物业ISO9001质量手册

1.范围1.1总则本质量手册描述了广州市xx物业集团有限企业（简称“物业集团”）质量管理体系和该体系所要求过程及过程之间关系，适适用于质量管理体系所包括相关部门和关于人员，以及物业集团为业户提供物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。1.2应用本手册描述物业集团质量管理体系符合GB/T19001-idtISO9001：标准。物业集团提供物业管理服务实现过程采取ISO9001：标准(除第7章7.3设计和开发外)全部条款。2.引用标准本手册引用以下标准，并随时依照最新公布有效版本进行补充和修订。GB/T19000-idtISO9001：《质量管理体系—基础和术语》。GB/T19001-idtISO90001：《质量管理体系—要求》。3.术语和定义本手册采取GB/T19000-idtISO9001：《质量管理体系—基础和术语》标准中给出定义及以下定义，使用以下供给链：供方组织用户供方：提供产品组织或个人。本手册指提供资源或外包服务组织和个人。组织：职责、权限和相互关系得到合理安排一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限企业（简称“物业集团”）。用户：接收服务组织或个人。本手册是指在管物业区域内接收物业管理服务业主和住户(简称“业户”)。产品：过程结果。本手册是指物业管理服务。产品特征：国家和行业在物业管理服务方面所颁发法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定详细要求，这些要求详细表现为规范文件中《质量验收标准》。过程：将输入转化为输出相互关联或相互作用活动。本手册是指物业集团依照国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业实际情况确定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。4.质量管理体系4.1总要求物业集团按ISO9001：《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和连续改进。本质量管理体系包含四部分内容：管理职责管理职责主要针对物业集团领导层。物业集团领导层按照ISO9001：标准要求，采取各种方法，包含宣传教育、培训学习、实操考评等，提升物业集团全体员工法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢靠树立“质量第一、业户至上”理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”工作作风；制订符合物业集团实际质量方针和质量目标，明确各部门管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定时主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系运行情况，进行评价并连续改进，以确保本体系适宜性、充分性和有效性。资源管理物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业企业(管理处)负责其管理区域内资源协调、沟通、公共服务设施及工作设备维护，共同创造良好工作环境。服务实现物业集团产品即物业管理服务，这是质量管理体系关键部分。按ISO9001：标准要求，在充分研究业户要求基础上，物业集团依照国家法律法规、行业标准、业主要求和本身发展需要，对向业户提供服务活动进行了精心策划。这些活动包含保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导，电梯正常运行、水、电供给及其相关设备(设施)维护。各项服务都有严格操作流程和工作规范，确定了质量标准及考评方法，对服务提供过程实施严格监督，确保提供优质高效管理服务。包括服务活动区域、人员都有明确标识，对用户财产给予切实保护。对外包各项服务活动全部识别并加以控制。