中小学校物业管理重点难点工作应对及改进措施（标书适用）

中小学校物业管理

重点难点工作的应对及改进措施

适用于：物业服务方案制作，仅供参考

年月

中小学校物业管理

重点难点工作的应对措施及改进措施

1.管理理念

管理服务理念是指导物业管理公司各项工作的思维准则，应符合公司

企业精神和行业规范特征，将促使管理公司员工自觉树立“客户至上”

的服务意识。

我司将在［中学］的物业管理服务中遵循以下理念：

1.1以服务为导向

整个物业管理过程实质就是服务的过程，无论与客户接触程度低的保

洁、保绿、设备管理等工作，还是与客户接触程度高的保安、报修、

交通管理、延伸服务等工作，皆为管理公司所提供的服务。服务结果

固然重要，服务过程亦同等重要，任何一位管理处职员、任何一件事

情、任何一个环节都涉及客户对管理工作的整体评价，“全程服务、

全员服务”正是这一理念的概括。我们在工作当中将同等地关注服务

过程和服务结果。

1.2导入酒店式服务内涵

高水准的物业管理应融入高端管理内涵，其意义不是要求各种类型的

物业完全照搬一般物业管理服务模式，而是在建立严谨的内部管理制

度的前提下，将高端服务的细微化、人性化、亲情化内涵引入物业管

理服务，把“微笑”带给客户。

1.3站在业户的角度发现并解决问题

在日常工作中管理者必须以角色换位的方式考虑、分析制度及流程是

否合理，是否给客户造成了不便，先于客户去发现并改进工作中的缺

陷和不足。我们认为这样才能体现真正专业的管理服务水准，才能创

造真实的客户满意。

可以用比较直观和形象的语言表述：

O不是客户依赖我们，而是我们离不开客户。

◊不是客户麻烦我们，应是我们还存在不足。

◊客户给了我们提供服务的机会，我们应时刻予以珍惜。

1.4注重提高员工素质提升客户满意度

日常物业管理服务工作中，管理处员工与客户频繁接触，没有满意的

员工，就没有满意的客户。因此，我们将通过制订人性化的管理制度、

设定科学的薪酬体系、营造符合时代特征的企业文化以提高员工满意

度，使员工以饱满的精神、舒畅的心情为客户服务，而不单纯是为了

工作而工作，从而提升客户满意度。

2.管理要点

根据招标书有关内容及要求，我司在全面考察［中学］现状后，

认为其物业管理服务工作的要点如下：

2.1核心要求

[中学]是一幢综合性教育机构，我司认为物业管理核心要求之

一就是安全保障和设备保障。

安全保障体现为：管理公司提供周全、细致的安保服务，防止或终止

任何影响或危及客户财产及人身安全的事件，包括但不限于火警、偷

盗、抢劫、欧斗等；

设备保障体现为：管理公司提供专业的设备设施运行、维修、保养服

务，防止或终止断电、断水、电梯事故、通信故障等现象。

2.2环境要求

从客户角度考虑，辖区内所置环境就必须是众所归望的整洁、幽静、

和谐、温馨；那么环境管理将成为该区域发展战略的一个重要方面，

所以，管理公司仅关注核心要求是不够的，还必须关注环境要求，为

辖区内的客户提供专业的保洁、保绿及环保服务。

2.3形象要求

[XXXX中学]为上海市重点教育机构，形象至关重要。我司要求在

维护好辖区外观及公用设施始终处于完好状态，并要求所有管理处员

工始终以良好的精神面貌和职业素质行事，并在此基础上做好重要接

待工作。

2.4工作重点

2.4.1设施设备管理

如果将机电设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防

系统就是重中之重。供电质量的好坏，将直接影响着其他设施设备能

否正常的运行；而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。为此，物

业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制

定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科

技和管理手段，对学校的机电设施设备进行全方位的综合管理，达到

最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。同时加强对重点设备的

监管力度，实行24小时的跟踪服务。对所有设施设备的维护管理具

体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备的高效、节

能和环保的最大化。

2.4.2校区建筑物本体管理

①制定维修、养护计划：制定科学、合理的日常和定期的维修、养护

计划和实施方案，严格按计划和实施方案执行；

②重在查勘：监督房屋的合理使用，防止房屋结构的过早损耗或损坏,

延长房屋使用寿命；

③及时维修：在早发现的基础上，及时维修，加强房屋尾花，延长房

屋使用寿命；

④建立校区建筑物管理档案：为每一栋房屋建立系统的档案，及时统

计检查的结果，掌握房屋完损情况。

2.5管理难点

2.5.1由于缺少设备安装前期的介入管理，设备在使用初期阶段各类

