护理管理与创新

护理管理与创新第一页，共七十页，编辑于2023年，星期六“双线六制”的管理模式“双线”以市场为导向的医院内部管理机制以病人为中心的医院文化建设2第二页，共七十页，编辑于2023年，星期六“六制”需求决策机制绩效激励机制竞争淘汰机制量化监控机制特色形成机制资金运作机制3第三页，共七十页，编辑于2023年，星期六

现代企业管理经验的借鉴和思考

4第四页，共七十页，编辑于2023年，星期六企业竞争力=

领导力*执行力*学习力*同心力5第五页，共七十页，编辑于2023年，星期六规范化管理：1、

制度与规则是管理工作的基础工程发展的矛盾要靠制度来化解，发展的举措要靠制度来保障，发展的成果要靠制度来巩固2、

决定组织命运的是组织文化普遍价值观与内心认同感，精神风貌与创新思维，发展理念与战略眼光，社会责任感与道德

6第六页，共七十页，编辑于2023年，星期六企业兴旺靠管理，管理关键在文化。现代管理学界有三句名言：智力比知识重要，素质比智力更重要，每人的素质有不如觉悟重要。决定命运不仅是制度，还有价值观和理念7第七页，共七十页，编辑于2023年，星期六优秀独特的组织文化是提升组织不断发展壮大的基础与前提。海尔：创新。观念创新为先导。战略创新为基础，组织创新为保障，技术创新为手段，市场创新为目标。优秀的产品是优秀的人生产出来的，优秀的人是优秀的领导带出来的。8第八页，共七十页，编辑于2023年，星期六观念更新，八个更重要：人力大于物力，软件大于硬件，知识大于财富，创新大于传承，能力大于知识，情商大于智商，理念大于方法，培训大于福利。

9第九页，共七十页，编辑于2023年，星期六护理管理主要内容：增强服务意识强化质量管理注重人才培养发挥中医特色

10第十页，共七十页，编辑于2023年，星期六

强化质量管理

质量是医院管理永恒的主题质量是医院的生命线1、成立护理质量管理委员会2、科学的护理质量管理标准3、合理的质量管理方法4、重视持续护理质量改进11第十一页，共七十页，编辑于2023年，星期六1、成立护理质量管理委员会

主要包括：护理质量管理与持续改进委员会护士培训与科研管理委员会专科护理管理委员会职业安全及护士维权委员会12第十二页，共七十页，编辑于2023年，星期六v

相应职能小组1）护理质量管理与持续改进委员会下设：病房管理小组、护理文书小组、基础护理、危重病人护理质量管理小组、病人安全管理小组、消毒隔离管理小组、护理服务品质管理小组、重点部门、重点环节的管理、急救器械的管理、药品管理等；13第十三页，共七十页，编辑于2023年，星期六2）护士培训与科研管理委员会下设：护理科研管理小组、护士规范化培训小组、护士层级与特殊岗位培训小组等；3）专科护理管理委员会下设：造口及慢性伤口护理小组、糖尿病护理小组、老年病护理小组、危重病护理小组、医院感染控制小组、静脉输液护理小组等。

14第十四页，共七十页，编辑于2023年，星期六2、科学的护理质量管理标准1）健全的护理制度、职责2）护理工作制度、护理工作流程的建立与执行

基础护理操作流程

专科护理操作流程护理工作流程

应急预案15第十五页，共七十页，编辑于2023年，星期六3、合理的质量管理方法1）掌握重点薄弱点：高频率问题关键点：安全和投诉侧重点：抢救配合病情观察专业技能消毒隔离16第十六页，共七十页，编辑于2023年，星期六2）攻关式质量管理

