Q6

刘怀君副书记粤A-628Q9沈穗纪委书记粤A-A289Q

蔡凌燕副主任粤A-C286c陈荣毅总工程师粤A-852Q1

黄玉升部长粤A-MQ278

四、广电重要领导

（一）、集团主要领导

广州无线电集团董事长：赵友永

广州无线电集团副总裁、广电地产集团总经理：张柏龙

（二）、物业公司主要领导

陈志勇董事长粤A-EY566何平安总经理粤A-9302V

粤A-H081A粤A-PL095粤A-G923D

韩志明副总经理粤A-H916F张国青副总经理粤A-4118P

谢维华副总经理粤A-036K5

五、公司企业文化

企业目标：创建可持续发展的物业管理企业。

宗旨：呵护物业生命，营造理念空间，创造无限价值，演绎精彩人生。

企业发展战略：夯实基础，打造精品，做强做大。

企业精神：团结、开拓、求实、创新。

企业道德：诚信、责任、价值。

企业核心价值理念：用心服务、创过程精品。

企业作风：主动、主动、再主动。

企业经营哲学：先做人，后做事，态度决定一切

六、保安部岗位配置及职责

（一）、岗位说明

1、人员编制

岗位设置及人员配备数量

区域小计备注

岗位早班中班晚班

1号岗1113A栋门岗

重点办2号岗1113B栋停车场岗

办公楼3号岗1113B栋后山岗

4号岗1113巡逻岗兼班长岗

总计12人

2、保安布岗

重点办畋布岗图

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3、巡逻路线

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（二）、保安部管理职责

♦、保安部职责

1、负责重点办服务中心安全保卫方面的管理和操作，承担人员车辆出入的

控制管理，以及防盗防损的责任；

2、负责楼宇消防和消防设备设施的管理和操作。保证日常消防安全，以及

保证消防设备设施有良好的运行状态。承担预防火灾，维保消防设备设施的责任;

