新收银员培训资料

新收银员培训资料收银员概述收银是一个专业化职业，收银员要清楚地了解自己职业基本常识、特点及这个职业环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。第一节收银员简述一、收银员定义收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为用户开具发票并对本收银台当班销售额进行核实人员。其工作是以货币计量为基本形式而采取专门方法，对经济活动进行核实和监督一个管理活动。收银员从事主要工作包含：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为用户提供销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核实。收银工作作为一个经济管理活动，其主要特点是采取价值形式，对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核实和监督。二、怎样成为一名合格收银员（一）基本要求在现今竞争激烈市场经济中，收银员有着非常主要地位，因为一个收银员服务态度，在某一程度上决定了用户是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最终代表，因为用户对企业印象会大大地受到收银员与他们接触表现影响，一家成功企业有赖于多方面合作，而收银员是其中最主要一环，既然成为企业代表，就应做到以下几项：友善和善服务态度不论怎样，每位用户希望得到友善和礼貌服务，主动帮助有需要客人、全心全意表示谢意话，更能赢得回头客。随时准备照料用户照料用户与收银有一样主要性，伤残、年老、有婴儿车用户及孕妇应给予帮助。认真处理用户投诉当用户投诉时，总希望有一位明白事理人能听取他细诉，所以应让用户说清楚是怎么一回事，而且做到同情他们处境，尽可能帮助处理或做出适当道歉，这么做会令客人感觉投诉有门；假如有些你能力范围所不能处理事情，你应召唤你上级来处理，争吵只会令事情恶化。同时，防止与用户冲突，用户来自各方面、不一样阶层，当碰到一些蛮不讲理、很多要求用户时，你应有礼貌地解释企业宗旨。熟练掌握收银工作技能一个良好收银员应在天天工作前10分钟，做好以下几项准备工作：检验pos机是否正常，打印纸是否充分准备好收银所需全部用具准备好足够零钱（2）当在pos机上统计最终一项商品后，须问询用户有没有其它需要，如不需要则按对应支付方式键进入收付。从用户手中接过现款时将面值读出，找赎时应读出找赎数额，做到唱收唱付，并清楚将找钱交于用户，以防止因找赎错误而引发无须要纷争。（3）工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请到临近收银台付款”明示牌。（4）识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请用户调换一下。收银员职责规范（1）掌握pos机使用方法、假钞识别方法、各支付方式操作技巧、熟悉商品编码等；（2）收款快捷、准确找赎，恪守企业关于各种支付方式收付要求，碰到错误操作时应通知关于人员，不得隐瞒；收银员工作纪律规范严格推行交接手续交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。专员负责，禁止离岗收银工作必须由指定专员负责，不得交给与收银工作无正式责任关系其余人代管。禁止收银员在工作时间内私自离开工作岗位。帐款、帐实每笔相符规范收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必须相符，错帐、长短款必须立刻查明原因。先收后付，禁止交叉收银员收款程序应为先接收用户交付款项或平整单据，待结算完成后将需要付给用户全部手续材料一次付清，不得先付出后收取，防止跑帐。收银员不得同时处理两笔帐务，以免混同不一样帐务给用户与自己带来无须要麻烦。严格汇报总结制度出现错误及时汇报，快速处理，认真总结，并制订出补救或改过方法，以防后患。公私分明，廉洁遵法个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证。临危不惧，以稳治乱遇意外事件（尤其是恶性犯罪行为）应尽可能做到本身冷静、快速报警、争取援助，与坏人周旋、斗智斗勇，以确保收银款项与凭证完整无缺。简练环境，预防火灾收银环境尽可能简练，收银员不得将与收银工作无关物品带入或存放与收银环境内。