门店导购手册

门店导购手册国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适【使用说明】1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和【版权声明】马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法权所有侵权必究1导购员岗位职责从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色：专业顾问能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；2.顾客的朋友真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；3.服务大使导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。角度出发1.事业合作伙伴导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行；2.形象代表导购员是门店商品和品牌文化的传播者。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，直接提升品牌的知名度与赞美度；3.情报员密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。任职资格任职资格导购员岗位说明书直属上级导购员店长直接下级无所属部门连锁门店职位概要负责店面日常销售服务及店面的运营支持维护1.完成个人销售任务，并在店长的带领下共同完成门店销售目标2.用心接待每一位顾客，为顾客提供高品质的服务3.解决客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录4.定期维护客户，与客户保持友好的关系工作内容5.收集并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其它信息6.随时维护货架展示商品，及时理货、补货，保证商品按标准陈列7.各种宣传道具的规则摆放，保持门店卫生和良好形象8.认真填写各项资料记录表格9.服从上级领导的工作安排工作态度2.责任心强，工作积极主动3.既有较强的团队合作精神4.顾客进店时要热情大方，始终保持微笑知识技能1.了解行业基本知识及商品知识消费行为，具有良好的营销能力与销售技能3.具有良好的沟通能力和语言表达能力工作经验两年以上行业销售经验教育背景中专以上文化水平2工作流程开业，导购员提前十分钟签到3.货架：每层做到干净无尘，无水印4.休息区桌椅：整齐摆放，保持干净无尘5.商品：保持商品无尘、无污渍、无损坏工具表单见《店长手册》营业前66.营业设备、灯具、陈列道具：保持干净无尘7.橱窗玻璃、文化墙：保持清洁光亮、无污渍、无水印8.商品陈列：参见《陈列手册》规范进行维护3：自我仪容仪表检查是否符合店铺的标准，包括服装、工牌、头发、妆容、手部卫生等参加例会，详见《店长手册》1.迎接顾客：轮班站在门店门口迎宾2.接待顾客：做好销售服务，顾客接待详见销售服务操作规范-:453.记录各项数据4.门店维护5.完成店长安排的工作21:50当日工作简短总结营业后21:55打扫卫生22:00关闭设备、电源，闭店规范对于导购员和店助，应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧。注注意事项/规范用语示例行为要求：手不停、眼要灵，表现出快乐工作的观察门口动向不能在店内无所事事，站在一起聊天，站在门口向外张望或做与工作无关的事情步骤说明/操作规范顾客一般有从众心理，喜欢到生意好的场所购物，因此，淡场时，导购员要在门店营造忙碌的气氛：➢面带微笑，精神饱满，充满活力，可在前➢对商品陈列进行调整或整理动态等待捕捉机会骤注注意事项/规范用语示例步骤说明/操作规范骤创造契合创造契合亲切招呼顾客在购买商品时，心理状态很重要，因此，导购员在顾客进门后，要与顾客亲切地打招呼“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临”“促销用语”客问好边向顾客点头示意顾客进门后，禁止面无表情面对顾客；禁止在顾客需要询问时，找不到导购员；面对顾客询问时，禁止对顾客冷漠，不礼貌➢观察顾客，寻机接近。导购员接近顾客的1)当顾客与导购员的眼神相碰撞时2)当顾客四处张望时3)当顾客突然停下脚步时4)当顾客长时间凝视某一商品时5)当顾客触摸商品时想选什么品类的食品？”2)商品接触法：借整理商品之机与其搭讪。“您看的这个品种是我们刚到的。”3)称赞聊天法：赞美、认可顾客。“小姐，您真有眼光，这个商品是我店销量最好的。”导购员应该主动接近顾客，与顾客建立信任关对导购员的行为语言要求：和顾客保持1米的距离；眼光要密切关注顾客的视线。要谨记：熟客是每个导购员的最大财购员就要准备相应的话术。步步骤说明/操作规范标准产品展示话语：1)把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)2)充分分析商品优点(Advantage)3)尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)4)以“证据”说服顾客(Evidence)如“这个食品富含人体需要的某营养成份，不仅味注意事项/规范用语示例1)获得顾客信赖的秘诀：诚恳2)引用动人的鲜活实例：如我们这很多顾卖出去了很多份。让顾客听得懂固化需求引导购买化解异议关闭成交化解异议关闭成交语的准备步骤：1)从观察判断中，找出顾客的问题点2)列出商品的特性及优点3)依优先顺序组合特性、优点及利益点4)依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益➢一定要结合库存状况及推广要求向顾客推荐产➢联想法运用：为顾客描绘出一幅温馨、优雅的➢我们卖的不仅仅是产品，同时还是美味生活！