【物业企业服务创新研究（论文）】

I物业企业服务创新研究目录TOC\o"1-2"\h\u32121物业企业服务创新研究 117604关键词：物业服务管理；管家服务创新；案例研究 1267331引言 2158772研究设计 2132982.1案例简介 212112.2研究方法与步骤 4303743案例分析 8164533.1提升物业管家服务品质 8247573.2提高物业管家服务效率 9136063.3注重物业管家对业主的影响 10198414结论 1124216参考文献 11摘要：2019年，在浙江省政府工作报告中，首次提出了“未来社区”的概念，这一概念也是继“特色小镇”之后被视为浙江省“十三五”期间最具有比较优势的，同时也是最能带动全局发展的重大创新举措之一。建设“未来社区”，就是要寻找一条“新路”。在国内而言，浙江省是首个提出建设“未来社区”概念的省份。2018年12月，由浙江省发改委牵头，就“未来社区”建设展开问卷调查活动，统计共收回3万余份有效问卷。调查显示，民意比较集中的主要在这些方面：强调房地产而非人文，邻里关系冷淡，缺乏文化交流平台；托幼难、入幼难，缺乏优质教育资源，人员覆盖低；社区医疗服务存在短板，缺乏养老设施和服务，难以满足健康多元化需求；停车难、公共交通不便、物流配送服务有欠缺。针对上述问题，本文以绿城物业作为研究对象，通过运用案例分析方式结合各项理论知识针对绿城小区的物业管家服务现状进行研究，探究小区物业管家服务创新应从哪些方面着手，其实现的路径方式是什么，并提出适合现阶段小区的管家服务创新的可行方法，期望该研究能为小区的物业管家的服务创新提供参考方向，进一步提高小区物业的管家服务水平以便于推动物业企业转型升级。关键词：物业服务管理；管家服务创新；案例研究1引言从近年来物业行业快速发展的角度看，房地产企业把打造自己的服务品牌作为发展战略，开始深刻认识到，要真正成为业主信赖的企业，必须认真以服务为本，敢于创新服务，不断提高服务质量。那么，怎么去做到物业管家的服务创新？需要牢牢抓住哪些基本的要点？具体又该怎么实施？这些问题一直困扰着物业企业的发展，成为物业企业普遍存在的现实问题。“青，取之于蓝而青于蓝”，服务细微本身好比“蓝色”，那么服务创新就好比“青色”一样，存在于物业服务的细微之处，却大大精致于简单的服务。作为物业企业的管理者，必须在服务的细微之处做好探究。本文选取绿城服务为研究对象，从服务创新的三个维度出发。结合提高服务质量、提升员工能力、提高服务效率等方面进行创新研究。希望通过分析能够发现绿城服务中存在的问题，并在此基础之上能够进一步帮助绿城服务优化创新。2研究设计为了更好地研究住宅小区物业管理服务创新，本文选取“绿城服务”作为案例，单案例研究更有利于深入分析，选择“绿城服务”的主要原因有：（1）具有较强的代表性，绿城服务经过过去十年的不断发展从而脱颖而出，在物业行业之中占据主导地位。它于2016在香港成功上市。作为房地产行业的龙头企业，具有一定的代表性和数据可用性。（2）数据的可获得性。由于笔者的实习公司是绿城物业公司，可以从多方面收集必要的数据，提供一定的便利。在研究过程中,以“绿城物业如何进行小区物业管家服务”的主题展开进行。基于所研究的主题，通过整理案例要解决以下几个问题：（1）在物业管家服务中存在的不足点？（2）推动管家服务创新应当从哪些方面着手创新？2.1案例简介2.1.1绿城物业企业概况绿城物业服务集团有限公司作为中国首家物业服务相关的公司成立至今已有23年。是一家主营物业服务，将物业管理平台作为媒介的服务机构。它是以房地产智能化和信息技术为手段，以多种商品和服务为目标的大型综合性房地产服务机构。自1998年成立以来绿城服务紧抓服务质量，以质量促发展，保持公司服务质量和服务产品的不断提高和创新。2007年在基本物业服务的基础上构建了园区居民生活服务体系，2014年结合信息化技术提出建设智能化园区服务体系，在业主不断提升的服务要求上，绿城物业在物业服务理论体系的基础上，结合先进的互联网信息技术，不管优化和完善服务形式，提高服务质量，一方面，笔者对我区管家服务有了一定的了解，另一方面，对我区管家服务也有一定的借鉴意义。同时，也对我区物业服务中出现的问题和缺陷进行了研究。