收银员应随时注意清扫收银环境，不得随意丢弃废纸废物，禁止将纸质物品放在电器上，以防火灾隐患，假如发觉用户在附近吸烟时，收银员有责任及时劝阻，或通知其到允许吸烟地方吸烟。用户当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂处理方式，以防乱丢引发怒灾。规范服务，礼貌待客收银员应依照工作程序和要求提供服务，对待结帐或问询用户都要主动热情，礼貌待客，微笑服务，必要时应提供帮助。任何时候都不得敷衍、命令用户。收银员语言服务规范语言是表示思想感情工具，消费者往往依照语言来评价服务质量。所以，正确使用语言非常主要。收银员在接待消费者全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和善、灵活利用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。不一样情况下用语规范(1)招呼用语消费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼用语一定要恰当，对用户能够统称用“您”，也可针对不一样用户年纪、性别使用各种尊称用语，打招呼时机和方式也要恰当。（2）交易用语向消费者打好招呼，只是服务过程良好开端。要使消费者愈加满意，还必须掌握好交易用语。交易用语是收银员在收银过程拉近中使用专业语言，是服务关键步骤。收银员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸大语言、讽刺讽刺语言以及各种不关心语言等。（3）致谢致歉用语在服务过程中，对用户前来付款和在付款过程中给予合作、支持要表示感激；对给用户带来不便，收银过程中失误等要表示歉意。能够说“谢谢关照”、“对不起，让您久等了”、“请原谅”等。经过这些致谢致歉语言，使用户感到亲切。（4）道别用语接待用户要有始有终，从打招呼到收钱，形成了收银服务中热情场面。在收银结束后，收银员应主动热情道别，如“欢迎您再来！”“谢谢，您慢走”等。这不但仅是礼貌性表示，更主要是给用户送去了交易后愉快，给用户留下深刻印象，也为以后服务奠定了基础。总之，服务语言是非常丰富，用好语言接待好每一位用户，使用户满意，不不过一个柜台本事，而且是服务规范所要求。第二章收银员职业道德规范收银员职业道德规范基本要求各种职业都有其对应职业行为规范和准则，收银员职业道德规范基本要求是：热爱本职、扎实工作热爱本职、扎实工作是爱岗敬业前提。热爱本职是一个职业情感。所谓职业情感是指人们对所从事职业好恶态度和内心感受。收银员假如不喜欢自己所从事收银工作，那么收银工作对他来说就成为一个包袱，一个外在强制，他职业活动就是被动，消极，斤斤计较。反之，假如收银员热爱、喜欢自己收银工作，他就会全身心投入工作并达成乐此不疲程度，就可能在平凡岗位上做出不平凡业绩。所谓扎实工作，就是兢兢业业、不厌其烦劳动态度。这也是一个职业作风。有了这种作风，收银员对待自己所从事职业活动就会当真而不含糊，力争到位而不做表面文章，事事有着落、有交代而不虎头蛇尾。热爱企业、顾全大局收银员要正确对待企业、消费者和个人利益关系，做到消费者利益至上，维护企业形象，个人利益服从消费者利益和企业利益。尊重用户、踏实服务收银员要树立全心全意为用户服务思想，主动耐心为用户服务，经过自己勤奋劳动，满足用户需求，为企业创造经济效益。勤于学习、提升技能收银员要努力学习岗位技术知识。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，这“器”就是收银员将优质服务变成行动伎俩，而这伎俩就是过硬技能、丰富知识和精湛技艺。另外，还要用科学态度对待工作，认真研究工作中新情况，处理工作中新问题。收银员职业道德规范公平交易坚持等价交换，维护企业信誉，从而增加消费者对企业信任度，这对企业在激烈市场竞争中取得发展有着举足轻重作用。收银员在日常收银服务中要做到：严格按照商品标价结算，并接收监督；切实落实国家物价政策，表现商品交换等价标准；不得有意多收或少找，做到公平买卖，城信无欺；工作要集中精神，不出差错，做到操作准确无误。老实守信老实就是为人真诚、坦率、不口是心非。守信就是人际交往中恪守承诺、十分可靠、决不食言，老实人通常比较守信，守信人则高度看重自己人格，无条件兑现自己诺言。假如说老实可贵，那么守信价值更高。