景区员工手册

前言为了增强管理，提升景区经营效益，圆满达成县委、县政府下达的各项目标任务，使***景区赶快成为我县精选景区，同时也使景区管理步入制度化、规范化、科学化发展轨道。经支部研究，场长办公会议经过，特印制下发本员工手册，以指导规范景区各部门、各员工的平时行为。员工管理面大，内涵丰富，特别跟着发展的需要，有些规章制度、核查细则仍需不停校订和充分，不尽圆满之处，诚望同志们多提难得建议。*****旅行区办公室****年*月－1－景区简介***景区是***林场手下公司。***林场始建于1956年，1982年被***人民政府划建为省级自然保护区，1997年12月随***国家级自然保护区的建立一并荣膺为国家级自然保护区。经营面积4万亩，拥有各样财富9600万元。有员工62人。***是省级景色名胜区和省级要点文物保护单位。生态旅行区规划面积10万亩，有道教文化区、生态参观区、野营探险区、丛林旅行区、休闲度假区和生活服务管理区六大功能区构成。景区开倡议始于1996年，初建伊始，因为资本困穷，景区建设极为迟缓。2000年8月，县委八届三次全会明确提出“把道教圣地***作为王牌在全国叫响”的发展目标。2001年9月***生态旅行区基础设备建设工程被国家计委确立为国家旅行资源开发与自然生态环境保护专项投资项目，先后投入国债资本2000万元予以建设。当前，景区建设累计投资5500万元，新修旅行公路14公里,旅行步道31公里,安全防备栏杆5000米,开拓景点100余处,初步形成道教文化区和生态参观区一日游环线。有家庭酒店13家500余张床位，拥有二星级酒店一座，可容纳120人住宿，250人同时就餐。景区内设行政办公室、财务部、生产技术部、丛林公安派出所、宣传营销部、综治部和招待一部、二部等共八个部门。是市级文明景区和洛阳市优异旅行景区。－2－员工行为准则一、热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义。二、热爱集体、爱惜公物，保护集体利益和荣誉。三、遵照领导，遵照分派，热爱工作，敬业奉献。四、关怀政治，关怀时势，研究业务，提升素质。五、忠于职责，尽责尽责，讲究质量，追求效益。六、团结同志，顾全全局，互相帮助，亲近合作。七、坚持原则，秉公做事，遵纪守纪，令行禁止。八、清正清廉，反腐拒腐，匡扶正气，抵制歪风。九、正直为人，礼貌待人，辞吐高雅，举止文明。十、不搞形式，反对夸诞，脚扎实地，脚扎实地。－3－员工上岗十禁止一、禁止串岗、聊天、看闲书。二、禁止在公共场所抽烟。三、禁止干私活。四、禁止酗酒。五、禁止打牌、赌博。六、禁止不着制服，不戴标记牌。七、禁止带少儿。八、禁止上网玩游戏、聊天。九、禁止吃零食、用餐。十、禁止出门购物，去民众家闲坐。－4－员工岗位工作制度一、上班时间，固守工作岗位，忠于职责，努力工作，禁止有饮酒、下棋、打牌、聊天、串岗、脱岗等现象。二、尽责尽责，职责范围内的事要踊跃办理，问题实时解决，不得互相推委，悲观依靠，或将矛盾上交。三、上班时出门做事应在本科室登记，到办公室说明，以便领导实时掌握出门状况。四、上班安闲时间仔细学习业务知识和时势政治，以提升业务素质和工作能力，禁止看小说、干私活。五、分工明确，职责清楚，禁止扯皮。六、顾全全局，同志之间、科室之间要互相帮助，互相合作。七、遵照领导，遵照分派，实时向领导反应问题，提出建议，积极主动地展动工作。－5－考勤制度一、机关各科室必然准时上下班，做到不迟到、不旷工、不早走。