移动综合业务投诉处理工作介绍

移动业务投诉处理工作介绍2009年8月内容纲要现行投诉处理流程投诉受理工单填写规范投诉处理技巧投诉分类、投诉处理时限报表分析全省集中的投诉处理运营机制投诉处理流程图步骤一：1、输入IP地址：135.32.88.18

2、输入用户名、密码点击“登陆”ISMP：是提供面向增值业务的统一管理、统一鉴权、统一认证、统一计费、统一门户的功能。增值业务：区分与传统的通信业务，例如语音、点对点短信，包含：增值短信、彩信、WAP、彩玲、下载、IVR等，目前云南接入ISMP的有短信、彩信和WAP业务，后续彩铃、IVR会逐步接入ISMP进行管理步骤二：登陆界面后打开‘事务管理’‘事务建立’‘CDMA业务’‘投诉受理’，此时投诉受理人员可根据用户故障现象选择投诉类型。步骤三：选择投诉类型后会出现工单填写界面，在受理区域填写相关信息后点击提交按钮，进入下一环节，如下图所示。步骤四：此时工单只是保存在自己工号下，需点击工单号进入下一环节，如下图所示步骤五：点击处理页面上的‘处理’按钮，进入派单页面步骤六：环节选择和参与者角色选择请选为“省客服中心派单”，点击“处理”即可将单子派至处理部门。工单填写注意事项

*号、故障号码、主题为必填项目。用户名称可填写为“一位先生”或“一位小姐”。用户归属地因系统默认为省公司，请填写工单时根据用户故障号码选择用户归属地。主题可为用户投诉内容的大概内容描述。工单填写向导不够说明用户情况的请在详细描述中补充说明。历史故障：可查看用户的相关历史记录。查看流程：可查看当前这张工单现在的环节以及这张工单整个的扭转部门。网络质量类工单填写要求需用户提供投诉的具体故障现象描述、主叫、被叫、听到的通知音、发生故障时用户所在位置、是否换卡或换手机试过、请用户开关机后故障是否依旧、用户的联系方式，提供用户所使用的机型等信息。投诉处理的阶段一接受投诉阶段二理解澄清阶段三解决处理阶段聆听理解解决情感交流澄清解决情感艺术＋自信解决情感总结：每次投诉处理后要进行小结，总结经验与不足投诉处理问题，要看做是一次提高服务质量的机会

案例A：您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。B：你们是怎么搞的，我的电话怎么会不能使用了。A：你没有话费所以停机了。B：我昨天还能使用怎么今天就停机了，你们是乱收费吧。A：你自己电话多，所以扣了话费能怪谁。B：怎么这样说话呢，我被困在山上无法缴费，也联系不上其他人，现在把我手机给停了，你说怎么办？A：我怎么知道怎么办，只有缴了话费才能使用，你自己想办法。问题分析：1、接话人未聆听用户投诉。2、未站在用户角度考虑问题，甚至激怒用户。3、用户有难处需要帮助时置之不理。在此案例中，用户对费用产生疑问抱怨时：1、应耐心聆听并安抚用户情绪。2、针对用户反映的问题查询后做出相应解释，告知用户停机的真正原因。3、当用户告知自己的处境并表示不能缴费时应表示同情，如：“我非常理解您的心情”，并提出相应解决方法，让用户感到自己不是孤独的，如：“您能不能告诉我您家人或朋友的电话，我可以和他们取得联系帮您缴费，您看可以吗？”。遇到用户投诉时保持良好的心态，对用户提出的问题耐心聆听，设身处地的站在用户立场理解他们的意思和感受，并表示同情和理解，和用户一起携手解决问题。练习：怎样对待愤怒的顾客Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您Ｂ：我是ＸＸ的3G无线宽带，刚刚我的宽带又不能正常使用了Ａ：请您不要着急……（使用安抚的语言）Ｂ：你们的人是怎么搞的？这是我第三次为了宽带上网打电话了。Ａ：你的故障现象是怎么样的？Ｂ：你们这些人整天……(用户对频繁出故障很气愤、出言不逊）Ａ：嗨！你听着，你不能这样跟我说话。示范(道歉)Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您Ｂ：我是ＸＸ的3G无线宽带机主，刚刚我的宽带大概又不行了这位客服人员应该怎样回答？１．很抱歉发生了这样的事，我很理解你的气愤心情。２．你等一下，没有人是完美无缺的。３．这种事是不大好，你的帐号是多少？记住：情绪是最关键的。示范(同情和热情)Ａ：我可以想象得出那会有多么烦人，让我来想想我该怎么帮你，他的话哪一部分表达了他对顾客的同情和热情？１．我可以想象得出那会有多么烦人２．让我来想想我该怎么帮你请选择一下你有可能用来表示同情和热情的语句。１．我知道那会对您的使用带来很多不便２．我找不到你的资料３．我有同感４．我不会责备你发怒的，如果是我，我也会的。示范(承担起电话的责任

)Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您Ｂ：我是ＸＸ的3G无线宽带机主，刚刚我的宽带大概又不行了Ａ：真对不起发生了这种事，我可以想象这有多烦。他应该怎样承担责任？１．我叫ＸＸ，我应该能帮你。２．冷静一下，先生，我刚接到您的电话。３．查修故障的人都在吃中饭，你能两点钟再打过来吗？示范(准备提供帮助

)以下哪个回答可以表示愿意帮助顾客解决问题？１．好的，我会尽快为您跟踪处理。２．那么ＸＸ先生，请问你的故障错误提示是什么呢？３．这正是我今天需要的，又一个宽带故障问题。现在听听这段谈话应该怎样完成。Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您Ｂ：我是ＸＸ的宽带机主，刚刚我的宽带又不能上网Ａ：真对不起，宽带有故障，我可以想象这有多烦。让我看看我能帮你做些什么。请问您的宽带帐号，ＸＸ先生？投诉分类—移动语音业务网络质量无信号长期指由于用户所在地信号5天（含）以上无覆盖造成的用户投诉数量短期指由于用户所在地信号5天（含）以内无覆盖造成的用户投诉数量信号弱/不稳定长期指由于用户手机终端5天（含）以上有信号,但拨打电话无法接通,呼叫困难的投诉数量长期短期指由于用户手机终端5天（含）以内有信号,但拨打电话无法接通,呼叫困难的投诉数量有信号无法接通长期长期指由于用户所在地5天（含）以上信号强度小,信号不稳定,忽强忽弱的投诉数量短期短期指由于用户所在地5天（含）以内信号强度小,信号不稳定,忽强忽弱的投诉数量单通

指由于用户在有信号状态下，出现单通现象的投诉数量。回音/杂音

指由于用户在有信号状态下，通话中出现有杂音、回音现象的投诉数量。掉话

指由于用户在有信号状态下，出现掉话现象的投诉数量。漫游质量省际省际指用户对省外漫游状态下无法正常使用的投诉数量。省内省内指用户对省内漫游状态下无法正常使用的投诉数量。其他

指除上述现象出现有关网络质量有关的投诉数量。投诉分类—移动语音业务国际业务无法正常登记指由于用户无法正常登陆到国外网络的投诉数量。无法正常通话指由于用户正常登陆到国外网络（手机有信号），但无法正常接听拨打电话的投诉数量。无法收发短信指由于用户正常登陆到国外网络（手机有信号），但无法正常收发短信的投诉数量。无法使用数据业务指由于用户正常登陆到国外网络（手机有信号），但无法正常使用数据业务的投诉数量。免费热线指由于用户漫游在国外，无法拨打公司“国际漫游服务专线”或拨打收费的投诉数量其他指由于上述情况外在境内、外无法正常使用公司提供的国际通信服务的投诉数量，注：国际漫游收费问题应纳入此计费通话时长指主、被叫话单通话时长不一致或主、被叫话单通话起始时间有差异重复话单指两条通话记录的呼叫类型、主叫号码、被叫号码相同，通话时间相同或时间交叉重叠的投诉数量。超长、超短话单指由于网络故障等原因造成通话时间超长(与用户通话时间不符)、超短问题（超短话单计费）计费系统问题指因计费、营帐系统相关错误造成的投诉。省内边界漫游争议指由于用户在省内边界处非漫游情况下通话，但话单计费按照漫游通话处理的投诉数量。省际边界漫游争议指由于用户在小区内、市内边界处通话，但话单未按照小区内、市内通话计费的投诉数量。其他指除上述现象出现的有关费用问题的投诉数量投诉分类—移动语音业务二次卡