技术参数的不稳定性，增加了管理和操作难度；

2.5.2管理区域广，各类设施设备安装较分散，人员的配备相应增多，

加大了费用开支；

2.6措施保障

2.6.1保洁区域分析：

(1)、楼层地面为全瓷地砖，需进行定期机洗清洁日常推尘，以保持

其光泽。

(2)、楼内玻璃附着灰尘时，污渍明显，需及时清洗。

(3)、教学楼、公寓楼层房门为木质，易变形和干裂，需进行木质打

蜡保养。

(4)、办公区外围地面为石材构成，需定时进行及时清扫和定期彻

底清洗，以阻断污染物进入楼内。

(5)、栏杆、扶手为不锈钢，需定期进行保养

2.6.2保洁措施及标准

(1)、楼梯、电梯、电梯外门及轿箱内壁、地面、楼梯扶手、踢角线

及内侧玻璃

每周冲洗擦拭一次，每日用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、

擦拭、保持清洁。

(2)、卫生间

1）天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻

底清洗，去除烟及灰尘，使其洁净光亮。

2）地面部分：首先进行表面酸化处理，除去污物及异味，而后采用

XTAS42DS擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每周对地面进行彻底清

洗，去除表面及缝隙中的残留污垢，并且每日进行拖拭。

3）便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、

无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有富士香球并不小于

1厘米；洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及

开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖布池随时清洗，保持畅通;

便篓垃圾随时倾倒。

（3）、公共部位的照明灯具

每年进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭，保

持清洁、无污。不锈钢面光亮如初。

（4）、不锈钢部分

不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不经常保养和其它金属一样也会锈

蚀，失去光泽，降低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养

措施：

1）安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。

2）随时除尘、除锈。

3）保持无污渍，光洁明亮。

4）不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围

地面的洁净。

（5）杀虫灭鼠消毒

1）为保证大楼的环境卫生符合国家规定，公司在夏季每月6次、春

秋季每月2次、冬季每月1次进行空气消毒，重点部位每日喷一次杀

虫剂杀灭蚊蝇。

2）春秋季节每季度对后楼梯地下室设备层等隐患处灭鼠一次，确保

大楼不受“四害”侵扰。

（6）、公共区域内侧玻璃

1）用玻璃专用清洗剂每月清洗一次；

2）日常随时抹灰，去除污渍。

3）做到光亮、无手印、无污渍。

（7）外墙、玻璃清洗

1）外墙根据板材特点，选用中性清洁剂进行每年1次集中高空作业

彻底清洁，使用升降平台进行日常清洁维护。

2）选用玻璃清洁剂每年对外玻璃1次高空作业彻底清洁。

3）楼的外围进行日常清扫，每月集中用高压水枪配以中性清洁剂进

行冲刷和拖拭。

4）楼层内地面采用静电吸尘剂进行不间断推尘，大厅地面每周进行

集中抛光。

5）垃圾随时清理、果皮箱进行每日清洁、倾倒。

（8）、化粪池

1）清洁范围

物业管辖区内所有的化粪池。

2)作业程序

(1)雇用吸粪车一部(含5m长胶管3条，8m长竹杆1条)。

⑵用铁钩打开化粪池的盖板，敞开15分钟后，再用竹杆搅化粪池内

杂物结块层。

⑶把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。

(4)启动吸粪车的开关，吸出粪便直至化粪池内的化粪结块物吸完为

止。

(5)盖回化粪池井盖，用清水冲净工作现场。

⑹每半年清理一次。

3)清洁标准

污水不能溢出地面。

4)安全注意事项

(1)吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

⑵因吸粪车的噪音较大，故应避开师生的休息时间进行作业。

⑶揭开盖子后，要有专人看护，清理后盖实，以防行人跌入。

(4)化粪池内的沼气有毒、易燃，故应待充分散发后，才能作业，且

周围不得有明火。

(9)绿化管理

一级绿地：

1)植物配置合理。乔、灌、花、草搭配适当，能突出校区特色;