林区护林禁止脱岗、空岗。二、场不按期对各科室、护林点出勤状况进行抽查，发现有违纪现象者，将从严处罚，并通知责备。三、机关工作人员因事、因病等确需告假的，要严格执行告假手续，填写告假条。四、一般同志告假半天之内由本科室负责人审批，一天至三天由主管场长审批，三天以上由场长审批。科室负责人告假一天之内由主管场长审批，一天以上由场长审批。审批后，告假条一律交办公室登记，不然按旷工办理。五、告假期满后，要准时上班，实时销假；若遇特别状况逾期不能准时上班的，必然办理续假手续，不然按旷工办理。六、正常事假不记考勤；病假记一半考勤（5天以上病假需出示医生诊疗证明，并由场长审批）。七、每个月满勤为26天，每人每周调休一天，调休由各部门安排报办公室存案，满26天发全薪资，不足26天按日薪资标准扣除。八、上班时期擅自脱岗，时间在2小时之内的，按旷工半天处罚，超出2小时的，按旷工一天计算。对脱岗打牌、赌博、酗酒者加倍处罚，情节严重且造成恶劣影响的，将严肃办理。九、公伤假、婚假、产假、丧假按国家有关规定执行。－6－员工文明用语你好！2.请进！3.请坐！4.请讲！5.再会！感谢！7.没关系！8.不客气！9.请慢走！请问您有什么事？请到这边来办理。对不起，让您久等了。对不起，我没讲清楚！请稍候，我立刻就来（办）！请稍候，我给你联系一下！请你出示单位介绍信或个证人件！有什么地方不清楚只管问？不用谢，这是我应当做的！需要帮忙的话，请与我们联系！这事请到xxx科室去找xxx同志办！－7－岗位职责一、部门管理职责（一）办公室工作职责1、做好平时势务办理，做好“三服务”。2、负责草拟各样文件、领导发言稿等文秘工作。3、负责安排来客招待和办理减免票事宜。4、负责景区各项规章制度的制定、圆满，收发文办理工作。5、负责单位统计、档案管理。6、负责组织部门负责人检查景区卫生。7、负责景区网站管理。（二）财务部职责1、负责对各样资本的管理、筹办，做到运作科学，资本回收及时。2、负责办理各样证照的年审。3、负责员工劳资、劳保、福利的办理。4、负责各样单据的领取和管理。5、负责女工及计划生育年度管理工作。6、负责景区售售票工作。7、参加单位组织的其余活动。（三）生产技术部职责1、负责对辖区内各样生产基建活动的设计、估计、施工、监理和查竣工作。2、负责组织保护区内各样科研活动。－8－3、负责辖区内丛林病虫害的防治工作。4、负责天保工程实行看守和保护区各项因子的检测及汇综。5、参加单位里组织的其余活动。（四）营销部工作职责1、负责景区宣传实行与市场营销工作，策划、组织宣传促销活动。2、负责与各地旅行社、新闻媒体的联系，建立景区营销网络。3、负责年度营销目标任务的分解落实。4、负责旅行社与旅客的业务咨询。5、负责有关宣传方面的业务招待。6、负责景区统计报表的制作上报。7、负责各旅行社带团人数台帐的建立。（五）综合治理部工作职责1、负责办理派出所平时势务工作。2、对林场及景区旅行安全捍卫工作负全面管理责任。3、监察、指导各岗位职责的落真相况，实时办理各样不安全事件。4、负责景区旅行公路运输安全管理，敦促车队安全生产。禁止超速超载行驶，保证整年不发生道路安全运输责任事故。5、负责景区公路及景区内环境治理，依法办理景区内争搭乱建，破坏公共设备行为。6、负责对安全护栏、公路防备墩、观景台等设备安全状况的监督管理，发现问题实时上报办理。7、建立专职监察员，负责监察员工行为准则和受理旅客投诉。－9－8、负责灵官殿检票站检票工作。