RCA质量管理：控制源头

五常法管理：卓越管理

6σ质量管理：追求完美

17第十七页，共七十页，编辑于2023年，星期六4、重视持续护理质量改进

五个到位：制度落实到位基础质量到位诊疗规范到位控制体系到位创新机制到位18第十八页，共七十页，编辑于2023年，星期六注重人才培养

1、

重视推行人性化管理

情感管理提倡：人性的理解，人格的尊重，人情的关注，人道的关怀。19第十九页，共七十页，编辑于2023年，星期六

2、

重视创建“学习型组织”自我超越的修练，改变心智模式，建立共同愿景，进行团队学习，善于系统思考。

20第二十页，共七十页，编辑于2023年，星期六3、多途径、多形式全员全面培训

(1)职业道德的培训

(2)专业知识的培训（3）人文知识的培训

(4）对外学习交流21第二十一页，共七十页，编辑于2023年，星期六（1）职业道德的培训服务意识认识、情感意志、信念职业道德素质

22第二十二页，共七十页，编辑于2023年，星期六（2）专业知识的培训各级各类人员培训专业知识培训专业知识理论知识操作技能培训方式：多样化23第二十三页，共七十页，编辑于2023年，星期六（3）人文知识的培训有利于身心健康陶冶情操改善精神面貌引人思考提高人的整体素质完善人的整体面貌优化自身的性格给人以温馨和信任

24第二十四页，共七十页，编辑于2023年，星期六（4）对外学习交流扩大学习面吸收新理论、文化、技能丰富知识提高技术和技能4

、在管理中创新，建设高素质护士长队伍

25第二十五页，共七十页，编辑于2023年，星期六信息社会的最大特征表现为瞬息万变。今天的信息在明天或许变成一堆垃圾。今天的成功者明天可能却会关门倒闭。今天的新点子明天也许已是陈年芝麻。世界上没有永远成功的企业,也没有永远成功的人。要想超越自己的对手,要想出人头地,你必须创新。不创新死亡Innovateordie开卷26第二十六页，共七十页，编辑于2023年，星期六世界经济最关切的七大课题策略创新顾客关系全球化趋势领导变革策略联盟报酬系统以及社区责任

开卷27第二十七页，共七十页，编辑于2023年，星期六为什么要创新？一、创新求存

创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。入选《财富》杂志原因——第一是创新,第二是创新,第三还是创新。英特尔公司董事长安迪·葛鲁夫在《只有偏执狂才能生存》指出：要想保住领先位置,关键在于不断创新。

要想积极接受变革、成功实现创新,还必须有一种强烈的个性意识。对于医院来说：服务创新是最容易成功的！28第二十八页，共七十页，编辑于2023年，星期六二、创新是社会发展的本质要求对于社会主义市场经济,最本质的特征也正是创新。

“创新就是创造一种资源。”29第二十九页，共七十页，编辑于2023年，星期六何为创新？创新是个体或组织根据一定目的和任务,运用一切已知的条件,产生出新颖、有价值的成果(精神的、社会的、物质的)的认知和行为活动。简要地说：创新就是把具创意的理想转化成有用的产品、服务与作业方式的过程。30第三十页，共七十页，编辑于2023年，星期六医院服务创新包括5个方面内容:引进一种新技术——导管技术的应用;采用新的服务方式——预约服务;创造新的市场——新业务的拓展;使用新的材料——降低成本;采用新的组织形式——后勤社会化；观念和思维的创新（这是最重要的）。31第三十一页，共七十页，编辑于2023年，星期六创新的类型

创新主要有七种:(1)思维创新;(2)技术创新;(3)服务创新;(4)组织与制度创新;(5)管理创新;(6)营销创新;(7)战略创新。

32第三十二页，共七十页，编辑于2023年，星期六

思维创新——这是一切创新的前提。任何人都不要封闭自己的思维。若思维变成定势,就会严重阻碍创新。“不换脑筋就换人”——有些政府部门和国有企业的新观念。有的公司不断招募新的人才，重要原因之一就是期望其带来新观念、新思维,不断创新。33第三十三页，共七十页，编辑于2023年，星期六“思维空间站”：是提高自身创造力的一种新的活动形式，其目的就是进行思维创新训练。通过思维倾向测试、团队精神游戏、逆向思维方法、全脑冲浪体验、动手能力及创造能力锻炼等多种益智活动，提高和拓展员工的创造力和想象力，开发聪明才智，充分挖掘大脑潜能，手脑并用，互为补益。