检验、分析和改进物业集团各部门、物业企业(管理处)及其各部门及时检验管理服务各项活动和活动结果，并采取纠正、预防方法，连续改进。检验通常有以下路径：用户反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检验结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取对应纠正或预防方法，或召开管理评审会，对质量管理体系运行效果进行评价。质量手册、程序文件、作业文件和相关质量统计表格组成统一、文件化质量管理体系。外包或分包项目管理过程控制在本手册7.4中做出说明。4.2文件要求4.2.1总则本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包含以下几个部分：质量手册（包含质量方针、质量目标）、程序文件、作业文件和服务提供过程中统计表格。4.2.2质量手册本组织《质量手册》：1)要求了质量管理体系覆盖范围：①机构：物业集团最高管理层、行政管理总部、业务总部、全方面质量管理办公室、物业管理总部、物业企业(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、物业部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。②服务：包含保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐，电梯正常运行、水、电供给及其相关设备(设施)维护等。③本质量管理体系采取了《质量管理体系—要求》(GB/T19001：)标准(除7.3外)全部要求。2)与其它体系文件关系：本手册包含“质量方针”和“质量目标”，引用了程序文件内容关键点，详细程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。质量管理体系各条款相互作用在本手册各章节作表述。4.2.3文件控制为了对质量管理体系所要求文件加以控制，物业集团编制了《文件控制程序》，以下内容在《文件控制程序》中作了详细表述。需要控制文件有质量手册、程序文件、作业文件，与物业集团和物业管理服务关于外来文件，包含法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。文件公布前必须经不一样层次领导同意，以确保文件充分适宜；文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次同意。文件印刷清楚，编辑要易于查阅，便于发放与更新。要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、公布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。与质量管理体系关于法律、法规文件适用性，要识别清楚并控制分发。按要求将文件发放到各岗位使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得涂改；文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文件做出“作废留用”标识，预防作废文件被使用；无价值文件要给予定时销毁。文件控制归口管理部门是全方面质量管理办公室。文件使用过程管理由各使用部门负责。电子版本文件控制与纸型文本相同，详细要求详见《文件控制程序》。4.2.4统计控制统计是质量管理体系文件组成部分。空白质量统计表格属“文件”，按《文件控制程序》管理；已经有文字内容统计属“质量统计”，按《统计控制程序》管理。统计是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求主要证据，组织建立并保留统计，证实物业管理服务过程是受到严格控制，体系运行是有效，并为质量管理体系连续改进提供追溯依据。统计要按名称、编号分类进行管理，便于保管和查阅；统计表格在使用过程中需要更改时，名称和编号不能改，但表内栏目可变动，便于操作。