营销中心接待规章制度

一、营销中心接待规章制度一、轮番接待次序确实定责任人：销售经理、值班主管1、按照天天签到次序依次接待2、明确人员轮休时间3、周六、周日不安排轮休4、售楼人员之间有需要对调休息须书面知会责任人5、销售经理及销售主管负责监督调整客户接待秩序，必须确保每个来访客户能及时得到良好服务，并尽可能做到公平合理二、接待次序责任人：值班主管1、依照轮番接待表依次接待客户2、当客户进入售楼处大门时，当值售楼员必须立刻迎接问候，不允许坐等或采取观望态度。3、接待机会与接听机会均为同一人时，由义务接待者补上，当值售楼员需问询客户是否第一次来访，之前有没有电话咨询；售楼员不在现场，他人依次序补上，轮空者皆视为放弃，不得有异。当置业顾问因公务不在现场给予第一时间补接机会。售楼人员在接待过程中应礼貌问询客户是否得到其余同事服务，成交前若发觉是其它同事有效客户，应主动退出并转交。客户以前未来电时、未留电话或不能说出接电话售楼员姓氏、性别时，即视为新客户。以下客户为有效客户：1）、为树立企业良好形象，对未明确表明身份发展商及中介，包含看展板、买铺位取资料者，不论有没有登记，未明确表明身份均视为有效客户。2）、不论来电或来访者，以首先留有客户姓名及联络电话，并符合连续追踪期要求客户视为有效客户，只有姓名无联络电话者非有效客户。3）、连续追踪期为30天，未中止连续追踪期或未发生业务交叉为有效客户。4）、属一家人或近亲属（父母、岳父母、弟兄姐妹等）均视为同一客户，为最先留下客户姓名电话售楼员有效客户，并将第一次接待机会补给当值业务员。老客户介绍新客户看房，未直接找原售楼员并由当值售楼员接待且留下新客户电话，属后者有效客户。客户指名售楼员，若无其余同事在此之前留下姓名及电话，为指名售楼员有效客户。展会期间电话客户及现场客户标准上平均分配或依情况而定。无法识别客户，签到本上作无法识别登记，在三天内可识别，属前业务员有效客户；三天内无法识别者属当值业务员有效客户。当值售楼员所接待来访客户中，有以下情况可补充接待机会：与本项目发展商，本项目无关广告商、工程人员、装修队、促销人员等现场表明无购房意向者；当值售楼员旧同事、亲戚、朋友、现场表明无购房意向者；接待老客户。客户登记前发觉是他人客户并及时转交轮空者；属一家人或近亲属（父母、岳父母、弟兄姐妹等）均视为同一客户，为最先留下客户姓名电话售楼员有效客户，并将第一次接待机会补给当值业务员。10）客户接待完成，必须送出售楼处，而且目送客户离开。11）客户姓名、电话以现场登记为准，来电显示不能作为有效电话，发生业务交叉，以客户登记为准。12）成交后发觉客户交叉，可向责任人书面申诉，禁止问询客户，申诉期为成交后三日内。三、义务接待次序责任人：销售人员1、义务接待次序与正常接待次序相反。2、若原售楼员不在现场，必须主动热情做好义务接待，促成成交，同时安排其余人电告原售楼员。3、当班售楼员恰好轮上义务接待时，义务接待工作可由他人依序跟上。四、来电接接听次序1、来电接接听次序通常由前台待岗售楼员轮番接听。2、来电要求接听简短快速，应答准确，并做好纪录。3、铃响三声后，全部售楼员皆不受轮序限制而接听，如因当值人员个人原因，视为轮空，不予补接。4、接听咨询电话时间不得超出5分钟。5、任何人不得用销售热线打私人电话。6、广告期间依照详细情况安排接听人选并平均分配。五、待岗准备其余待岗人员要求：分析客户、追踪电话、准备协议；销售员销售夹要整齐，内容齐全，备齐谈判所需要计算器、名片、客户纪录本等用具。六、值班次序按天天签到次序倒序排列在中午值班。二、营销中心接待流程一、客户来电任何电话响三声内立刻接听，接待语：您好，东方花园！待客户提出问题后进行解答。尽可能记下来电者姓名、联络方式，并邀请对方来看现场。防止：1、若来电找人、不得大声喊叫。2、觉察来电为踩盘时，语气不能显得不耐烦。3、若来电者留口讯，需及时记下客户需求，并及时通知相关人员。二、客户来访第一步、迎接客户当值销售人员起立，迎接客户主动招呼欢迎光临。“您好”，“先生小姐”。经过随口招呼，了解所来区域和接收媒体，“您第一次来吗，以前是否来电咨询过”，假如客户说有则快速转给其它业务员，防止无须要纷争。第二步、介绍项目楼盘先介绍自己，再问询客户贵姓，你好、先生/小姐，我姓，请问您贵姓？经过沙盘进行介绍---请问您需要商铺、住宅？商铺-----1、购置商铺项目位置、商铺层数、每层功效定位、配套设施、基本装修标准（价格放在最终）住宅-----2、购置住宅项目位置、规模、配套、物业管理、装修标准（价格放在最终）注意：1、侧重强调本楼盘整体优势2、经过交谈把握客户真实需求，并快速制订自己应对策略。第三步、购置洽谈引导客户入座，将客户安排在一个视野愉悦便于控制范围内。针对客户购置意向，帮助客户进行分析。