绿化充分，无裸露土地。

2)树木生长健壮，生长超过该树种该规格的平均生长量，树冠

完整、美观，修剪适当，主侧树分布均称，内膛不乱，通风透光，无

死树和枯死杈；在正常条件下，不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶；

被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下；无蛀干害虫的活卵、活虫；

介壳虫为害不明显；树木缺株在2%以下；树木无钉栓、捆绑现象。

3）绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有

虫株率在2%以下；草坪覆盖率达到95%以上，修剪及时整齐美观，

叶色正常，无杂草；宿根花卉管理及时，花期长，花色正，无明显缺

株。

4）绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完

好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时

清运。

5）按一级烟花技术措施要求认真地进行养护。

二级绿地：

1）植物配置基本合理。乔灌花草齐全。绿化较充分，基本无裸露

土地。

2）树木生长正常，生长达到该树种该规格的平均生长量。树冠基

本完整，内膛不乱，通风透光，修剪及时，无死树和明显枯枝死杈；

在正常条件下，无明显黄叶、焦叶、卷叶、落叶；被啃咬的叶片最严

重的每株10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下；介壳虫为害较轻;

树木缺株在4%以下；树木基本无钉栓、捆绑现象。

3）绿篱生长造型正常，叶色正常，修剪及时，基本无死株和干死

枝，有虫株率在10%以下；草坪覆盖率达到90%以上，修剪及时，

叶色正常，无明显杂草；宿跟花卉管理及

4）绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完

好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾

能及时清运。

5）按二级养护技术措施要求认真地进行养护。

三级绿地：

1）植物搭配一般，绿化基本充分，无明显裸露土地。

2）树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，

无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下;

