网购服务质量提高和成本降低

网购服务质量提高和成本降低摘要：随着电脑和互联网的普及，网络购物已经成为时下最热门的消费方式之一。网络购物以其简单、快捷便宜的优势，吸引着众多年轻人的青睐。提及网络购物，不得不提及的就是物流环节，从其交易的过程来看，是由网上商品交易和网下实物配送两部分共同构成，二者缺一不可，网上交易是交易的起点，物流配送是交易实现的终点。因此只有网上交易和网下实物配送两方面得到优化，才能让更多的网民成为真正的网购消费者，扩大市场，增加社会效益。物流配送服务缺乏一贯性，往往到了物流配送的最后派送环节，服务的质量大大降低，严重影响了网购用户的购物热情和兴趣。为了赢得网民的信任，使整个网上购物系统服务得到质的飞跃。关键词：网络购物物流高校一、 网络购物现状随着电脑和互联网的普及，网络购物已经成为时下最热门的消费方式之一。网络购物以其简单、快捷便宜的优势，吸引着众多年轻人的青睐。据统计显示，截至2009年6月，我国网购用户为8788万，年增幅达38.9%，可见网购人数增长之快，网购用户年龄大多集中在18~30岁，月收入集中在1000~3000元，并且以企业白领和学生为主，但网络购物在网民中的渗透率却仅为26%，潜在网购用户群庞大，商机不可估量。提及网络购物，不得不提及的就是物流环节，从其交易的过程来看，是由网上商品交易和网下实物配送两部分共同构成，二者缺一不可，网上交易是交易的起点，物流配送是交易实现的终点。因此只有网上交易和网下实物配送两方面得到优化，才能让更多的网民成为真正的网购消费者，扩大市场，增加社会效益。物流配送服务缺乏一贯性，往往到了物流配送的最后派送环节，服务的质量大大降低，严重影响了网购用户的购物热情和兴趣。为了赢得网民的信任，使整个网上购物系统服务得到质的飞跃。降低物流环节的运营成本会使得商家的利润再上一个台阶。我们熟知的商家中，京东商城，凡客诚品，卓越亚马逊等，都是拥有自己的快递团队或者是集中打包给第三方快递公司运送货物，这样确实降低了物流成本，但是我认为这样的运行方式并没有做到最大的压缩成本，其中还是有很多成本可以通过降低各个环节成本而降低总成本，或者加强合作降低总成本。本文即将阐述我对降低物流环节成本提高利润的看法。二、 第三方物流每天中午和下午，学校门口总是会出现很多骑电动车的快递员，他们的电动车上装满了货物，每天又有很多同学跑去拿快递，不仅如此，每个去拿快递的同学都要知道给自己提供快递服务的公司是什么，比如圆通，申通等等。这些就是第三方物流，无论你的商品是从哪个商城购买的，都需要他们的物流服务才能抵达你的手中。2.1第三方物流的概述第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。2.2存在的问题（1） .企业不能直接掌控物流网络商户往往不能直接控制物流企业，但是物流造成的风险往往由企业自己承担，多数企业为了集中精力搞好生产销售，往往通过合同的形式将物流业务转托给其他地反方物流公司，在这种情况下，他们之间只是一种合同关系，第三方物流一旦出现问题，网购企业就会非常被动。（2） 企业与物流的利益冲突物流成本成为企业能否盈利的一个重要因素，网购企业将物流业务委托给第三方物流，就会造成二者产生利益上的冲突。第三方物流也是一个以盈利为目的的机构，他们也要追求经济效益，这样就必须与网购企业进行讨价还价，二者之间的焦点就是物流成本。若这种矛盾长期存在下去，对网购企业和第三方物流都是不利的。最终导致的结果就是物流的服务质量下降，消费者的利益将无法得到保障。（3） .物流服务不能满足企业的要求随着社会的发展，个性化的服务越来越多，物流业也一样，网购企业的个性化要求也越来越高，要求第三方物流做出更多的努力，并提出更高的要求，但第三方物流由于各种原因，服务质量滞后，不能及时跟进，这势必影响网购企业的下一步发展。2.3解决第三方物流服务中的缺陷（1） .加快物流的改造加快改造传统的物流企业的治理结构，完善其管理制度，为高效的、现代的物流业打下坚实的基础。具体措施有：企业的上市、企业间的相互持股、兼并、重组等手段。通过这些措施，使传统的物流业做大做强，最终符合现代物流业的要求。（2） .提高物流业的诚信度第三方物流的诚信问题一直是困扰其发展的重要因素之一。因此必须推进以诚信为核心的第三方物流企业文化建设，形成恪守信用的企业文化。这除了需要企业自己的努力外，还需要全社会的共同努力，为现代物流企业和物流产业的发展创造信用生态环境。3.