管家一星认证考试附有答案

管家一星认证考试[复制]《岗位职责与每日工作流》管家的职责范围：负责所辖责任范围内的基础业主、_________、“三保”服务管理，保证服务品质，提升业主/住户居住体验，确保收缴率和满意度。[单选题]客户服务(正确答案)品质管理关系管理受理业主来电《行为规范与办公环境管理》不同项目根据分级标准制定__________，达到相应的拜访率。[单选题]拜访计划(正确答案)业主拜访电话拜访上门拜访《业主入伙作业指引》在物品移交时若发现房屋有问题，应要求业主留一把钥匙以便维修。留存钥匙应要求业主签订__________？[单选题]《业主电子档案信息表》《物品存放条》《房屋租赁合同》《业主钥匙托管书》(正确答案)《装修（违章）管理作业指引》由谁负责指导编写装修管理预案？[单选题]片区管家专业经理(正确答案)项目经理管家秩序主管《服务收费管理指引》一般在什么时间节点填写完整的《服务收费通知单》送发至各业户住处？[单选题]每季度每个月8、9月(正确答案)11、12月《服务信息发布作业指引》服务信息发布渠道以下错误的是？[单选题]电梯轿厢显示屏电梯轿厢紧急通知栏单元大厅公告栏上门拜访(正确答案)《服务信息发布作业指引》管家公告栏发布的温馨提示更换时间等参照_________要求执行?[单选题]《园区公告通知目录》(正确答案)《园区公告栏管理记录》《业主电子档案信息表》《业主钥匙托管书》《服务信息发布作业指引》________负责告示栏及各种标识的日常管理工作?[单选题]项目经理客服大管家秩序主管管家(正确答案)《服务信息发布作业指引》“尊敬的业主：您好！德信盛全服务XXXX年度满意度调查将于X月XX-XX日开展，届时我们将安排工作人员上门调查，希望能得到您的配合与支持。我们将根据您的意见不断提升服务。”这段话是什么通知公告模板？[单选题]台风预警满意度调查(正确答案)催收物业服务费雨季来临前提示《智能卡钥匙管理作业指引》原则上不提供代管钥匙服务，特殊情况经____________同意后方可接收，并由业主在《业主钥匙托管书》上承诺签字。[单选题]项目经理（或管家负责人）(正确答案)客服大管家秩序主管保洁主管《便民物品配置作业指引》由_____负责服务中心便民物品的日常维护以及为业主/顾客提供便民物资使用服务。[单选题]门岗管家(正确答案)项目经理（或管家负责人）区域/片区管家经理《宠物管理规定》小型观赏犬的体高标准是：成年犬不超过________厘米?[单选题]35(正确答案)403038《业主拜访管理规定》拜访计划由_____（或管家负责人）组织管家制订本项目的年度拜访计划，并提交片区管家备案[单选题]管家项目经理(正确答案)保洁主管秩序主管《网格管家“三保”监督管理指引》负责对服务中心环境卫生、设施设备完好情况进行日常监管，发现问题及时联系相关条线员工进行整改。巡查频次应该是？[单选题]每日1次，巡视抽查每日一次每日不少于1次，循环监管(正确答案)每周一次《行为规范与办公环境管理》意见箱应该设置在什么位置？[单选题]消控室门口办公室门口门岗服务中心的门口(正确答案)《行为规范与办公环境管理》德信盛全服务满意度调查频次是？[单选题]每年一次每季度一次(正确答案)每月一次每周一次《行为规范与办公环境管理》地产满意度调查（如有标准更新，以当年度最新标准执行）频次是？[单选题]每年三次（如有标准更新，以当年度最新标准执行）(正确答案)每年二次（如有标准更新，以当年度最新标准执行）每年一次（如有标准更新，以当年度最新标准执行）每年四次（如有标准更新，以当年度最新标准执行）《业主报事响应处置作业指引》当与业主就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于业主的投诉服务中心应当日处理完成，并在_____小时内将处理意见反馈回复给业主。[单选题]124824(正确答案)72《服务收费管理指引》以下哪些不属于物业费收费方式？