我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说，其实就是强调老实守信。能够说，老实守信是古今中外都十分推崇美德，也是收银员职业道德永不过时行为规范。收银员要用自己一言一行去塑造企业形象，以真诚服务来赢得用户信任。现在，大多数服务企业，在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺，向社会公布。这就是要求收银员在工作中做到视用户为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。热情待客在接待用户时，收银员应尽可能做到：主动、热情、耐心、周到。主动就是要主动与用户打招呼，主动问询用户需要。热情就是在接待用户时，态度和善，语言亲切，不论用户买多买少，买大买小，花钱多少都一样对待。耐心就是耐心回答用户提出问题，虚心听取用户意见不计较用户态度好坏和语言轻重。周到就是千方百计为用户着想，尽一切可能为用户提供完美服务。奉公遵法收银员在工作中要接触钱和物品，会碰到各种各样用户。收银员要遵纪遵法，自尊自重，严格执行关于政策、法规，做到清廉经商，秉公办事，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私。要坚持标准，勇于同犯罪现象做斗争。一视同仁所谓一视同仁，即收银员对自己服务对象决不因人而异、厚此薄彼。一视同仁是服务行业传统美德，也是收银员必须恪守基本行为规范。一视同仁详细应做到以下几点：（1）对用户不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等对待。在接待用户时，不尤其照料熟人，冷落陌生人，不厌烦老人和欺哄小孩。对不一样民族、不一样国籍用户都要一样热情、周到、耐心。（2）对特殊用户与通常用户一样热忱。在收银工作中经常会碰到一些特殊用户，比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常人和弱智人。对此，不但不能歧视、嫌弃，而且要加倍热心关心，因人而异地满足他们特殊要求，使之达成与通常用户一样服务成效。（3）对购置行为不一样用户一样对待。购置行为不一样是指买多买少不一样，爽快与挑剔不一样，买低级与买高档不一样，买与不买或买了欲退换用户都能热情接待，决不另眼相看或刮目相待。微笑服务收银员应考究语言艺术，坚持微笑服务。谦恭、贴切语言辅之和善微笑能产生很强亲和力。所以，在接待用户时要十分考究语言使用艺术，比如对用户称谓要得当，尽可能使用幽默、委婉语句来接待用户，用词要准确、生动。第三章收银员服务规范（一）收银台每日工作程序（1）查锁检验收银台锁有没有他人动过迹象。如有被破坏痕迹不得乱动，要注意保护现场，立刻汇报。（2）备零钱天天开业前收银员应备足当日所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱情况。（3）备单据开业前收银员应将本班次所需要单据如发票、开发票用复写纸等准备充分。（4）备收银用具开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包含印盒添印油、更换当日收讫章日期、备好用户用笔、海绵壶充水，检验打印机内打印纸余量等。（5）检验收银机检验收银机、电话、电线等通电和运行是否正常。（6）检验环境包含照明灯光、环境卫生等。（二）收银员一日工作流程上岗前准备换装：按要求着装，佩戴工号牌。上班时间：基本上按购物中心要求工作时间执行。打卡时间在要求上、下班时间内打卡。早班：9：05am（之前）—16：05pm（之后）中班：15：55pm（之前）—21：40pm（之后）（周末22：10pm）中间班：10：55am（之前）—17：50pm（之后）进场：按员工指定通道进入商场，主动出示证件，接收督导员和保安人员检验后进入岗位。员工早间进场后非工作所需不得进入其余部门卖场专柜。营业准备：清扫收银台及周围卫生，清洁pos机显示器；更换收讫章日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。3、早会：按时参加收银中心早会，站姿标准，认真聆听，做好早会统计工作而且签字确认。早会结束后平静退场，不得影响其余部门开早会。（早会时间为9：15-9：25）4、迎客：广播提醒声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向用户行注目礼。