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营销员手册——基础知识PAGEPAGE4杭州中粮美特容器有限公司营销员手册(基本知识）二零零二年二月

目录一、中粮美特简介二、中粮美特的企业理念三、营销员素质要求与基本职责四、业务基本流程五、印铁制罐技术基础六、营销基础知识七、法务基础知识八、营销实务九、营销技巧十、常见的问题解答十一、营销管理制度汇总清单

中粮美特营销员手册之一中粮美特简介杭州中粮美特容器有限公司原名杭州美特容器有限公司,始建于1９92年10月，总投资7000万美元，注册资金30０5万美元,是由中国粮油食品进出口集团公司和波尔亚太有限公司合资兴建的大型综合印铁制罐专业企业。中粮美特位于杭州市下城区东新路善贤路13号，占地3５亩，现有员工40０余人,其中大专以上的技术和管理人员占3０％，平均年龄三十多岁。公司主要致力于为国内外各种饮料厂、食品厂、精细化工厂、医药卫生企业、汽车护理企业、消防器材企业和家电、电池企业等提供精美的彩印包装容器和彩印加工服务，并提供必要的新产品开发和设计。公司现拥有9０年代国际先进水平的全自动、高精度、现代化生产线十二条，主要生产设备全部从欧洲各国、美国和日本引进，其中全自动制罐线6条，印铁涂料线6条，年设计生产能力为方罐600万罐、喷雾罐1。5亿罐、饮料罐2亿罐、印涂马口铁4万吨。企业集资金密集与技术密集为一体，致力于为国内外需要金属印刷和制罐的知名企业提供一流的包装制品。经过多年的辛勤耕耘，中粮美特呈现出了健康发展的良好态势，从投产当年到200０年的８年间，企业的经营业绩稳步增长,2001年销售收入已近3亿，在马口铁金属包装行业居龙头地位。公司自成立以来,曾先后被评为:全国先进包装企业、中国包装企业200强、中国龙头包装企业等等,２00１年11月,经外经贸委授权中国包装技术协会批准，在中粮美特成立了“中国印铁包装容器开发生产基地”,这些荣誉不仅扩大了公司的影响力,更加强了广大客户对我司的坚定信心。“全心全意服务客户成功”是公司一贯的经营宗旨，我们将不断努力，为成功企业的产品提供更精美的包装，为中国包装事业的发展做出自己积极的贡献！ﻬ中粮美特营销员手册之二中粮美特的基本理念我们的使命：塑造缤纷世界共创美好未来企业使命表述的是我们企业之所以能够得以存在的根本原因和我们致力于本企业发展的根本动力.人要衣装，佛要金装，好产品离不开好包装。为名牌企业的产品提供精美包装，是我们的主营业务.具有知名品牌的成功企业和注重品牌、具备成功潜力的企业是我们的服务对象。通过为名牌产品提供精美包装来装点我们的世界、美化人们的生活,是我们的价值之所在。为了美化人们的生活,我们提供的产品应该是一流的包装制品,我们的企业应该是著名的成功企业。因为只有当我们成为名牌企业时，我们才能为社会提供名牌产品。--这是我们对自己企业的基本定位。我们的目标：成为中国最好的包装企业目标表达的是我们在未来一段时间内要达到的目的，它在一个企业中，为我们各项工作的开展指明了方向。要做就要做最好.我们经营的是企业，提供的是包装产品，追求的目标是中国同业第一。即我们要成为品牌形象第一、销售规模第一、综合效益最好的中国最好的金属包装企业。我们的核心理念：专业专心追求卓越在我们共同致力于事业发展的过程中，我们最注重的是在各项工作中既要有专业的技能、专心的态度,又要有卓越的绩效.只有做到专业专心,我们才能出色地做好各项工作，赢得客户对我们的长期信任，企业才有可能超过同行业水平，取得持续稳定健康快速的发展，并最终成为我们为之骄傲和自豪的卓越的企业。只有专业，才能体现自己的价值；只有专心,才能取得优异的成绩;同时，只有致力于追求卓越，才会在平时工作中注重专业专心。专业要求我们不满足于现状，持续学习,不断提高业务水平；专心要求我们做任何工作都要全身投入、用心去做。专业而不专心,工作则可能有时好有时不好;专心而不专业，则心有余而力不足;只有两者结合,才能履行好我们的职责，创造卓越的工作业绩，从而实现我们的远大理想。我们的企业精神：顽强拼搏真抓实干市场经济发展到现在，竞争是非常严酷的，我们没有顽强的意志，坚定的信心,不付出超常的努力，踏踏实实地做事，就注定会在激烈竞争的市场面前败下阵来。所以,我们要以顽强拼搏和真抓实干的精神来应对市场巨大的压力，在竞争中脱颖而出。我们的经营宗旨：全心全意服务客户成功我们的一切经营工作都要围绕着服务客户成功来展开。没有客户的成功,就没有我们的成功。客户的问题就是我们的问题，客户的需求就是我们的行动指南。我们的客户观念:客户是我们赖以生存和发展的载体我们做的是包装产品，我们的产品必须通过客户的产品销售才能最终实现其价值。客户在销售其产品的同时，实际上就是在为我们卖产品。客户销售越好，我们的产品卖得也越多。所以我们要搭好车、搭对车,并且千方百计服务客户成功。只有这样，我们才能搭上成功的快车。正因为客户是我们企业赖以生存与发展的载体，所以客户不仅仅是销售部门的服务对象，而且与我们每一个员工、每一个岗位都有着千丝万缕的直接或间接的关系。只有我们每一个员工都切实履行好自己的岗位职责，我们才能生产出好产品,服务好客户,从而取得客户的信任，使我们自己得以生存和发展。我们的市场理念：没有饱和的市场，只有消极的思想市场是棵常青树，机会永远存在。即使是传统产业,需求也不会终止,问题是你能否锲而不舍地去开发市场.只要我们不满足于现状，不畏艰难，勇于创新,就一定能挖掘出更多更大的市场.所谓的淡季,是我们缺乏对市场的深入分析、信心不足、过高地估计困难、投入不够的表现,其实质是我们思想的匮乏和闯劲不足.我们的竞争观念:竞争创造机会如果垄断,就没有竞争，也就没有参与竞争的机会。正是因为竞争的存在，我们才可以通过我们的不断努力和创新，提高我们的服务水平、反应速度，提高我们的产品质量、降低我们的生产成本，使我们更具竞争力，并在竞争中战胜自我，超越自我.我们不仅不怕竞争,而且愿意通过竞争提高自我，去争取更好的成就。我们的营销理念：整体服务营销(TＳS）整体服务营销是一种多对一的营销模式,全员参与、全过程服务、全过程控制，注重与客户建立相互融合、密不可分的合作关系，是该营销模式的主要特点.在相当长的时期内,中国的市场还是一个不成熟的市场。就象前面是一条钢丝绳，后面是一批追兵,企业在中间，往前走，充满了风险；而不走，肯定是死路一条。在这种情势下，往前走是唯一的生存和发展之道.而如何安全地走过这条钢丝绳，就在于企业的经营管理水平。整体服务营销就是我们在多年的走钢丝般的市场环境中摸索出来的健康安全的行走之法。所谓整体服务营销,是全员与市场等距离的营销，全体员工都是销售员。我们在销售工作中,主张销售、技术、品管、服务、直至财务组成一个团队,整体服务于客户。在与客户签订合同前,技术部门要在产品外观设计、印刷工艺、技术标准等各方面服务客户；而同时，我们的财务人员要做好客户的资信调查，确定是否可以与其合作、可以有怎样的付款条件和资金周转规模等，事前就要考虑风险防范。在整个供货过程中，要有专人跟单，做到货到人到,及时解决客户在使用产品可能存在中的质量问题，同时也便于随时掌握客户市场情况、财务资金状况,有助于货款的及时回笼。更重要的是,通过与客户的紧密联系,跟踪竞争对手的情况,掌握主动，比竞争对手快半拍。在完成年度供货后，我们还派出生产、品质、技术人员与客户对口人员交流产品使用情况、待改善的质量问题、质量保证体系和产品使用的培训。我们就是通过这种整体服务营销即全员参与、全方位服务、全过程控制的营销模式，在控制自己的经营风险的同时，与客户建立了多渠道网络化的联系，建立起了牢不可破、坚不可摧的客户关系!同时整体服务营销也带动了公司内部管理的方方面面，通过全员与市场等距离的营销，建立了面向客户的企业内部管理系统.我们的技术创新理念：满足客户要求服务市场销售引导市场需求公司主张技术创新立足于市场需求，要致力于满足客户的生产要求，服务市场销售。与此同时,公司推崇并鼓励所有能降低成本、提高产品质量和劳动效率的技术创新活动，并力求在一定条件下开发新产品，引导市场需求.我们的质量观念：质量存在于每一个工作细节中产品质量不好,企业就没有立足之本；工作质量不好,个人在企业也没有立足之本。品牌是做出来的,企业的品牌建立在良好的品质基础之上，个人的品牌建立在令人信服的工作质量之上。我们只有以专业专心的态度去做好每一项工作，注重工作的每一个细节，才能保证我们生产出合格的产品、体现出优良品质，也只有这样,我们才能在激烈的市场竞争中赢得一席之地.我们的服务理念:真心诚意做企业如做人,人缺乏真诚就会失去朋友，企业缺乏真诚就会失去客户。客户的要求不管我们能否做到,我们在工作中都要真心相待，坦诚相告。服务客户成功是我们的经营理念，因为只有客户成功,我们才能成功，所以我们要真心诚意地尽自己最大的努力去帮助客户成功；而我们每个人在工作中如果能真心诚意地帮助他的上司、同事、下属成功,那最终他也一定会获得成功.