3、负责车场内车辆进出、行驶和停放的管理。承担车辆安全，交通安全的

责任；

4、负责楼宇治安、消防及相关突发事件的预防和应急处理。建立安全和消

防责任制，及时消除安全和火灾隐患。在发生突发事件时，能及时采取各项措施,

保证人员和财产的安全；

5、负责对办公大楼的业主进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；

6、负责编制楼宇安全、消防管理和车辆管理的相关制度，并通过培训，保

证其得到有效执行；

7、负责编制办公大楼各种安全消防和车管突发事件的应急方案，并通过培

训和演练，保证其得到有效执行；

8、负责建立保安员基本情况档案，及时掌握重点部位人员的情况，全方位

地预防安全事故；

9、严格保安管理。负责组织好门禁管理，消防监控，全天24小时巡查等。

发现安全或消防问题，要及时解决并上报；

10、负责处理各种突发事件，并做好报案登记。积极配合公安机关的各类案

件调查工作；

11、负责配合公安、消防部门及其他主任部门的工作，建立良好的外部协助

关系；

12、完成上级交给的其他任务。

(三)、相关岗位职责

1、保安主管职责

(1)主持全队工作，坚决执行领导指令，带领全队人员依据各自职责，认

真做好安全保卫工作。

(2)熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的

保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。

(3)处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和

意见。

(4)每月召开队务会1次，做好护卫大队的月工作安排(包括训练、学习

安排)。

(5)经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每月不少于四次。

(6)及时做好保安员的岗前和岗位培训、军事训练及日常考核工作。

(7)带领护卫队员配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。

(8)负责全队队员的内务管理和考勤工作。

(9)完成上级交办的其他临时任务。

2、保安班长职责

熟练掌握安全管理的各项综合业务知识，负责对护卫队员的各种技能业务进

行培训，并负责对本班队员的日常管理工作：

(1)主管本班的全面管理和操作工作。对本班所值时段，及所管地域的各

项管理和操作质量负管理责任。

(2)负责所管地域的安全防范、消防安全、车辆安全、安全检查、突发事

件的处理，以及上级安排的其他工作。

(3)负责落实本部门的各项工作和管理计划。服从上级的工作安排，严格

执行各项管理规章制度。

(4)负责主持班会和每天的交接班。交待工作任务，布置管理要求。每天

在现场督导所属保安员的着装仪表、值勤情况、各项记录和服务质量。

(5)负责督导或带领所属保安员按规定在管辖范围内巡检。发现可疑现象

和不安全隐患要及时报告，接受指令后，要按规定积极妥善地处理各种问题。如

发现其他职责外的管理问题，要及时做好记录，当天上报处理。

(6)负责现场消防安全和消防设施设备的使用。要熟悉物业内消防通道、

消防重点部位、消防设施设备和客人的基本情况。并按照消防安全预案，组织所

属保安员按规定进行消防操演。

(7)发现火灾或接到火灾报警，应迅速带领巡逻保安赶到现场。查明起火

部位和原因，及时向上级报告和拨打火警电话；同时，要迅速投入灭火抢救，及

时疏散人员，减少人员伤亡和财产损失。

(8)发生各类突发事件时。应负责组织所属保安员按规定采取对应的应急

措施，制止事态扩大。并及时向保安部或上级领导报告。

(9)负责监督日常本班所属各岗位保安员的操作质量。严格执行物品进出

的管理制度及访客制度。

(10)负责本班所属保安员的岗位培训。教育下属要坚持文明服务，礼貌用

语，增强安全保卫意识和识别能力。并加强内部的团结一致。

(11)负责本班在生活基地的内务管理。并检查、督促下属爱惜使用各种安

保器材和日常用品，做好保管、保养工作。

(12)完成上级交给的其他任务。

3、大门岗职责

(1)进行本岗位的各项管理和操作。对本岗位的管理、操作和服务质量负

实际责任。

(2)所在岗位的客人服务、治安安全、交通安全、车辆安全、消防安全、

进出人员控制、进出车辆控制、突发事件处理和人员、车辆进出记录等。同时，

对本岗位范围内工程和清洁的管理进行监督。以及上级安排的其他工作。

(3)负责落实本班的各项工作和管理安排。服从上级的工作调度，严格执

行各项管理规章制度。

(4)负责控制进出人员。进入人员要按规定进行登记，领取出入证件；对

无关人员应进行盘问，拒绝放行，并礼貌劝其离开。对离开人员要按规定办销案

手续，收回出入证件。对带包及其它物品人员，要进行检查和盘查。违反规定及

无放行文件者，物品不予以放行。

(5)负责确保门岗前道路畅通无阻，发现路障要及时清理。如有车辆堵塞,

要及时采取措施，指挥车辆避让。

(6)严格执行门岗的操作流程，负责正确操作电动门。

(7)负责按规定检查进出人员的相关证件及物品，发现会危及安全，及易

燃易爆等禁品严禁带入大楼。如在管辖范围内的发生火警，应立即按应急程序，

马上执行预防或灭火行动，并立即上报。

(8)负责不定时检查、巡视视线范围内的工程、清洁和绿化等情况，发现

问题要及时上报并处理。事后要进行记录和跟进。

(9)严格执行交接班制度。认真检查，清点值班物品及值班记录，并做好

交接。

(10)完成上级交给的其他任务。

4、巡逻岗位职责

(1)进行本岗位的各项管理和操作。对本岗位的管理、操作和服务质量负

实际责任。

(2)负责所在岗位的客人服务、治位安安全、交通安全、车辆安全、消防

安全、人员控制、车辆控制、突发事件处理和车辆记录等。同时，对本岗位范围

内工程、清洁和绿化的管理进行监督。以及上级安排的其他工作。

(3)负责落实本班的各项工作和管理安排。服从上级的工作调度，严格执

行各项管理规章制度。

(4)负责按规定时间和巡逻路线完成检查任务。对巡逻过程中发现的安保、

工程和清洁等管理存在的问题，要及时向物业服务中心报告，并作记录。

(5)巡逻时要多看、多听、多问、多嗅(看可疑情况、听异常动静、盘问

