燃气公司投诉管理办法（试行）

XXXX燃气公司投诉管理办法（试行）

1.总则1.1

目的为加强客户投诉管理，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理流程，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，使投诉事件能及时、公正、合理解决，特制定本管理办法。1.2定义1.2.1投诉就是对中裕燃气所提供的服务或产品等产生不满或报怨，要求负责处理的行为。1.2.2被归入投诉类别的事件，涉及的问题必须是已发生或正在发生。1.2.3按投诉内容分有效投诉和无效投诉。1.2.4无效投诉：（1）因自然灾害（如地震、台风、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行为、社会异常事件等不可抗力因素导致的客户投诉；（2）因误解导致投诉发生；（3）投诉问题发生经调查核实属于客户方过错或责任；（4）期望值过高；（5）因非正常业务需求未得到满足而投诉；（6）要求与国家、地方、行业法律法规相悖；（7）投诉信息失真。1.2.5除无效投诉之外的投诉，均视为有效投诉。1.3适用范围适用于修武中裕燃气公司全部投诉工作。2.职责分工2.1客户服务部2.1.1客户服务部作为投诉管理的归口部门。2.1.2制定与完善集团投诉管理制度，组织制度宣贯、渠道建设与宣传，确保制度有效执行以及投诉渠道畅通。2.1.3受理投诉并转办处理，结果跟踪回访。2.1.4检查投诉管理工作。2.1.5对受理的投诉信息定期汇总分析，督导相关职能部门制定整改措施，并建立投诉事件档案。2.1.6对典型投诉问题的直接介入调查，并跟踪整改效果。3.工作流程投诉处理工作流程请参照下图。

本流程覆盖了投诉受理、创建《投诉登记表》、调查核实投诉内容、拟定处理结果并执行结果的全过程。投诉处理流程步骤说明步骤编号角色步骤描述说明10投诉人投诉

30投诉受理人受理投诉，将投诉信息详细、完整记录在《投诉登记表》上。该投诉处理人为第一受理人.40投诉管理对接人/责任部门根据《投诉登记表》的内容判断责任部门，并组织调查处理。

50责任部门将调查情况填报《投诉登记表》,如判定为无效投诉，跳至步骤编号120登记台账结束并将解释答复告知投诉受理人，由投诉受理人反馈至投诉人。

60责任部门如为有效投诉，根据调查结果，在尽量不损失公司利益的前提下拟定解决方案，并将解决方案反馈至投诉受理人。

70投诉受理人在规定时间内将解决方案反馈至投诉人。3个自然日内办结或与用户达成解决方案。

投诉受理人如果投诉人认可方案，则执行解决方案；如果投诉人不认可解决方案，则将意见反馈至责任部门，并说明原因（返回60）。

80责任部门执行客户认可的解决方案。

90责任部门将最终的处理方案与纠正和整改措施，填写《投诉登记表》，并反馈至投诉管理对接人。

100投诉管理对接人审核《投诉登记表》，对投诉事件调查处理过程及结果进行跟踪、审核，确保符合投诉制度要求，并通知回访人员适时回访。

110回访人员对投诉人进行回访，处理结果满意度调查。如不满意，应及时了解不满意的原因。管理总部受理投诉回访人为管理总部指定人员，子公司受理的投诉回访人可为投诉管理对接人或子公司指定人员，但不得为责任部门人员。120投诉管理对接人将投诉相关信息登记在投诉台账中并存档备查。

   4.管理规定4.1原则4.1.1“三不放过”投诉原因没查清不放过；投诉责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。4.1.2

“快速响应”对待投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。以下投诉情况须优先处理：（1）被政府部门、权威机构、新闻媒体、社会弱势群体及重点工商业用户投诉的；（2）消协、政府热线等社会监督机构转办的；（3）被电视、报纸、网络媒体曝光的；（4）投诉到管理总部的。4.1.3“客观公正”对待任何投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果判定。4.1.4“渠道畅通”投诉渠道信息须全面公开，并对外公布本公司客户服务电话（XXXXXX）及集团服务监督电话（XXXXXX）等信息，任何人不得蓄意阻挠或妨碍投诉。4.2受理要求4.2.1