[单选题]现金银行卡转账银行支票(正确答案)微信公众号《服务信息发布作业指引》政府等部门计划性的停水/电，尽量与市政通知协调，避免发生在用水/电高峰期，如不可，则由______________上报区域/片区管家经理，经批准后至少提前1天下发通知到业户，并要求秩序、工程团队做好应急准备。[单选题]客服管家项目经理（或管家负责人）(正确答案)秩序主管工程主管《便民物品配置作业指引》由________负责门岗便民物品的日常维护以及为业主/顾客提供便民物资使用服务。[单选题]门岗(正确答案)管家项目经理（或管家负责人）区域/片区管家经理《行为规范与办公环境管理》档案室三级目录文件名要求字体是几号？[单选题]黑体初号(正确答案)宋体四号楷书初号宋体初号《行为规范与办公环境管理》德信盛全服务满意度调查的责任部门是？[单选题]投资发展中心客服部德信盛全服务400数据中心(正确答案)人力资源部《行为规范与办公环境管理》德信盛全服务满意度调查形式是？[单选题]随机抽查上门抽查电话抽查短信抽查(正确答案)《行为规范与办公环境管理》德信盛全服务满意度调查调研对象是？[单选题]德信盛全服务旗下所有已交付项目的已入住业主(正确答案)德信盛全服务旗下所有已交付项目的未入住业主德信盛全服务旗下所有已交付项目的出租业主德信盛全服务旗下所有已交付项目的装修业主《行为规范与办公环境管理》管家手机微信业主备注同意格式为？[单选题]房号+姓名(正确答案)姓名房号姓名+房号《装修（违章）管理作业指引》登记《房屋装修备案证》、《装修备案登记表》。将_____发给装修管理员，张贴到业户入户门上。[单选题]《装修（违章）管理作业指引》《房屋装修备案证》(正确答案)《装修备案登记表》《业主电子档案信息表》《业主报事响应处置作业指引》及时处理是处理投诉很重要的环节，注重的是主动及时，要求处理以积极态度，迅速反映。到访投诉，现场接待，400转接的投诉2小时内责任人与业主取得联系，_______小时内协调解决问题。[单选题]48(正确答案)241272《业主报事响应处置作业指引》当与业主就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于业主的投诉服务中心应当日处理完成，并在____小时内将处理意见反馈回复给业主[单选题]4824(正确答案)1272《服务收费管理指引》更新物业费收缴情况台账的频次要求是？[单选题]收费季每个月(正确答案)每季度每年《服务收费管理指引》网格管家/项目经理（或管家负责人）整理适宜诉讼的初步名单要交给谁？[单选题]片区客服专家(正确答案)片区负责人区域负责人董事长《服务收费管理指引》以下不属于诉讼操作流程的是？[单选题]在法院正式立案后，及时向项目了解诉讼业主的交费情况，将立案后交费的业主告知律师，并及时撤诉。跟进败诉业主可能提起的上诉，会同项目经理（或管家负责人）、管家全程配合律师做好相应的工作。以一个月为阶段，总结催费工作，报区域/片区管家经理、片区负责人审阅。开庭时协调项目项目经理（或管家负责人）/网格管家配合律师做好举证工作或自主出庭(正确答案)《服务信息发布作业指引》楼宇内突发停水/电及其他公共设备的非正常工作状态的告知，由责任管家负责于事情发生后_____小时内通过电梯紧急通知栏、微信一对一私发、业主群、朋友圈通知到业户。[单选题]320.5(正确答案)1《便民物品配置作业指引》便民推车容量在_____，车身材质采用不锈钢材质，孔径不得大于40mm，便民推车及平板车车轮需采用滚珠轴承、橡胶轮面。[单选题]60-100L(正确答案)40-60L30-80L10-20L《宠物管理规定》以下哪些属于小型观赏犬的品种？[单选题]吉娃娃(正确答案)斑点狗雪橇犬英国斗牛犬《宠物管理规定》以下哪些品种的犬禁止在小区内饲养？[单选题]日本钟北京犬巴哥犬伯恩山犬(正确答案)《行为规范与办公环境管理》女生鞋根高度______为宜。[单选题]10CM3CM-6CM(正确答案)8CM7CM《行为规范与办公环境管理》服务中心大门推拉标识尺寸是多少？