9、负责保持景区旅行次序，打击各样违纪犯法，保护景区及周边社会坚固。（六）招待一部工作职责1、管辖范围：公路上界至淋醋殿，下界至七里坪路口；龙君河步道上界至老君天瀑上源。2、负责辖区内的商户、泊车场、家庭酒店、道教文化区、上山车辆、售票、自驾车旅行次序、公路治理等方面管理。负责详细实行在本区内组织的各样活动，如篝火晚会、爬山竞赛等。3、负责辖区内的旅客安全、环境卫生、文明优异服务、旅行秩序管理。4、负责辖区内的护林防火工作，做好辖区和公路双侧花卉、苗木、植被保护工作，办理并报告各样违纪案事件。5、负责办理辖区内的旅客投诉事件。(七)招待二部工作职责1、管辖范围：公路下界至淋醋店；老君河步道下界至老君天瀑。2、负责辖区内的商户(包含索道、滑道)、道教文化区、下山车辆、救苦殿泊车场、公路治理等方面管理。3、负责辖区内的旅客安全、环境卫生、施工安全、文明优异服务、旅行次序管理。4、负责辖区内的护林防火，做好辖区植被保护工作，办理并报告各样违纪案事件。5、负责办理辖区内的旅客投诉事件。（八）公司策化、导游管理部－10－1、负责景区各项活动的策划。2、主持老子学会平时工作和救苦殿宏观管理工作。3、负责导游培训、管理工作。二、工作人员岗位职责（一）总经理（场长）职责主管景区经营管理全面工作。（二）副总经理（副场长）职责1、辅助总经理(场长)搞好景区经营管理工作，主抓景区安全管理、旅行招待、旅行次序管理和宣传营销。2、主管景区年度工作计划制定、落实和工作人员绩效核查。3、主管景区规章制度、管理标准、观察方法的制定与落实。4、主管景区工作人员聘任、解聘、核查、流动。5、主管景区护林防火工作和旅行安全管理。（三）行政办主任职责1、主持行政办全面工作，为总经理、副总经应当好顾问和助手。2、负责行政办成员的分工与协作，负责行政办工作计划的制定、落实。3、做好景区平时势务办理，辅助做好工作监察和工作人员绩效核查。4、负责各样文字资料的草拟工作和各项规章制度的制定、圆满、落实。5、协调好、服务好景区各部门工作。6、达成领导交办的各项暂时性工作。（四）营销部经理职责－11－1、主持营销部全面工作，负责景区宣传营销计划的分解落实和核查。2、负责营销部成员的分工与协作，负责营销部业务员的管理与核查。3、负责营销开销的分派与控制，准时达成营销计划。4、负责景区营销方案的制定与实行。5、负责与各地旅行社进行交流，增强感情联系，促进其多推介。（五）综治部经理职责1、主持全面工作，对景区旅行安全负全面管理责任。2、监察、指导各岗位安全职责的落实，实时办理各样不安全事件。3、增强景区公路运输安全管理，敦促车队安全生产，禁止超速超载行驶。4、负责景区公路及隶属设备管理，依法办理公路乱堆乱放、破坏景区设备及景区内争搭乱建行为。5、按期检查安全护栏、公路防备墩、观景台等设备的安全状况，发现问题实时办理。6、保护景区旅行次序，实时办理各样违纪案事件。7、负责景区内检票工作，查处逃票行为。（六）招待部经理职责1、主持本招待部全面工作，协调好本部门各岗位人员的工作职责。2、监察、指导本部门各岗位人员的工作。－12－3、负责本部门的商户管理、家庭酒店管理、道教文化区管理、车辆服务管理、自驾车旅行次序管理。4、负责本辖区的旅行安全、环境卫生、文明服务、旅行次序管理。5、负责本辖区护林防火工作。6、实时办理并报告本辖区各样突发事件。（七）策划、导游管理部经理职责1、负责景区策划、文化包装、景区包装。2、负责导游词的圆满，各样标记牌的文字准备。