如何运用同理心沟通技巧及答案剖析

学习导航通过学习本课程，你将能够：学会运用同理心沟通技巧；掌握应酬的禁忌和要领；了解赞美的方法；迅速建立同理心；熟悉同理心沟通的不同语言类型。如何运用同理心沟通技巧一、如何运用心理和情绪息类因素，而无视了其他因素。情景扮演比照分析【案例】同一情景两个不同效劳人员的沟通比照顾客的两个对话。情景1：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。〞服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。〞客：“我很急，我今天就需要它。〞服：“对不起，我们的库存里已经没货了。〞客：“我今天就要它。〞服：“我很愿意在星期二为你找一个。〞情景2：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。〞服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？〞客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。〞服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 问一下其它的修处，麻烦你等一下好吗？〞客：“嗯，没问题。〞去检查一下那台设备，看看有没有别的解决方法，你认为好吗？〞客：“也好，麻烦你了。〞沟通中的“二八定律〞沟通中的“二八定律〞是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。〞EQ〕。情绪智商〔EQ〕EQ第一，了解自己的情绪；第四，影响或者引导他人的情绪。卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的决定因素不是IQ，而是EQ。高EQ者的职场特征具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受，了解他人的心理状态，并能够做出一些适当的引导。高EQ者不仅了解自己，掌控自己，而且擅长自我沟通，了解他人，能够影响他人的心理和情绪。具体来说，高EQ者具有的职场特征包括：第一，参及工作者都得到快乐；第二，人人都做最有效率的事情；第三，每个人都能表达自我价值；第五，分享新科技信息和知识；第六，提升个人的尊严和价值。所以在职场中，要不断地从工作中发现乐趣、快乐，提升个人的尊严和价值。创造高EQ职场人们要想在职场中成为高EQ者，可以从以下方面努力：第一，聆听、倾听，从倾听的信息当中找到共同点，求同存异；第二，鼓励对方，不仅鼓励对方也要鼓励自己；第三，鼓励学习，及大家共同学习，共同进步；第四，保持积极的情绪，克制行动障碍。沟通中EQ的应用在沟通当中，人们要注意EQ的应用：预想及做好心理准备，不能以自我为中心，聆听时二、如何进展应酬应酬的作用主要包括：陌生的双方的紧张感；第二，解除对方的戒备心，如同撤除横亘在双方的一堵墙；第三，建立起双方的信任关系，为双方搭建很好的桥梁，是建立信任关系前的热身活动。话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩白争执有可能赢得争场，但可能会输掉生意、输掉信任，偏离最终目的。应酬时，要注意以下要领：词语来代替，把语句变成并列形式而非对抗形式。发问致有效地听。聆听、倾听记录说话家常。三、如何进展赞美一般来说，赞美有以下策略：第一，内容肯定，认同、欣赏对方；第二，要赞美具体细节，让对方引以为自豪；第三，随时随地发表赞美，见缝插针；第四，交浅不言深，只赞美不建议；第五，防止争议性话题，不对某一问题做具体争辩；第六，先处理心情，再处理事情。微笑请教及他人沟通时，最好不要说“我问你一个问题〞，而是说“我要向你请教一个问题〞。找赞美点找到对方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟过去有什么不同。用心去赞美，不要太修饰夸其谈，不要让对方感觉别有用心。所以，所谓的赞美就是没有功利心的赞美。赞美缺点中的优点人长得矮叫冬瓜，女人长得矮叫小巧；等等。需要注意的是，在赞美别人的时候要注意不能过头，否那么只会适得其反。