可疑人员、嗅异常气味)发现异常及时处理并上报。同时，要做好巡查记录。

(6)非紧急情况或工作需要，严禁擅自进入领导办公室。

(7)在巡检范围内的车辆发生火警，应立即按应急程序，马上执行预防或

灭火行动，并立即上报。

(8)在巡检范围内，如发现可疑人员，应敢于上前盘查。发现问题要及时

上报，按规定程序处理，消除安全隐患。如遇见客人或业主应主动微笑、问好。

(9)负责确保办公区内道路及停车场的交通畅通无阻。若有违章或大楼阻

塞道路之车辆，应指挥车辆避让解决。同时，不允许如何车辆在道路边或非停车

位置停车。

(10)对车场的停放车辆，如有损坏或异样，要做好现场记录。如在停车场

内发生车祸，要立即赶到现场进行协调。并报上级解决，要防止当事人发生斗殴

的现象。

(11)严格执行交接班制度。认真检查，清点值班物品及值班记录，并做好

交接工作。

(12)完成上级交给的其他任务。

七、相关制度与流程

1、公司保密规则

(1)公司员工务必遵守以下规则，否则视具体情况予以违纪处理：

(2)所有机密文件必须妥善保管；、

(3)不得将公司文件用于不属于公司业务之用途；

(4)应在接待处或会议室接待来访，严格禁止客户、亲友进入各部门办公

区，如遇客户参观，须事先经相关领导批准；

(5)下班后，桌面、影印机、打印机、公用电脑等处不得留有客户资料不

再有用时要用碎纸机销毁；

(6)特别机密文件必须在文件上加以注明。特别机密文件不再使用时，应

归还客户或予以销毁。特别机密文件之传送，须事前通知收件方，事后向收件方

确认是否已收到；任何业务信息的透露与公布都必须由总经理决定。

2、首问责任制

(1)热情接待，领导提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门范围的

情况，首问负责人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞领导或拖

延处理时间。

(2)认真办理，凡领导投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门

解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复领导并认真做好解释工

作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理

时应做到，向领导说明原因，并取得领导的谅解。

(3)礼貌侍人，凡领导咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细

记录领导提出的问题，留下业主姓名、地址、联系电话，并填写好《投诉、查询

处理单》，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给客服部、综合管理部,

以便监督检查和汇总考核。

(4)讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理，并根据处

理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复领导，同时将处理结果反馈至发单

部门及首问负责部门。

(5)及时协调，业主咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及

两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。

(6)首问负责人或部门在处理领导投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围

内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。领导投诉处理单如果报至

服务中心、项目经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。服务中心在汇总评比时要

对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

(7)凡领导投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部

门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

(8)首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访领导，核实处

理部门答复领导情况。服务中心要对投诉处理情况和回访领导情况进行抽查。

(9)答复领导官员提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求

是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给领导一个

准确的解答。

(10)综合管理部按“首问责任制”考核处罚办法，对领导官员咨询、投诉

的处理过程进行监督、检查、考核，并定期进行通报。

(11)任何部门或个人都无权拒绝接受转交的领导投诉处理单，如确非本部

门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理

领导投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责

任人同等处罚。

(12)若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人(或部门)仍执

意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，综合管理部要给予通报批评并

予以相应经济处罚。

(13)在受理、处理领导投诉、咨询问题时，“领导官员投诉记录表”以班

组为单位负责填写，每月汇总综合管理部。

3、保安员奖惩细则

♦奖励的条件

(1)在工作中严格要求自己，责任心强，业务熟练，工作认真，以身作则，

积极主动配合上级工作成绩突出者；

(2)为保护公司、重点办员工生命财产安全，见义勇为，获得良好赞誉者;

