中文CRM托管商电话销售解决方案

全球最大中文CRM托管商中文CRM托管商电话销售解决方案电话销售解决方案2010Version1.0文件状态：[√]草稿[]正式发布[]正在修改当前版本：1.0作者：李宇晗审核：完成日期：2010-电话销售解决方案目录电话销售简述…………………1电话销售特点…………………1电话销售的主要形式…………3呼叫中心………………………3呼叫中心技术变革……………41、800app呼叫中心适应IP化趋势 62、构建分布式呼叫中心 63、800app呼叫中心实现多媒体功能 74、800app呼叫中心构建一体化平台 7六、800app呼叫中心功能特点……………………81、来电自动弹出客户资料 82、来电智能分配 83、电话录音系统 84、自动语音应答 85、坐席活动监控与绩效管理 86、IVR语音导航 87、语音留言功能 98、自动传真服务 99、知识库功能 910、客户资料管理 911、监听功能 912、系统自动播报话务员工号 913、多方通话 9七、800app系统强大的集成功能………………..101、集成概述 10a、应用程序集成名列重要IT目标列表之首 10b、800APP平台是真正的云计算平台 10c、对客户而言，800APP平台意味着管理平台能够与任何企业应用程序或系统集成 112、800APP平台集成优势 12a、成功集成新模式 12b、摒弃繁琐 12c、灵活随心 12d、迅速快捷 123、800APP平台集成举例 12a、ERP系统 12b、互联网应用 13c、呼叫中心 13d、指纹/卡式考勤系统 13八、800appCRM呼叫中心与电话销售有效结合……………….141、商机管理 14a、潜在客户在线捕捉 14b、商机注册 14c、商机分配 14d、商机追踪 14f、邮件管理 142、客户管理 14a、客户信息 14b、联系人管理 15c、客户活动管理 15d、多层级客户 15f、客户变更 15g、客户评级 15h、客户关系组 15i、销售费用管理 16j、关联功能 163、销售目标 16a、销售目标 16b、目标汇总 16c、销售监控 164、产品和报价 16a、产品报价管理 16b、产品价格多样性 175、销售分析 17a、销售漏斗 17b、销售排行榜 17c、销售报表 17800app电话销售解决方案电话销售简述现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98％以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。电话销售特点1、首先，人们可以清楚理解到电话销售主要是通过电话进行的，而不是通过面谈，此为电话销售人员与其他销售人员最大的不同。与他相对用的就是行销人员，行销人员主要靠面访客户以获取订单。2、其次，人们重点强调的电话销售过程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程。任何生意的基础靠的就是双方建立起来的相互信任，人们经常会讲，他只与了解的、喜欢的和信任的人做生意，因此信任就是电话销售的基础。3、最后还有一个重要概念：客户需求。客户的需求有两种：个人需求和商业需求，这就要求人们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。了解了客户的需求，还要去满足客户的需求。销售部电话销售工作流程图概括如下：电话销售的主要形式

目前在企业中实施电话销售的形式主要有三种：

1、企业自建自己的CallCenter，通过自己的电话销售人员来完成销售采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。

2、企业有自己的电话销售人员，但没有CallCenter，只有几条电话线，一般企业规模都较小。严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用。

3、企业与一些CallCenter运营商合作，将自己产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降到了最低。只是目前CallCenter运营商对中国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才能被大多数企业认同。

呼叫中心1、提起呼叫中心（即CallCenter），大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。

2、随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点。呼叫中心技术变革传统的呼叫中心是计算机与电话集成技术的体现，虽然已发展多年，技术也比较成熟，但近些年来，随着IP化的趋势，全民皆座席的理念和多种媒体接入的要求，使传统的呼叫中心受到了挑战。而800app多媒体呼叫中心平台及解决方案，则是基于新的CTI概念和标准（C：Computation－计算机系统的数据处理能力；T：Telecommunication－电信设备可靠性、系统性优点；I：IP/Internet－IP网络/互联网分布处理和互联互通的优点）提出的，相对于传统呼叫中心具有一系列的优势。800app呼叫中心流程如下图所示：1、800app呼叫中心适应IP化趋势a、在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心（IPCC）迎来了全新的机会。IPCC利用公司的现有IP网络，优化了在广域网（WAN）基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展呼叫中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。IP使得远程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同时也为多种媒体的接入方式提供了可能，而这在TDM架构上是不可能的。同时，IP化也使得呼叫中心的运作成本大大降低。这也是IP正在成为新一代呼叫中心最核心关键词的根本原因。b、800app多媒体呼叫中心系统平台在接入传统通信网络的同时，还支持对Internet、NGN和3G网络的接入，利用IP技术的广泛性，充分享受技术进步带来的市场机会。800app多媒体呼叫中心系统平台，能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯（IM）、Web表单、WebCall、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务等应用，无缝地集成到客户服务体系中。2、构建分布式呼叫中心通过Intranet或Internet，800app多媒体呼叫中心系统平台可以基于标准的TCP/IP来构建分布式的呼叫中心系统，实现多点接入，集中控制的统一客户服务。例如：全国统一的接入号、全网统一的业务逻辑、多点异地备份容灾、实现IP专家座席、远程IP座席租用、远程PSTN接入，降低长途话费。3、800app呼叫中心实现多媒体功能a、今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择，如电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等。而新兴的多种媒体接入，不仅把各种通讯手段，如，电话、传真、WAP手机、手机短消息、PDA、传呼机、IP电话、IP传真等引入电子商务中来，而且实现了统一的接入、信息的共享、信息的转移、多种方式的信息发布。为电子商务引入了服务的概念，可以为用户提供各种各样的服务。