户型、面积、单价、总价、首付、月供、相关税费（新利率表）回答客户提出各种问题，如不能处理，应及时纪录在案，并承诺回复时间。（为下次跟进埋下伏笔）第四步、带看现场嘱咐客户带好安全帽，做好安全方法。结合工地现实状况及周围特征，边走边介绍。按照户型图介绍，令客户切实感受自己所选户型。第五步、暂未成交留下客户联络方式将成套销售资料备齐一份交给客户对有意客户再次约定看房时间送客至售楼处门外第六步、填写客户资料表姓名、性别、特征、联络方式、客户需求、客户提出问题、回复时间、怎样进行跟进、是否需要企业支持。第七步、客户追踪1、按客户等级进行联络。2、将每一次追踪跟进情况纪录在案，便于日后分析。3、注意追踪方式改变：打电话、寄资料、上门造访、邀请参加促销活动。第八步，封房1、时间范围是当日到次日17：00以内2、封房期限内能够交定，但不准续封3、封房48小时后开封。第九步，成交收定1、视详细情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。2、解释定单填写各项条款和内容：eq\o\ac(○,1)小定金：应与客户约定大定金补足日期及应补金额。eq\o\ac(○,2)与客户约定签约日期及签约金额填写于认购书。eq\o\ac(○,3)折扣金额及付款方式，或其余附加条件于空白处注明。收取定金：客户、财务部人员署名确认。小定金保留日期通常以1---3天为限。折扣或其余附加条件，应报现场经理同意立案。第十步，签约出示商品房预售协议文本，解释协议主要条款。转让当事人姓名、住所、房地产位置、面积、四面范围、土地使用权性质、土地使用权取得方式和使用期限。房屋平面布局、结构、建筑质量、装饰标准及配套设施情况。房地产转让价格、支付方式和期限、支付日期、违约责任、争议处理方式。签约成交，并按协议要求收取房款，同时抵扣已付定金。帮助客户办理登记立案及银行贷款事宜。签约后协议，应快速交甲方项目经理及开发商审核，并报房地产登记机构立案。第十一步，退换房分析退换房原因，明确是否能够退换房。报开发商，经开发商确认，决定退换房。结清相关款项。将作废协议收回，交企业留存立案。若有争议无法处理，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。接待流程：暂未成交预看现场购置洽谈介绍楼盘迎接客户暂未成交预看现场购置洽谈介绍楼盘迎接客户退房订立协议成交收定客户追踪填写客户资料退房订立协议成交收定客户追踪填写客户资料三、电话客户要求来电当日起三天内，无追踪纪录，视为无效客户连续追踪间隔出现3天以上，视无效客户来访客户无法明确表明接听者姓名，三天内接听业务员发觉，视为业务交叉客户，任务量算接待业务员，佣金二八分成，三天以上接听业务员没有发觉，视为新客户对待。电话客户追踪间隔超出三天，标准交给成交率较高业务员。三、营销中心考勤制度一、作息时间营销中心工作日为每七天七天，售楼员工作日为每七天六天，售楼员无固定工作日，采取轮休方法。工作时间安排早晨：8：00——12：00下午：夏天14：00——18：00，冬天13：30——17：30中午值班：夏天12：00——14：00，冬天12：00——13：30，值班人员午餐时间统一为：11：20——12：00，特殊情况暂时安排为准。夜间值班：夏天18：00——19：30，冬天15：30——19：00，值班人员夜餐时间17：00——17：30，特殊情况暂时安排为准。员工上下班时必须按要求签到（售楼员需签到、签退），以按时抵达工作岗位。如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能出勤者，由员工所在部门经理署名说明，已备核查。迟到或早退按每次2分进行处罚；迟到或早退过一小时，轮空接待客户一次，二小时以上全天不得接待客户，并按旷工处理。二、旷工旷工扣5分。凡连续旷工超出三天（含三天）或当月旷工超出两次者，企业有权作出辞退或除名处理。若企业不作除名或辞退处理者，按扣10分并停顿接待客户一周进行处理。四、营销中心卫生制度每日设置清洁责任人，负责巡视卫生清洁情况（由早会负责任人执行）。卫生标准：室内：接待区地面：保持洁净玻璃：每七天五9：00-9：30清洁一次沙盘：每日清洁一次，确保无厚灰接待台：销售资料摆放整齐；抽屉内保持整齐；员工椅确保摆放整齐；盆景保持清洁；背板确保表面无厚灰。下班后个人物品归位，不得摆放在前台踢脚、展板、窗台等，早、午各清洁一次，保持无浮尘户型模型：保持光亮，表面无灰尘。早晚班全方面各清扫一次饮水机：及时清洁保持光亮烟灰缸：保持烟灰缸清洁，烟灰缸不得留有三个以上烟头，洽谈结束后由个人负责，值班主管监督。视听区电视机：确保表面无灰尘；电源插座不得乱放；碟片摆放整齐。洽谈椅：摆放整齐。