中粮美特营销员手册之三营销员素质要求与基本职责基本素质高中以上文化程度,从事相关产品营销工作一年以上，并获得营销员上岗资格;热爱营销工作，工作积极进取，吃苦耐劳，敢于承担责任，做事踏实认真,忠于职守,有团队协作精神;熟悉公司产品与市场特点，具有较强的人际交往能力，能经常出差；具有敏锐的观察力、市场敏感度强，适应能力强；具有一定的营销学、心理学、合同法知识。（二）工作职责制定分管区域销售及资金回笼计划并负责具体实施负责分管区域市场促销、开拓与客户发展工作;负责分管区域市场信息收集和整理,并定期向上级报告；负责分管区域客户资信的调查分析、客户档案建立，并及时移交给销售管理人员;熟悉公司产品、技术和服务的特点和优势，认真做好客户及相关单位的业务联系,及时反馈客户意见,组织相关部门做好售前、售中、售后整体营销服务工作；在销售过程中遵守公司各项制度，认真按照ISO９00２的要求，做好每个合同的签订、评审、履行工作，及时处理往来台帐、往来电话和传真记录,准确传递用户信息；按公司的程序要求和手续,负责组织落实业务范围内的印前准备；负责销售产品的合同履行,监督相关部门及时交货，并负责分管区域产品应收帐款的及时回笼;与生产部门保持信息联络与沟通,掌握合同与生产衔接的情况,发现问题及时向上级报告；响应本部门其他人员支援请求；及时向上级汇报工作情况,并完成上级下达的各项临时任务。ﻬ中粮美特营销员手册之四业务基本流程双方洽谈商务、技术）技术、商务服务和配合协商、草签合同印前、技术确认及生产准备双方洽谈商务、技术）技术、商务服务和配合协商、草签合同印前、技术确认及生产准备售后服务图1业务基本流程简图合同评审正式签定合同下达销售指令售后服务图1业务基本流程简图合同评审正式签定合同下达销售指令向客户催款向客户催款指令审查 指令审查是否按合同付款开具发票跟单收款填写出货指令交仓库发货否是组织生产指令审查ﻬ中粮美特营销员手册之五是否按合同付款开具发票跟单收款填写出货指令交仓库发货否是组织生产指令审查印铁制罐技术基础金属罐的分类按内装物的性质可分为食品饮料罐和气雾剂罐和食品化工杂罐。食品饮料罐除盛装奶粉、啤酒等以外，在充填后一般要求加热杀菌。因此对空罐一股有耐酸/耐硫、耐热及气密性的要求,并且对空罐涂料有卫生许可要求。气雾剂罐又称喷雾罐,内装高压气液混合相精细化工产品，按我司特点分为杀虫水气雾罐和非杀虫水气雾罐。气雾剂一股由有效成份、溶剂和抛射剂组成。对空罐一股在耐高压（1．2Mpａ以上)，耐内容物腐蚀及气密性好的要求。食品化工杂罐可分为普通杂罐和美术杂罐，化工罐内容物如润滑油脂、油漆、涂料，罐体一般要求耐腐蚀；美术杂罐注重装饰效果，讲究外型美观，盛装食品(如茶叶、饼干等)及儿童玩具的空罐还有卫生许可要求。按制罐材料可分为马口铁罐（镀锡）、TFS（镀络铁）罐、铝罐、镀锌罐等，我司主要生产马口铁罐。按罐结构特征，可分为三片罐和二片罐。三片罐由罐身、罐底和罐盖三个部分组成,我司主要生产三片罐.我司三片罐的分类有：喷雾罐、饮料罐、方罐、食品圆罐。喷雾罐有５2、57、65三种直径并有缩颈；饮料罐有5２、65两种直径，52为单缩颈罐，65有三缩颈、单缩颈全开口罐；方罐按容积有１８Ｌ、1１Ｌ、９L；食品圆罐主要有7１1３、７83品种。二片罐：由带底的罐身加上盖而构成,可分为拉涂罐（简称DRD罐)和变薄拉涂罐（ＤＩ）。DRD罐性能：强度较好，能承受杀菌时的高压，所以多用于食品罐；生产工艺是涂料次拉涂再拉涂精整修边.DI罐性能:1)没有侧边接缝，可以全面印刷，提高装璜效果；2)没有焊缝，密封效果好;3）与三片罐以及普通拉涂罐相比,大幅度节约了原材料，从而降低了成本；4)变薄拉涂罐的设备费用高，生产效率也高，不适合多品种、小批量的生产方式。金属包装材料的特点有优良的阻隔性能，可以阻隔气体和光线，还有良好的保质性能,这一特性使它的内装物(如食品、饮料等)有较长的保存期。有优良的机械强度和加工适应性，可以使产品便于运输与贮存，而且不易破损，携带方便。而且很多饮料与食品罐与易开盖组合，更增加了使用的方便性.装璜美观，马口铁表面锡层元素具有金属光泽，再经过透明或不透明色油墨印刷，图文更为鲜艳，这是一般非金属包装产品难以达到的，而且印刷后可以制成各种罐形，这使金属罐相对其他品种具有独特的外观和典雅的效果.使用价值高，卫生性较好。但金属包装也有其缺点，加工技术要求高，设备投资大，产品工艺复杂，产品储存条件苛刻.主要生产原料：马口铁、涂料及油墨马口铁：主要由钢基板、锡铁合金、锡层、氧化膜、油膜五层组成,其主要技术条件有厚度尺寸、镀锡量、表面粗糙度、调质度以及钢基板的成分.其质量指标有机械性能、耐蚀性、几何形状偏差。涂料：主要分底油、可丁、光油等。底油的作用是使金属与油墨层牢固的连接，内涂使内容物与空罐金属层隔绝，应具有抗酸、抗硫、耐蒸煮,机械加工性能良好的特性。可丁具有良好的附着力和白度,烘烤不泛黄。光油可增加图文的光泽以及表面的耐化学腐蚀性,表面机械加工性能.油墨：由颜料、连接料、填充料、添加剂等组成.主要质量指标有色相、能变性、转移性、干燥性、耐光性等。加工工艺1、印刷：打底（底油（若需要）或白涂料）印刷（油墨)上光（光油）2、制罐（我司）:喷雾罐：剪切成圆焊接补涂烘烤缩颈翻边卷封检漏包装顶底盖:剪切冲压注胶烘烤包装饮料罐（食品罐）：剪切成圆焊接补涂烘烤缩颈翻边卷封检漏包装饮料罐底盖：剪切冲压注胶烘烤包装方罐线:剪切成圆焊接补涂烘烤涨方压印翻边卷封检漏包装天板:剪切自冲注胶烘烤手冲包装地板：剪切自冲注胶烘烤包装质量评定1、印刷：符合QＢ187７-93（包装装璜镀锡（铬）薄钢板印刷品)的要求。外观要求：1)正反面无明显脏污、生锈,正面主要部位无划伤、脏点、墨皮、胖丁、光油颗粒、气泡以及其他脏点等;２）套印误差0．2mm，文字套印的文字清晰为准;3）条形码理化性能及测试：1）附着力、II级以上；２)耐冲击强度，3０00mmkｇ的冲击强度下，涂膜不脱落；３)抗刮伤:Ａ型９00ｇ（有白可丁)B型７00g（底油）2、制罐：符合GＢ／T１７５９０—１9９8（图标)外观要求:1）罐体内外表面应清洁，不应有明显划伤、腐蚀等；2）卷封处平整光滑,无卷封不完全、挤胶等缺陷。翻边完整无裂口；3）内外涂应平滑、均匀，无脱落堆积,不起泡，焊缝平整光滑无穿孔。内外涂应完整并烘干，密封胶完整均匀,无起泡和断胶。理化性能及测试:（卷封高度，叠接度等以双方协定的技术标准为准）耐热试验:内外涂膜不脱落，不起皱；固化测试：无明显泛白；密封性试验：无泄漏;变形压力和爆破压力试验:无永久性变形;蒸煮测试和搞硫、抗酸测试：涂膜不泛白，无硫斑。ﻬ中粮美特营销员手册之六营销基本知识一、市场营销概念市场营销是个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值从而满足人类需要和欲望的一项社会活动。