有蛀干害虫的株数在10%以下；介壳虫为害一般；树木缺株在6%以

下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。

3）绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死

枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃

和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。

4）绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施

无明显的破损，无较严重人为破坏，对人为损坏和违法行为能及时处

理；无绿化生产垃圾。

5）按三级养护技术措施要求认真地进行养护。

等外：不符合三级标准的均列入等外。时，花期正常，缺株率在5%

以下。

（10）吊篮清洗外墙

1）高空吊篮下吊施工前的准备工作

⑴查看作业现场，确定作业方案。重点查看屋顶状况，确认能否安

装吊篮，吊篮在屋顶移动有无障碍，霓虹灯、广告牌等是否妨碍作业

等，并确定作业方案。

⑵天气预报无大风、雨雪及高温、低温报告，现场测试风力小于6

级。

⑶准备清洗工具，如水桶、水枪、水管、抹水器、刮水器、清洗滚

筒、毛巾、板刷、百洁布、铲刀吸盘以及清洁剂、溶剂等。

(4)两名操作员工携带清洗工具和用品进入吊篮后，系好保险带。

2)高空吊篮下吊作业前的安全检查

⑴高空吊篮下吊作业必须实行安全“三查”：即下吊员工自查、班长

互查、主管检查。

⑵检查按以下规定进行：

①检查吊篮各部位，如吊篮紧固件、连接件、提升机、安全保护装置、

钢丝绳电缆线等是否完好，确认无隐患后方可工作。

②检查屋面吊臂结构悬挂装置的连接件、紧固件、牵引绳是否稳固、

完好，确认无隐患后方可工作。

③检查下吊用安全绳的长度有无损伤或断股，一经发现，该绳禁止使

用。

④确认安全绳的长度在建筑物顶部固定后，应仍有比该建筑物高度相

对长的长度。

⑤检查下吊员工背戴的保险带有无损伤，一经发现，则禁止使用。

⑥检查连接在保险带上的自锁器是否灵活可靠，若有损伤，一经发现，

禁止使用。

⑦检查安全绳在建筑物顶部的绑扎固定部位是否牢固，一经发现不符

合要求，则停止工作。

⑧检查下吊员工的着装是否符合以下要求：头戴安全帽；身着长袖工

作上衣和长工作裤，腐蚀性环境应着耐腐蚀工作服；脚着软底胶鞋，

腐蚀性环境应着防腐蚀工作鞋。

⑨检查安全绳在建筑物顶部“女儿墙”直角转折处是否垫有防止绳索

磨断的衬垫；若发现未垫，则应立即停止工作。

⑩下吊员工保险带上的自锁器要扣在安全绳上，而不是扣在吊篮上。

在该作业现场的地面区域内设围栏作为安全区域，并安排一名地面安

全员，阻止行人通行。发现未安排地面安全员或未设置围栏，则停止

工作。

检查建筑物顶部安全员的工作态度，发现问题，停止工作。

3)操作过程

(1)先用水枪喷射墙角，除去浮尘。

⑵将抹水器浸入桶中，待完全吸入清洁剂后均匀地涂抹于墙面或玻

璃面。稍后，即用刮水器上下和左右刮玻璃、窗框表面及边角位置，

交叉对拉，不漏刮，再用毛巾擦拭干净。

⑶一个位置结束后，将吊篮放至下部同一位置进行清洁，当纵向从

上到下一个位置清洁完毕后，再横向左或右移动至相邻一个位置，从

上到下清洁。

⑷全部作业完成后，收拾整理机器设备和工具，撤去地面围栏和告

示牌，将地面水迹擦净。

(5)进行设备清洁保养，清除灰尘和脏物后，再将设备放进仓库。

(11)吊板清洗外墙

1)高空吊板下吊作业前的准备工作

⑴勘察现场。建筑物顶部必须有固定吊板绳和安全绳的牢固构件，

绳子下垂经过位置不得有尖锐棱角锋口。如有尖锐棱角锋口，必须经

过特殊安全处理。在高压电源区无法隔离时，不得进行工作。

⑵天气情况与吊篮操作要求相同。

⑶准备清洗工具，如吊板、吊板绳、安全绳、水枪、水管、抹水器、

刮水器、清洗滚筒、毛巾、板刷、百洁布、铲刀、吸盘以及清洁剂溶

剂等。

(4)吊板绳和安全绳直径不得小于16mm。

2)高空吊板下吊作业前的安全检查

(1)检查下吊用吊板绳、安全绳，有无损伤或断股，一经发现，该绳

索禁止使用。

⑵检查坐板有无裂纹，吊带是否反兜，坐板底面及吊带有无损伤，

一经发现，应禁止使用。

⑶确认吊板绳、安全绳的长度在建筑物顶部固定后，应仍有比该建

筑物高度相对长的长度。

⑷确认高空下吊员工每人一根吊板绳、一根安全绳，严禁一人一绳

危险操作。一经发现，必须停止工作。

(5)检查高空下吊员工背戴的保险带有无损伤，一经发现，则禁止使

用。

⑹检查座式登高板连接的下滑扣(“V”型扣)的固定销栓是否可靠，

若有损伤，一经发现，禁止使用。

⑺检查连接在保险带上的自锁器是否灵活可靠，若有损伤，一经发

现，禁止使用。

⑻检查吊板绳、安全绳在建筑物顶部的绑扎固定部位是否牢固，吊

板绳、安全绳在建筑物顶部的绑扎固定部位不得在同一受力处，必须

是分别的两处。一经发现不符合要求，则停止工作。

⑼检查下吊员工的着装是否符合以下要求(同吊篮操作)。

(10)检查吊板绳、安全绳在经过建筑物顶部“女儿墙”直角转折处是

否垫有防止绳索损伤的衬垫，发现未垫，则停止工作。

(H)检查下吊员工配带工具是否都与保险带常用绳索相连接，发现未

连接或连接绳索太细等问题，则停止工作。

(12)在该作业现场的地面区域内设置围栏作为安全区域，并安排一名

地面安全员，阻止行人通行，发现未安排地面安全员或未设置围栏，

则停止工作。

(13)检查建筑物顶部安全员的工作态度，发现问题，停止工作。

3.操作过程

⑴操作人员坐于规定位置，将所有的用具连在吊板上。

(2)缓缓将吊板下放，到达第一次工作位置。

(3)用水枪对准工作位置喷水，初步除去灰尘。

(4)将抹水器浸入桶中，待充分吸入清洁剂后均匀地涂抹于墙面或玻

璃面。稍后，用刮水器刮玻璃或墙面，最后用毛巾擦拭干净。

(5)边下滑、边作业，直至一趟作业完毕。降至地面后，卸下水桶、

吊板等，再上屋顶开始第二次作业。

(6)整个工作过程，安全员必须自始至终在现场监督。

(7)将吊绳、安全绳收好，并检查一遍被损情况。如发现绳子破损，

应做报废处理；如绳子完好，则送回仓库，放置于干燥通风的地方，

并做绳子使用记录。

♦公共设施设备的维修和维护：公共设施设备的维修维护首先要确立

专业、规范、节约的管理目标，以保障设施设备得到科学、有效的维

护。具体应该做到：小修要及时，以免造成大修，中、大修要合理计

划、及时上报，既要考虑成本，又要考虑成效。我们将严格参照物业