34第三十四页，共七十页，编辑于2023年，星期六世界最大零售企业沃尔玛(Wal-mart)的技术创新就很有特点。沃尔玛1985年启用六频道人造卫星。老板通过录像带可以同时对所有员工讲话作培训,每一家分店都与阿肯色总部相连,分店的温度、销售业绩、顾客的停留时间、购买行为模式等信息统统汇集到总部。沃尔玛还是世界上第一家试用条形码即通用产品码(UPC)技术的折扣零售商。1980年试用,结果收银员效率提高50%,故所有(Wal-mart)分店都改用条形码系统。

技术创新——是医院的无形资源和核心能力中的知识与技术要素。35第三十五页，共七十页，编辑于2023年，星期六服务创新——对于工业企业来说,是产品创新。对于医疗服务而言,则是服务创新。医院的医疗服务创新要从医院自身可控的的因素出发,去探求、设计出富有吸引力的核心竞争力,并考虑用哪种方式把它们推向市场。比如：医院前线服务、经营办公室、CRM系统等。

服务创新——是技术创新的核心内容。36第三十六页，共七十页，编辑于2023年，星期六1、以组织结构为重点的变革和创新，如重新划分或合并部门，流程改造，改变岗位及岗位职责。调整管理幅度。2．以人为重点的变革和创新，即改变员工的观念和态度，知识的变革、态度的变革、个人行为乃至整个群体行为的变革。3．以任务和技术为重点，任务重新组合分配，更新设备、技术创新，达到组织创新的目的。

组织和制度创新——主要有三种模式37第三十七页，共七十页，编辑于2023年，星期六在管理世界中，没有权威，只有创新。

管理创新——世上没有一个一成不变、最好的管理理论和方法。

营销创新——营销创新是指营销策略、渠道、方法、广告促销策划等方面的创新。4C，4R等。38第三十八页，共七十页，编辑于2023年，星期六“4C”营销组合策略。顾客（Consumer）：一个需求不断变化、层次不同的群体；成本(Cost)：就诊者享受服务所愿意花费的成本；便利(Convenience)：为就诊者提供尽可能方便的服务通道，如强化前台的服务功能和项目（预约）。沟通(Communication)：医院与就诊者采取适当的双向沟通渠道进行联系，让就诊者更多地参与到医院的经营过程中来，以便更好地为其服务。39第三十九页，共七十页，编辑于2023年，星期六“4R’s营销组合”理论在医院服务营销的应用21世纪初美国学者舒尔茨提出新的“4R’s市场营销组合”理论。关联(Relevant)：在竞争的环境中，医院必须时刻关注就诊者的需求及其变化，提高就诊者满意度和忠诚度；同时注意与医院的相关方形成一个卓越的战略网，提高整个战略网的竞争力；反应(Reaction)：医院应在就诊者需求变化时，甚至是变化前作出适当的反应，以便与就诊者的需求变化相适应；关系(Relation)：关系营销，医院与就诊者建立长期、稳定且密切的关系，降低顾客流失率，建立顾客数据库，开展数据库营销，从而降低营销费用；回报(Return)：可持续发展的最大化，这是营销的根本出发点和目标。40第四十页，共七十页，编辑于2023年，星期六战略创新——全球化的经营战略要求我们大力培养不仅懂营销、懂外语，而且熟悉当地文化特点和消费习惯的营销人才，以完善国际营销体系，迅速准确地把握市场信息。41第四十一页，共七十页，编辑于2023年，星期六文化创新——以人为本的组织文化

成功的关键往往取决于对人力资源的开发和管理，偏重于人的作用和价值的实现。“柔性管理”就是一种以人为本的组织文化，它通过管理者与员工的直接交流，使管理者更加关注员工的需要，为员工提供更多的发展事业的空间。