作者从三个方面对绿城服务社区的创新服务进行研究，即，提高物业服务质量的多样化，提高物业服务效率的多种方式，多角度加强“人”的管理。图2.1绿城物业的服务蓝图资料来源：绿城物业内部会议资料2.1.2绿城物业组织架构2018为了优化集团管理控制能力和提高服务效率，据绿城服务集团三大板块的发展现状和未来发展战略，进一步建立健全三大板块的分工协作机制，提升绿城服务集团全要素产品生产率和核心竞争力，绿城服务集团实施“双总部（战略控制总部+平台支撑总部）+子集团（含物业集团、咨询集团、园区集团）”的组织控制模式。图2.2绿城物业组织架构资料来源：绿城物业内部会议资料2.2研究方法与步骤2.2.1研究方法文献综合研究法:本文以大量与物业项目服务技术创新相关的学术论文为基础进行实地调研，确定了本文的技术方向，通过实地调研获得了参与物业服务创新项目的文献资料。本文梳理并提出了物业服务技术创新的三个重要维度，并进行了全面的分析和梳理。案例研究法：本文采用案例研究的方法，通过收集绿城服务小区管家服务数据，分析了绿城服务区管家服务创新。进而找出影响社区管家服务创新的三个方向，为绿城等物业企业服务社区管家服务创新提供借鉴。理论结合实际法：实践是理论的基础，理论可以指导实践。通过走访社区，询问相关人员，了解实践中存在的问题及相应的绿城管家服务管理措施。通过对初步结果的分析和总结，在相关理论的基础上，通过对绿城服务小区管家服务现状的深入研究，最终找到物业管家服务创新的三个方向。2.2.2概念界定为了避免主观判断造成的认知偏差，本文结合相关文献，建立了物业企业服务创新的第二维度，确定了房地产企业服务创新的几个方向。明确数据分析中的服务创新。（1）新服务概念在进行制造业的创新时，从一般角度来看，产品和过程的变化是显性的，而对于服务业创新而言是隐性的。徐爱民（2019）认为，所以服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。“新服务理念”的维度要求服务企业能够准确把握现有的服务和所要提供的新服务，以及在同行业竞争对手所提供的现有服务和新服务。对创新特征的准确理解尤为重要，通过对“新服务理念”维度的理解，物业服务企业可以以物业市场的变化和业主的需求为基础，不断创新服务，完善原有服务。在原有基础上提高服务质量，形成企业的“商务智能”。本文通过把握新的服务理念，着力提高服务质量，提出服务创新。（2）技术选择在服务创新之中技术占据重要方面，技术在服务创新中的作用不是那么明显，但又十分重要。在现阶段，大多数的企业已经开始通过技术变革从而产生更大的创新和效益。从客观上来讲技术与服务创新之间有着广泛的联系。大多数服务为了提高效率往往会利用技术手段。如本文所述，绿城服务通过使用“绿城生活”、“智慧物管”和“绿橙生鲜”等应用程序，极大地提高了服务效率。随着新技术的引进，我们完成了研发流程的集中和应用流程，在此基础上继续研发创新活动创造，通过技术选择来提高服务效率，不断进行优化发展。对于服务企业而言，顾客驱动和市场驱动的创新显得尤为普遍和重要。（3）新服务传递系统“新服务传递系统”这个维度主要是指从事生产和传递新服务商品的一个组织。吴贵生(2004)等人认为,通过合适的人员来管理和协调组织是此管理维度需要更加注重如何服务于公司组织内部管理的内涵，确保公司所有员工有效地完成工作。最大限度地提高员工素质，提供创新服务。本文在员工组织管理方面提出了集中共享、合理安排员工、合理分配任务、完善激励政策的思路，做到传递系统创新和服务创新。本文在深入分析吴贵生(2004)提出的四种企业服务模式创新的多维分析模型的基础上，结合最新的综合能力结论，选取了三个维度进行案例研究。注重对“新服务理念”维度的把握，提高现有服务质量的撰写；科技维度绿城服务利用自主研发的绿城生活、智慧物管、绿橙生鲜等应用提升服务效率；“新服务船体系统”的维度旨在根据现有服务人员的能力和技能，加强人员的管理，不断发展服务创新。图2.3服务创新四维度模型2.2.3数据收集在对数据进行收集和归纳时，本文尝试从多方面收集相关数据，在多个维度对数据的准确性进行了验证和研究。本文将一手资料作为主要的研究你数据。