管理行业的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。在日常管

理中，完善各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、

记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保障公共设施设备随时处于

良好、可利用状态。

♦教学服务及教学保障：在学校未实行物业管理以前属于教务处的职

责，这让本身主要履行确保教学质量的学校部门不得不分出精力来做

教学后勤保障的一些琐事，极大地影响了教学质量的提高。实行物业

管理后，我们可以承担和履行部分教学服务的职责，在具体操作中，

根据教学的需要，通过和对口部门的及时有效的沟通，不断优化教学

服务的模式，不断扩展教学服务活动的项目和内容，以达到教学有序、

师生方便的目的。具体的内容可以涉及：协助教室的分配使用、教学

器具的管理和发放、特殊教室的管理和维护、宿舍内务检查评比、协

助组织文化活动等等。

♦楼宇管理及公共秩序维护：由于人员流动性较大、楼宇设计和使用

功能复杂等原因，学校物业的安全管理难度极大，各种安全事故突出、

学生防范意识不足等。因此，要确立安全第一、规范操作、责权统一

的目标。我们将安全及消防工作作为物业服务工作中的重中之重，它

直接关系到学生的切身利益，关系到学校的利益、稳定和发展。我们

将通过严谨、科学、规范的管理，充分利用各种安全防护技术，确保

楼内处于有序、安全、健康的状态。

(-)确保秩序维护员的综合素质

1、素质管理。对秩序维护员实施准军事化管理，采用我们在实践中

总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、

统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训I、

集中管理。

2、意识培养。大力培养秩序维护员的服务意识，树立“业主需要就

是工作”的观念，改变原来秩序维护员单一的护卫功能，使我们的秩

序维护员成为“秩序维护员、迎宾员、服务员”的统一体。

3、征求学校的建议，吸收部分原来品德兼优的物业人员融入我司，

带动整个物业服务团队快速熟悉校区情况，在原后勤管理上明显提高

一个台阶。

（二）安控管理体系的建立

1、我们针对教学楼的特点，制定相应的作息管理办法和清楼方案，

禁止闲杂人员进入教学区，确保物业始终处于安全控制下。

2、在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点，对时间

进行严格控制，确保不出现安全盲区。

3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、

对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终

井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜

绝隐患和疏漏。

4、强调全员管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和

防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上

强调辖区内各岗位的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。

（三）安控管理的动态重心模式

在正常管理期内，安全防范主要以人防、技防相结合，着重体现技防

的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员、楼内工作人员，工作

重点是杜绝闲杂人员进入社区，上下班高峰期重点疏导车辆和学生，

防盗和公共秩序维护。

（四）预警、应变措施

1、安全应急计划和措施

（1）目的：

在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事

态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。

适用范围：

1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理

人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。

3）其他重大意外情况。

（2）职责:

1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理

处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；

2）对即将发生或已发生的突发事件由秩序维护队长临时确定应急措

施，同时向上级汇报。

（3）计划：

1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物

业管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执

行。

2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，秩序维护队

长临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼

梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。

3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施

时，要根据灾情的程度、特性而定。

（4）实施：

1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批

人员认可。

2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即

查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。

3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长

期保存。

（5）要求：

为增强应变能力和战斗力，平时每个护卫队员必须进行严格的学习、

训练、消防演习和紧急集合演练。

（五）、强化消防管理意识

1、消防管理