[单选题]10*10cm(正确答案)10*12cm11*12cm11*11cm《岗位职责与每日工作流》_______对片区各管家、“三保”团队的巡检和客户访谈执行情况，以及夜间值班情况进行检查。[单选题]每月(正确答案)每年每季度每天《行为规范与办公环境管理》服务中心背景墙第一栏为：[单选题]“德信盛全服务”标准logo(正确答案)物业服务中心项目名称桔邻租售中心《行为规范与办公环境管理》“请勿吸烟服务提示”标准尺寸通常为？[单选题]340*340mm350*350mm(正确答案)300*300mm320*320mm《行为规范与办公环境管理》项目经理（或管家负责人）意见箱管理要求：安排专人________需开锁查看是否有顾客书面意见；顾客反映的问题需项目经理（或管家负责人）上门拜访并回访[单选题]每年每周每日每月(正确答案)《行为规范与办公环境管理》档案室需要配备几个灭火器？[单选题]12(正确答案)34《2021客户分级档案管理表20210318》：结合客户画像描摹的要求及做好客户关系维护，管家一年至少需要针自己所管辖片区客户完成多少覆盖率的拜访？[单选题]100%200%(正确答案)300%400%《25.客户投诉处理管理办法》：本项目的投诉应立即报告本项目客户服务专员，客户服务专员在接到任何投诉后根据投诉紧急情况在接到工单之后____分钟登录客户服务平台，录入工单，并负责跟踪处理。[单选题]5分钟(正确答案)10分钟15分钟30分钟《25.客户投诉处理管理办法》：投诉处理要求：接到投诉后，接待人员应将客户投诉内容（包括投诉事件、时间、地点、涉及人员、投诉人姓名、地址、_______等）详细记录。[单选题]性别家庭成员信息兴趣爱好联系方式(正确答案)《25.客户投诉处理管理办法》：报事投诉分析：项目需每月____前召开报事/投诉分析会[单选题]5日10日25日(正确答案)月底《25.客户投诉处理管理办法》：每月的报事投诉分析需形成会议纪要《报事投诉分析会纪要模版》，项目存档_____；[单选题]3个月半年1年3年(正确答案)《56.管家岗位例行事务表20210318》：品质管理：对于管家园区责任区内品质巡查，每天需巡查并录入不少______条自查报事工单[单选题]35(正确答案)810《56.管家岗位例行事务表20210318》：在管家的企业文化板块，要求用心服务小故事撰写的频次是：______一篇[单选题]每日每周每月(正确答案)每季度《56.管家岗位例行事务表20210318》:管家接待日（项目接待日）的频次是：______一次[单选题]一周两周一月(正确答案)一季度《56.管家岗位例行事务表20210318》：基础工作品宣的频次要求是：[单选题]1次/周2次/周(正确答案)3次/周1次/天《行为规范与办公环境管理》空置房进门背侧张贴《空置房巡视记录》，巡视到位后需要记录什么以备查？巡视时间(正确答案)巡视内容(正确答案)异常情况(正确答案)巡视人姓名(正确答案)《行为规范与办公环境管理》五个活动是指哪五个？社区文化活动(正确答案)大管家接待日(正确答案)业主拜访(正确答案)项目开放日(正确答案)德信盛全服务满意度调查(正确答案)《行为规范与办公环境管理》管家手机的使用规范？朋友圈背景(正确答案)朋友圈推文(正确答案)业主信息(正确答案)业主备注《服务值班通用管理规定》管家处理工作的原则包括哪些？时效管理原则(正确答案)控制事态发展原则(正确答案)及时汇报原则(正确答案)坚守岗位原则《装修（违章）管理作业指引》管家在装修管理作业中的职责是什么？网格内装修手续办理(正确答案)网格内装修状态台账梳理，及时掌握装修讯息和进度(正确答案)网格内竣工验收(正确答案)装修期集中问题手机，制定统一说辞《装修（违章）管理作业指引》装修的管理内容包括哪些？装修申请(正确答案)装修备案(正确答案)违章处理(正确答案)竣工验收(正确答案)《业主报事响应处置作业指引》投诉诉求一般来源？