加强管理、推进法规建设除了企业的自律外，还要加强管理，切实推进法律、法规的建设。首先设立统一的物流管理部门，专门负责研究、制定、协调物流产业发展的相关政策，对信誉不好的物流业给予警告甚至是关门的处罚；其次还要打破行政部门的划分，推进物流产业结构的调整。将不同运输方式的管理职能纳入到统一的部门，避免出现多头管理。最后还要加快立法，以统一的立法规范构建起全国统一、规范有序、运转高效的物流市场，提高物流行业整体运行的效率。三、高校物流3.1高效物流的发展需求随着生活水平的提高和校园经济的快速释放与发展，高校校园师生对快递有了更新的需求，究其原因如下：（1） .网上购物刺激了校园快递的大量需求电子商务的发展使网上购物成为许多人日常购物的主要途径，尤其对于年轻人吃、穿、住、用、行等都离不开网购，许多网购经历者上网的第一件事便是看看网上又有哪些促销活动、打折商品、团购物品等，已经成为上网的习惯，在这个过程当中，他们对快递有了很大依赖性。网上购物，相对于实体店购物，网购价格更低廉，挑选的方式更便捷、种类范围更广泛，突破了地域选物的局限性，成为很多大学生首选的购物方式。大学生对现代信息技术和网络应用较为熟悉，加上对时尚和新鲜事物接受快，当下大学生群体网上购物成风，不仅书籍多在网络上购买，甚至连服装鞋帽、化妆品、书籍、数码产品、雨伞、睡衣等日用品均购置于互联网，一部分学生也在网上完成食品、充值及票务服务等的需求。这样促进了校园快递业的迅速发展和大量需求。（2） .家人与学生间的物品递送需求促进校园快递的发展高校的在校学生大多都是分布在祖国的各地，一些生活必需品不能随身携带，由家人通过快递寄送较为安全便捷，寄来的包裹主要内容包括衣服、被子、书籍等等。尤其每逢各大高校寒暑假、毕业生离校期间，大学生的行李包裹托运、日用生活品等通过快递方式寄送工作单位或原生活住所，更加产生了对快递业的需求。各大高校内总有快递公司或物流公司进驻校园“现场办公”，将快递业务的营业网点和办公场地设在了学生宿舍楼附近，为大学生提供便捷的快递服务。每年的六七月份都成为各快递公司争夺的焦点，一所万人的大学进驻的快递公司甚至达到5家以上，有的院校已经实现校企合作，将信誉好、业务精的快递公司的营业网点建到了校园内，常年为师生服务，同时作为学生社会实践的场所。（3） .校园经济牵动着周边企事业单位的快递需求高校的大学生是一个消费规模较大的群体，高校的科研能力又吸引了相关的合作伙伴和企业聚居大学城，以学生为消费目标的“校园经济”越来越红火，越来越多的商家把目光锁定这一市场，从服装到饮料，从电脑到手机，还有MP3等各种数码产品，大学生周围的居民也越来越多，逐渐庞大的群体也产生了对快递的快速需求。3.2高校校园快递存在的问题（1） .不稳定虽然高校校园的快递业务的潜力巨大，但面对单票货物的价值较少，所赚取的利润有限，而快递公司建立单个代理点需要较高的租金、人工费和水电费等开支，市场份额的有限与较高的成本而带来的净利润额较低，使快递公司在高校或周围不建立营业网点，或其代理点经常变换营业场所，经常性更换代理人，乃至出现更换营业业务的情况。这种巨大的不稳定性，同样难以在师生中树立良好的口碑，也不利于市场的开拓。（2） .服务质量偏低大部分快递公司没有固定的门面，往往靠一辆货车或快递员的电动车每天中午在固定的地点（如大门口）发放快递，递送时间较短，这很容易让人错过自己的包裹，既不便于师生们领取，也不便于通过此公司向外寄送快件或包裹。而快递的本质是即时性的满足客户的发件和送货到家，而高校的大学生上课时间不能接货导致不能实现真正快递的目标。好多校园内的快递代理点基于营业成本的考虑，或选择与其他企业合租简易房或商铺，或选择偏僻场所，收发的货物信件摆放凌乱无序，难以给师生产生信赖感和安全感，为寄、取邮件或包裹带来不便，因而难以维持业务的长期往来。（3） .被动性高校快递量大的部分集中在外部的快件或包裹邮寄到校园内，师生更多的是接受货物，好多接受快递服务的师生并不知道接受的是哪家快递公司的服务，除了中国邮政外并不清楚社会上还有哪些常见的快递公司，他们向外寄送的货物通常想到和使用的就是中国邮政，这就体现出高校校园快递业缺乏主动性，而快递公司多数都是依靠网上卖家的选择而提供校园快递业务的，这也影响到了快递公司在高校校园的快速与良性发展。（4） .利润低、收件少高校校园快递业务往往被多家快递公司竞相争夺，快递公司向师生派件而提取的报酬低，而从师生收取的货物虽然提成高但量少，导致快递公司在高校校园的盈利率低，而代理点也只赚取少量价格差价，因而同样难以盈利和扩展运营范围。