(3)在发生紧急情况或事故苗头时，及时果断采取措施，防止重大安全事

故发生者；

(4)日常工作中注意礼节礼貌、仪容仪表，服务态度好，受到上级领导或

重点办员工点名表扬者；

(5)一贯模范遵守公司及部门各项规章制度表现突出者；

(6)对改进公司或部门工作、提高服务质量，提出合理化建议被采纳，效

果显著者；

(7)拾金(物)不昧，廉洁奉公，敢于抵制不正之风，表现突出者；

(8)在公司组织的各类劳动竞赛和活动中积极参与，为服务中心和部门获

得良好声誉者；

(9)发现并设法抓获各种违法犯罪分子者。

(10)护卫人员见义勇为，敢于同坏人坏事斗争，成绩显著者。

(11)积极协助公安机关提供线索抓获违法犯罪分子侦破案件，成绩突出者。

(12)积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产的安全，成绩显著者。

(13)为搞好重点办内的安全保卫工作积极出谋献策，提出合理化建议，效

果明显者。

(14)年终被评为先进护卫班(组)、“先进护卫员”者。

(15)凡在执勤中，日常管理中完成规定目标，违章行为和其它处罚，各项

工作积极主动、圆满完成者。

(16)班长责任心强，以身作则，认真监督本班人员执勤、带领本班人员圆

满完成任务者。

(17)在其他方面有突出表现者。

♦、惩罚细则

A类过失(对犯有A类过失者，扣除业绩分5分；)

(1)公司主管级以上管理人员经过岗位不敬礼者；

(2)岗亭环境卫生差、物品摆放不整齐或摆放与值班无关的物品；

(3)值班时在岗位抽烟、吃东西、看书报杂志等；

(4)未经允许私自调岗、调休者；

(5)未经请假获批不参加训练、学习或其它集体活动；

(6)在岗位会客、聊天或与无关人员闲聊；

(7)无故迟到、早退(1一10分钟)；

(8)值班时岗姿岗态差，精神不振，影响护卫形象者；

(9)领导查岗时利用对讲机或电话给他人通风报信者；

(10)在对讲机里不使用规范用语，讲方言、粗话或谈论与工作无关事宜者;

(11)值班记录不工整、值班期间发生的情况或事故未能及时记录，记录本

(表)上乱写乱画撕页；

(12)值勤时未按规定穿着工装及未佩带工卡、或佩带禁戴饰物者；

(13)宿舍内务卫生、个人仪容检查不符合规定和标准者；

(14)违反有关安全规定和保密守则，给公司或部门工作造成被动者；

(15)上岗前酗酒或当值时间饮酒给工作造成不便；

B类过失(对犯有B类过失者，记小过处分一次，并扣除业绩分5分；)

(1)在工作中遇事不能做到按级请示汇报，造成工作被动者；

(2)无故迟到、早退(10分钟--1小时)者；

(3)不爱护或故意破坏值勤装备和设施者;(除照价赔偿外并按此条例处理)

(4)值勤时间因个人疏忽大意或操作失误导致车场道闸栏杆撞断、车辆损

毁，除按责任赔偿损失外并按此条例处理；

(5)在工作中弄虚作假、欺上瞒下者；

(6)利用对讲机闲聊、吹口哨、唱歌或讲脏话者；

(7)一天内违反A类过失以上两次者；

(8)请假未经批准私自离开岗位造成空岗者。

(9)未经领导同意，擅自带人留宿者。

(10)未经部门主管批准，私自替人顶班。

(11)未按时交接班。对屡教不改者予以重罚。

(12)无故不参加班以上会议或集体活动者

(13)不按规定进行执勤登记，交接班不清楚，互相推卸责任者。

(14)对公司及保安部下达的工作任务，未能如期完成，又没有正当理由者。

C类过失(对犯有C类过失者，记大过处分一次，并扣除业绩分10分；情

节严重或屡教不改者，给予辞退处理；)