来访(正确答案)来函(正确答案)来电(正确答案)400及其他(正确答案)《业主报事响应处置作业指引》了解业主投诉的心理状况，是有效处理投诉的第一步，下面分析业主投诉的心理状况正确的是哪些？求尊重的心理(正确答案)求发泄的心理(正确答案)求补偿的心理(正确答案)逃避责任的心理(正确答案)极端敌视的心理(正确答案)综合的心里(正确答案)《空置房管理规定》管家制定空置房清单，每月核对一次，并及时抄送到哪几个组？环境组(正确答案)秩序组(正确答案)工程组(正确答案)客服组《服务收费管理指引》按年支付物业服务费的业户，自合同约定支付日起满一年未支付的;按半年支付物业服务费的业户自合同约定支付日起半年未支付的，管家不再提供一下服务：门禁系统、车辆通行证续卡服务(正确答案)各类上门维修服务(正确答案)快递收取收件服务(正确答案)社区文化活动服务(正确答案)其他物业提供的免费或公益性活动服务(正确答案)业户支付物业服务费恢复提供(正确答案)《服务信息发布作业指引》发布渠道主要包括有以下哪些？电梯轿厢显示屏(正确答案)电梯轿厢紧急通知栏(正确答案)单元大厅公告栏(正确答案)服务中心电视(正确答案)园区公告栏(正确答案)微信群、微信朋友圈(正确答案)《服务信息发布作业指引》________（或_________）每周一次检查园区内各类标识招牌，发现残、缺、破、损、脏的，应及时采取整改措施项目经理(正确答案)管家负责人(正确答案)管家门岗保安《管家项目经理（或管家负责人）开放日、业主恳谈日规范指引》1)物业方参与人员：__________、_________、__________、_________。已成立业委会的项目，建议邀请业主委员会成员一起参与；如该项目近期涉及较大的整改及提升，或业主投诉/建议较多的，建议区域/城市公司负责人一起参加。项目条线负责人(正确答案)片区负责人(正确答案)片区专家(正确答案)项目经理（或管家负责人）(正确答案)《参观来访管理作业指引》以下哪些属于参观来访时项目经理（或管家负责人）的职责？负责来访/参观的项目人员的通知、协调、安排(正确答案)负责来访/参观的接待用品采购(正确答案)负责安排来访/参观的接待礼仪(正确答案)负责来访/参观时现场工作的讲解(正确答案)部门、媒体朋友、外联单位参观的接待安排《装修（违章）管理作业指引》业户办理装修备案时，要求业户提供____________、____________、__________、__________、_____________、______________等，如业主委托他人前往办理还应提供业主的委托书或租赁合同以及受委托人的身份证复印件。本人身份证原件及复印件(正确答案)购房合同（房产证）复印件(正确答案)装修平面图(正确答案)水电管线图(正确答案)空调管线图及装修施工单位的营业执照(正确答案)资质证书（加盖公章）(正确答案)《服务值班通用管理规定》值班主要工作内容？接待业主的有关咨询(正确答案)受理业主的求助(正确答案)协调、调度各部门协同处理工作事宜及突发事件(正确答案)值班人员须坚守岗位，不得擅离《行为规范与办公环境管理》以下哪几点属于朋友圈推文要求？前台进行统一编辑(正确答案)推文内容丰满(正确答案)并配备相应的图片(正确答案)员工展示、活动宣传、温馨提示等《行为规范与办公环境管理》有偿服务收费标准（户内维修服务标准）内容包括以下哪几点？管理费(正确答案)停车费(正确答案)水电费(正确答案)其他收费标准(正确答案)《行为规范与办公环境管理》以下哪些可以放入便民医药箱？创可贴(正确答案)止血带(正确答案)体温计(正确答案)棉签(正确答案)藿香正气水《行为规范与办公环境管理》以下哪几点属于钥匙箱管理要求？