统计填写要规范，做到字迹清楚、内容真实、署名完整、不漏项。统计按保留期限要求妥善保留，存放地方要适当，确保统计不会丢失和损坏；对无价值统计要进行销毁，对超出保留期限但仍有使用价值统计，要做出说明并保留。为确保统计得到有效控制，对统计标识、填写、归档保留、检索、借阅、保留期限和处置等方面在《统计控制程序》中已做出了要求。通常统计保留三年，由全方面质量管理办公室按《统计控制程序》执行。对需长久保留或延长保留期限统计应在文件中做出要求或由管理评审决定。5.管理职责5.1管理承诺物业集团按照《质量管理体系—要求》标准，组织编写了质量管理体系文件，文件即质量管理体系详细内容。要求全体员工认真执行和长久保持，同时不停改进，使体系达成和超越预期效果。为确保体系取得预期效果，最高管理层必须做好以下工作：最高管理者每年召开一次员工大会，专题讲解业户对物业管理服务要求，分析其合理性及尽可能满足业户合理要求主要意义，讲解物业管理服务应恪守法律、法规。经过这种专题宣传教育，提升员工质量意识，树立“质量第一、业户至上”观点，从而自觉地做好各项工作，取得业户广泛赞誉。专题会议应有专题会议纪要，在会后进行学习，不停强化。制订物业集团质量方针，作为全体员工工作指导标准。制订物业集团质量目标，并分解到各部门，作为全体员工工作目标。主持召开管理评审会议，确保质量管理体系充分性、适宜性和有效性。提供必要资源，满足质量管理体系运行和连续改进需求。5.2以用户为关注焦点物业集团最高管理者必须以“让业户满意”为目标，提升全体员工思想意识。在每项工作中首先和业户进行沟通，明白其详细要求，并从业户角度去了解这些要求，在法律法规允许情况下，尽力去满足业户需求，让业户满意。这就要求物业集团各部门、物业企业(管理处)要努力提升业户对其服务项目标满意度，要求各岗位人员严格按程序文件、作业文件要求提供服务，确保提供给用户服务是优质服务。5.3质量方针物业集团依照业户要求和行业标准制订质量方针，详细内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。为确保质量方针得到切实执行，在质量方针框架范围内，又制订了质量目标。将质量方针写入《质量手册》，经过学习质量管理体系文件，让全体员工了解和掌握质量方针内涵，以此作为指导自己工作行为准则，自觉地按质量方针要求做好本职员作。每年管理评审时，对质量方针执行情况进行一次评审。必要时给予修改，确保方针连续适宜。5.4策划5.4.1质量目标依照质量方针要求，分四个层次建立质量目标，即物业集团质量目标、部门质量目标、物业企业(管理处)质量目标及其各部门质量目标，详细见《质量方针和质量目标颁布令》，这些目标既是工作追求方向，也是衡量工作效果标准，全体员工应围绕实现这些质量目标努力工作。物业集团和物业企业(管理处)质量目标每六个月统计一次。各相关部门将质量目标统计结果填入《质量目标统计统计》，上交全方面质量管理办公室。全方面质量管理办公室依照每年统计数据进行综合分析，编写书面汇报，提交管理评审会评审，以确定是否需要修改质量目标。5.4.2质量管理体系策划为实现上述质量目标，在确定建立物业集团质量管理体系时，物业集团召开了工作领导小组会议，对体系内容进行了策划。同时物业集团成立了贯标工作小组，负责质量管理体系文件编写。今后，若物业集团组织结构、服务项目、内容、范围及环境等发生改变，需要对质量管理体系进行重新策划，才能付诸实施。为确保质量管理体系完整性，以质量管理体系文件版本号为界限，全部要求均以新版本质量管理体系文件为准，旧版本要求内容同时废止。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责、权限本组织制订了物业集团质量管理架构图、质量管理职能分配表，要求了最高管理层、物业集团各部门、物业企业(管理处)及其各部门职责、权限，以及各岗位职责与权限(详细见《部门职责、岗位职责及任职条件》)。各层次、各部门、各岗位要按要求切实推行自己职责和行使自己权利，在工作中相互沟通，做到责权一致，现有明确分工，也要相互配合，使工作开展井然有序。