42第四十二页，共七十页，编辑于2023年，星期六——医疗机构普遍缺乏竞争意识

—医患矛盾较为突出等问题亟待解决。——需求层次分化，有关政策滞后——经营方式呆板——服务态度粗鲁三块“恶性肿瘤”——工作效率低劣建立健全公平的行业竞争机制，是实行和提高优质服务的必要前提。真诚服务势必成为医院生存最基本的竞争手段。服务的宗旨就理当“以人为本”。服务观念的转变社会现状医院陋习43第四十三页，共七十页，编辑于2023年，星期六忠诚的就诊者可以从四个方面判断：忠诚的就诊者及其他们的亲友经常反复地光顾你医院。忠诚的就诊者在你医院就诊时，不仅仅选择一个专科，而是因为你服务全面，给予多种选择的余地。比如对肿瘤的治疗，可以根据不同情况采取不同的手段和方法，比如对糖尿病和高血压的后期治疗，涉及的专科很多，一开始的时候你就可以为他提供信心的感觉。他们信任您，支持您。更关注您所提供的新技术和新服务。忠诚的就诊者乐于向他人推荐你医院的服务。被推荐者相对于其他就诊者更亲近于你医院，更忠诚于你医院。这就是口碑在众多广告媒介中最具有影响力的理由。忠诚的就诊者会排斥你医院的竞争对手。只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑对手医院的吸引。44第四十四页，共七十页，编辑于2023年，星期六“服务”是医院营销最精华部分。就诊者实际上需要的是通过购买医疗技术服务获得自己疾病的解除和满足自己的愿望。人类的需要有限，但其欲望却很多。目前无需求，并不等于将来也无需求。潜在需求会随支付能力和需求欲望逐渐转为有效需求。医院营销并不是创造需求，而是影响了人们的欲望。人们对健康价值的认识是随着生活水平和文化素质的提高而发生变化的。就诊者所“购买”的不是技术，而是期望。就诊者不仅要获得疾病的根除，更多的要在获得器官功能完整的同时获得心理满足。什么是服务？45第四十五页，共七十页，编辑于2023年，星期六服务理念的演变以医院为中心→以病人为中心→以人为本新加坡医院的服务营销：倡导“病人第一，员工第一”、“以人为本”的管理理念，病人和员工对医院同样重要，医院的管理者只有善待员工，员工才能善待病人。因此，在对待员工方面，有明确的组织层次和分工，做到人尽其才。在对待病人方面，它们根据病人的不同需求提供不同的设施及服务工作。“以人为本”的服务理念大大提高了新加坡的医疗服务水平。

46第四十六页，共七十页，编辑于2023年，星期六“二次服务”是对初次服务不足的补救——“同情、补偿、加一”，它的含义是：

(1)确保员工带着关心和理解的态度去对待顾客的抱怨和随之而来的情况；

(2)找到问题的所在；

(3)给顾客提供一次他们已支付范围以外的免费服务，用以补偿我们的过失。

大多数的顾客抱怨不是来自于核心服务或价格上的失误，而是来自于第一线工作人员的工作能力和态度问题。为什么我们不做好初次服务，而减少我们的行政成本和服务成本呢？关于二次服务47第四十七页，共七十页，编辑于2023年，星期六第一步要对就诊者所经历的不辩事实进行道歉和承认。第二步是倾听、移情、问一些关心的问题。第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予就诊者一些具有附加价值的补偿，哪怕是免一次挂号费也好。第五步要遵守诺言。最后，要有跟进行动。二次服务的步骤连锁服务48第四十八页，共七十页，编辑于2023年，星期六核心服务与附加服务核心服务：医院——提供医疗技术服务；电影院——放电影；汽车城——卖汽车附加服务：服务传送系统的附加部分，是为了方便就诊者以及增加他们使用医院服务价值而提供的服务。

附加服务是获取竞争优势的切入点。附加服务容易被竞争对手模仿而成为普遍性。附加服务必须不断地革新，持续改进措施提高顾客的期望值。核心服务总被视为是理所当然的事情！

一个医院，无论服务是核心业务还是服务的附加部分，就诊者都会从附加服务中识别得到感知。

“病人总通过一些小事来评价我们!”