指由于销户号码重新启用后被扣费的投诉数量互联互通与移动指由于中国移动网络问题造成与其无法正常通信的投诉数量。与联通指由于中国联通网络问题造成与其无法正常通信的投诉数量。其他指由于其他网络运营商网络问题造成与其无法正常通信的投诉数量。收费银行代收费指由于银行实时托收、月结代扣、或银行现金缴费（非返盘形式）不成功引发的投诉数量。其他指由于收费问题在用户缴费后不正常的投诉数量。终端

指由于手机终端引发的投诉数量。停开机信用度管理指由于信用度管理而引起的用户停、开机的投诉数量。HLR指令积压指由于交换设备原因造成的联机指令积压引发的投诉数量。CRM系统指令积压指由于营帐系统原因造成的停开机指令失败或缓慢引发的投诉数量。其他指其他与停开机有关的投诉数量。充值充值系统指由于充值系统充值缓慢、充值号码未做数据、充值故障等投诉数量充值卡指由于充值卡质量、小面额充值卡销售等投诉数量其他指由于其他充值原因引发的投诉数量。单方更改套餐

指由于未经用户同意,公司和合作方单方面变更资费或终止服务的投诉数量不平等格式条款

指由于入网或其他协议中，存在侵犯用户权益引发的投诉数量其他

指由于其他问题引发的用户投诉数量。投诉分类—增值业务点对点短信无法收发短信

指由于网络、终端等问题不能成功收发短信的投诉数量。重复收发

指由于多次重复收到同一条短信引起的投诉数量短信延迟

指由于用户延迟收到短信引起的投诉数量垃圾短信

指由于因接收到虚假中奖信息、枪支弹药等短信引起的投诉数量。互联互通与移动指由于中国移动网络问题造成与其无法正常通信的投诉数量。与联通指由于中国联通网络问题造成与其无法正常通信的投诉数量。其他指由于其他原因引发的点对点短信投诉的数量。七彩铃音无法正常使用

指该业务无法正常使用的投诉数量强行定制

指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等反向定制

指由于在业务推广时采用免费试用方式，免费试用期结束后，在用户没有明确要求继续使用该业务的情况下，自动转为收费服务方式的投诉数量。资费未明示

指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。漫游

指由于漫游后七彩铃音业务无法使用或铃音不正常的投诉数量。其他

指业务中出现的其他投诉数量。无线宽带无法登录

指由于无法登录无线宽带引起的投诉数量国内漫游

指用户在漫游状态时，由于网络原因导致无法正常使用的投诉数量计费

指由于对计费收费方面的投诉。如：采用包月后费用超过包月所需的费用，没有使用而产生费用的投诉数量终端

指由于终端故障产生的投诉数量其他

指由于其他原因造成的投诉数量投诉分类—增值业务160/168全网业务强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他指由于全网SP其他原因引发的投诉数量。本地业务强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他指由于本地SP其他原因引发的投诉数量。互联星空全网业务无法正常使用指该业务无法正常使用的投诉数量强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他指由于全网SP其他原因引发的投诉数量。本地业务无法正常使用指该业务无法正常使用的投诉数量强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他指由于本地SP其他原因引发的投诉数量。投诉分类—增值业务短信订制全网业务强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于用户收到通过点对点短信、SP/CP业务接入号码、PUSH或其他方式向用户发送具有误导、引导、诱导的信息，用户回复信息、拨打后，产生费用的投诉量。资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量其他指由于全网SP其他原因引发的投诉数量。本地业务强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于用户收到通过点对点短信、SP/CP业务接入号码、PUSH或其他方式向用户发送具有误导、引导、诱导的信息，用户回复信息、拨打后，产生费用的投诉量。资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量其他指由于全网SP其他原因引发的投诉数量。手机报无法正常使用