(1)值班时间睡觉(A、B、C班)者；

(2)顶撞、恐吓、辱骂、威胁管理人员者，拒不服从管理者；

(3)利用职务行为损害公司或业主/租户利益者；

(4)对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常工作秩序者；

(5)与公司内部员工打架斗殴者；

(6)雇请社会人员解决公司员工内部矛盾者；

(7)因工作失职给公司或业主/租户造成重大损失者；

(8)聘用期间违法乱纪，受到公安机关处理者；

(9)未经请假获批，无故旷工半天以上者；

(10)护卫人员值班时擅离工作岗位。对屡教不改，造成一定损失者，予以

重罚，直至开除。

(11)护卫人员值班时在岗位上睡觉，对屡次不改，造成一定损失的，予以

重罚，直至开除。

(12)执勤中玩忽职守，疏于防范，致使责任范围内发生门、窗被撬，发生

案件和事故，成不良影响的视情节轻重处罚，直至开除。

(13)不服从上级分配或K意顶撞领导且屡教不改的，严肃处理。

(14)一月内违反A、B类过失三次以上(含三次)者。

D类过失(对犯有D类过失者，给予辞退处理，情节严重、违反法律法规者,

送交公安机关处理。)

(1)赌博、吸毒、卖淫、嫖娼、盗窃或协助各类违法行为；

(2)无理取闹、聚众闹事、打架斗殴(含与本部门同事打架)，影响公司利

益、工作秩序；

(3)与客户及业主争吵，故意刁难客人及业主或向索取小费、物品和其它

报酬而受到投诉；

(4)盗窃公司、客人、业主和他人财物；

(5)故意损坏公司设备工具、原料及其它物品；

(6)遇非常事变借故躲避，致使公司财物、利益蒙受损失；

(7)未得预先准许而缺勤三天以上或经常迟到、早退(一月达五次以上)，

经批评教育无悔改之意。

(8)在突发事件或紧急情况下，临阵逃脱或坐视不管者，视情节处罚，直

至开除处理。

(9)扣留物品不登记，不上交；捡拾物品不报告、不上交者，另处以罚金。

(10)违反保安器械使用规定，随便转借和使用对无故损坏、丢失保安装备

或其它执勤设施的，按原价使用年限折旧赔偿，并进行一定的处罚。

(11)保安员监守自盗以权谋私，经他人揭发并查明属实者，解除聘用合同,

情节严重者送交公安机关处理。

(12)酒后执勤(保安人员一律不准饮酒)并造成一定后果。

(13)法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼赌博等，给公司声誉造成严

重影响的，作解聘处理。

4、保安员的权限

保安员的权限是指有关法律、法规赋予保安人员为实现有关职责而行使的权

力的范围。根据有关法律、法规的规定，保安员的权限是：

(1)在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分

子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的

权力。

(2)对发生在护卫区域内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证

据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。

(3)按照规定，制止未经许可的外来人员、车辆进入护卫区域内。

(4)对出入护卫区的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进

行验证，检查。

(5)在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。

(6)宣传法制，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发

现不安全因素及时向业主报告，协助整改。

(7)对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员

有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。

(8)对违反《治安管理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育，但

无处罚的权力。

(9)对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权

侦察、扣押、搜查。

5、保安员禁止从事下列行为

(1)阻碍国家机关工作人员依法执行公务。

(2)非法剥夺、限制他人人身自由。

(3)罚款或没收财物。

(4)扣押他人证件或者财物。

(5)辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。

(6)私自为他人提供保安服务。

(7)处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议。