需求分析需求分析竞争分析产品设计产品生产顾客沟通商品交易顾客需求变化顾客需求满足（服务）图1。市场营销过程1、产品是满足人类的各种需要和欲望的手段。人类的各种需要和欲望是市场营销活动的出发点。满足同一种需要可有各种各样的手段，产品要随着需要的变化而变化.２、交换是市场营销的核心。企业的一切营销活动都与市场、商品交换有关，都是为了实现潜在的交换,与其顾客达成交易。交换是一个连续性行为过程，它包括需求信息交换、商品交换、信用交换、买卖双方情感的交换等.3、价值创造是市场营销基础.营销实质上是服务于客户，在为客户创造价值同时,实现自身价值增加。二、市场营销观念营销观念是企业市场行为的指导思想,是企业在开展市场营销管理过程中,对市场营销活动的出发点、目的、工作重点等战略性因素的基本看法和指导方针。集中表现在企业以什么样的态度和方法来对待市场、顾客和社会。市场营销观念可根据其演变过程分为以下几种：1．生产观念。“我生产什么，就买什么”。生产观念认为：生产是最重要的因素,只要生产出有用的产品，就不愁没有销路。认为顾客主要关心的是产品价格低廉和方便购买。因此,企业营销的注意力集中在提高生产效率和建立广阔的销售网络上.适合于生产力水平较低的卖方市场。2．产品观念。“好酒不怕巷子深"。该观念认为：产品是最重要的因素，顾客喜爱的是那些质量上乘、性能优良、富有特色的产品.因此,企业营销的注意力集中在不断改进产品和提高产品质量上，把产品等同于需求。３．推销观念。“我有什么，就推销什么”.该观念认为,消费者会有购买迟钝或抗拒购买的表现，除非企业采取大规模的促销活动，否则用户不可能购买充分数量的本企业产品。因此，企业营销的注意力集中在高度重视和积极开展促销工作上,千方百计地吸引顾客产生兴趣和采取购买行为。推销是市场营销活动之一,但不是市场营销的全部。4．市场营销观念.“用户需要什么，企业就生产什么，就卖什么”。该观念认为，实现企业目标的关键在于弄清市场上用户的需要和欲望，并以比竞争对手更有效率和效益的方式满足用户的需求。因此，企业营销的注意力集中在正确识别和有效满足目标市场的用户需要上。市场营销观念的提出是市场营销观念的一场根本性革命，由此确立了“以用户为中心”的营销思想.5。社会营销观念。该观念认为，营销就是创造和提供更高的人类生活水准。企业的任务在于正确确定目标市场的需求，并通过采取能够保护或提高消费者个人及社会福利水平的方式,比竞争对手更有效地提供用户所希望的需求的满足。因此,企业营销的注意力集中在正确识别用户需要及其长远和社会影响上，以实现企业、用户和社会利益的平衡.6．价值创造导向营销观念。在竞争日趋激烈的市场中，企业要占有一席生存之地,关键在于它是否创造了市场认可的价值.竞争是企业营销策略的本质,而竞争的成败取决于竞争者能否比对手创造出更高的价值,满足顾客的需要。一个企业如能把竞争对手赶出市场，固然能扩大市场份额，但是如果这企业采取的竞争手段不能有效地创造出令顾客满意的顾客价值，那么该企业就会被创造更大价值的其它竞争企业所击败。只有企业各个部门和员工相互协作,共同地开展价值设计、价值创造、价值传递等不同环节的活动,才能真正地使顾客满意。不同的时代赋予了人们不同的营销理念，我国九十年代初的营销理念是战斗式的，因为市场是靠打斗拼杀出来的一片江山；现在的营销理念是战术式的,因为市场是靠管理出来的一片沃土；将来的营销理念应是战略式的,因为市场是靠创造与规划出来的一片疆域。三、市场调查市场调查是指运用科学的方法，有目的地、系统地搜集、记录、整理有关市场营销的信息和资料，分析市场的现状及发展趋势，为市场营销决策和管理提供依据的一项活动.市场调查的内容市场调查的内容主要包括以下几个方面：①市场及其环境调查：社会政治、经济、文化等市场环境的现状及发展趋势等；整个行业或同类产品的总需求及销量的总体发展趋势；本企业产品在同类产品市场中的占有率和区域市场占有率;市场上有无替换产品?本企业产品有无开辟潜在市场的可能？②客户和客户消费行为调查：现有客户的数量及其特征;客户的购买欲望和动机;客户的购买行为和使用习惯；潜在客户分析等。③产品和销售情况调查：客户对本企业新、老产品总的评价、意见和要求;客户对本企业产品性能、质量、外观、包装、品牌、服务的评价；本企业产品生命周期分析；本企业产品组合情况；客户对本企业产品价格水平的评价;竞争产品的价格水平;不同促销方式的效果比较；销售网点分布和中间商情况分析等。④技术发展情况调查：新技术、新工艺、新材料的现状和发展趋势：新产品的技术现状和发展变化情况;新产品的国、内外先进水平等。⑤竞争情况调查：竞争对手情况（数量、产品市场分布、产品市场占有率、产量、成本等)竞争产品情况（功能、质量、价格、交货期等）2．市场调查的主要方法①询问法—-就所要调查的事项，直接向被调查者提出询问,以获得所需资料的调查方法。具体方式可以采用:面对面询问;电话询问；邮寄询问；留置询问.②观察法--调查者直接进行现场观察并记录所发生的事实的调查方法。③实验法——通过在一定的人为控制条件下的小规模实验,来获得实验结果并对其进行分析的方法。四、目标市场营销所谓目标市场营销就是企业首先对市场机会进行总体识别，进而用一定的方法把一个大的整体市场分割成一个个小的市场部分，根据企业所拥有的资源从中选择一个或若干个市场部分作为企业的目标市场进行经营的方式。目标市场营销决策包括市场细分、目标市场的选择和产品定位和制定营销组合策略四个主要步骤：1。市场细分又称市场细分化，是指根据客户的需求特征，将整个市场细分成不同的市场面（即小市场、分市场）的过程。工业品可按以下因素进行市场细分:行业特征因素（如行业、用户规模、所在地等）；产品使用因素（如技术、用户状态、用户能力等);采购方式因素（如采购职能、采购政策、采购标准等）；定购行为因素(如紧急状态、特定要求、定单大小等）.2．目标市场的选择指企业在细分市场的基础上，根据内外部条件来确定企业的产品和服务应该满足的一个或几个细分市场的决策过程。其中,所选定的细分市场，就称之为企业的目标市场。企业的目标市场选择可考虑以下二种不同策略:无差异性市场策略:企业只推出一种产品，并运用一种营销组合来为整个市场服务。差异性市场策略:企业同时经营若干个细分市场，并根据每个细分市场的具体不同需要,分别设计不同的市场营销组合.３．产品定位产品定位是指为了建立企业及其产品在客户心目中的特定地位和形象而设计企业产品和市场营销组合的行为。由于客户在购买产品时总是要按不同的方面对众多的产品进行排队,从而购买最能满足其需求的产品，为此,营销人员的任务就是要创造产品的差异特色,让客户清楚地认识到本企业产品与其他产品的不同之处，并在客户心目中树立良好的形象。