5.5.2管理者代表最高管理者公布了《管理者代表任命书》，任命姚继宗同志为管理者代表，并赋给予下职责和权限：负责帮助最高管理者按GB/T19001-idtISO9001：标准要求实施、保持和改进质量管理体系；负责向最高管理者汇报质量管理体系运行效果，并提出相关改进需求，确保质量管理体系有效性；促进全体员工充分了解“让业户满意”服务理念，不停提升员工满足业户要求服务意识；帮助最高管理者做好管理评审组织工作；负责组织内部审核组织工作；负责质量管理体系关于事宜与外部相关单位联络。5.5.3内部沟通内部沟通是指物业集团高、中、基层间纵向沟通，各部门之间横向沟通以及部门内部、员工之间沟通。对质量管理体系运行情况，各沟通主体都要及时地进行沟通，以促使整个体系运行达成预期效果。内部沟通包含，但不限于以下内容：最高管理者每六个月组织召开一次责任人会议,专题研究质量管理体系运行情况。全方面质量管理办公室每六个月组织召开一次会议，向各部门、物业企业(管理处)责任人及员工通报物业集团管理服务质量检验情况。在内审后、管理评审后、认证机构监督评审前后要以部门(含物业企业(管理处)各部门)为单位召开沟通专题会议；各部门、物业企业(管理处)每季度组织召开一次会议，总结质量管理经验，分析、研究质量管理中存在问题，制订处理问题方法。让全体组员了解、了解与质量管理体系关于信息，达成全员参加目标。沟通能够采取多个形式，比如会议、通报、讲课培训等，其余沟通时机和方式给予激励。上述内部沟通和主要内部沟通，由物业集团各部门、物业企业(管理处)负责主持并进行统计，给予保留。内部沟通详细按《内部信息沟通控制程序》执行。5.6管理评审5.6.1总则为确保物业集团质量管理体系充分、适宜和有效，管理评审通常每年进行一次。当内部组织结构，服务项目、内容及环境等发生重大改变，物业管理服务出现重大质量事故，业户对同一服务项目数次投诉或质量管理体系存在重大问题时，应增加评审次数。管理评审组织与实施：全方面质量管理办公室负责编制管理评审计划，经最高管理者审批后发放到相关部门、物业企业(管理处)。各相关部门、物业企业(管理处)按计划要求提供本部门相关评审资料，交全方面质量管理办公室汇总后，提交管理评审。管理评审由管理者代表负责组织，最高管理者主持，参加人员有物业集团领导层、相关部门、物业企业(管理处)责任人及由最高管理者决定需要参加其余人员。依照管理评审结果，由全方面质量管理办公室负责编写《管理评审汇报》，经管理者代表审查，最高管理者同意后，发放到相关部门及人员。全方面质量管理办公室、客户服务部负责对管理评审所提出质量改进方法实施情况进行跟踪、检验和验证，并将验证情况向全方面质量管理办公室、管理者代表汇报。5.6.2评审输入内审、外审审核结果(内审汇报及相关资料和第三方认证审核汇报)，由全方面质量管理办公室提出书面汇报。业户意见反馈(包含业户投诉及反馈意见、业户满意度调查汇报及回访统计等)，由各物业企业(管理处)客户服务部负责搜集，全方面质量管理办公室汇总并提出书面汇报。物业管理服务过程中各部门质量目标实现情况，取得成绩与存在问题，由各物业企业(管理处)职能部门提交书面汇报。纠正和预防方法实施情况（物业企业(管理处)及其各部门实施预防和纠正方法情况汇报及相关证实性统计和材料），由相关部门提交书面汇报。管理评审情况(对前一次管理评审实施效果汇报)，由全方面质量管理办公室负责提出书面汇报。质量方针和质量目标适应性及完成情况，由全方面质量管理办公室提交书面汇报。可能造成质量管理体系发生变更各种原因(如组织机构、职能职责发生重大改变等)及其详细影响程度，由物业集团领导层提供资料，由行政管理总部编写书面汇报。质量管理体系改进提议，由全方面质量管理办公室提出书面汇报。评审输出管理评审后，全方面质量管理办公室负责组织、整理管理评审关于资料，编写《管理评审汇报》，经最高管理者或管理者代表同意后，发放到各部门、物业企业(管理处)。《管理评审汇报》包含以下内容：评审目标、时间、参加人员、提交汇报名称及内容摘要，管理体系运行主要成绩和问题。提出质量管理体系改进方法。与业户要求关于物业管理服务质量改进方法。质量管理体系有效运行所需各类资源适当调配。