(8)其他违反法律规定的活动。

6、保安员工作制度

♦保安员工作着装规定：

(1)保安员按规定统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。

(2)保安员在当班时要统一穿黑色皮鞋，系领带，配戴工卡。做到服装整

齐、干净。

(3)保安员在当班时不得戴饰物(比如项链、耳环等)。口袋内不宜装过多

物品，在值勤时携带的私人物品不得影响保安形象。

(4)保安员当班期间禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。

♦保安员形象规定：

(1)保安员在上岗前必须整理好着装，当班期间要经常注意检查和保持仪

表整洁。

(2)保安员不准留长发、染发、蓄胡子和留长指甲。鼻毛不得露出鼻孔。

(3)保安员在当班期间必须精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不准弯腰驼

背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中。执

勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松、坐如钟、行如风。

(4)保安员在当班期间不准哼歌、吹口哨、接打私人电话。不准与他人聊

天和看书报。

(5)保安员应养成良好卫生习惯，不得随地吐痰，乱丢杂物。

(6)保安员当班期间不挖耳孔。不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。严禁

在岗亭、厕所及墙面乱写乱画。

(7)保安员应做到“微笑服务”，对待客人态度友善、热诚。严格遵守公司

规定的文明礼貌服务用语。

(8)保安员上岗前，必须对照仪容仪表镜整容，检查衣服、领带、鞋子和

装备是否穿戴整齐、规范。班长在带班换岗前，应全面检查，并予以纠正。

(9)保安员在办公大楼内见到客人应主动微笑、问好。

7、保安员交接班制度

(1)保安员要按时交接班。接班人员应提前十分钟到达岗位，接班人员未

到达，交班人员不能提前离岗。

(2)交接班双方交接前要互相敬礼。

(3)保安接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到

“三明”：

第一：上一班的情况明；

第二：本班接办的事情明；

第三：交接的物品、器械清点明。

(4)保安交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”；

第一：本班的情况清；

第二：交接的问题清；

第三：物品、器械清。

(5)保安接班人员应与交班人员对所管辖区共同巡视。无特殊情况，巡视

时间不超过10分钟。巡视中发现的问题，由交班人员负责处理，接班人员协助

完成。交班人员离岗后发生的问题由接班人员负责。

(6)保安交接班时要做好记录并签名(防止事后相互推诿)，双方互相敬礼,

交班人员下岗。

(7)若接班人员因故未到，交班人员下班。这段期间发生的问题由交班人

员负责。

(8)保安部领班在本班交班后应统一带回，应利用班后的时间对本班执勤

情况进行简短的讲评。

8、学习与会议制度

(1)安保部实行会议制度，分全体安保员例会，安保骨干会，班务会。

(2)全体安保例会每周召开一次，由安保主管主持，领班及所有未上班的

队员参加，每周星期五下午19:00进行，讨论、讲评一周来安保工作所存在的

问题、注意的事项以及下周的工作打算。全体安保员无故必须参会。

(3)安防骨干会：由安防主管在倒班的前一天召集各班长参加，地点在服

务中心会议室，各班长将份内工作总结向安保主管口头反馈，安保主管对各班长

的岗位工作进行了解，对下一步工作进行安排布置，对重点防范、注意事项交代

落实。

(4)班务会每周召开一次，由各班班长主持，由班长指定时间在安保宿舍

或其他地方举行，主要是在班内相互沟通思想，调动队员积极性，开展批评与自

我批评，分析完成任务，军事训练，内务整理及工作总结，要求班长发言，以讨

论的形式或茶话会的形式活跃气氛。

(5)全体安保员必须参加服务中心及总公司安保部组织的业务学习、物业

管理知识学习、法律法规常识的学习以及其他要求的培训，在每次培训时，各安

保队员必须携带好笔记本作好笔记，认真学习，课后考核，考核不及格者需重新

补培补训。

9、请示、报告、换班与请假制度

♦请示、报告、换班

(1)请示通常采取书面或口头的形式，逐级进行，请示应当一事一报，条

理清楚，表述准确，上级对下级的请示应当及时答复。

(2)下级应当主动向上级报告情况，发生事故、案件和遇到特殊情况应立

即报告，报告通常逐级进行，必要时也可以越级报告。

(3)员工因事、因故换班，在不影响本岗位工作的情况下，必须填写换班