指该业务无法正常使用的投诉数量强行定制

指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、系统有误等诱导信息

指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示

指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他

指由于本地SP其他原因引发的投诉数量。投诉分类—增值业务移动多媒体邮箱强行定制

指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息

指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数无法使用

资费未明示

指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认

可的投诉数量。其他

指由于本地SP其他原因引发的投诉数量。手机下载brew强行定制指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、系统有误等无法取消业务定制指由于定制业务后无法正常取消的投诉数量其他指由于其他原因造成的投诉数量。java强行定制指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等无法取消业务定制指由于定制业务后无法正常取消的投诉数量其他指由于其他原因造成的投诉数量。其他

指上述问题外的投诉数量投诉分类—增值业务189邮箱无法正常使用指该业务无法正常使用的投诉数量强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他指由于其他原因引发的投诉数量。爱音乐无法正常使用指该业务无法正常使用的投诉数量强行定制指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认

可的投诉数量。其他指由于本地SP其他原因引发的投诉数量。投诉分类—渠道服务质量自有营业厅录入用户资料错误指由于录入与用户有关的资料与用户直接或间接提供的资料不符，不包括套餐类信息的错误解释、说明、宣传不清晰/错误指由于营业人员对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量服务态度指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量业务流程差错指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如盗用身份证入网、单方面更改协议等。服务时限指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等其他指上述问题外的投诉数量10000号录入用户资料错误指由于录入与用户有关的资料与用户直接或间接提供的资料不符，不包括套餐类信息的错误解释、说明、宣传不清晰/错误指由于客服代表对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量服务态度指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量业务流程差错指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如盗用身份证入网、单方面更改协议等。服务时限指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理

响应慢等其他指上述问题外的投诉数量投诉分类—渠道服务质量网厅/掌厅解释、说明、宣传不清晰/错误指由于网厅页面对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量业务流程差错指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如单方面更改协议等。服务时限指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等其他指上述问题外的投诉数量合作营业厅录入用户资料错误指由于录入与用户有关的资料与用户直接或间接提供的资料不符，不包括套餐类信息的错误解释、说明、宣传不清晰/错误指由于营业人员对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量服务态度指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量业务流程差错指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如盗用身份证入网、单方面更改协议等。服务时限指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等其他指上述问题外的投诉数量代理服务点解释、说明、宣传不清晰/错误指由于营业人员对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量其他指上述问题外的投诉数量客户经理服务态度指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量服务时限指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等解释、说明、宣传不清晰/错误指由于客户经理对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量其他指上述问题外的对客户经理的投诉数量其他

指上述问题外的渠道投诉数量投诉分类—其他

备注：目前归到其他类别的投诉量相对较大（其他主要指上述业务投诉问题以外的投诉数量），主要由于建单人员对投诉类型选择不准确，后续将优化综合服务支撑系统，由投诉复核人员根据工单内容细分投诉类型，提高工单类型选择的准确度。服务质量监控—报表分析

C网投诉总流程统计统计时间：2009年07月01日—2009年07月31日本地网首问部门故障类型工单总数工单平均处理时长/小时工单超时数平均超时时长/小时处理及时率丽江市场部渠道服务质量614.790138890

100.00%首问部门合计614.790138890

100.00%监控中心移动语音业务2417.601354170

100.00%增值业务530.21444444121.7513888980.00%首问部门合计2919.7760249121.7513888996.55%合计：3518.92130159121.7513888997.14%服务质量监控—报表分析

C网投诉部门处理及时率报表统计时间：2009年07月01日—2009年07月31日本地网部门工单总数工单平均处理时长/小时工单超时数平均超时时长/小时处理及时率丽江10000号客户服务中心242.3671180560

100.00%玉龙县分公司853.09475694736.0432142912.50%永胜县分公司64.2388425930

100.00%华坪县分公司83.0113194440

100.00%宁蒗县分公司423.74291667113.4805555675.00%监控中心760.7865387430

100.00%无线中心5810.9973036469.39763888989.66%合计：1847.1939387081423.0120634992.39%服务质量监控—报表分析

说明：1、省公司下派到分公司的投诉工单到指定的两个部门,其他部门的投诉单由监控中心再下派到相关部门进行处理.2、工单数为部门在环节内处理过的工单，同一部门在同一环节数量记为一，如同一部门在不同环节处理则数量和环节数相同；