全方面质量管理办公室对管理评审做出整改方法实施情况进行跟踪，并编写《管理评审整改汇报》，送最高管理者审批。管理评审详细组织实施按《管理评审控制程序》执行。6.资源管理6.1资源提供为确保质量管理体系实施、保持和连续得到改进，确保物业管理服务满足业户需要，促进业户满意，最高管理者应及时提供资源。资源提供包含：设置物业集团组织机构，合乎要求管理、操作人员，提供适宜工作环境，配置办公设施，提供消防、通讯、运输、工程维护、检测等设备设施。6.2人力资源6.2.1总则为顺利实施质量管理体系，物业集团依照物业管理服务职能需要，设置了若干部门和岗位，并依照全体员工学历、专业、培训、技能、专长和经历等情况，综合考虑、合理安排、赋予职责，确保全体员工在各自工作岗位上都能符合质量管理体系所要求任职条件和具备负担岗位职责能力。对物业集团人员需求、招聘、录用、调配、考评、奖惩等人事管理工作作出了详细要求，详细见《人事管理控制程序》。6.2.2能力、意识和培训为提升全体员工质量意识、专业技术水平和工作能力，确保质量管理体系有效运行，物业集团采取以下方法：行政管理总部要求了从事影响物业管理服务质量工作人员所必须具备能力，详细内容见附件《部门职责、岗位职责及任职条件》。各部门、物业企业(管理处)依照任职条件及提升业务水平和工作技能需要，确定其人员培训需求，在每年年底以书面形式编写下一年度培训需求汇报，交行政管理总部负责办理。行政管理总部负责汇总各部门、物业企业(管理处)提交书面培训需求汇报，结合组织人力资源实际情况，在每年12月31日前制订物业集团整年《年度培训计划》，经主管领导同意后实施。同时应考虑到因企业工作思绪调整及工作重点转移，应及时对培训计划进行调整。培训内容应包含：物业管理服务法律法规、行业规范要求、新员工岗前培训内容、企业精神、企业文化、岗位职能职责、应知应会、实操考评、敬业精神与职业道德培训等。同时应将质量管理标准纳入培训内容，使员工认识到自己工作应切实恪守质量管理体系要求，符合要求将对企业带来巨大好处，偏离标准和程序，将给企业造成损失，强化敬业精神，为实现物业集团方针、目标做出应有贡献。行政管理总部每季度对人员能力进行评审，如发觉有能力不能满足应有要求，就需提供培训方法来填补现有能力缺点。另外还须提供新法规、新知识、新技术专题培训，使员工知识及时得到更新；培训方式是多样。如：质量体系标准、行业法律法规、企业企业文化、企业精神、规章制度与职业道德等由行政管理总部组织全员培训；特殊工种培训可送发证单位培训；各部门专业技能、实操能力由相关职能部门负责。每次培训之后，组织者须采取考试或考评等方式，对受训人员学习、知识技能掌握情况进行评价，确保培训有效性，并将评价结果进行统计，作为绩效考评一项内容，详细操作按《培训管理程序》执行。6.3基础设施物业集团提供为达成管理服务符合要求基础设施包含：①房屋及其配套供电、电梯、消防、给排水、对讲监控系统和园林绿化等公共设备(设施)。②对设备(设施)进行维护保养所使用工具。③办公使用计算机、网络系统、复印机、打印机、传真机、通讯工具等办公设施。各物业企业(管理处)工程维护部负责其物业管理区域内供配电、电梯、消防、给排水、对讲监控等设备设施运行、操作及维护保养等，详细按《设备设施综合管理程序》执行。行政管理总部及行政部管理部负责对办公区域内办公设备、工程维护部维修工具及环卫部绿化工具等进行管理、编号，编制《设备台帐》，张贴标签，注明物品名称、购置日期、使用人及责任人等；每季度进行一次盘点，做到帐物相符，将设备状态（正常、待修、报废）记入《设备台帐》中，并在设备上做出标识。设备使用人员做好使用设备维护工作。6.4工作环境办公区域要保持整齐、洁净和平静，创造必要条件，为业户办事提供舒适、方便办公环境。7.产品实现7.1产品实现策划物业集团产品就是物业管理服务，为确保物业管理服务满足法律法规及业户要求，最高管理者负责组织相关部门策划物业管理服务实现过程。这种策划在开始建立质量管理体系时已经实施，此次物业集团建立质量管理体系，再次进行策划并形成一系列文件。以后在质量管理体系运行中需要改进或组织架构、服务内容、范围等发生改变时将对服务提供过程继续进行策划。物业管理服务实现策划必须与管理职责、资源提供、检验、分析和改进等活动紧密结合。