项目根据具体钥匙数量情况设置钥匙柜或钥匙墙(正确答案)钥匙柜/钥匙墙可根据项目实际情况选择放置在档案室或单独设置钥匙房(正确答案)钥匙编号、房号明确(正确答案)钥匙柜/墙张贴钥匙清单，钥匙清单编号、房号、数量与钥匙柜/墙内钥匙一致(正确答案)每月清点钥匙，形成盘存记录(正确答案)《业主入伙作业指引》区域/片区管家经理负责业主手册、__________、____________、___________、地下室及停车场和车位服务协议审核工作。前期物业服务协议(正确答案)临时管理规约(正确答案)室内装饰装修管理服务协议(正确答案)编制《交付入住资料清单》、《交付入住物料清单》《业主入伙作业指引》交付操作要求包括以下哪几点？管家在交房前准备好《物业交付流转单》、业主资料信息。见到业户进去，应立即起身相迎，面带微笑地说：“您好，请坐。”(正确答案)请业户出示购房合同、身份证及《入伙通知书》。管家核对信息后在《物业交付流转单》上相应位置填好信息。(正确答案)引领业户到房产公司财务处，确认结清该屋房款、住宅专项维修资金及其它配套费用，由开发商经办人在《物业交付流转单》上签字、盖章。(正确答案)引领业户到房产公司处签订《商品房交接书》，开发商经办人在《物业交付流转单》上签字、盖章。(正确答案)引领业户到物业公司财务处，缴纳物业服务费、公共能耗费、车位管理费及其它相关费用。签署并领取《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》。经办人在《物业交付流转单》上签字、盖章。(正确答案)《行为规范与办公环境管理》物业服务中心八个标识包括以下哪几点？服务中心导视(正确答案)服务中心铭牌(正确答案)服务中心大门推拉标识(正确答案)三米微笑线(正确答案)前台铭牌(正确答案)《行为规范与办公环境管理》物业服务中心六个上墙包括以下哪几点？服务人员公示栏（组织架构图）(正确答案)有偿服务收费标准（户内维修服务标准）(正确答案)收费标准(正确答案)资质证书、营业执照(正确答案)装修管理流程(正确答案)《行为规范与办公环境管理》楼栋大堂五个标识包括以下哪几点？单元玻璃门腰线(正确答案)服务中心大门推拉标识(正确答案)工作人员公示(正确答案)管家信息公示(正确答案)天气、车辆限行信息提示牌(正确答案)《行为规范与办公环境管理》泳池/戏水池四个标识包括以下哪几点？嬉水池突发事件应急预案(正确答案)水质公示(正确答案)资质、人员公示(正确答案)嬉水池须知(正确答案)收费标准《行为规范与办公环境管理》以下哪几点符合档案室管理规范？五级目录(正确答案)一个专员(正确答案)一个上墙(正确答案)一个制度(正确答案)两个灭火器(正确答案)《行为规范与办公环境管理》园区公告栏管理要求：通知标准：项目对外通知须按照公司模版下发，并经项目经理（或管家负责人）审批有手写签名，须明确张贴时限；落款须盖服务中心的业务章，有效期至及时撤下(正确答案)无乱张贴现象(正确答案)宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰；宣传栏内无虫尸(正确答案)每年12月底前拟定新一年度的活动计划及费用预算，提报区域/城市公司审批，举办频次需满足公司要求《装修（违章）管理作业指引》装修管理作业指引属于项目经理（或管家负责人）的职责是？装修方案及装修违章预案制定和公示(正确答案)装修期集中问题收集，制定统一说辞(正确答案)疑难问题沟通处理(正确答案)负责指导编写装修管理预案《业主报事响应处置作业指引》业主投诉服务流程:受理到访或400转接客户诉求，在《来电来访记录表》上进行详细登记或在智慧信息平台上进行录单(正确答案)能现场解决的现场解决，不能现场解决的应当说明情况，约定时间给与回复，同时受理人应当根据业主投诉分类，统筹协调各部门解决客户的诉求(正确答案)超出受理权限或能力范围的，受理人应当及时上报，由受理部门负责人跟进处理，超出受理部门负责人权限或能力的由条线专家跟进并处理，以此类推直至客户诉求得以圆满解决，业主满意或取得业主谅解，关闭诉求，资料存档(正确答案)受理初步核实投诉，受理人在接到客户投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，填写《业户意见投诉受理单》(正确答案)《空置房管理规定》以下哪几点属于毛坯房巡查内容？