产品定位的主要方法有:定位于产品差异特色上.强调与竞争对手产品的区别。定位于产品的利益上.强调本企业产品可为顾客带来的众多价值。定位于产品的不同类别上。强调本企业某一新产品与同类产品的根本不同.定位于价格性能或质量比上。宣称本企业产品是最值得买的产品。五、产品策略市场营销组合由产品策略、价格策略、分销策略、促销策略等组成。1.产品的整体概念市场营销中的产品，是指能满足用户需求与欲望的物质和非物质形态的任何事物，是能够为用户带来有形与无形利益的综合体。包含三个层次：实质产品（核心产品)——产品提供给用户的基本效用和利益。形式产品(实际产品）——向市场提供的实体或劳务的外观，具有质量、特征、式样、商标和包装五个特征。延伸产品（附加产品）——用户购买产品时所得到的附加利益和好处，如送货上门、免费安装、产品使用培训等。２．产品生命周期产品生命周期是指从产品试制成功投放市场开始,到其被市场淘汰退出市场为止的整个过程。包括投入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。3。产品组合及策略产品组合是指一个企业生产和销售的全部产品的结构，由产品线所组成。产品线(产品系列、产品大类）:密切相关、满足同类需求的一组产品项目。产品线宽度（广度）:一个企业的产品线的数目。产品线深度：每条产品线中的产品项目数。产品线的关联性：各条产品线在最终用途、生产条件、销售渠道或其他方面相互关联的程度。产品组合策略的实质就是科学设计和协调企业的产品结构.一般包括:产品组合扩充策略产品组合缩减策略产品组合改进策略产品组合价格策略（高档产品组合、低档产品组合）最佳产品组合策略。如下图所示,根据产品销售增长率和市场占有率将产品分为四类：金牛产品是企业目前利润的主要来源，但销售已达顶峰，应努力维持现状，无须继续投资扩大生产；明星产品是企业明天的希望,很有发展潜力，应大力投资支持和加速其发展；对问题产品，首先要找出竞争中处于不利地位的症结所在,或者加大投入努力改进,促使其发展成为明星产品,或者果断放弃;瘦狗产品的市场日益萎缩,处于无利和亏损状态,应及时进行淘汰。市场占有率低高市场增长率高问题产品明星产品低瘦狗产品金牛产品4．产品差异化策略产品差异化是指企业以某种方式改变那些基本相同的产品，以使消费者相信这些产品存在差异而产生不同的偏好。它既可以反映在整体产品的不同层次上（产品因素差异化），也可以反映在除产品外的市场营销组合的不同因素上(产品外因素差异化)。产品差异化的具体方法有:通过产品质量形象化;通过信息传递；通过优质服务；通过分销渠道.５。商标策略商标是使企业的产品与他人的产品区别开来而使用的一种标记，通常用文字名称、图案记号或两者相结合的形式表示。商标注册登记后享有专用权，受法律保护。商标策略需要对以下关键问题进行决策:①要不要使用商标(要创造名牌产品，使用商标是一个前提条件）；②使用谁的商标③使用统一商标还是个别商标:④使用单一商标还是多重商标：六、价格策略1.影响价格制定的因素分析市场结构:完全竞争、垄断竞争、寡头垄断、完全垄断；成本：总成本、边际成本、固定成本、变动成本、沉没成本：市场需求：市场需求水平及潜力、价格弹性；政策法规；价格法、物价管理条例等;竞争者情况：企业目标与战略、目标市场、产品质量、价格水平、服务等；2。定价目标以达到一定的利润为目标：以实现一定的销售额为目标:以保持和增强竞争地位为目标：3。定价方法①成本导向定价法成本加成法——在单位产品成本的基础上增加一定的百分比作为产品价格的方法。虽然历史悠久，比较简单,但不适应市场经济的要求。目标投资收益率法——以补偿企业的总成本支出和达到目标投资收益率所确定的目标利润水平为基础制定产品价格的方法。公式为：单位产品价格=盈亏平衡定价法——以盈亏平衡价格为基础确定产品价格的方法.公式为：单位产品盈亏平衡价格=单位产品变动成本+边际贡献定价法—-以边际贡献为基础确定产品价格的方法。边际贡献＝边际收入—边际成本②需求导向定价法理解价值定价法—-根据消费者理解的商品价值来确定产品价格的方法.重点是估计和测定产品在消费者心目中的价格水平，具体可采用经验估计法、直接价格评比法、直接理解价值评比法、诊断法等。区分需求定价法——对同一产品采用不同的价格，以适应不同需求的顾客。如针对不同的消费者群（购买能力、目的、用途不同）;针对式样不同的同种商品；针对不同的销售地区;针对不同的销售季节和时间。③竞争导向定价法随行就市定价法—-根据同行业平均价格水平标准来确定本企业产品价格。投标定价法——通过同时、同地点竞争对手互相竞争报价投标方式确定价格的方法.4。定价策略①新产品定价策略:取脂定价策略—-在新产品刚投放市场时,将价格定得很高,以尽可能在产品生命周期的初期收回投资，获取高额利润。渗透定价策略——在新产品刚投放市场时,将价格定得很低，以迅速打开销路，扩大市场占有率，并有效地排斥竞争者进入.②折扣策略：现金折扣—-对按期和提前付款的顾客给予一定数量的折扣.数量折扣——按购买数量的多少，分别给予一定的折扣。购买数量越多，折扣越大。包括累积数量折扣和非累积数量折扣两种方式。季节折扣——对在销售淡季购买商品的顾客所给予的折扣。附赠产品-—含内赠和外赠两种方式。③相关定价策略：根据相关产品在市场竞争中的不同情况和企业定价目标,从综合的角度考虑和确定各相关产品的价格.如主要品种与附属品种的定价。七、分销策略销售渠道:商品从生产者手中传递到用户手中所经过的流通途径或路线。1。工业销售渠道结构模式：①生产者→客户②生产者→批发商（代理)→客户中粮美特采用直接对客户销售的渠道模式2．销售渠道策略①要不要依靠中间商进行销售（直销还是间接销售）？②依靠中间商进行销售时,是采用短渠道（只利用一个层次的中间商）还是长渠道(利用两个或两个以上层次的中间商）?八、促销策略1.促销企业通过向目标客户介绍、宣传企业及其产品的有关信息，说服和影响客户的购买行为和消费方式,诱导消费者购买企业产品的一种营销活动。一般，促销组合包括人员促销、广告、营业推广和公共关系四个方面.人员促销和公共关系是二种较为常用的促销方式。2.人员促销：销售员通过面对面的沟通，在交流中了解潜在购买者的欲望与要求,介绍产品的功能与特点,从中推销产品满足他们的需要。优点：针对性强;有利于培养、建立企业和中间商、用户间的长期良好关系；有利于加强销售服务,并开展市场调查.缺点:费用较高;对营销人员素质要求较高。３.广告对包装产品而言，较少采用广告促销方式.对规模较大企业可适当做一点企业形象广告和企业宣传品和样品手册.4．营业推广实质上是一种刺激需求的短期特别促销.具体形式有：赠送样品、代价券、廉价包装、有奖销售、交易印花、现场演示、折扣优惠等。在工业品中较少采用.