执行人：当班置业顾问工作区桌面：员工保持个人桌面整齐，无污渍，除文件夹、笔、计算器、日历外，其余物品均不得摆放在桌面。椅：员工下班将椅子归位。地面：区内办公人员负责地面清洁，保持无废纸，烟灰。员工抽屉内：物品摆放整齐。执行人：当班置业顾问行政办公区台面：下班前除台历、花、文具外，其余物品不得摆放桌面。文件柜：文件柜内物品需整齐摆放。文件柜顶部不得摆放任何杂物。地面随时保持清洁，不得留有纸屑、烟灰等杂物。报纸杂物：随时清洁，不得堆积。执行人：文员及办公室人员处罚发觉卫生不合格一次，重新清扫，扣2分。发觉卫生不合格二次，轮空接待一次，扣6分。发觉卫生不合格三次，轮空接待一天，扣8分。同时按业务员奖罚制度给予经济处罚。注：每七天五进行全体大扫除五、营销中心业务员奖惩制度违反以下要求者将给予扣分处罚（每分5元，罚金将从当月工资中扣除）1、业务员在上班时间吃零食，扣2分。（吃饭时间除外）2、接待客户时嚼口香糖，扣2分。3、在售楼处上班期间内打私人电话，扣3分。4、在前台嬉戏打骂，扣5分。5、业务员之间吵架，扣10分。6、义务接待业务员未做有效支持，扣2分。7、当值业务员接待完成后未清理现场，扣2分。8、当值业务员打游戏机，扣2分。9、业务员仪容仪表不合格，扣5分。员工必须衣着整齐洁净，无污迹和显著褶皱；扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持洁净、光亮，女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色、白色。男员工头发要常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留须，要天天修脸，头发要常洗，上班前要梳理整齐，确保无头屑。女员工切忌浓妆艳抹，可化淡妆，使人感到自然、漂亮、精神好。女员工不得涂深色口红和深色指甲油，饰物不得过多及太夸大，忌用过多香水或使用刺激气味强香水。员工上班前不得吃带异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲缝不得藏有赃物。在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤恨、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满，风度优雅为客户服务。提倡天天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其余异味。10、业务员超范围承诺，扣10分。11、业务员受到客户投诉，如属业务员原因，扣5—10分。12、业务员私下经过问询客户判定客户归属，扣10分。13、当值业务员不配戴工牌，扣2分。14、当值男业务员值班时间不打领带，扣1分。15、当值业务员在接待新客户时，将价格表与销控表交给客户查阅，扣2分/次。16、当日卫生责任人（早会责任人）检验卫生不细致，扣2分。17、在售楼处谈判现场吸烟，（包含厕所）扣2分。18、当值业务员在前台看与工作无关书籍、报刊，扣2分。19、当值业务员在前台坐姿懒散，扣2分。20、业务员未完成企业要求相关工作，扣5分。21、当值业务员接待台凌乱（如笔记本、计算器乱放），扣2分。22、违反登记客户标准，扣2分。23、业务员迟到早退，擅离职守，扣2分。24、业务员随便给客户翻阅其它客户协议，扣5分。25、业务员向客户泄露房号信息，扣5分。26、业务员私下收取客户红包，企业将给予除名处罚。27、业务员之间挑客户、抢客户，对责任人一方扣10分。28、业务员背后取笑、议论客户，扣5分。29、业务员中止正在洽谈客户，转接新客户，除新客户由企业收回外，另扣10分。30、办公人员下班未收拾桌面，扣5分。31、业务员签错封单、认购书、协议一次，扣10-50分。32、没有及时填写并上交市场调查表、成交动态表、房号确认单、协议审批表，扣5分。（特殊情况及时反应）33、协议、按揭资料未按约定时间上报，扣5分。34、卫生未按标准执行，扣5分。35、协议领取未及时签字。扣2分。六、列会制度周列会：每七天四下午15：30——17：30召集人：销售经理策划经理参加人员：销售中心全部些人员内容：客户及成交情况、业绩检讨、市场预测、提议事项、下周工作安排、下周培训要求：客户接待、造访数、销售实绩；成长减退原因；有利原因、不利原因；管理、策略、服务、支持；工作方向、工作重点；按培训计划进行。每日早会：天天早晨8：10---8：30召集人：参加人员：当值销售人员内容：每日工作安排、工作状态检验要求：简短、实际、老实；心态主动、情绪高昂每日晚会：天天下午17：00—17：30（以小组为单位）召集人：值班主管参加人员：当值销售人员内容：重点