门、框是否开裂变形，门锁有无异常，门及锁开关是否顺畅(正确答案)室内墙面是否有空鼓、面层剥落和裂缝，地面是否整体，有无裂缝、脱皮和起砂等缺陷(正确答案)电气开关、插座、照明是否正常，电源总开关是否拉下(正确答案)屋顶无蛛网、无积尘、无脱皮现象、无漏水现象(正确答案)室内线路设施配套齐全、无丢失现象(正确答案)《2021客户分级档案管理表20210318》：对于客户的车辆信息，我们需要了解哪些信息车牌号(正确答案)车辆品牌、颜色(正确答案)车辆钢架号车位号(正确答案)《2021客户分级档案管理表20210318》：对于客户的宠物信息，我们需要了解哪些信息宠物种类(正确答案)宠物颜色(正确答案)是否办证(正确答案)是否接种疫苗(正确答案)《2021客户分级档案管理表20210318》：针对客户画像（客户分级），有哪些信息是我们必须了解的基础信息(正确答案)基础物业服务(正确答案)沟通记录(正确答案)增资业务需求《2021客户分级档案管理表20210318》：房屋状态包括哪些？自住(正确答案)出租、合租(正确答案)空置(正确答案)中介代管(正确答案)装修(正确答案)《2021客户分级档案管理表20210318》：基础物业服务板块，我们需要关注客户哪些需求业主房屋基本信息是否有过投诉(正确答案)是否有特殊记录(正确答案)客户特别关注的业务模板(正确答案)《2021客户分级档案管理表20210318》：客户画像中，根据舆论导向分级标签可以将客户分为哪几类有影响力的正向客户(正确答案)保持中立的一般业主(正确答案)持批评、投诉、抱怨的负向客户(正确答案)无感知，平时接触不多(正确答案)《25.客户投诉处理管理办法》：投诉处理原则中：客户服务专员在处理客户投诉时需注意：换位思考(正确答案)先处理心情，后处理事情(正确答案)态度诚恳(正确答案)礼貌结束《25.客户投诉处理管理办法》：投诉处理技巧有哪些：充分准备(正确答案)表示道歉(正确答案)用心聆听(正确答案)解决问题(正确答案)礼貌结束(正确答案)《25.客户投诉处理管理办法》：非正常关闭工单，需具备以下哪些条件;非责任投诉(正确答案)逾期30天以上(正确答案)且经项目团队、片区、区域等三次以上有效跟进(至少有一次项目经理的沟通跟进记录)(正确答案)经OA提交非正常关闭流程，经片区管家经理、片区总经理、区域管家经理、运营总、区域总、总部运营品控总监审核通过(正确答案)《25.客户投诉处理管理办法》：紧急投诉：不论是责任投诉还是非责任投诉，需要立即处理、不容拖延的投诉，以下哪些投诉属于紧急投诉：如业主在不知情的情况下发生停电、停水，严重漏水、安全事故等。停水停电(正确答案)公区走廊灯不亮严重漏水(正确答案)安全事故(正确答案)《56.管家岗位例行事务表20210318》：以下哪些会议是要求管家必须参加的：早会、周会、月度例会(正确答案)报事/投诉分析会(正确答案)满意度分析会(正确答案)催费分析会(正确答案)总经理平台会《56.管家岗位例行事务表20210318》：管家一般在完成自己网格片区的工作内容以外，一般我们会结合业务的需求，每个管家主导一个板块工作内容：一般包括：报事专员(正确答案)经营专员(正确答案)收费专员活动专员(正确答案)《服务信息发布作业指引》管家负责发起节假期前的温馨提示，第一时间告知_(1)_、_(2)_、_(3)_等工作要求，责任管家负责执行[填空题]*_________________________________(答案：天气/风险/注意事项)《智能卡钥匙管理作业指引》如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出重点部位，必须在_(1)_小时之内更换门锁[填空题]*_________________________________(答案：24)《智能卡钥匙管理作业指引》业主钥匙必须指定专人保管并完善钥匙的_(1)_、_(2)_、还等手续，借用不得过夜。