3、超时判断为同一环节内所有处理记录的时间累计和环节限时比对；谢谢！主要经济业务采购业务生产业务销售业务利润形成及分配业务资金筹集业务借贷复式记账法的应用

——工业企业主要经济业务的核算目录采购业务核算采购业务核算的主要内容从结算方式看钱货两清货到款未付款付货未到预付定金，日后购进货在途中（2）从资金内容看②支付价外费用（记入所购资产的价值）。①支付买价③支付增值税进项税额购进材料时，包括运费、保险费、挑选整理费、装卸费、途中损耗等；购进固定资产时，包括运费、安装费、保险费、调试费等2.需设置的账户借原材料贷（1）原材料，资产类发出库存材料的成本验收入库材料的成本借在途物资贷（2）在途物资，资产类期末库存材料的成本已购入但尚未验收入库材料的成本验收入库材料的成本期末在途材料的成本借固定资产贷（3）固定资产，资产类取得的固定资产的原始价值（4）应付账款，负债类减少的固定资产的原始价值借应付账款贷购进商品、劳务时，应付未付对方的款项偿还时借应付票据贷因购进商品、劳务而签发商业汇票时。票据到期还款时（5）应付票据，负债类（6）应交税费——应交增值税，负债类对商品的增值额征收的一种税，在商品的销售环节按销售额的17%征税，先由销售方向购货方收取，由销售方月末向税务局缴纳，缴纳时，可以扣除购进材料时已支付的增值税。购进材料1万元（向对方支付税金1700元——称为进项税）生产时耗用材料1万元，发生其他生产费用1万元以3万元的价格将生产的商品销售出去，收取5100元的税金——称为销项税。增值额20000元，月末按实际增值额向税务局交纳增值税3400元。（月末交税=销项税--进项税）应交税费——应交增值税（进项税额）（销项税额）（已交税金）借应交税费——应交增值税贷月末，缴纳税金购进时，支付进项税额销售时，收取销项税额该账户需要设三级明细账户：借预付账款贷（7）预付账款，资产类购进商品后，注销原预付定金按合同预付采购定金时（1）1日，向红星工厂购进甲材料一批，价款10万元，增值税进项税额1.7万元，款项尚未支付，材料已验收入库。借：原材料——甲材料100000

应交税费——应交增值税（进项税额）17000

贷：应付账款——红星工厂1170003.会计核算举例（某企业11月份业务）（2）2日，向天龙工厂购进乙材料一批，价款3万元，增值税进项税额5100元，运杂费300元，款已通过银行支付，货未到。借：在途物资——乙材料30300

应交税费——应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款35400（3）11日，以银行存款向东华工厂预付购料款9万元。借：预付账款—东华工厂90000

贷：银行存款90000（4）12日，以银行存款向方正公司偿还前欠的购料款35100元。借：应付账款—方正公司35100

贷：银行存款35100（5）15日，向东华工厂购进乙材料一批，价款7万元，增值税进项税额11900元，对方代垫运杂费100元，货款前已预先支付，材料已验收入库。（6）16日，本月2日向天龙工厂购进的乙材料已到，验收入库。借：原材料——乙材料30300

贷：在途物资——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

应交税费-应交增值税（进项税额）11900

贷：预付账款——东华工厂82000（7）19日，向光明工厂购进甲、乙两种材料，甲材料20吨，单价1000元每吨；乙材料10吨，单价1500元。价款合计35000元，增值税进项税额5950元，对方代垫运杂费1500元，按材料重量分摊。开出为期三个月的商业汇票抵付货款，材料已验收入库。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

应交税费-应交增值税（进项税额）5950

贷：应付票据——光明工厂

42450（8）20日，东华工厂退回预付的购料款中多付的款项。（9）22日，购入新设备一台，支付设备价款3万元，增值税5100元，运费1000元，款项以银行存款支付。借：固定资产31000

应交税费-应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款36100借：银行存款8000

贷：预付账款—东华工厂8000借预付账款贷90000（3）82000（5）4.说明：材料采购过程中采购人员差旅费的核算其他应收款－××人职工借款时职工报销或还款时余：尚未收回或

报销的款项资产类账户核算要点：一次借款，一次报销，一次结清例1：3月1日，采购员李明因公出差，预借差旅费500元，财务科当即以现金付给。借：其他应收款－李明500