详细内容包含：物业管理服务质量目标和质量要求。针对这些服务项目划分实现服务操作程序、设计文件、配置相关人员、设备设施，提供适宜工作环境。确定物业管理服务考评、分析和改进机制，制订各项服务考评标准与考评方法。确定为服务提供实现过程及服务符合要求提供证据质量统计表格。全部这些策划输出组成程序文件、作业文件及相关统计表格。7.2与用户关于过程7.2.1与物业管理服务关于要求确实定物业集团用户就是业户，业户入住后，对物业管理服务有很多详细要求：首先是要求物业企业按照物业管理法规要求提供管理服务；其次是按照通例提供服务，这些要求经过物业集团与业主委员会和发展商订立协议协议方式，在条款里做出要求；另外每个详细业主入住以后，有很多详细要求，对这些要求，物业集团相关工作人员在提供详细服务前一定要与业主充分沟通，了解其需求和期望，用口头或书面形式给予确定。7.2.2与物业管理服务关于要求评审物业集团与业主委员会或发展商订立协议协议，一定要在正式订立之前填写《协议评审统计》，评审目标是使协议内容更明确，业主要求得到充分要求，确保物业集团完全有能力满足业户需求，防止纠纷。行政管理总部负责物业集团与物业管理服务关于要求确实定与评审；参加评审部门通常有物业集团领导、行政管理总部、业务总部、相关物业企业(管理处)及职能部门，评审可采取署名确认、会议等方式，评审应填写《协议评审统计》。当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，行政管理总部、业务总部、全方面质量管理办公室、客户服务部等部门应及时通知业户，并与之协商沟通，并对变更内容变更要求进行重新评审，使对应协议文件得到更改。物业管理服务要求发生变更信息应及时、准确地传达成相关部门和人员。协议或协议文本及《协议评审统计》由行政管理总部保留。协议评审详细按《协议评审控制程序》执行。7.2.3用户沟通物业集团与业户日常沟通是大量，应坚持以“让业户满意”为标准。内容包含交收楼、入住手续办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、水电气供给信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、小区文化建设等工作；主要经过传单发放、通告张贴、电话通知、当面协商及传真、电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争吵；当业户对提供服务不满意时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意原因。客户服务部要切实做好业户投诉处理工作，详细操作执行《投诉处理程序》。7.3设计与开发物业集团提供物业管理服务，早已成熟规范，其特征早已形成通例，不需要重新设计和开发。所以本体系删减ISO9001：中7.3“设计与开发”内容，删减后不影响物业集团提供物业管理服务能力与责任。7.4采购7.4.1采购过程本手册主要指对分供方评价与选择，分供方评审范围包含凡为企业采购有形产品时供货商均为需要进行评审分供方；凡为企业管理服务工作提供服务厂家、企业均为纳入评审范围分供方(分承包方)。各物业企业(管理处)行政管理部每季度最少应该对所管理合格分供方情况全方面组织跟踪评审一次，详细要求：掌握分供方内部管理情况、分供方产品价格改变、社会信誉改变、同本企业合作情况跟踪、其余应该跟踪管理要素。评审过程中认真填写《分供方评价表》，评价主要包含资质、质量、业绩、服务态度及信誉。为确保采购商品和服务质优价廉，符合要求要求，物业集团制订了《采购控制程序》，详细采购过程按此程序实施。各物业企业(管理处)行政管理部将分供方情况整理汇总，将合格者列入《合格供方名目》，上报单位责任人审批。全方面质量管理办公室负责监督和审核各物业企业(管理处)合格供方资料。分供方评审统计和管理档案，应该每六个月汇总一次交全方面质量管理办公室存档，长久保留。7.4.2采购信息物资采购主要分为计划内、计划外和固定资产采购。