3.3高校校园快递的发展对策（1） .快递代理点整合为了向全体师生提供优质的校园快递服务，避免各快递公司代理点在高校校园内无秩序混乱竞争，高校的学生处、团委或后勤部门组建或指导学生社团组织建立学校快递服务中心或快递中转站，该服务中心与邮政和各快递公司签署合作运营协议，统一接收各快递公司的快件或包裹，然后进行中转分配，按照协议从中收取一定的费用，该中转站接受校方和快递公司的双重监管，同时接受各协议快递公司的业务统一培训，更好的保证服务质量和快递效率。如果这种快递服务中心或中转站形成规模，具有一定的运作经验和经营实力，可以向邻近院校或社会扩展运营领域，进一步以市场化规律运作。（2） .科学管理、规范业务流程高校校园快递服务中心或中转站要有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范，有健全的安全保障制度和措施，制定一系列业务操作规范，建立统一的服务标准并有效执行，包括不同快递公司的费率和递送网络、快件包裹的包装物、包装技术、包装标准、丢失或损坏赔偿标准、运输时间范围、送货时间范围、员工的统一着装、纠纷解决的程序路径、上门收件的时间标准、交流用语的使用、下单的标准填写等都必须严格按照规定来执行，提醒师生认真填写运单和保价，并提醒师生仔细阅读背面的服务条款，让师生享受到专业的服务。重视员工或在校兼职大学生的业务培训与管理工作，形成标准化的服务规章，提高从业人员的素质，形成团队精神，调动积极性，提高效率，增强他们的服务意识，要做到有责任心、礼貌、热心和热情，坚决杜绝快递服务中的偷盗丑闻。对于以班级为单位以实训为目的参与学校快递服务中心实训的大学生，也要重视这些学生的业务培训工作，并做好业务交接分配工作，严格要求并做好相关的激励和约束工作，提高工作人员的业务水平，减少差错，降低成本，提高知名度和信誉度。（3） .加强信息系统的建设许多人认为高校校园内的快递量没有办公写字楼那么多，而且对快递的寄送速度和准确性不是很高，其实这也是不负责任的想法，校园内的部分快递货物还是非常注重时效性的，而且校园师生对快递服务质量的印象也会向外扩散，等到他们毕业参加工作时仍然会偏爱曾经为他们提供优质服务的快递公司，所以高校校园快递服务中心仍要注重和加强信息系统的建设和快递信息的管理工作。因特网、管理信息系统、数据交换技术等先进的信息技术就好比是快递服务中心或中转站的血脉，通过实现校园快递服务中心、快递企业和师生间的资源共享，以提高服务水平，减低运营成本。在高校校园快递服务中心或服务中转站的信息化建设中，可以吸引快递公司的投资，鉴于快递量的季节性和有限性，只需配备必要的计算机、扫描枪、外网连接、柜台、储物柜等设备即可，实现快递收发件信息的及时传递、处理与存储。（4）.扩大营业规模、扩展服务种类高校校园快递的寄送业务通常分为如下三种类型：日常快件或包裹寄送、寒暑假行李托运和毕业生行李托运。寒暑假和毕业生离校的期间，行李和包裹托运是快递需求最繁忙的时段，针对这样的业务需求，可以提供上门取货、提供包装箱、袋等服务，针对学生生源地的不同为师生选择最可行的托运方案、选择适合的快递公司。对于以外的淡季时间段，可以根据师生不同的需求，量身打造相应的快递业务，如提供个性化包装、代收小额货款、代购、代送鲜花、礼物等，并将营业范围适当扩展至其他邻近高校，实现规模校园和范围经济效应。这些增值服务的目的不仅增加校园快递中心的营业额，还可以进一步宣传快递中心，树立其贴近学生，用心服务的形象。四、降低物流成本物流业务属于典型的规模经济。我认为降低物流成本的最大一方面就是要有较大的规模。举个简单的例子，如果我在网上购买一件商品，当快递员送到我手上的时候形成了固定成本，如果一个宿舍的其他人一起买，也是由这个快递员送来，那么这个固定成本将被平均分成五份，从而大大降低商品中对物流环节的成本。这一点，许多商家都了解，但是他们苦于没有那么多销售量形成规模经济，从而产生高昂的物流费用。我认为，这一点也是可以解决的。再举个例子，一个快递员最多可以携带100件商品，京东商城的货物有30件，凡客诚品有30件，卓越亚马逊有30件，在现有的合约物流体质之下，三家商户需要雇佣3名快递员为自己提供物流服务，这使得物流产生的固定成本只能被平分30次。但是如果我们改变物流的传统观念，物流公司与物流公司之间能够资源共享，那么这90件商品，就可以由一名快递员送到，从而降低成本。粗略一算，假设一个快递员的人工成本为90员，在之前的物流