[填空题]*_________________________________(答案：领/借)《便民物品配置作业指引》指在物业服务合同约定以外，为满足客户的生活便利而配置的物品，包括但不限于便民推车、_(1)_、_(2)_、_(3)_、_(4)_、维修工具、急救箱等[填空题]*_________________________________(答案：轮椅/担架/打气筒/人字梯)《社区文化作业指引》活动结束2小时内，_(1)_（或管家负责人）撰写新闻稿、整理现场照片，并于下班前提报至区域/片区管家经理审核（如结束时间为下午6点以后，可次日_(2)_点之前发送）后进行宣传[填空题]*_________________________________(答案：项目经理/12)《业主报事响应处置作业指引》区域/片区管家经理对所辖项目客户投诉处理_(1)_、_(2)_、_(3)_及处理结果满意情况进行检查，处理重大客户投诉事件。[填空题]*_________________________________(答案：录单/派单/关单)《行为规范与办公环境管理》灭火器的管理要求：1）用定位胶带设置_(1)_；2）设置_(2)_，并每月检查；3）添加使用说明；[填空题]*_________________________________(答案：定位线/点检卡)《行为规范与办公环境管理》空置房巡视记录管理要求：空置房进门背侧张贴《空置房巡视记录》，巡视到位后记录_(1)_、_(2)_、_(3)_、_(4)_以备查。[填空题]*_________________________________(答案：巡视时间/巡视内容/异常情况/巡视人姓名)《岗位职责与每日工作流》管家做好当日工作总结，编辑日报，发送至_(1)_和_(2)_。[填空题]*_________________________________(答案：业主群/朋友圈)《业主入伙作业指引》二手房新业主办理入住前，新老业主交接时需确认_(1)_及其它相关费用已结清。[填空题]*_________________________________(答案：物业费)《业主报事响应处置作业指引》投诉处理完成，_(1)_小时内进行回访，回访率100%，在《客户投诉记录表》登记；[填空题]*_________________________________(答案：24)《行为规范与办公环境管理》活动结束后需将活动宣传海报、_(1)_、_(2)_、活动总结、满意度回访等资料整合存档[填空题]*_________________________________(答案：活动照片/签到记录)《空置房管理规定》管家每月组织相关专业项目工作人员对空置房屋巡查不得低于一次（每两次巡查时间间隔不低于_(1)_天不高于_(2)_天），特殊天气（雨、雪、大风等）需主动增加巡查频次，每次巡查均需在《空置房屋检查记录表》上进行登记。发现问题的必须进行处理，处理要求有记录有照片。[填空题]*_________________________________(答案：10/30)《空置房管理规定》空置房的钥匙统一由项目管家人员管理,具体办法按《_(1)_》执行。[填空题]*_________________________________(答案：钥匙及智能卡管理作业指引)《服务收费管理指引》陈欠_(1)_年以上业主发送物业费起诉函。[填空题]*_________________________________(答案：一)《服务信息发布作业指引》楼宇内突发停水/电及其他公共设备的非正常工作状态的告知，由责任管家负责于事情发生后_(1)_小时内通过电梯紧急通知栏、微信一对一私发、业主群、朋友圈通知到业户。