物业企业/管理处各部(室)必须于每个月25日前申报下月采购计划，填写《采购物品月计划审批表》，经楼盘责任人审批签字后交行政管理部采购员，非计划暂时采购必须填写《采购物品审批表》，经物业集团责任人或楼盘责任人审批后交采购员进行采购。采购员依照《合格供方名目》名单进行比价,选出价格最低作为采购对象。采购或发包都应与合格供方订立协议或协议，相关部门在协议或计划中应列出采购商品名称、外观、型号、规格、数量、质量及保修要求等，以确保商品和服务满足要求。7.4.3采购商品和服务质量验证7.4.3.1仓库管理员负责对采购物品检验、验货、入库、建立仓库台帐,假如包括到专业设施应该与相关部门技术人员一起验收，对物品质量最少要验“合格证”，无“合格证”者一律退货。7.4.3.2外包(外委)项目标质量验收工程项目外包质量由工程维护部与关于部门进行验收,并提交验收汇报。7.4.3.3因采购物品不合格而退货时,各物业企业(管理处)采购员负责填写《退货统计单》。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供控制物业集团提供物业管理服务内容包含治安、消防、车管、保洁、绿化、供水、供电、供气、电梯、交收楼和入住、接待、咨询、业户档案管理、装修监管、收费、租赁、有偿维修、巡查、公用设备(设施)维护及小区文化建设等。为确保服务质量，物业集团编制大量作业文件，详细要求了服务提供流程、方法和质量要求，而且要求了对服务质量考评准则与方法，经过一系列服务提供过程控制，尽可能降低不合格服务产生，乃至消亡不合格服务。各部门、物业企业(管理处)直接从事上述服务工作人员务必严格执行相关作业文件，确保向业户提供最优质服务。7.5.2生产和服务提供过程确实认物业集团向业户提供各项服务是否符合质量要求，是能够经过服务质量考评工作来验证，但服务质量要求是由物业集团要求，并未与业户讨论研究达成共识，更没有上升为行业标准，有部分业户对服务提供不满意是在所难免。为了确保提供服务是优质，物业集团在服务提供之前，对服务人员进行严格职业教育与培训，使其具备一定业务技能和良好素养；在服务提供过程当中，用各项作业文件规范员工行为，以此种方式作为物业集团对服务提供过程确实认。使物业集团全体员工须充分认识到自己素质和行为对服务质量影响主要性，保持自己良好素质，端正行为，做好服务工作。7.5.3标识和可追溯性物业集团标识表现为物业管理区域内公共区域标识(如楼号、楼层、房间单元号、小区示意图、场所标识等)；警示标识(如交通指导、禁入设备房、小心滑倒口号等)）；服务人员标识(如着装、工卡等)。由业务总部、行政管理部门和工程维护部负责上述三类标识策划、配置、检验、添置和更新，要求以上标识做到充分、醒目、美观，为业户提供方便。详细按《标识和可追溯性控制程序》执行。7.5.4用户财产本手册所指用户财产是指房屋本体及共用设备设施、业户停放在小区内车辆，以及业户暂时委托物业管理人员保管其余物品。物业集团在作业文件中做出了保护要求。相关员工除按规范要求保护好业户财产外，还要做好业户暂时委托保管其余财产，不丢失、不损坏，如发生意外要及时与业户进行沟通，分清责任，必要时须赔偿。7.5.5产品防护本手册所指产品是采购回来物资存贮。经验收合格物资入库后，仓管员将物资分门别类存放于适宜地方，预防损坏，并有标识和统计，每个月巡查一次库存物资。详细操作按《仓库管理程序》执行。7.6监视和测量装置控制监视和测量装置指工程维护部在公共设备设施维护、业户有偿维修过程中使用计量设备，不包含安全与消防监视系统。工程维护部要对计量设备建立《监视测量设备台帐》，要求检定、校准周期，按周期或在使用前，自行或送外进行校准和检定，自行校按时要有校准依据。在校准完成后做好统计，并在监视和测量装置上贴上校验标识，确保装置完好和精准度。详细按《监视和测量装置管理程序》执行。8.检验、分析和改进8.1总则为确保物业集团质量管理体系能够按照ISO9001：《质量管理体系—要求》标准实施，不停改进质量管理体系运行效果，确保质量方针和质量目标符合物业集团实际情况，物业集团组织策划和实施对业户满意信息搜集和利用，对服务质量进行检验、分析和改进，对不合格服务加以控制，开展内部审核。