贷：库存现金500例2：3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费450元，余款50元退回。借：管理费用

450库存现金

50贷：其他应收款－李明

500假设3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费550元，财务科补付现金50元。？？？借：管理费用

550贷：其他应收款－李明

500库存现金

50二、生产过程核算（一）生产过程核算的主要内容生产经营过程中的耗费直接费用间接费用期间费用直接为生产产品发生的费用，如生产产品领用原材料（直接材料）、生产工人的工资和福利费（直接人工）间接为生产产品发生的费用（主要是车间发生的费用），如车间领用原料、车间管理人员的工资和福利费、车间固定资产的折旧费、车间照明的电费等其他部门发生的与生产无关的费用，包括：管理费用（企业管理部门发生的费用，如管理部门人员的工资、企业的办公费等）财务费用（为筹集资金发生的费用，如利息）销售费用（为销售发生的费用（如广告费）记入产品生产成本记入当期损益按与产品生产之间的关系分（二）需设置的账户借生产成本贷1、生产成本，成本类，核算处于生产阶段的产品的生产费用（即：在产品的价值）生产领用的原材料生产工人的工资、福利费月末分配转入的制造费用产品完工，验收入库时，入库产品的生产费用月末在产品生产成本借制造费用贷

2、制造费用，成本类，核算为生产产品而发生的各种间接费用。月末按一定的标准，全额分配转入生产成本车间管理人员工资、福利费车间设备、厂房的折旧费车间办公费、水电费、机物料消耗借管理费用贷（3）管理费用，损益类（核算内容见书上P241）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项管理费用时借财务费用贷（4）财务费用，损益类期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项财务费用时借销售费用贷（5）销售费用，损益类（核算内容见书上P242）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项销售费用时借库存商品贷（6）库存商品，资产类，核算企业库存的各种商品的增减变动情况验收入库产品的成本发出库存产品的成本库存产品的成本借应付职工薪酬－工资贷（7）应付职工薪酬，负债类应付未付的职工工资、奖金实际支付的工资、奖金借应付职工薪酬－职工福利贷应付未付的职工福利费（可以每月按工资总额的14%计提）实际使用的福利费尚未支付的工资尚未使用的福利费（8）累计折旧，资产类，反映固定资产的磨损、折耗程度，是固定资产的抵减账户。累计折旧的增加是固定资产净值的减少。借累计折旧贷固定资产减少时，注销已提的折旧每月提取的折旧数（当月的磨损数）累计提取的折旧数借固定资产贷增加固定资产的原值减少固定资产的原值现有固定资产的原值现有固定资产的净值（折余价值）（1）3日，生产车间为生产A产品200件领用甲材料86000元，为生产B产品200件领用乙材料32000元。借：生产成本——A产品86000——B产品32000

贷：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以现金支付厂部办公人员张三出差预借的差旅费800元。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：其他应收款——张三800

贷：库存现金800（3）5日，购买厂部用办公用品计900元，以银行存款支付。借：管理费用900

贷：银行存款900（4）6日，以银行存款支付广告费用1000元。借：销售费用1000

贷：银行存款1000（5）11日，张三出差回来报销差旅费650元，退回现金150元。（6）13日，生产车间领用润滑油3200元。借：库存现金150管理费用650贷：其他应收款——张三800借：制造费用3200

贷：原材料——润滑油3200（7）18日，从银行存款提取现金60000元，备发职工上月工资。借：库存现金60000

贷：银行存款60000（8）18日，以现金60000元发放职工上月工资。借：应付职工薪酬－工资60000

贷：库存现金60000（9）19日，从银行存款支付本月办公用品费1200元，其中，企业行政管理部门800元，基本生产车间400元。借：管理费用800

制造费用400

贷：银行存款1200（10）22日，从银行存款支付本月水电费2000元，其中，企业行政管理部门1020元，基本生产车间照明用980元。借：管理费用1020

制造费用980

贷：银行存款2000（11）31日，用银行存款支付本月短期银行借款利息600元。（12）31日，用银行存款支付本月份负担的财产保险费1000元，其中，企业行政管理部门负担700元，基本生产车间负担300元。借：管理费用700