3、协调与县道协的关系，参加景区道观管理，主持老子文化研究会工作。4、负责导游培训和管理工作。（八）监察员职责1、对辖区安全捍卫工作负管理责任。2、监察、指导各岗位安全职责的落实，实时办理各样不安全事件。3、增强景区公路运输安全巡视，监察景区车队安全生产。4、按期检查护栏、公路防备墩、观景台等设备的安全状况。5、保护景区旅行次序，实时办理各样违纪案事件。6、做好员工不规行为和工作绩效监察。受理旅客投诉事件。（九）导游员职责1、工作时间必然着工作服，配戴导游证。2、规范导游用语，解说必然用标准一般话，导游词解说力争准确、生动、到位，拥有吸引力和亲和力。－13－3、随时随处为所带旅行团队供给优异服务，管理好所带旅行团队，保证旅客安全，实时办理游途中出现的突发事件。4、增强业务学习，不停提升导游水平。5、指引旅客在旅行过程中注意环境卫生、爱惜景区设备，做好护林防火工作。（十）售票员职责1、负责售票工作，做到快捷、正确。2、文明服务，礼貌招待，上班时间必然着工作服，配戴工作牌，讲一般话和文明用语。3、严格执行景区售票标准及打折政策，根绝任意打折行为，严禁私吞票款。做好旅行团队食宿结算，按要求做好出租车补助、家庭酒店补助及旅客不测损害保险销售工作。4、实时结清票款，保证票款无差错。5、做好票款统计工作。6、禁止和旅客、随团导游及司乘人员发生任何吵嘴。7、搞好辖区环境卫生。（十一）检票员职责1、文明服务，礼貌招待，上班时间必然着工作服，配戴工作牌，讲一般话。2、严格检票手续，禁止无票和无减免手续人员及未买保险人员进入景区。3、严格按有关规定放行上山车辆。4、做好有关统计工作。5、礼貌用语，文明服务，禁止和旅客、随团导游及司乘人员发－14－生任何吵嘴。6、搞好辖区环境卫生。（十二）泊车场管理员职责1、用一般话，礼貌用语，文明服务。2、依据指定地区停放旅行车辆，保持泊车次序。3、搞好辖区环境卫生。4、固守工作岗位，仔细执行看护职责，保证旅行车辆及旅客放置在车上财富的安全。5、做好旅行车辆登记、收费工作。（十三）卫生管理员职责1、固守工作岗位，坚持不中断巡视，保证在辖区旅客可视范围内无垃圾。2、搞好辖区内商贩饮食卫生、服务质量及摊位周边卫生管理，严查围随兜销、漫天要价等欺骗旅客行为。3、保护标记牌、垃圾箱和各样安全设备圆满无缺，发现问题及时解决。4、实时遏止旅客抽烟和野外用火行为，搞好辖区护林防火工作。5、增强旅客旅行次序管理，实时劝止旅客登攀、翻越栏杆等越界旅行行为。6、实时受理旅客救援、投诉，主动为旅客供给咨询服务，做好景区宣传推介。7、实时劝止旅客和其余进入景区人员攀折花木、取土挖药等破坏丛林植被行为，特别状况通知景区综治部办理。8、采集垃圾要按指定地址倾倒、掩埋、燃烧，禁止任意抛撒、－15－倾倒。（十四）公路管理卫生员职责1、依据自然季节和旅行淡旺季，每日打扫公路1－2次，保证公路和公路双侧无垃圾、杂物，保持路面洁净、整齐。2、做好公路双侧绿化带管护工作，实时清理公路双侧花带内杂草，绿化、美化景区通道环境。3、禁止公路双侧民众在公路上打麦、晒场。4、在雨季公路出现山体滑坡、塌方等险情时，实时向景区办公室报告，并辅助工作人员开导公路。5、做好公路及隶属设备管护工作，发现有人破坏实时向景区安保部报告。（十五）炊事员职责1、常常变化菜谱、饭谱，使景区员工吃上爽口饭菜。2、合理核算饭菜价钱，饭菜要以成本价销售。3、不销售腐化、变质饭菜，保证不出现食品中毒事件。4、文明服务，礼貌用语，禁止和就餐员工、旅客吵嘴。