各部门、物业企业(管理处)责任人对物业管理服务过程进行统计和检验，对发觉不合格服务，应及时纠正和处置，并报全方面质量管理办公室立案。全方面质量管理办公室会同相关部门定时对物业管理服务质量进行质量评审，并采取对应纠正和预防方法。8.2监视和测量8.2.1用户满意物业集团用户就是业户。为充分搜集业户反馈信息，综合分析并评价业户对管理服务质量满意程度，各物业企业(管理处)客户服务部负责向业户每六个月发放一次《用户满意度调查表》，对业主反馈信息进行统计分析，由全方面质量管理办公室汇总后报送最高管理者，并通报物业集团全体员工，必要时采取纠正或预防方法，改进服务方法，提升服务质量。各物业企业(管理处)客户服务部设有投诉电话，并在其物业区域内给予公布。任何人接到业户投诉电话时，都要热情耐心问询情况，进行登记。各物业企业(管理处)在其物业区域内设置“总经理信箱”，接收业户书面投诉、意见和提议；定时召开“总经理接待日”，和业户进行面对面交流，真诚为业户服务。业户投诉内容经客户服务部确定为不合格服务时，应填写《客户服务部工作单》下发给相关部门，并负责跟进整改项目标完成情况，将情况汇总后反馈给主管领导和业户。对业户满意度和投诉处理详细按《业户满意信息搜集与利用程序》和《投诉处理程序》执行。8.2.2内部审核管理者代表按照《内部审核控制程序》定时组织内审员进行内部审核，确保质量管理体系按ISO9001：《质量管理体系—要求》标准实施。1)内部审核策划：①全方面质量管理办公室负责内部审核详细组织工作，管理者代表负责审批内部审核计划。②全方面质量管理办公室依据确定审核过程和各受控部门现实状况，对审核过程、内容和方法进行策划，以确定审核范围、频次和方法。③内审每年最少进行一次，在特殊情况及需要时，管理者代表可追加内审。年度内审计划和内审实施计划需要变更时，应按原审批程序进行审批，并通知相关部门和人员。2)内部审核实施：①审核前，管理者代表任命审核组长，确定审核组组员。②审核组长负责组织制订《内部审核计划》，编写《内审检验表》，经管理者代表同意后发给相关部门。③审核组组员应经过内审员(或外审员)培训，取得对应资格证书，且不能审核本职员作。④审核组应按内审实施计划进行现场审核，对搜集客观证据进行分析判断，并对存在不合格项目，开出不合格汇报。汇报所列举证据要实事求是，确保审核客观性、公正性和准确性。⑤内审工作结束后，审核组长负责编写《内部审核不合格项汇报表》，发放到相关部门。⑥由全方面质量管理办公室保留内审过程相关统计，内审结果应作为管理评审依据。3)制订并实施纠正方法及跟踪检验：①对出现不合格项部门，其部门责任人和关于责任人，应及时纠正或制订纠正方法。②审核小组负责对纠正方法实施情况进行跟踪检验和验证。4)详细操作按《内部审核控制程序》执行。8.2.3过程监视和测量物业集团领导层每个月对各部门、物业企业(管理处)分配质量管理要素落实情况进行一次督促检验。各部门、物业企业(管理处)及下属部门对各岗位分配质量管理要素落实情况每个月进行一次督促检验。在检验中发觉问题时，采取纠正或纠正方法，以确保物业管理服务提供过程得到控制，提供服务人员具备对应能力。假如发觉操作人员违反服务质量要求时，应及时开具《不合格服务评审处置表》交当事人整改。8.2.4物业管理服务质量考评为验证物业管理服务是否满足要求要求，物业集团制订了《服务质量考评程序》，对各项服务要求了质量标准，并将其细化为每个规范文件中《服务质量考评表》，由督导员每个月进行一次考评。将每个员工服务质量给予量化，服务质量优劣在年底考评中占有相当比重。详细操作按《服务质量考评程序》执行。8.3不合格服务控制为确保不合格服务得到有效识别和控制，预防不合格服务发生，物业集团制订了《不合格服务控制程序》，凡不符合“质量要求”服务定为不合格服务。在上级或职能部门进行检验和在服务质量考评时发觉不合格服务，检验员和督导员及时填写好《不合格服务评审处置表》，并将此表下发到相关部门，责成责任人改过。详细操作按《不合格服务控制程序》执行。8.4数据分析对与质量管理体系运行关于数据(信息)进行有效分析和处理，以评价质量管理体系适宜性和有效性，达成连续改进目标。全方面质量管理办公室负责搜集数据分析统计信息，并对数据