，关闭成交步骤说明/操作规范1)处理异议规范2)事前做好准备3)禁止与顾客争辩4)给顾客留足面子5)导购员在处理异议时，要从顾客的角度出发，表小对立，首先要赢得顾客情感上的认同顾客异议处理技巧忽视法：当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要直接的关系，导购员只要面带笑容地同意她就好了。步骤说明/操作规范促成交易的最佳时机：1)顾客沉默不说话2)顾客拿着商品不放下，反复的看3)顾客表现犹豫不决4)顾客让导购员帮忙做选择5)顾客提出有无优惠注意事项/规范用语示例客的意见，引导顾客认同我们的产品。格确实比较高，同时我们店的商品的品质也绝对是一流的。”商品才能在门店销售，您可以放心食注意事项/规范用语示例33)机不可失法：如：这个食品正在促销，现在购买老顾客经常来买这个食品，说口感很好。，引领收银步骤说明/操作规步骤说明/操作规范1)运用陪衬法：顾客已经购买了某个商品后，再推荐其它商品，如：你看这个食品刚好可以和刚才那个搭配食用2)商品搭售法：如：您现在购买的金额再加上×能换购其它商品3)应季推销法：推销当季适合的食品，如：现在天气也比较热，您买这个食品可以清热解暑4)朋友家人推广法：请顾客转告家人或朋友前来购买，提升品牌知名度1)快速把顾客购买的商品交予收银(嘴甜、手脚快一点)2)将顾客带领到收银台付款3)收银(手脚快一点、口才、灵巧)注意事项/规范用语示例1)展开关联销售前，必须先确定何种商品到“这是个用心的导购员”而产生信赖2)积极的推荐关联销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但客没有反映，就到此为止，这是极为重引领收银联带销售3工作规范销售服务原则(6S原则)微笑：发自内心，真诚的笑容诚恳：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实研究：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析口才：口齿伶俐(体现在称呼、礼貌用语、产品介绍)灵巧：头脑要灵活，做事要多找方法对顾客要态度和善、语言文明、百挑不厌、百问不烦，为顾客当好参谋，讲究职业道德，做到顾客买与不买都一样的心态，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，时时处处为顾客着想。导购要素是指导导购员基本工作的行为要素，如笑脸、嘴甜、腰软、手脚快一点。表及礼仪规范仪容是指容貌，是员工本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上微微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。仪表：指人的外表，包括人的服饰和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。整齐清洁、自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。净，女员工上岗前化淡妆。1注意讲究个人卫生，上班前不吃葱姜蒜等异味食物。1不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。1工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子站姿头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两腿垂直于地面双脚并拢站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。走姿双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，势在给顾客介绍产品时，要把手臂伸直，手臂自然并拢，手掌向上。以肘关节为轴，指向目标；在介绍、引路指示方向时，都应掌心向上，上身微前倾，以示尊重，在介绍和指引方向时切忌伸出食指来指点。操作要操作要领应用场景迎宾、送客类别鞠躬注意事项势谈话迎宾、门店服务出进门口频繁，来不及行鞠躬礼时品客人招唤时举手示意与客人交谈时说：“您好，欢迎光临”，在行鞠躬礼时，眼神要保持自然，不可盯着客人(并➢服务中少不了目光接触，正确的运用目光可以传达信息，塑造专业形象目视客人，目光友好，面带微笑，微微颔首即可，同时可配合相应的礼貌用语。五指并拢、伸直。掌心略微向上。以肘关该走的正确方向，同时配合语言“这边每个人说话时都应注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括：1)使人觉得声音粗糙刺耳豫3)解说时，口齿含糊，令人难以理解4)说话过慢或过快5)声音太大或太轻在接触顾客时，不能目光涣散，态度轻慢，要学会不同场合用不同的服务人员面对顾客时不可以毫无表示，更不能态度冷淡，表情生硬在引领客人或指示时，不可以手指或笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人表示已经收到，这时的示意手势实际上是代表了答应语跟顾客说话时要声音柔和，保持自轻快、生动、清晰的语言为顾客解说商品，并且语速、声调适中4销售服务技巧应对方法应对方法品牌已经不存在怀疑，但是对要具体购买的商品的详细情况不是非常了解特征描述➢顾客分析：信任品牌，确定要在门店内进行购买，已经明确要购买的品种或品类➢判断技巧：进店后直奔某一商品货架，比较后认准某一商品但尚未确“货比三家”的原则，对价格比较关类型注，只愿意购买性价比最注，只愿意购买性价比最高的商品。商品标价，不断询问导