5、搞好伙房卫生及辖区环境卫生。（十六）营销部内勤职责1、做好营销部各样文件和档案管理工作，为营销部经理工作提供优异服务。2、做营销部来员招待和来电接听工作，办理好旅行社与旅客的业务咨询，为景区建立优异的窗口形象。3、做好景区统计报表的填报工作。4、做好旅行社来客台帐登记工作。－16－5、做好营销部办公室及辖区卫生工作。（十七）营销部业务员职责1、按分包地区全面做好客源市场开发工作，保证达成分包地区营销目标。2、实时与分包地市旅行社交流，增强感情联系，捕获市场信息，促进其多推介***。3、达成景区领导和营销部经理交办的各项暂时性工作。－17－员工核查细则一、观察方法（一）景区工作人员实行扣分核查法，每扣1分相应从员工薪资中扣除10元。（二）由综治部监察员负责监察落实。对个别违规事件不可以查找责任人的，由部门负责人肩负。（三）一般员工由监察员负责监察，监察员行为由行政办公室负责监察。（四）监察员每人每个月监察不足10分的，扣罚监察员2-5分。监察员知法犯法的，加倍处罚。（五）平时工作核查,将环绕景区年度目标任务,联合各项管理制度及各岗位工作性质，本照“公正、公正、公然”的原则,采纳由监察员流动检查或员工监察检举的方式,仔细实行核查。二、扣分细则(一)有以下状况之一者,扣罚1分。1、迟到、早走在10分钟之内的。2、安排工作不可以快速落实的。3、上班时间在公共场所抽烟的。4、辖区步道或摊点有烟头10个以上（含10个）、白色垃圾2处以上或杂物2处以上的。5、报表填写出差错的。6、泊车场管理员渎职造成车队车辆超载运输的。7、泊车场管理员未收取泊车资的。－18－8、未告假不参加义务劳动或不参加集体活动的。9、宿舍有长明灯的。10、下班后忘掉关灯、关电电扇的。11、上班时间擅自出门,未经部门经理同意或未到办公室告假的。12、值晚班不填写值班日记或填写不真切的。(二)有以下状况之一者,扣罚2分。1、规准时间或上班时间内不穿工作服的。2、上班时间没佩带胸卡或工作证的。3、上班时间穿拖鞋，衣貌不整的。4、上班时间吃零食或用餐的。5、窗口岗位(导游员、售票员、营销部招待员等)接触旅客未使用一般话的。6、未尽到安全职责,辖区旅客遇到稍微损害的（罚部门经理100200元）。7、串岗聊天,说闲话、看与业务没关书本或上网聊天、玩游戏的;8、迟到、早走在十分钟以上,但不超出三十分钟的(超出三十分钟按旷工办理)。9、违反规章制度及职责,情节稍微的。10、上班时间带少儿的。11、辖区旅客抽烟、非规划区野外用火或旅客随处焚香烧纸不予遏止的。12、辖区旅行设备被旅客或其余人破坏的(照价补偿)。13、伙食满意率低于70%的。14、进入辖区的旅客或其余人员破坏山体山貌、植被、花木未发－19－现或不予遏止的。15、没有很好执行职责,稍微影响景区名誉的。16、上班时间脱岗、睡岗、串岗的。17、酒后在公共场所失态的。18、当班未填写报表的。19、夜晚值班不在岗的。20、用办公通信工具打个人电话超出5分钟的。(三)有以下状况之一者,扣罚5分。1、与旅客、司乘人员吵嘴或工作失误，致使旅客向景区投诉的。2、违反规定破坏环境、破坏花木、植被的(同时补偿损失)。3、辖区旅客投诉不实时办理的。4、泊车场管理员未看护好旅客车辆,造成车辆破坏或抛弃的（赔偿损失）。5、未尽到安全职责,辖区旅客遇到较重损害的。（罚部门经理300500元）6、上班时间干私活的。7、违反规章制度及职责、且情节较重的。8、工作安排不到位的、造成失误的。9、不可以保证员工准时