条，经所换岗位安保员自愿同意，经双方班长签名同意，交安保主管批准，符合

以上要求可以认同、认可换班。

♦请销假制度

(1)安保队员外出，必须向班长请假，经安保主管同意，归队时要销假，

未经领导同意不得私自外出。安保队员外出应注意安全，如发生意外情况由其自

行承担。

(2)工作时间内，无特殊事由不得请假，因病请假必须持医院病休证明书。

(3)安保队员请假外出，通常穿便服，不准穿公司安防制服外出活动。

(4)请假半日以内，由班长批准，请假一日以内由安包主管批准，请假超

过一日以上，由服务中心经理批准。

(5)安保队员请假，未经书面或口头同意，不算请假成立，但要填写《请

假条》请假人员因特殊情况经批准后可以适当续假，未经批准，超假或逾假不归

者，应当予以追究，请假不销假应当予以追究。

(6)探亲假每年一次，请假探亲需提前15天提前收面申请，一般不超过

15天，节假日因值班需求，或岗位人员紧张，一般情况下不予准假。

(7)保安员值班、培训或训练时间，无特殊原因不得请假。

(8)保安部要严格控制外出人员比例。同一时间内，每班外出人数原则上

不超过20%。

(9)保安员每周请假外出天数，原则上不超过2天。班长对外出情况应认

真作好登记，以备检查。

(10)保安员请假外出前，批假人应向其交待外出注意事项及归队时限。请

假人归队后，应向批假人简要汇报外出情况，若批假人当时不在，事后应补报。

(11)请假人员因特殊情况需要续假，应提前向批假的领导请示，说明续假

的原因，经批准后方可续假。未经批准，不得续假。超假或逾假不归者，将按公

司有关规定予以处罚。

(12)遇紧急情况，需要召回请假外出人员时，一切请假外出人员在收到信

息后，应立即返管理区报到。

10、查岗、查铺制度

(1)每月不定期由总公司安保经理带领服务中心安保主管、夜班值班领班

不定期对各宿舍员工就寝情况进行检查。在熄灯后进行(晚上2:00以后),检查

队员在位住宿就寝情况，队员无故不得外出留宿，不得容留外来人员住宿(如遇

个别特殊情况，需及时向保安主管请示方可，原则上只准留宿一晚，否则将按奖

罚规定处理)。

(2)查铺时员工必须就寝，不得吵闹开灯娱乐，尤其杜绝赌博，违反者应

当予以追究、批评、处罚。

(3)实行夜间查哨制度，总公司安保经理、队长每月不少于2次对服务中

心进行突击检查；服务中心安保主管每月不少于六次对各岗位的执勤情况进行突

击检查；对检查中发现有睡觉、脱岗、串岗等违反岗位纪律的进行纠正、教育和

处罚。

(4)安保主管在白天应不定期对各岗哨进行检查，检查工作状况、礼仪形

象以及岗位职责的落实情况等，并对违纪行为及时进行纠正、教育和处罚。

(5)各班长需经常检查各岗位的工作情况并及时予以纠正。

11、值班与紧紧集合制度

(1)服务中心实行24小时值班制度，并有主管以上人员24小时轮流值班;

服务中心保安部也实行24小时值班制度，由领班以上的人员24小时轮流值班，

负责处理突发性事件和落实夜间的查岗查哨制度。

(2)服务中心保安部为领班以上人员设立代号：保安服务主管为01,各领

班依次为02—04。

(3)队员因工呼叫上级必须使用代号，队员在工作中遇到紧急情况必须通

知领导。

(4)领班负责全班工作，对全班工作负主要责任，安防主管负责服务中心

安防工作，对安防工作负主要责任，服务中心经理负责整个保安队伍工作，对安

防系统工作负主要责任。

(5)服务中心因紧急情况实行紧急集合，如外来袭击、自然灾害(包括火

灾、台风、水浸等)。

(6)紧急集合由主管以上领导起动，其讯号为短、急促哨声并附有紧急集

合的口令。

(7)队员对紧急集合必须重视，紧急集合3分钟内必须到达广场门口集合,

各领班整理各自队伍，清点并报告人数，紧急集合不得穿拖鞋。

(8)对紧急集合无故不重视、不到位者将给予处罚。

12、保安员制服的穿着管理制度

(1)保安员自入职之日起，都应配有保安制服(包括西裤、衬衣、帽子、

领带、肩章等)。

(2)保安员制服须经常保持整齐清洁，要妥善爱护保管，如因个人疏忽造

成损坏或遗失制服，须照价赔偿。

(3)保安员下班后不得穿制服从事有损公司服务中心形象及利益的活动。

(4)保安员离职前须将制服按公司规定交回保安部。

13、保安员服务标准

♦仪容仪表

(1)上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有明显皱

折的服装上岗。

(2)服装：男士衬衣必须戴领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不

得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。保安员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，