中粮美特营销员手册之七法务基本知识信用调查。签订合同前,业务人员应从各种渠道了解客户的背景资料,如企业性质、注册资金、投资规模、资信情况、付款能力等，进行必要的信用调查，为以后合同的履行提供保证。确认主体。营销员在签订合同前,首先必须确认合同另一方当事人是否具备法定的主体资格,合同主体是法人的，其签约人是否具备法定代表人的资格或有其书面授权.合同形式.对外签订的合同，均应采取书面形式，并经公司盖章确认后生效。合同内容.合同的内容和形式应当符合《中华人民共和国合同法》等有关法律、法规和行政规章的规定，并符合国家的有关方针、政策。合同应当明确规定合同各方的权利义务，主要条款完备,责任明确,形式完整。合同约定的业务范围，一般应当符合合同各方营业执照规定的营业范围.商标印制.业务人员有签订合同时，如客户需印制注册商标，应要求客户提供其印制商标的注册证书复印件、营业执照复印件；如客户使用他人的注册商标，应要求客户提供注册商标所有人的商标使用许可合同复印件或商标印制授权书复印件.合同审查。公司的所有销售合同都必须按制度进行评审。对于法律、法规规定需要经行政管理机关审批或登记的合同，应当在合同签订后，及时办理审批或登记手续。合同履行。合同履行中，营销员应密切关注客户的经营状况，及时跟进合同的履行情况，如发现客户的财务状况恶化,转移财产及其他丧失履行合同能力的情况，要及时反馈信息并采取相应措施,书面通知客户终止合同的履行，避免损失的扩大。合同变更。合同履行中,任何一方要求合同条款中有关数量、价格、交付时间及付款等任何合同条款的变更或修改，必须书面通知另一方在规定时间内以书面答复,才能变更合同。商业信函。签订和履行合同过程中,有关合同变更、履行、解除等文件，如往来信函、电传、电报、电子邮件等均为合同的组成部分,经办人应及时交销售管理人员统一保管。合同保密.合同所涉及的经营管理信息属公司商业秘密，有关起草人、签订人、保管人均应对合同内容进行保密，不得随意透露合同信息。ﻬ中粮美特营销员手册之八营销实务合同签订前的准备工作寻找目标客户。每一产品都有其特定的市场和客户群。寻找一些上规模、品牌好、信誉好的目标客户是我们营销员的工作重点.具体要求如下:对于有初步合作意向的目标客户,营销员应尽可能从各种渠道,了解其企业的背景资料,如企业性质、注册资金、投资规模,资信情况、付款能力、品质要求的高低、客户本身技术能力情况及市场反映等，为以后的相互合作打下基础.对于以后合作中我司可能放款的客户，在合作前必要时可通过专门调查机构进行资信调查，并在过程中严密控制。做好技术上准备。了解目标客户对产品品质要求,特别是新产品,营销员必须及时将客户的要求反馈到公司相关部门,进行技术可行性分析和试验。具体操作程序如下：如该产品为首次制造，销售人员应及时下达《销售产品客户技术确认流程表》交技术部门，由技术部门根据要求选用合适的工艺和材料，提出要求请品管部进行包装试验。如果客户索取样品进行包装试验，销售人员应填写《样品申领单》领取样品，送客户做包装试验,客户包装试验结果由销售部填写《销售产品客户要求技术确认流程表》或提供确认书给技术部.如客户认为无需进行包装试验，必须要求客户对其提供的产品技术要求进行书面确认.协商订立、草签合同营销员就合同的一些基本内容与客户进行协商，必须严格按公司的有关规定进行,在公司规定的范围与客户达成初步意向，草签合同,合同一般采用书面形式订立。具体操作如下：营销员首先必须确认合同的当事人是否具备法定的主体资格，合同主体是法人的，其签约人是否具备法定代表人的资格或有其书面授权。销售员就合同的一些基本条款，如合同的数量、规格、价格、付款条件、付款方式、质量技术标准、交货时间等方面内容，与客户经过多次协商以达成一致意见.在与客户洽谈草签合同过程中，必须注意以下事项：与客户签定的合同，原则上必须采用我司的标准化合同，如客户确实要求采用他们的合同文本,也必须将我司合同中规定的一此主要条款在客户合同文本上加上去。合同的有效期必须在合同中注明，有效期可以根据客户和产品的不同需求规定为一年、半年或一季度。合同的交付数量，除通用产品外，合同中必须明确规定最小批量。喷雾罐最小批量为５万罐，饮料罐20万罐。印铁为４件铁，低于最小批量，必须报公司同意，并要求上浮价格。销售价格。营销员在与客户洽谈合同的价格时,必须严格按照公司有关价格管理的规定。必须在公司授权范围内。付款方式。原则要求10０%预付款到位后开始印铁、制罐。对于一些著名品牌、信誉好、需求量大，与我司有多年合作基础且无不良记录的大客户，可允许一定额度一定期限内的信用放款。信用放款必须经公司评审,由业务人员提出客户背景情况资料，并提出申请额度报公司信用额度评审小组审核确定，由财务部指定的专控人员控制。对有放款额度的客户,营销员必须随时跟踪其市场发展情况，及时将信息反馈回公司，确保放款在一定期限内结清。对客户逾期付款，合同中必须要规定收取利息.对于最低批量的客户，必须100%预付款到位后才能下销售指令。具体见《应收帐款管理办法》。技术标准。有关产品的技术标准，如客户没有特殊要求，一般采用我司的技术标准，如客户要求采用他们的标准，应尽量减少与我司现有技术标准的差异。由我司技术部与该客户技术人员洽谈技术标准的,业务人员必须全程介入，充分了解客户的要求.交付时间及数量.营销员在与客户签订产品交付时间时，要充分考虑到我司的生产安排,特别是公司旺季时，要及时与生产部门做好沟通工作,以便及时交货。原则上首批交货时间为合同回签、样稿确认、罐型技术要求确认及相关证件全部提供齐全，预付款到位15天后.如客户交货要求特别急，营销员必须提前通知生产计划部,做好生产安排。包装、运输。为节省成本，营销员在合同中要规定包装物收费和回收方法.运费由谁承担，也必须明确规定。因是批量生产,每批交货数量允许增减10%。特殊原辅材料.对于客户提出要求使用的特殊原辅材料,如客户指定的涂料、特殊规格的马口铁或专用于某一客户产品，如专用易拉盖、专用喷雾罐塑料盖、专用纸箱等,必须在合同中明确规定或另外单独签订书面协议,并填写《特殊材料申购评审记录表》，交技术部对特殊材料的合理性及工艺可行性进行确认、财务部核实付款到帐情况，原则上要求10０％款到位后方可交采购部采购.公司价格政策：因市场情况变化，须特殊处理的产品或客户，超出公司规定的价格,必须由经办人员提出书面分析报告，陈述降价的详细理由，并与财务部沟通达成共识，最终由总经理或其授权人审批,新开发产品报价必须先由财务核算成本,由销售部填写“印铁产品单位生产成预算表”或“空罐产品单位成本预算表"的工艺要求栏，并经过技术部确认材料名称及耗量，采购部确认材料单价后,交财务部对各项成本进行核算，并由财务经理确认。销售部可参照核算出的成本,根据市场价格情况及公司销售策略提出书面申请,销售总监核准，报总经理批准.因主要原材料马口铁市场变化较大，与客户合同中应注明:当马口铁价格变化幅度较大时，对产品价格进行协商调整。合同评审合同经协商草签后,需在公司内进行合同评审后，方能签字盖章.每一份合同必须有一份合同评审表。销售合同按其特殊性分为一般合同和特殊合同两种.一般合同指同时满足以下4个条件的合同：ａ）三片饮料罐量在２０万至100万罐之间，喷雾罐数量在5万至5０万罐之间,印刷数量在５件至50件之间，或价值金额在10万～100万元之间;ｂ)在公司技术标准范围以内;c)交货期在销售指令单下达15天后交货;d）价格条件及付款条件在公司规定范围内。特殊合同是指以下情况：a）合同中若有其中一项超出一般合同的标准；b）凡生产中有需使用未经公司认可制造商生产的原材料时。合同评审的内容包括：签订合同的当事人是否具备法定的主体资格，合同主体是法人的，其签约人是否具备法定代表人的资格或有其书面授权。