（1）整理归纳绿城日常生活小区物业管家的服务内容，以及日访客、日拜访量等各种日常服务数据，通过智能平台合成数据系统将数据进行汇总。分析数据进行分级合并，对主要数据进行更深的研究和分析。（2）本文通过对绿城服务社区物业管家服务相关文献和理论的研究和整理，总结和归纳了与研究课题有联系的内容，为课题研究提供更具实用性的数据资料。2.2.4信度效度保证本文研究分析的数据资料均来自于绿城物业服务集团有限公司企业后台，并经过岗位实习时间长期观察并持续不断地收集数据，具有可靠性。为保证案例研究的信度和效度，根据相关研究的要求，从信度、内在效度、外在效度、构念效度四个方面控制和检验，具体策略见表2.1。表2.1控制和检验信度和效度的策略测评指标是否实施案例研究策略应用阶段信度：研究可复制√制定案例研究草案，制定详细的研究计划资料收集√建立案例研究资料库，建立数据资料库，在他人进行研究时会得到相同结果资料收集内在效度：构造有效的测量工具√进行模式匹配：研究框架和研究结果-机制模型想匹配，基本符合证据分析√尝试进行解释：按照逻辑框架分层进行相应解释证据分析×分析与之对立的竞争性解释证据分析×使用逻辑模型证据分析外在效度：结论普适性√用逻辑框架指导案例研究：在文献的基础上，建立了新的研究框架研究设计×通过复制方法进行多案例研究研究设计构念效度：证据支持研究结论√多元证据来源，将文献和一手数据进行相互验证，取得一致结果资料收集√行程证据链：原始数据-语句鉴别—专业术语—理论要素—理论模型资料收集3案例分析本文从三个维度探讨了绿城物业服务的创新，即通过多元化提高房地产服务质量。提高物业服务效率的多种方式，多层次加强“人”管理。本案例将从这三个层面，对提高物业服务质量多样化方式以及提高物业服务效率的多种方式进行研究和分析，加强多层次人事管理对优化服务的促进作用。3.1提升物业管家服务品质王元庄（2009）认为，居民小区的不断发展，使得物业产业越来越强大，但住宅物业与业主之间的矛盾并没有缓解。丁世兴（2020）指出，物业和业主因为服务质量和管理制度经常出现矛盾，业主认为物业收费不办事，物业则认为业主没有按照管理制度进行活动，双方各执一词不能共同打造小区良好的环境。在此次疫情下，通过对这一流行现象的深入研究，绿城服务业确定从基础服务、互联网信息技术、信息技术等方面开发各种服务产品。从组织安全的角度看，立足物业一线，在提高物业服务质量的基础上，新的服务理念可以实现服务改革，达到小区业主的要求。3.1.1做好小区基础物业管家服务在社区基础物业服务方面，绿城服务已经不再满足于基本的四项服务。在园区基础物业服务的基础上进行升级优化，逐步由智慧园区服务代替原有的基础服务，绿城服务注重物业管理服务水平的改革。随着社会经济的不断发展，国内物业服务市场的竞争越发激烈，绿城服务公司在市场竞争压力下，只有加强质量管理，保证服务能力，才能经得起考验3.1.2提升小区物业管家服务品质未来，绿城的服务将继续以住宅项目管理为重点。人力投入和管理机制的改变需要很长的周期。所以，在提升服务品质层面考虑，只有以住宅小区为中心，提高服务质量进行服务产品创新，才能使企业的服务效率和口碑得到提高。在提高物业服务质量方面，要注重业主的正质量、幸福的正质量、社区服务的多样性等。要从提高物业服务费等方面提高基本服务质量，增强客户服务粘性。目前，质量模式的创新是提出公司最新的质量监督方案；项目自检主要在日常监督下进行。对于服务质量要以一个月为周期进行检查。并将检查结果录入到服务质量监管平台，针对不合格项进行自我整改。物业服务是创新的关键。用户思维、客户导向、自主协同管理是创新的关键。只有通过变革、适应，质量管理才能不断完善和改进，服务质量的提高没有上限，物业人仍需努力。3.2提高物业管家服务效率3.2.1技术选择提高服务效率孙其昂（2014）、黄珺（2016）等人认为，对服务技术的改进和整合可以促进服务效率的提高。结合信息化技术采用智能化管理或者使用自己开发的物业平台来提高服务效率，减少服务周期。绿城物业管理充分利用自身的智能物业管理系统APP绿城生活，快速接收和处理业主的保修报告、客户投诉和网上订购的服务要求，大大提高了物业管理效率；二是要有专人负责，想方设法为业主提供优质服务，及时解决和处理业主反映在网站上存在的问题，满足业主的需求。