不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；冬

季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩扎武装带，不得敞开或披在肩上。保安员下

班后应着便装。

(3)礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩

章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀

分布。

(4)武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五

星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，

后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。

(5)鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准

穿深色皮鞋(保安员只准穿黑色皮鞋)，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子

要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不

能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

(6)工作牌：佩戴公司统一制作的员工证(工卡)。佩戴时，员工证须置于

上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

(7)头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼

眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张

的头饰。

(8)男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；

女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

(9)男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

(10)不得将任何物件夹于腋下。

(11)注意个人卫生，上班前不许吃带有异味(姜葱蒜味)的食品，不得饮

酒，饭后要漱口。

(12)不得随地吐痰，乱丢杂物。

♦表情

(1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。

微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

(2)要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经

心。

(3)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，

面带虚伪。

(4)要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

(5)要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

(6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、

眨眼，给客人以不受尊重感。

♦仪态

(1)应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾

后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋。经常检查并保持

良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

(2)站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑

容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在

体前交叉或采用背手式(双手在体前交叉站立时脚呈V字型),右手放在左手上,

从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏

右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立时，双脚

呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与

肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。保安员岗位站姿以

跨立和立正两种站姿站岗，禁止第三种站姿。如累时间长可采用在岗位周边走动

的方式放松和休息。

(3)坐姿：应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺

直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和

缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶

手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚

自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅

子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客人面前双手抱

于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

(4)行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、

吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠

右行，不走中间；与客人、上级相遇时，要点头示礼致意；与客人、上级同行到

门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客人、上级上下电梯时

应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客人时，让客人在自己的右侧；客

人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。与他人同行记住位次上的尊卑；

在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。男子走路

应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不

摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；

行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自

如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚

走一条线，不迈大步)，男士双脚走两条线(横向距离3cM左右)；禁止摇晃臀部,

不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。行走时不允许把手放

入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

(5)手姿：在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向

上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是

否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客人谈话时手势

不易过多，幅度不宜过大。

(6)点头与鞠躬：当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光

要看着客人的面部；当客人离去时，应起立，身体要微微前倾35。鞠躬状)，

敬语道别。

♦举止

(1)举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路,

同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。

(2)在客人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔

牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即

使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

(3)上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看

报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操

作动作轻，保持工作时的良好气氛。

(4)应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟

灰缸在工作台下，当有客人抽烟时才礼貌拿出使用。

(5)使用对讲机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会

时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。

♦服务态度

(1)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

(2)在将相关人员劝离场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

(3)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向上级

汇报。

♦语言

(1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛

苦了、你回来了。

(2)欢迎语：XXX经理，您好，欢迎您来服务中心。

(3)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您

生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

(4)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

(6)道谢语：谢谢、非常感谢。

(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、

这是我应该做的。

(8)征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？

您有别的事吗？

(9)请求语：请您协助我们....请您……好吗？

(10)商量语：……你看这样好不好？

(11)解释语：很抱歉，这种情况，公司/服务中心为了维护良好的环境规

定是这样的。

(12)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

♦对非工作时间来访人员

(1)主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？"；“请您出

示证件”(保安专用)。

(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，

并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？

(3)当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐,

这是服务中心规定，为了客人和重点办的安全，请理解!”(保安专用)。

(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯,

让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫当值代班前来协助处理。

(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按服务中心

的规定，非工作时间没有证件不允许进入本大厦，请配合我的工作;”当对方执

意要硬闯时，立即用对讲机呼叫当值代表，但应注意尽量保持冷静克制，只要对

方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，您请”。

(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在

不在，您能留下卡片或口讯吗？

(8)当来访人员离开时，应说：“您慢走，再见!

♦对客人

(1)为客人提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切

感；与客人谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不

卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,

给人以镇定感。

(2)对客人要一视同仁，切忌有两位客人同时有事相求时，对一位客人过

分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。当值时有客人有事相求时，应立即

放下手中工作，招呼客人。

(3)严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

(4)客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客人切忌交头接耳或指手划脚，更

不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客人。

(6)当客人提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客人提

供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关