b、800app多媒体呼叫中心系统平台采用通用多媒体处理技术，在一个功能处理模块中集成丰富的多媒体处理功能——录放音、传真、会议、IP、7号信令、视频、TTS、ASR，使得用户在一个平台上就可以同时拥有所有的高性能媒体处理能力，可以实现真正的多媒体呼叫中心。同时具有IVR、录音、传真、VoIP、会议、视频等功能。4、800app呼叫中心构建一体化平台a、传统搭积木式的呼叫中心平台存在着许多的弊端：如，大量设备的堆砌、各功能服务器相互独立、计算机总线结构、多协议、多接口、系统架构紧耦合等，这就导致在运营过程中出现建设成本高、难以实现统一的业务逻辑和报表数据、存在系统瓶颈，可靠性低、业务开发成本高，实施周期长、系统牵一发而动全身等问题。b、800app多媒体呼叫中心系统平台是一个统一的业务平台，整合了呼叫控制，媒体控制，ACD，座席，IVR/IFR,录音，TTS/ASR,视频，VoIP等功能模块。如下图所示：800app呼叫中心功能特点八百客CRM已经实现了与多个知名呼叫中心系统的高度集成，通过800CRM系统，服务人员能即时访问到完整的客户数据，加速响应时间，提升客户忠诚度。1、来电自动弹出客户资料当客户通过呼叫中心访问时，呼叫中心根据800CRM中相关的客户资料识别客户的主叫号码，确认客户的身份，客户服务中心更可以查看客户的服务历史及相关信息，并将客户通话记录电话录音并存入800CRM系统，保证了客户服务的可追溯性。2、来电智能分配呼叫中心通过CTI技术可以对重点客户、重点业务的进行识别，并将来电按CRM系统中相关的客户负责人自动传送给具有相关职责的各个业务代表，实现一对一客户服务，提高了服务的水准。3、电话录音系统呼叫中心中所有打入打出电话记录可以和800CRM系统的客户资料相关联，可以很方便的浏览到该客户的所有相关信息及通话记录。4、自动语音应答呼叫中心提供自动语音应答（IVR）自动接待大量的客户访问，并与800CRM集成记录客户信息及问题类型，进而可以进行分析出潜在客户线索并进行追踪管理。5、坐席活动监控与绩效管理800CRM具有强大的报表统计分析功能，管理者可以分析座席人员统计数据及其它关键指标，更有效地管理客服流程，优化坐席绩效。6、IVR语音导航个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程。7、语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块。8、自动传真服务当客户直接用传真机打入系统时，由IVR引导，在客户发送，系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务员去浏览传真。9、知识库功能分位语音知识库和文本知识库。a、可以迅速查询各类专业信息资料，无需另行检索。