医院的核心服务（如：聘用医学天才、购买高科技设备）就诊者并不会去评价，他们甚至期望这些核心服务的内容应该更强大。49第四十九页，共七十页，编辑于2023年，星期六增强服务意识

形成自己的质量宣言：为病人提供优质的护理和服务，象对待我们自己的母亲一样，而无需特别的安排。以病人为中心的经营哲学：一、以合理的价格提供优质服务；二、满足并超出病人的期望；三、无论我们做什么事都要做得准而好。50第五十页，共七十页，编辑于2023年，星期六为了使以病人为中心的观念或者说出发点，落在实处，首先在人力资源的管理上，我们为态度而聘用，为技能而培训。首先是充满爱心的，工作能够胜任，容易与人相处，能够获取信任，具有团队精神。

51第五十一页，共七十页，编辑于2023年，星期六07/08护理工作重点信息Time＼Trend趋势

Talent人才战略

Technology科技

Tolerance&TeamWork

包容及团队协力

Therapeutic治疗52第五十二页，共七十页，编辑于2023年，星期六紧跟时代

Time\Trend日本设计师原研哉如是说：我们立足之处，是过去与未来的夹缝之间。我们不一定要站在时代的前端。在我们的身后，或许也一样隐藏着创造的源泉。只有能够在这两者间从容穿行，才能够具有创造力。53第五十三页，共七十页，编辑于2023年，星期六人才战略Talent为护士职业生涯设计成长进步的阶梯培养专业护士培养专科护士CNS管理人才的培养54第五十四页，共七十页，编辑于2023年，星期六科技Technology

科技的进步是为了什么?——科技发展是为了创造更有意义的生活。有意义的科技是以辅助人的方式，在生活中创造出珍贵的每一刻，让情感得以累积，让信仰更为坚定，并让人可以更了解周围的人、事、物。55第五十五页，共七十页，编辑于2023年，星期六科技Technology引导革新护理器具，减轻护士体力耗损在临床护理工作中，增强护士的自主意识和自主决定能力护理行为的科学性循证的开展护理工作56第五十六页，共七十页，编辑于2023年，星期六包容与团队协力

Tolerance&Teamwork

“中国所面对的真正挑战是如何建立一个高效包容的社会。”“包容性强的社会，才是创意的温床。”57第五十七页，共七十页，编辑于2023年，星期六治疗Therapeutic关注病人护理效果关注病人安全关注病人是否获得基本的治疗服务关注病人治疗的系统性关注病人情绪58第五十八页，共七十页，编辑于2023年，星期六牢记病人是人，“病人是服务的对象”是做好服务工作的基本保证。1、

把病人当人来尊重，不能当物来摆布。2、

每个人都有自身的需要。3、

既然是人就不可能完美无缺，也会表现出人性的弱点，因此对病人不能苛求，要对他们抱一种宽容、谅解的态度。59第五十九页，共七十页，编辑于2023年，星期六做到“病人总是对的”。能让病人放心、满意的就是对的，否则就是不对的。加强领导，坚持教育，把服务不断推向新水平，使职工牢牢记住：患者是我们的衣食父母，我们要十二分地尊敬患者，当患者发生误会，矛盾，甚至冲突时，把“对”让给患者。60第六十页，共七十页，编辑于2023年，星期六与病人打交道的法则：法则之一：病人总是对的法则之二：如果病人不对，请读法则之一61第六十一页，共七十页，编辑于2023年，星期六三个第一第一时间做出回应第一时间解决问题第一时间寻找问题的根源62第六十二页，共七十页，编辑于2023年，星期六五不放过没有查清楚医疗缺陷发生的来龙去脉不放过没有找出医疗缺陷出现的原因不放过医疗缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过全体员工没能分享到医疗缺陷背后的规律不放过防范再次出现同类型的医疗缺陷的措施不落实不放过63第六十三页，共七十页，编辑于2023年，星期六服务中以要有中国