产品、服务等合同标的是否明确，合同条款是否齐全，文字是否解释清楚，手续是否完备.价格是否在公司权限的范围内。付款、结算方式是否在公司范围内。交付款有无特别，交付时间或方式有无特别要求.本公司的生产及技术保证能力。合同评审方法有一般评审法、传递评审法和会议评审法。一般评审法适用于一般合同的评审，传递评审和会议评审法适用于特殊合同的评审.传递评审法：指由销售部填写销售合同评审表中的销售栏目,由部门经理选择相关特殊条款的判断部门进行评审；会议评审:由销售部经理组织召集相关部门,如生产部门、财会部、技术部、储运部等开会，对合同的主要条款进行逐一评审,并将评结果形成会议纪要，交由参加评审的人员签字确认。是否选择会议评审法由销售各部经理根据合同的特殊性来决定。合同中金额超过5０0万元以上的,一定要采用会议评审法。合同评审的操作步骤:业务人草签合同并填写合同评审表，交部门经理审核.如是一般合同,部门经理核准后，交合同管理员审核并编号，营销员到办公室盖公司合同章.如合同属于特殊合同，可以采用传递评审法或会议评法进行评审。合同经评审后如有不确定条款,由营销员再去与客户协商解决.经评审合格的合同,营销员到合同管理员处编号并盖章。合同的有关附件,如技术标准补充协议及有关任何商务条件的变更文件等是合同不可分割的一部分,必须随正本合同一同归档，统一管理。合同中规定客户必须提供的资料,如商标注册复印件、商品条码注册证复印件、外观专利(或许可）证复印件等,营销员必须事先要求客户提供,这些资料也是合同的重要组成部分，也须统一管理.合同必须经双方盖章确认才能有效。合同的履行印前准备:菲林制作和铁样确认根据客户提供的纸样或样罐制作菲林，并按照菲林安排打小样,再交由客户确认小样。客户要求制作菲林和打铁样,必须按公司规定收取费用,如因特殊原因不向客户收费，必须事先提出申请,经部门经理和销售总监批准。详见《菲林管理制度》。下达销售指令销售指令操作程序：(1)销售经办人员根据客户的要求，填写销售指令单,经部门经理签字后,交销售管理人员审核签字并编号。销售指令必须填写清楚、完整、准确,确保客户要求的有效传递。营销员在下销售指令时，必须提供有效合同,否则，销售管理人员有权拒绝在销售指令上签字和编号。(2）财务审核：财务审核人员对销售部的销售指令单逐单审核除通用产品（18L／９Ｌ）和马口铁来料加工外,其他产品预付款原则上不得低于50％。预付不到位，不得下达销售指令。预付款与销售指令单之间应保证单单对应，即一笔预付款不能下两单销售指令。除通用产品(18L/9L)和马口铁来料加工外,其他产品一律限定最小批量，低于最小批量除适当加收一定比例价格外,尚需１00％预付款到位方可下达销售指令。在操作上,部分客户订货数量大于最小批量时，原则上要求收多少款,制多少罐。最小批量规定如下：品种规格批量(万罐）付款方式说明喷雾罐９08≤5(最小）１00%最小印刷量≥4件铁，对已印好的铁最小制罐量原则上不限由销售部与生产计划部协商。７０8≤５（最小）1０0%饮料罐２06×310≤2０（最小）100％2００×5０4≤20(最小)100%2０6×41３≤20100％20９×4１３≤２0100%印铁≥5１2×712≤４件马口铁100％在途资金下达销售指令时，需客户出具汇款单传真件或其相关证明文件.对５0万以上的大额汇款,必要时由我司直接派人去对方取回货款．公司经办人员凭上述文件提出销售申请，经部门经理审核,主管高层同意，财务予以特别备案放行。备案销售指令的放行数量按最小批量的原则掌握。销售指令下达后，在连续的５个工作日内在途资金未按要求到帐，财务部门须在超出规定时间的次日书面通知销售部门、生产计划部门及公司相关高层，责令经办部门和主管高层采取相应的补救措施并作出解释性说明。造成严重后果的，公司要追究当事人及有关高层的责任。在途资金控制有不良记录者（包括客户和销售员）原则上不再享有执行在途资金销售指令控制程序的权力。通用产品的销售指令,在年度计划以内，直接交生产计划部安排生产；计划外追加，由销售部门提出，销售总监或总监以上高层管理人员审核、批准,财务放行。无信用额度且累计欠款未结清或累计欠款超过批准信用额度不得下达销售指令。销售经理掌握的机动额度，在总经理年初批准的额度范围内，按单个客户使用总金额不超过2０万元、周转期不超过一个月的原则从严控制。超过２０万元或周转期延长，需报经销售总监助理以上高层审查、并经财务审核同意,方可执行.到期未按时收回,视为逾期帐款处理。上一销售指令单未按约定及时出库,如属客户原因违约压库时，下达新的指令时原则上不予放行，特殊情况需说明详情，取得谅解后,凭主管总监以上签发的书面备忘，并经总经理批准,财务予以放行。凡公司销售指令程序及相关文件无明文规定的特殊情况下下达销售指令时,销售需出具书面申请(参照应收帐款监管办法中的例外信用评审)。超额10万元(含10万元)，经销售总监批准,财务审核放行。超额10万元—20万元(含20万元),经销售总监同意,财务总监批准，财务放行。超额2０万元以上,须报总经理批准,财务放行.原则上经高层批准后，执行结果仍由申请部门负责，财务部负责监督。生产安排销售指令下达后,由生产计划部统一安排生产时间。如公司生产不能满足客户交货时间要求,由销售管理人员内部协商安排生产顺序,统一向生产计划部提出。各产品销售部的订单生产时间都可在生产计划部的网络上查到，如有特殊交货要求，都需通过销售管理人员与生产计划部协商和反馈。下达出货指令销售经办人根据客户的具体要求和库存产品的数量，填写出货指令单，交财务部审核。财务审核：坚持带款提货原则，款不到位，货不出厂;对信用客户，根据公司同意的信用额度和信用限期严格控制.原则上要求所放货款在年内要全数回笼.对往来良好的客户，可以据双方确定的信用期顺延；某一订单的部分产品出厂后，库存产品必须保证仍有40%的预付款留存.财务核准后,营销员将出货指令单交仓运部出货。开具发票营销员根据出货数量及货款到位情况及客户的要求,提供客户开发票的基本内容，如地址、税号等交财务开具发票，财务部监控。营销员要做好发票管理工作，详见《发票管理制度》。售后服务产品交付后，营销员要及时跟踪我司产品的使用情况及客户对我司产品品质的反应，定期走访客户,听取客户意见，并定期组织公司技术、品管等有关人员与客户进行技术交流。如客户有质量投诉，应立即组织我司技术服务人员前往该司现场处理,查找原因,确认损失,并及时将客户投诉的质量问题反馈到公司相关部门，做好预防和纠正措施.如涉及赔偿,应积极做好客户工作，尽量减少损失。其它内部有关规定和要求规范业务登记，建立客户基本档案要求营销员按照每一客户的发货情况、发票情况和付款情况等内容建立业务登记表,内容尽可能详细、清楚、准确。收集客户的一些基本资料，如客户的企业性质,注册资金、投资规模、资信情况、市场情况、服东情况、与以往供应商的合作情况等内容，并要求客户提供营业执照副本复印件、商标注册证复印件、条码证书复印件以及公司的银行帐号、税号、联系人的电话、传真号码等资料，建立客户的基本档案,并定期作修改和补充。有关客户的维护工作，详见《客户管理制度》。定期与客户对帐规定要求营销员每季度与客户对一次帐,对帐单由营销员根据实际发生的业务情况制作，并经财务确认后传真给客户。每季度对帐单要求在次月的2５日前完成客户确认回传工作。有关出差管理要求：营销员出差前必须详细填写出差申请单(一式四份），写明出差目的、地点、时间及随行人员,经部门经理批准后,必须报销售管理人员处备案。如遇紧急出差或情形特殊，事前来不及办理的，需事先电话通知，并在出差后三天内补办手续.业务人员出差在外期间，需每天电话向经理汇报工作，并填写出差日志,隔二天,将出差日志传回公司交销售管理人员备案。业务人员出差回公司后,需写出差总结报告并凭出差总结报告报销出差费用。出差费用发生后,要求在出差回来后七个工作日骨办理出差费用报销手续，超出规定时间,销售管理人员有权拒绝在报销单上盖章。出差费用报销标准详见《销售人员费用管理规定》。