管理总部及子公司任何部门或员工均可受理投诉，并填写《投诉登记表》。如遇不方便填写的情况，可采用短信或邮件形式于当日流转至公司投诉管理对接人。4.2.2《投诉登记表》的填写须清晰完整，准确记录投诉时间、投诉人姓名、联系方式、具体事情经过、投诉人要求及相应证据等内容,以确保投诉事件的妥善处理。4.3调查处理要求4.3.1

投诉管理对接人在接到受理的投诉信息后，应在受理当日将投诉信息转发到投诉责任部门，责任部门依据《投诉登记表》反应的情况，协调相关资源进行事件调查。4.3.2调查人员与被调查对象或者投诉事件反映的相关内容有利害关系的，必须回避。4.3.3调查过程中可采取人员访谈、资料查阅、现场勘察等方法进行，须做好完整的调查过程记录。调查内容须真实、客观。4.3.4

如责任部门判定投诉为无效投诉，须在《投诉登记表》中投诉处理中说明判定无效投诉原因，并对由此引发的结果负责。4.3.5责任部门须在指定时限内将投诉处理结果填报《投诉登记表》。《投诉登记表》须经公司领导审核后，反馈至投诉管理对接人。4.3.6

对于投诉处理中延误投诉信息传递，或未按承诺时间处理投诉，导致投诉处理延误或造成不良影响的，应根据本公司投诉管理规定给予责任人处罚。4.3.7

处理时效（1）有效投诉：受理投诉后，3个自然日内办结并回复客户。如遇外界因素影响确实无法在规定期限内办结的，须在受理后

3

个自然日内提出解决方案且与客户达成共识。对管理总部转办的投诉，子公司须即刻调查处理并在2个自然日内将调查处理情况和预防改进措施反馈至管理总部。（2）无效投诉：受理后，视具体情况1个自然日给予解释答复。4.3.8回访（1）对投诉的客户，实行100%的回访。（2）投诉回访人可为投诉管理对接人或指定人员，但不得为责任部门人员。（3）回访人在接到投诉管理对接人回访指令后，在2个自然日内完成回访。（4）回访结果为不满意的投诉应进行再次处理，如不满意，追问不满意原因，询问是否需要再次联系解决，如需解决，由投诉管理对接人再次跟进处理。（5）无效投诉无需回访，但需在投诉处理时限内向客户解释回复。4.4信息管理4.4.1投诉档案管理子公司须建立投诉事件档案，内容包括投诉受理、投诉调查、投诉处理过程中获取的证据材料、投诉分析报告、整改措施方案及相关责任部门和责任人的处理决定。4.4.2信息记录与统计子公司须建立投诉信息管理台帐，及时记录投诉受理、接收、转发、处理等相关记录，并形成《投诉管理月度统计分析汇总表》（附件2）。

附件1：投诉登记表

登记编号：投诉方式□来访

□来电

□官网

□网络平台

□其他：登记人

受理时间

投诉人信息（姓名、电话、网址链接等）

投诉对象

投诉内容

转办部门/单位□管理总部：

□子公司：要求反馈时限

□当日□2日内□3日内需反馈部门□管理总部：

□子公司：投诉处理结果（责任部门填写）处理结果

□

有效投诉

£

无效投诉

处理结果（或判定为无效投诉原因）：被投诉单位部门意见

被投诉单位主管领导意见

总经理意见

客户投诉回访调查（回访人填写）回访方式

回访时间

回访人员

投诉处理情况□已处理

□未处理，原因：

处理时效性□满意

□较满意

□一般

□不满意客户是否满意

□满意

□较满意

□一般

□不满意客户意见