注重工作方法，大大提高服务效率；另外，在服务项目齐全的前提下，尽可能满足业主的需求，提高服务效率。3.2.2有效团队管理提高服务效率影响管家服务效率的主要因素还包括团队的管理。人力组织架构要对各个岗位的职责进行详细的划分和规定。详尽细致的职责分配可以条团队管理的效率。图3.1任务分配模型物资采购首先明确任务目标，在完成目标的基础上分级划分任务，按每个岗位的工作职责进行任务要求，让各个岗位的员工物尽其用，充分的调动工作积极性。最后，将这一系列的任务进行闭环管理，确定时间点进行追踪检查和改进。甘特图是用纵横路线和条形图来对工作内容、时间节点之间的关联进行表示的图形。王嘉琦（2015）、赵久建（2011）等提出，在进行任务目标划分的过程中，要根据不同的任务来进行人员的分配，建立甘特图，对每项工作的进度和完成时间节点进行监管。物资采购图3.2任务进度甘特图模型通常情况下，管家服务团队采用上述两种方式来划分工作任务，以此来提高员工的服务效率并且可以很好的激励员工在工作中的热情。对人物完成的情况进行实时的掌握，解决业主问题。李文忠（2015）、刘敏（2015）等人认为，在业主提出问题之前，我们大多是在现场处理一些无关的问题，并不会特别针对一个问题去进行解决，由于人力资源的限制，通常会把问题交给专人来进行处理，并不会用整个团队来解决一个问题。3.3注重物业管家对业主的影响3.3.1在提高“管家”队伍创新素质上下功夫管家队伍的创新素质需要随着业主的需求不断的提升，物业管理公司提供管家式服务就需要具备非常高的服务水平，其中综合素质、管理理念和服务意识等都要符合现代小区管理的要求。绿城物业意识到，没有优秀的物业管理团队，在新的竞争上将制约企业的发展。因此，我们大胆引进外部人才，聘请了一批专业技术水平高、基础完备、质量过硬的企业管理人员。确保公司拥有一支训练有素、服务意识强、责任心强的“管家”队伍，注重“管家”队伍的培养，建立公司、职能部门、管理部门三级培训体系，强化“走出去、走进去”等教育措施。组建培训师队伍，采取“带徒弟”等简单有效的培训方式，激发“管家”学习物业管理的积极性。3.3.2提高“管家”服务质量拉进与业主之间的距离在日常服务过程中，管理处用快捷、高效、专业的服务品质来满足业主的需求，被业主认可，与业主之间的距离越来越近。进一步加强管理处的服务管理，在市场竞争中，用过硬的服务水准来获得更多的机会。邀请业主参与物业管理处的管理工作，在制定管理体系、系统管理、物业服务过程中积极采纳业主的意见，尊重业主的要求，在业主和物业管理处的共同努力下，积极改进和完善管理制度，提高服务质量，做到共建家园、公平公正，让业主体会主人翁的感觉。4结论本文在前人研究的基础上，构建了服务创新的理论模型，并对绿城物业管家服务的现状进行了分析。找出存在的问题，总结出绿城房地产管家服务创新在几个方面需要进一步努力。从中可以得到以下结论：绿城服务在小区物业管家服务需要采取以提升员工的基本素质从而物业服务品质，通过提高技术水平从而提高管家服务效率，以及深化企业文化内涵来提升管家的认知水平等方面的创新，使得在接下来的物业管理日常中得到业主的高美誉度和高满意度，我们将继续优化管理，对服务产品进行创新，提高物业管理服务质量。通过对绿城管家服务在小区服务的研究，作者发现绿城服务所采用提升员工的基本素质从而物业服务品质，通过提高技术水平从而提高管家服务效率，以及深化企业文化内涵来提升管家的认知等，这些层面的优化对同行企业来说是值得借鉴的，为小区物业在今后日常管家服务管理的创新提供参考。参考文献[1]田志龙,程鹏璠,杨文,柳娟.企业社区参与过程中的合法性形成与演化:百步亭与万科案例[J].管理世界,2014(12):134-151+188.DOI:10.19744/J.cnki.11-1235/f.2014.12.011.[2]李飞,陈浩,曹鸿星,马宝龙.中国百货商店如何进行服务创新——基于北京当代商城的案例研究[J].管理世界,2010(02):114-126+187-188.DOI:10.19744/J.cnki.11-1235/f.2010.02.012.[3]王珺,岳芳敏.技术服