中粮美特营销员手册之九营销技巧营销观念:商品就是“你”商品本身是不可能使所有客户都满意的，而销售这一商品的销售员却可能使所有的客户都满意。任何商品都不可能“独步市场"，只有通过称职的营销员，商品才体现出相应的价值。商品就是你,要推销商品必须先推销你自己！树立第一印象1、外表“外表"比内容更重要。初次见面的对方在瞬间(约3秒钟）就确定了对你的印象，而且这种印象是由对方的主观判断所决定的。假如不被喜欢,对方的门也许永远不开。公司的形象取决于你.作为公司的营销员，对方根据对你的看法来决定对你公司的印象。争取让对方说“你的公司是个不错的公司吧，看看你就知道了.”第一印象由五感而定。文字文字声音视觉７%38％55％点检目录（男性营销员）：发型:清洁成型脸：每天剃须，没有口臭和烟味儿服装：衣裤合身、颜色相宜指甲：短而清洁鞋袜:鞋面整洁锃亮，颜色与长裤相适日用品：客户名录、产品价格表、宣传册、名片、记事本、笔、计算器、订货单、合同书等。精神：绝不能萎靡不振点检目录(女性营销员）:发型：不零乱、没头皮屑化妆：自然，不给人妖艳的印象服装：端庄,给对方以清洁、明快感指甲:从手掌方向看不到指甲，指甲油不花哨饰品:戒指不花哨,耳环不浮华鞋袜:鞋面整洁锃亮,颜色与长裤相适日用品：客户名录、产品价格表、宣传册、名片、记事本、笔、计算器、订货单、合同书、化妆品等。精神:绝不能萎靡不振发自内心的表情笑容，无须本钱，但收益极大.心情愉快。举止活泼、热情交谈，人的心情自然会变得愉快起来.身体健康.推销是一项艰辛的工作，保持身体健康对于营销员来说是十分重要的。爽朗的招呼。招呼意味着敞开自己的心怀接近对方，具有使对方快速应接的效果。客户接待技巧营销员在营销工作中不仅要出访,而且也要善于接待客户来访.客户有时会因“正好在附近办事”而突然来访。若接待得当,业务就能顺利进行。迎接客人事先准备：确认5Ｗ１Ｈ(什么时间、在哪儿、和谁、迎接谁、干什么、怎么办)“欢迎光临”:起立，面向客人再次确认：哪个公司的哪位先生来了，来找谁,什么事情（视情而定）认真迅速应对注意事项:接待室应保持清洁。给客人领路时，应先跟客人说明将到哪儿去。让客人坐在上席，并告诉客人已经找到要见的人。上茶时，先敬客人。若要对方等候，要说一声“对不起，请您稍等××分钟。”。不要在接待室周围聊天，很容易被客人听到.其他人：看到同事在招待客人，要主动协助。即使是和自己无关的客人,也不应视而不见，而应主动点头致意。会谈时的仪表已让对方等候时，一定要向对方道歉。掌握时间.会谈时，要掌握好发言时间的长短。但不要让对方觉察到你在看时间。在与客人会谈时，尽可能排除干扰.公司内部有急事，联络应通过纸条传话。热情送客送客。要将客人送出大门，并一直看着客人走到看不见的地方为止。送客之后。严禁客人一走就马上聊天或议论客人，以防客人回头听到。客人如有遗忘的东西,要立刻应对.电话应对方式“电话”,对于从事营销的人来说，是必不可少的东西。但要使用好电话，必须学会积极的电话应对技巧。1、打电话前的准备:备好笔记用具和备忘记录用纸。事先再三确认对方的电话号码和姓名。事先整理好说话的内容和顺序。将与谈话内容有关的文件、资料、数据备齐待用。掌握好打电话的时机.如何给对方留下好印象端正打电话的姿势。自报姓名。表情诚恳,主动问候。发声有力、响亮。适度使用附和帮腔语.仔细听讲。善始善终。以问候致礼开始，以致礼道谢结束。不管在哪种情况下,都应在确认对方已挂下电话后,再轻轻地放下话筒。在以下情况下应保持冷静对方不在的情况下“能不能麻烦转告一下××来过电话?”“麻烦转告一下××，我在×时再打电话过来。”在对方询问有何要事的情况下清楚地告知“为××事给您打电话。”在对方正忙着的情况下“看来您正忙着呢。我过后再给您去电话."“对不起，耽搁您二、三分钟行吗？"“请问您什么时候有空？"再去电话时应说：“刚才在您正忙的时候打扰您，真对不起——”在通话中被切断的情况下无论是由自己挂过去的还是由对方挂过来的,都应立刻重挂，不要就此作罢。即使是对方的原因，也应加上一句:“对不起".如何电话定约会马上会面往往办不到,所以,通过电话事先约定会面时间是常有的事。首先，按常规做一番清楚的自我介绍。然后，明确说明为何想占用对方的时间。在不清楚同谁商谈比较合适的情况下，应当向最初接电话的人告明事由，并同他商量“想就××事同你们商谈,不知应与谁联系？”当欲与其商谈的对象不在时,要留句“请转告我来过电话”,以便于日后再加联络。约会时,要逐一确认与约会有关的5个W和2个H事项（什么时候、在什么地方、与谁、就什么事、为什么原因、怎么谈，需要多少时间）会面的时间最好让对方选择。如“大约一个小时就行，不知您下午什么时候有空？”接电话的技巧好不容易快成交的买卖可能因为接电话怠慢而前功尽弃。电话铃一响马上去接.如果铃响了三遍,应说一句:“对不起。”首先主动向对方问好。在拿起电话后应主动地说：“您好！"。若对方先问候,则可选择在对方报出姓名后立即致礼问好。自报本公司的名称。做好备忘录。备忘录中应记清是谁打来的、为何事、何时打来的和谁接的等。防止踢皮球。即使不是承办者也要积极应对.最初接电话的人，有责任负责到底.准确地转达。在转达电话时,应先确认清楚对方的单位和姓名、对方想同本公司联系的人、以及对方所要办的事.“注意易弄错的词语的使用。在使对方等候时的应对要领。尽量不要让对方等电话，若不能马上答复,可先挂断,过后再从自己这边打过去；一般而言，即使对于那些“愿意等一下”的客人，也以一分钟为限度，一旦超过,就需要作出处理的判断。在对方问路时的应对.要亲切地通俗地告知对方现在所在地、交通工具、所需时间、沿路标志物等，并加上一句“到时候要是还找不到，请随时来电话。”拜访客户的技巧定期拜访客户,是营销员的基本工作之一。事先的准备事先定好约会。拜访客户应事先电话约好时间，并在拜访前再次确认。准备好与访问目的有关的资料和文件。凡是同会谈可能有关的资料等,都应事先备齐.了解客户情况。尽可能在与客户交谈之前，掌握对方的有关情况，如姓名及简历，经营范围，在该行业中的地位、规模、影响,与竞争对手的关系，最近动向等。准备好谈话计划。事先检查一下在何时、何地、谁、何事、何故、如何、多少问题上,还有没有什么遗忘的。访问时的仪表我是公司的代表者。营销员在与客户接触时,要有自己是公司的代表者的自觉。应随时留心着装是否整齐，在刮大风、下大雨、烈日炎炎的日子要特别注意。准时赴约。加强时间意识，外出时，原则上都应该提前5分钟到达。快到时要有紧张感。进公司的姿态。看到对方公司时，要目不斜视地走进去。在传达室时，主动向对方介绍自己并告诉对方自己要见哪个部门的哪位先生，然后安静地等待。得到答复后说声“谢谢”，若需要在访问者登记簿上登记,则应完整地书写公司名、姓名。没有传达时,把名片交给离门最近的职员手中，说明来意,请对方介绍。等待的礼节有人领着参观、带路时。听从向导的指示，别东张西望。在通过办公室时,要尽可能快走，以免给周围的人添麻烦。遇到别人的目光时,别忘了点头示意。一个人走向所指定的场所时别抄近路。安静地等待。即使是对方随便放置的东西也不要触摸或注视。两人一齐访问时,别在等待的时间内商量事情。在等待客户接见的时间里，准备好资料和名片。对方端出来的茶可以喝但不要都喝完。觉察到对方的动静时,要做好立即应对的准备.见面时的礼节立刻起立。如果知道对方要进来时，应马上起立，以端正的姿势等待。交换名片.介绍的方法。若一个人出访，可边递名片边自我介绍。若多人出访，则由职务低的或事先负责联系的人负责介绍。介绍时，按职位高低由高到低依次向对方介绍，在介绍过程中,简要地向对方介绍一下已方各人的经历等效果可能会更好。