b、可以集成公司各个部门与分支机构的各项业务流程，将业务知识贯穿起来，为客户提供“一站式”解答。

c、与预设情景模板结合，为座席提供知识库+解答技巧的实践参考。10、客户资料管理800app呼叫中心可实现客户信息录入、分类条件模糊查询，并可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。11、监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话。12、系统自动播报话务员工号在客户转接人工服务中，可设定系统自动播报接听话务员的工号，提高服务形象。13、多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话。14、短消息服务功能800app呼叫中心可实现职能单发或群发群信，例如，来电无人接听时，定期给客户发送关怀信息，生日祝福等。现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。迫切需要当前系统能够满足强大而又灵活的集成功能，来满足呼叫中心日益增加的功能整合。基于这种发展思路，800appCRM推出了可无限扩展的平台集成接口。800app系统强大的集成功能1、集成概述a、在对CIO进行的调查中，应用程序集成名列重要IT目标列表之首。在中国企业十余载的信息化进程中，各类管理软件采用不同技术，历经数次自行开发或升级换代。同时，集成不仅是困难、棘手的IT挑战，也是适应企业战略目标、抢占竞争优势的重大机遇。根据行业统计，在当前典型的企业IT项目中，集成几乎要消耗设计、开发和维护总成本的35%以上，但是800APP正在使集成变得越来越容易。b、800APP平台是真正的云计算平台，平台开放的属性、标准的集成方式、灵活的定制适用于各类企业，整合各类已有管理软件，实现企业管理数据的实时统一，最大限度地满足客户全面深入的管理需要。销售自动化、销售自动化、客服进销存，OA合作伙伴云云开发平台云基础架构无限制实时自定制字段级安全实时工作流云中编程实时数据挖掘实时内容管理实时网站手机集成第三方安全认证高可靠性高可扩展性查询优化实时沙盘演练实时集成实时升级数据中心容灾c、对客户而言，800APP平台意味着管理平台能够与任何企业应用程序或系统集成，包括SAP、金蝶、用友等第三方软件。800APP利用灵活的国际流行的SOA架构下标准WebService方式，不存在任何破坏性、技术依赖或厂商锁定。对合作伙伴而言，800APP平台意味着能够为所有客户部署集成版应用程序。2、800APP平台集成优势a、成功集成新模式除了显著减少应用程序集成所消耗的精力人力物力及时间成本外，800APP平台还具备以下独特优势，以帮助您根据业务目标随时调整IT策略。b、摒弃繁琐正如800APP多租户架构简化了对企业应用程序的部署、自定义和管理，所有客户共享同一基础架构和编码基数极大地简化了集成任务。800APP平台的WebService可轻松访问存储在服务器端的所有标准数据和自定义数据。c、灵活随心800APP平台解决方案可满足任何集成需求。预集成应用程序及合作伙伴提供的各种中间件接口涵盖了企业的所有集成需求。d、迅速快捷使用800APP和合作伙伴应用，只需数天或数周即可完成企业多个系统的集成，有助于简化采购管理、仓储管理、应收管理、应付管理等流程，显著提高企业工作效率和准确性。3、800APP平台集成举例为实现基础数据集中管理，提高数据利用率，800APP平台实现了与以下系统内部基础数据的同步共享，通过数据的无缝衔接，有效加强了各部门间的分工协助，及时掌握业务发生情况，提高企业运营效率，强化营销、运营及管理部门的数据集合与内控能力。800APP800APP可与它们有效集成a、ERP系统800APP平台能够集成各类ERP系统，如SAP、Oracle、用友、金蝶等，集中管理基础数据，通过数据接口在各系统间同步，避免数据孤岛的出现，实现企业内部不同业务系统间的数据同步与共享，提高数据的安全性、准确性和实时性，为企业集中管理、决策、分析提供了数据保障，构筑更加坚实的信息交流、稽查与内控机制。b、互联网应用身份证查询系统800APP平台集成中华人民共和国公安部“全国公民身份信息系统”，为企业提供身份信息核查等全国公民身份信息服务。Google个人应用GoogleEarth（谷歌地图）与GoogleCalendar（谷歌日历）的集成为800APP平台融入了强大的Google个人应用功能，它会帮助您随时定位和安排日程，瞬间提升效率。除了完全免费之外，该集成的最大好处在于不仅能够发送Email提醒，还能免费发送提示短信。c、呼叫中心800APP中的电话类型字段与呼叫中心系统进行关联，能够自动调出致电客户信息，或在平台中直接外呼，还可提供来电分配、转移、录音等多种功能，让企业享受更加高效的电话服务，了解详情请联系八百客销售代表。d、指纹/卡式考勤系统指纹/卡式考勤系统集成是800APP系统HR模块的功能之一。考勤机与800APP系统数据同步，方便进行员工薪酬核算。