“五顶高帽子〞原那么“五顶高帽子〞原那么是指每天赞美五个人。赞美家人爱自己，对于父母尤其要说出感谢的话，因为每个人都需要鼓励。赞美上司赞美同事赞美客户客户得到赞美会为自己带来更多的订单。赞美看得顺眼的人要赞美看得顺眼的人，要赞美朋友，这样人脉会拓展地越来越广。很好的效果，人生可能也将会发生很大转变。风格模仿、达成共识在人际关系中，要和别人融洽相处，就要学会风格模仿、达成共识。情绪同步情绪同步是指急他人所急，想他人所想。生理状态同步生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。这就如同夫妻长期生活在一起，饮食、习惯、做事风格和思维习惯会越来越接近。语言同步所以讲话方式就会有意无意相互模仿。在沟通过程中，沟通各方会受到穿插感染，为了融洽相处，就会逐渐形成情绪同步、生理状态同步和语言同步。四、如何迅速建立同理心所谓同理心就是将心比心、以心换心，站在对方的立场上进展思考。当批评、指责、辱骂对方时，一定要退后一步进展换位思考。EQ中最重要的一点表达在同理心上，即能否站在对方的角度思考问题。同理心分为四个等级，分别是：第一，LL称为挖苦伤害，包括挖苦、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方；第二，L称为不理会，包括不理会对方的情绪、感受或解释；第三，H称为照顾，包括照顾到对方的感受，理解对方；第四，HH称为充分重视，包括充分尊重人性，设身处地为对方着想。【案例】如何效劳顾客效劳员走上前去，可能使用四种方法来对待这位顾客：第货不廉价，廉价没好货！〞第三，效劳员照顾到顾客的感受。效劳员可能首先认同一下顾客，然后说道：“没错！看上去价格是稍稍有点高，那是因为质量、品牌、加工、工艺等，而且很多顾客都反映这个价格物有所值！〞五、如何进展同理心沟通在实际工作中，实现同理心沟通的公式为：认同+赞美+转移+反问在人际交往过程中，没有同理心，就没有沟通。苏格拉底曾说：“我们要跟别人求同存异。〞意思就是，在沟通时，首先讨论一样、一致的问题，然后慢慢过渡到不一致的地方。第一，“那很好啊！〞第二，“那没关系！〞第三，“你说得很有道理！〞第四，“这个问题问得很好！〞(意思是一般不是专家或权威，就问不出这么高深的问题)第五，“我能理解你的意思！〞的意思，要肯定和认同对方。赞美语主要包括以下类型：第一，“像您这样，……〞第二，“看得出来，……〞第三，“真不简单，……〞第四，“向您请教，……〞第五，“听说您……〞沟通时，注意不要说“看不出来，……〞这样的句子，否那么容易让对方生气；不要说“问你一个问题〞，而要说“向您请教一个问题〞，这样能够抬高对方；“听说你……〞是借助第三方的嘴巴去表扬对方，鼓励对方。反问语主要包括以下类型：第一，“您觉得怎么样〔认为呢〕？〞第二，“如果……是不是呢？〞第三，“不知道〔不晓得〕……？〞第四，“您知道为什么吗？〞第五，“不是吗〔可不是吗〕？〞在沟通过程中，可以不直接答复对方提出的问题，而是用反问语句来答复。站在对方的立场上去思考应该怎么想、怎么做。单项选择题√尽量使用但是〞这个词，以便进展转折在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进展目光交流可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作应酬时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问正确答案：A√挖苦、伤害对方不理会对方的情绪、感受或解释照顾到对方的感受，理解对方充分尊重人性，设身处地地为对方着想正确答案：C情绪智商〔√了解自身的情绪控制自身的情绪控制他人的情绪引导他人的情绪正确答案：CEQ√快乐工作做事有效率环境适应能力强不喜欢分享高科技知识正确答案：D×聆听中注意捕捉要点注意倾听弦外之音不预设立场要有晕轮效应正确答案：D√了解对方的目的，做好戒备让双方消除紧张感解除对方的戒备心建立起双方的信任关系正确答案：A√“那很好啊！〞“您觉得怎么样〔认为呢〕？〞“看不出来，……〞“向您请教，……〞正确答案：D√认同、欣赏对方先处理事情，再处理心情随时随地发表赞美防止争议性话题正确答案：BEQ√求同存异充分发泄情绪鼓励学习鼓励对方正确答案