制造费用300

贷：银行存款1000借：财务费用600

贷：银行存款600（13）31日，分配本月职工工资68000元，其中，生产工人工资50000元（工时记录为：A产品耗用工时3000小时，B产品耗用工时2000小时），车间管理人员工资8000元，企业行政管理部门人员工资10000元。借：生产成本——A产品30000——B产品20000

管理费用10000

制造费用8000

贷：应付职工薪酬－工资68000（14）31日，按规定以职工工资总额的14%计提本月福利费9520元，其中，按制造A产品的生产工人工资提4200元，按制造B产品的生产工人工资提2800元，按车间管理人员工资提1120元，按企业行政管理部门人员工资提1400元。借：生产成本——A产品4200——B产品2800

管理费用1400

制造费用1120

贷：应付职工薪酬－职工福利9520（15）31日，按规定计提本月固定资产折旧费9000元，其中，生产车间6000元，企业行政管理部门3000元。借：管理费用3000

制造费用6000

贷：累计折旧9000（16）31日，分配本月制造费用20000元，其中A产品12000元，B产品8000元。借制造费用贷（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期发生额20000本期发生额20000将制造费用按生产工时比例在A、B产品之间进行分配借：生产成本——A产品12000——B产品8000

贷：制造费用20000分配率＝20000/5000＝4元/小时A产品应分摊的金额＝4×3000＝12000元B产品应分摊的金额＝4×2000＝8000元（17）31日，假设A、B产品各200件全部完工入库，分别计算A、B产品的生产成本，并作完工入库的分录。借生产成本－A产品贷借生产成本－B产品贷8600030000420012000借：库存商品——A产品132200——B产品62800

贷：生产成本——A产品132200——B产品6280032000200002800800013220062800借生产成本贷库存商品原材料应付职工薪酬-工资应付职工薪酬-福利费累计折旧银行存款制造费用①①①领料②②②分配工资③③③计提福利费④④计提折旧⑤⑤付车间保险费⑥⑥结转制造费用⑦⑦商品完工入库三、销售业务的核算（1）从业务内容上看主营销售业务1.核算的主要内容主营业务收入主营业务成本增值税销项税额营业税金及附加销售费用（3）从资金角度看销售时收款预收款，按合同所定时间销售销售时未收款（2）从业务结算类型上看销售价格增值税销项税额银行存款应收账款、应收票据预收账款2.需设置的账户借主营业务收入贷（1）主营业务收入，损益类主营销售业务发生时，取得的销售收入（按销售价格计算）借主营业务成本贷（2）主营业务成本，损益类月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际生产成本月末转入“本年利润”账户假设本月投产的产品400件全部完工入库，每件生产成本为250元，本期销售300件。则：生产成本＝400×250＝100000主营业务成本＝300×250＝75000（4）应交税费，负债类，下设“增值税、营业税、消费税、城市维护建设税”等二级明细。借营业税金及附加贷（3）营业税金及附加，损益类，核算企业发生的应由营业活动负担的与营业收入有关的税金及附加费，包括消费税、城市维护建设税、教育费附加等。月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际应纳税金及附加（5）销售费用，损益类。（6）预收账款，负债类借应收账款贷（7）应收账款，资产类销售商品或提供劳务时，应收未收对方的款项收取款项时（8）应收票据，资产类借应收票据贷销售商品或提供劳务时，收到的商业汇票票据到期，收取款项时借预收账款贷向对方发运商品时预先收取对方款项时（9）本年利润，所有者权益类借本年利润贷月末转入的有关费用、月末转入的收入、利得损失

余：截止到本月的净亏损余：截止到本月的净利润（1）3日，销售给花园公司A产品一批，价款200000元，增值税销项税34000元，价税均已收到，存入银行。借：银行存款234000

贷：主营业务收入——A产品

200000

应交税费——应交增值税（销项税额）34000（2）4日，销售给天河公司A产品一批，价款150000元，增值税销项税25500元，价税均未收到。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：应收账款——天河公司175500

贷：主营业务收入——A产品

150000

应交税费——应交增值税（销项税额）25500（3）5日，销售给长城公司B产品一批，价款100000元，增值税销项税17000元，收到一张为期3个月的商业汇票。借：应收票据——长城公司117000

贷：主营业务收入——B产品

100000

应交税费——应交增值税（销项税额）