800APPCRM与电话销售有效结合电话营销要有好的客户名单，好的数据管理。电话销售区别于传统销售最大的特点之一是更有针对性、更具互动性。一个成功的电话销售，必须精确地找准目标客户，向他们销售有针对性的产品和服务。电话销售，可能是针对潜在客户，可能是针对老客户，不同的客户，其数据采集的方式和分析的方法都会不同。如何得到数据？是购买、租用还是与其它公司数据合作？如何保证购买或租用的数据质量？如何清洗数据（排重、去伪、查错）？如何分析客户类型并根据客户类型匹配相应的产品或产品组合？这些细节做得细致与否，都会影响电话销售的成功率和成本收益。CRM能很好地处理细节。1、商机管理商机是驱动销售的基础。有效的管理商机，才能在有限的时间内完成或超越销售指标，迅速抢占新市场。a、潜在客户在线捕捉800CRM提供潜在客户在线捕获，能够从公司网站上自动收集客户需求，并在数分钟内分配给对应销售人员，以便销售人员及时跟踪并捕获潜在客户。b、商机注册因为同事强占了自己的商机，您有多少次敢怒不敢言？但是问题不在于人，而是在于流程是否标准化、权责是否分明。通过800CRM，销售人员或代理商可以方便进行商机报备，而完善的数据权限及痕迹保留机制，让商机信息安全有保障。c、商机分配销售经理可以根据行业、区域、规模、时间等要素，选择手动或自动两种分配方式将业务机会分配给最合适的销售人员，也可以将长期未能有效跟进的潜在客户进行重新分配，提高商机响应率和达成率。d、商机追踪从始至终跟踪每个销售项目的进程，为销售人员提供360度全方位销售机会视图，通过提供完全可视的商机历史记录、关键时间、进度等重要信息，帮助其对识别关键决策人、预测销售量等决策做出明智判断。f、邮件管理800CRM不仅仅提供内置电子邮件服务器，将电子邮件自动分配到潜在客户、联系人及业务机会记录中，还可以在发送邮件时，将其添加到相应记录的活动历史相关列表。群发电子邮件功能可以为销售人员创建品牌化的可编辑邮件模板，群发个性化邮件。2、客户管理您最有价值的客户是谁？什么是您最关注的业务问题？使用800CRM可以有效并集中管理所有重要客户信息，维持良好的客户关系。a、客户信息使用800CRM可以集中保存所有重要客户信息如公司简介、相关文档、代理商、关键销售数据等，并对客户联系人进行统一管理。严格的权限管理可根据角色、简档、共享规则等将权限控制到字段级别，以达到同一销售团队或多角色参与同一客户管理的目的，既有效保证了客户信息安全，又能实现团队内部信息的共享。800CRM可有效帮助销售代表跟踪各种活动、管理过程、跟踪里程碑，并提供全方位视图以查看客户详细信息，以便了解业务进展。b、联系人管理大多销售员都知道，客户公司纵然重要，但是具体的客户联系人更是关键所在。使用800CRM，可以全面管理每个客户的联系人。强大的多点关联功能允许一个客户可以与多个联系人相关联，并可对与该联系人相关的所有活动进行跟踪和管理。系统还会进行更优质的针对性客户关怀，如生日关怀、地域关怀等，充分挖掘联系人财富。c、客户活动管理销售人员把与客户的每次接触与相关业务活动，通过活动管理完整地记录在系统中，有助其理清销售思路，总结销售经验，不断提升自己的销售能力，同时也有利于上级领导监督，了解销售人员工作的进展情况。d、多层级客户800CRM提供清晰的客户层次机构功能，非常适合集团性企业客户多重销售关系的管理。f、客户变更数据质量决定了成功的高度。对以客户为中心的企业来说，客户描述全面、精确、及时、丰富，是控制成本、管理风险及提高收入利润的关键因素。800CRM通过客户查重、合并、转移等功能，清晰的管理客户资源，提高其成功率。g、客户评级800CRM系统通过客户信用管理，逐步建立起合作伙伴的信用体系和信用管理运行机制，加强企业自身信用管理，全面防范自身企业面临的信用风险。h、客户关系组800CRM能将具有共同特征的客户归类总结，方便销售团队处理相似业务，帮助队伍自我学习完善，提高成功率。i、销售费用管理无法实时掌控销售费用，是销售管理人员的一大棘手问题。800CRM可使各项目的费用细分到各阶段进行统计，实时监控项目的投入成本，帮助管理层及销售人员对项目进行正确的评估，最大程度控制成本。j、关联功能通过单一客户编码关联与该客户有关的所有活动，如合同、报价、交付等相关内容，以便决策层能够了解该客户及其相关业务活动。3、销售目标销售工作是绩效性最强的工作之一。实时了解销售目标与达成情况，可以帮助销售人员自我激励，更会让管理层清晰判断整个公司业绩完成情况。a、销售目标800CRM销售目标，可以灵活的自定义定额，并进行不同时间段的汇总及分拆。b、目标汇总销售团队成员可以将目标提交给主管领导，或者将目标共享给其他团队成员。c、销售监控800CRM可对比分析潜在客户可能签单总金额、预测完成金额、已签约金额与销售目标的差距，方便管理人员实时监控完成进度。4、产品和报价如果企业提供多样化产品和服务，那么如何快速有效的查看某种产品销售就会成为一个棘手的问题。800CRM可以提供强大而简易的工具解决这个问题，有效帮助企业员工开展工作。a、产品报价管理销售代表都可在起草询价单或和客户进行价格谈判时，选择产品类型，计算业务机会