[填空题]*_________________________________(答案：0.5)《便民物品配置作业指引》入住户数在500-1000户的项目，需配备_(1)_购物车、_(2)_门岗平板车。[填空题]*_________________________________(答案：3/2)《便民物品配置作业指引》入住户数在大于1000的项目，需配备_(1)_购物车、_(2)_门岗平板车。[填空题]*_________________________________(答案：4/3)《2021客户分级档案管理表20210318》：客户画像中，根据背景分级标签可以将客户分为哪几类：1.VIP_(1)_：政府：水电气、通讯、军队人士、派出所、公安消防、法院、质监局等政府职能，同行：物业公司，媒体：电视台、记者；2.NB_(2)_内部员工、业委会成员；3.YD（业代）热心业主、楼栋代表；4.YJ（意见）意见领袖；5.DZ(大众)随大流，平时不发声；[填空题]*_________________________________(答案：重要客户/内部)《2021客户分级档案管理表20210318》：客户画像中，根据舆论分级，1、有_(1)_的正向客户，2、保持_(2)_的一般业主，3、持批评、投诉、抱怨的_(3)_，4、_(4)_客户，平时接触不多[填空题]*_________________________________(答案：影响力/中立/负向/无感知)《25.客户投诉处理管理办法》:根据客户投诉性质，投诉可分为：_(1)_，_(2)_[填空题]*_________________________________(答案：责任投诉/非责任投诉)《25.客户投诉处理管理办法》:责任投诉根据投诉内容分为：_(1)_，与_(2)_[填空题]*_________________________________(答案：重大责任投诉/一般责任投诉)《25.客户投诉处理管理办法》:收集客户投诉信息的来源可分为：_(1)_，_(2)_、_(3)_和其他[填空题]*_________________________________(答案：来电/网络/集团转发)《25.客户投诉处理管理办法》:投诉升级机制分为：_(1)_、3天、7天、10天、_(2)_[填空题]*_________________________________(答案：接单/15天)《56.管家岗位例行事务表20210318》：服务简报至少要求包括以下哪些频次的简报：_(1)_、_(2)_、_(3)_

[填空题]*_________________________________(答案：季度/半年度/年度)《56.管家岗位例行事务表20210318》：在客户服务板块，管家的工作内容为：每月初拟定片区_(1)_，收集管家、业主等对_(2)_的意见和建议，组织开展管家（项目经理）_(3)_

[填空题]*_________________________________(答案：拜访计划/服务产品/接待日)《岗位职责与每日工作流》管家应在每日9:10-9:30查看业主信息台账，给所辖区域内当天生日或者有喜事的业户发送生日/喜事祝福信息。[判断题]对(正确答案)错《服务信息发布作业指引》项目信息的发布渠道由项目经理（或管家负责人）全面负责管理。[判断题]对(正确答案)错《智能卡钥匙管理作业指引》业主钥匙必须指定专人保管并完善钥匙的领、借、还等手续，借用可以过夜。[判断题]对错(正确答案)《管家手机管理规定》规范管家手机的配置、使用管理，保证通信畅通，确保信息的及时传递，提高工作效率。[判断题]对(正确答案)错《管家手机管理规定》管家应确保手机随身携带并处于全天开机状态（休息时应将手机委托给其他岗位并交办好相关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需求）。[判断题]对(正确答案)错《社区文化作业指引》促进业主之间、业主与物业之间的沟通交流，营造具有特色的社区文化氛围，树立物业公司良好的企业形