被介绍的人在被介绍完之前，要微笑着等待，在被介绍时，应简单地与对方人员打个招呼。谈话时的仪表坐下的时间和姿势。应在对方说“请坐"后或对方坐下后再坐下。坐着时严禁深深地埋在沙发里，应端正地坐，身体稍微前倾，能立即起身站立.茶和烟。对方说“请”以后,不必客气，可根据需要饮用.若对方喜欢抽烟，则因主动给对方递烟；若对方不抽烟，则自己一定不要抽烟；对方的敬烟，最好谢绝。资料的使用。在谈话过程中，若递给对方资料,要放在对方容易看的位置;在解释资料内容时，不要用圆珠笔等指点资料内容；要认真地收好对方给的资料，不要把自己的资料放在对方资料之上。言行态度须谦虚。无论自己处于何等优越的地位,也要保持谦虚的姿态。遇到自己不明白或无法作出判断的问题时,应把这一点如实告诉对方,模棱两可的态度也是令人讨厌的。告辞时的仪表不要久留.访问者应事先算好时间,主动告辞。或根据对方的神态，适时告辞。认真整理资料。不要随便把资料堆在一起放在公文包里,而应认真整齐地放入。礼貌告辞。告辞时，应表达感激之情,或进行与下一步工作有关的寒暄。谢绝送客，若对方一定要送，则没有必要生硬地拒绝，说“还特意来送，谢谢.”谨慎私语。严禁在回去的电梯或走廊中窃窃私语,因为也许会被该公司的人听到.沟通技巧所谓沟通，就是通过听、说、读、写、态度和行动等手段，相互传递想法和意图的过程.在营销活动中，沟通的目的是为了取得对方的理解与支持,即使对方按我方的意图采取相应的行动。积极沟通的要点多听少说。在沟通过程中，对方“接受了什么、如何接受的”比你“向对方表达了什么"、“想表达什么”更重要。如果想向对方传达什么，请首先从“听"开始。对方的话和自己的话以６∶4或7∶3为好。多站在对方的角度看问题。彼此多站在对方的角度看问题，有助于相互间的沟通。保持开朗的心情。不局限于自己的看法、观点,敞开心怀,则许多事情就会变得容易理解。而且,如果自己坦诚相见,对方也很可能采取同样的态度.重要的是自己要保持心情开朗、积极向上.提高沟通能力.在时间有限的沟通中,彼此理解是非常难的事。为了提高沟通的效果,要积极地磨练沟通的技巧。说的艺术要有勇气开口。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能使对方了解你的意图。态度诚恳.当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂,求得对方的合作。为此，应敬重对方,以明朗的态度、关切的心情，使用柔软的语言，避免多余的口头禅。选择合适的时机。沟通要选择合适的时机,不要在对方忙于卸货或结账时与对方谈业务。面临这种情况时，应先帮对方卸货或耐心等待。创造良好的气氛。万事开头难。应通过相互介绍、交换名片、握手致意等手段先消除彼此间的陌生感,然后通过递烟、宴请等方法或以对方所关心的事为话题，寻找共同语言，从而形成良好的沟通气氛。努力掌握更多的和对方共同的话题。目的明确。为了有效地利用宝贵的时间,在正式进入议题后,有目的地说话是很重要的。必须事先明确“为了什么”、“想说什么”等问题.表达完整准确。要力求完整准确地表达自己的意思.为此,要根据对方的具体情况确定自己表达的方式和用词；选择准确的词汇,避免模糊用语；对重要的地方要加上强调性说明;借助手势、动作、表情等帮助思想和感情上的沟通。注重双向沟通。由于信息接受者容易从自己的角度来理解信息而导致信息的误解，因此信息发送者要善于体察别人，鼓励他人不清楚就问,并注意倾听对方反馈意见。积极地进行劝说。为了取得对方的理解和支持，应从对方的立场加以开导，晓之以理,动之以情，诱之以利.要控制自己的情绪，尽可能开诚布公地进行交谈,耐心地说明事实和背景,以求得对方的理解。耐心地聆听对方的诉说,不拒绝对方任何有益的建议、意见和提问。听的技巧倾听的技术对于进行有效的沟通来说与说同样重要。谦虚的态度.创造真诚和信任的气氛，让对方觉得可以自由发表意见。端正“听"的姿态.要以稍稍前倾的姿态听对方说话。别倚着扶手、抱着双手、眼睛乱转。听对方谈话时,要直视对方的眼睛，迎合对方的视线.用“心”听。倾听是一种完整地获取信息的方法，听包含了四层内容，即听清内容、注意要点、理解含义、掌握精髓.这就需要排除干扰,集中精力，开动脑筋.要克服心不在焉的现象。可一边听，一边观察对方的表情、态度和举止等方面细微的变化，从而推断出对方的真实意图。明示反应.对对方的话要作出反应，同意的点点头，有不同观点时多提问，这不仅表明你在听对方说，而且可进一步加深交流。注意记录.听到的内容到第二天,大约只有５0%在记忆中。一个月后则大约有85％将被忘却。因此，请养成做记录的习惯。要预先准备好记录本，在谈话过程中敏捷地进行有无记录必要的判断,事后要尽早地进行记录整理。保持耐心。在对方说话时,集中精力听到最后是关键。若要中断谈话，须注意把握时机，用适当的措词慢慢过渡并结束谈话。不要随意打断对方的发言。有争议或反对对方观点时要注意语气委婉,以免对方起戒心；要避免争吵,不要发火。生气的人常误解对方的意思。不要多嘴！这是最重要的，其它的一切都取决于此.若干商业交往技巧提问的要点:作易答的提问，即从对方能够立即回答或易积极地说“对”的问题开始,绝不能使对方一开始就为难。别连续发问，过多地连续发问,易使对方产生被盘问的错觉，从而马马虎虎回答.作易懂的发问，避免使用对方听不懂的外来语、专业用语，以免对方产生自卑感。一次只提问一件事情，在两个提问之间留出约１5秒间隔.注重提问方式.商品说明方式:研究需求.必须充分研究对方的需求,每一位客户的具体需求不同，同一商品的魅力自然也不同。善用资料。要善于利用一些宣传资料，以引起对方的兴趣。比较说明。善作比较性的说明，比较的对象,应能反衬出自己商品的特色,但应避免贬低老商品或其他公司的商品。突出重点。想给人留下最深印象的东西，在最后说明，这样易使这一商品像新东西那样留下印象。综合进行。要注意拿给人看、说给人听、让人品尝，以打动对方五感、提高宣传效果。赔礼道歉的技巧。在商品营销过程中难免出现差错，为了不以失败告终，就要学会赔礼道歉。赔礼道歉应有明确的目的,如：因为想顺利地长期地进行交易，因为想把过失降到最低限度等。时机。注意时间（马上或过一段时间)、场所（当场或换一个地方)和方法（本人或由上司出面或书面）。措词。避免客观性的措词，而用“给您添麻烦了,真是对不起。"、“如果事先与你商讨一下就好了，真对不起.”之类的话。注意点。不要自我辩解、转嫁责任，明显的失职和违约应无条件地承担责任.注意杜绝下一次.被拒绝时的应对：调整心理。要有被客户拒绝的心理准备，被拒绝的可能是商谈本身而并非你自己，切勿因此丧失信心.避免争论。千万注意不能争论,即使争论获胜,也一无所得。合理应对。请好好记住被拒绝的语言内容，以便日后研究对策。当对方以“考虑考虑”“现在太忙了"“没钱”等拒绝时,实际上可能是对方讨厌你的推销方式，此时关键是如何获得对方的好感；若对方理性地表示“不行”或“我不太懂”，则应富有诚意地理性推进，如向对方详加解释等；当对方以商谈性的口气提出“更便宜点就好了"“那家公司还为我们┄┄"时，应据理说明本公司与“那家公司”的不可比性，以及因此不能那样做的理由。拒绝的技巧。在营销过程中,对客户的某些要求以暧昧的态度拖泥带水，还不如断然拒绝。敬重对方。要求被拒绝,谁都会感到不快,如果以“怎么总是这样？┄┄”的情绪去拒绝，则将对方的人格都否定了。因此在拒绝时注意更敬重的应对是关键。注重方式。要设身处地地为对方着想，多多使用“实在对不起”这句话,强调“心有余而力不足”、“很想帮您忙但职责不允许”。要以诚实的态度，用肯定性的（如“实在对不起,只有这个。”）而非否定性的（如“没有”、“不行"）语言拒绝.ﻬ中粮美特营销员手册之十常见问题解答本公司金属包装产品有哪些特点？