5、营业接待：站立收银台一侧，迎接第一位消费客人光临；使用敬语，唱收唱付，规范操作；迎客后半小时仍无用户临柜，可落座。作用餐、饮水：(1)用餐：按时按班次在员工餐厅用餐，用餐时间不得超出25分钟。(2)饮水：允许将杯具放于收银台隐蔽处，但打水时必须使用财务部统一发放袋子装杯具，且时间不得超出10分钟。注意饮水时不能当着用户面；(3)吸烟：就近在有明示吸烟标识通道口，站立吸烟不超出5分钟，不得高声喧哗，不得乱扔烟蒂。交接班：做到帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由收银中心安排接替人员后才能离开。营业结束准备：查对购货单、电脑单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至要求存放地点。送客：广播提醒声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向用户致欢送礼。（在完成结帐交款工作前提下）10、清场签退：安全检验：收银用具、收银台抽屉、电源开关；打卡，按指定员工通道有序地离开商场。（三）服务接待程序1、接待用户标准：坐姿标准，精神饱满；表情自然，目光温和，微笑亲切；用户临柜时，温馨提醒用户出示贵宾卡，为用户提供周到服务；耐心了解用户需求，努力帮助处理问题，并耐心接待好用户问询。2、接待用户要求：用户临柜面带笑容，使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人私章后将购货单（二联）及电脑小票一并递交用户，同时对用户表示谢意；在接待用户时，不得边打私人电话边收款；上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等；碰到用户要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待；不得因无零钱而拒绝或让用户自己兑换零钱；不得在用户面前议论或取笑其余用户；遇结帐或交接班时，如有用户付款，必须先接待用户，后进行结帐或交接；当用户有疑虑或提出问询时，不应简单地对用户说“不知道”，“你去问他人”等，应努力地帮助处理问题；遇用户投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。（四）收银员表情心理学家认为，情感表示是人们保持正常交往纽带，它主要是经过言语、声音、表情等方面来完成。所以，表情在人们交往中有相当主要位置。表情是无声形态语言，是人们优雅举止与风度主要组成部分。在体态语中，面部表情最为丰富且最具表现力，能快速而又充分地表示各种感情。表情表现场所和范围相当广泛，只要及时观察脸上展现表情特征，就能够准确地接收信息，了解其内心真情实感，这对于服务人员来讲是非常主要。1、目光眼睛是心灵窗户，在收银工作中，收银员目光应是坦然亲切。每位收银员必须学会准确恰当动用这么目光迎接用户，这是交际能力和服务水平详细表现，它与熟练地掌握专业技能和专业知识同等主要。（1）正视用户眼睛接待用户时，不论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和目光正视用户眼部，即使言语不多，也要使对方感受亲切。向用户行注目礼应成为每个服务人员必须做到最基本要求。在接待用户时，一样言词和姿态，有没有恰当目光配合，会产生截然不一样效果。（2）善于体会用户目光目光是人们表情中表示力最强也是最微妙。一位优异收银员，能够从用户转瞬即逝目光中，观察到他内心活动和需求，不等用户开口，便能主动问询或主动服务。若服务人员对用户特意投来目光视而不见，会使用户感到不快。2、微笑微笑是留存在面部一个发自内心自然笑，是人心理活动和思想感情在面部上展现，是内心善良和坦诚表现。微笑是人类交往润滑剂，是人际交往中最富有价值体态语言，是健康、文明举止。微笑也是一个礼节，它表现着人际关系中友善、诚信、融洽等最为美好感情。与人首次见面，给对方一个亲切微笑，瞬时就可缩小双方距离，消除陌生感和拘束感。甚至还能够打破僵局，产生巨大感染力，以影响交往对象。微笑是服务态度中最基本标准，是良好服务态度主要外在表示形式。现在，微笑服务已经引发各国广泛重视，并把它作为一个经营伎俩和优质服务主要内容之一。“微笑服务”是评价服务质量优劣主要标志，能够给用户传递满意信息和友好、热情情感。“微笑服务”不不过一个礼貌，本身也是一个劳动方式，是创造经济价值和精神文明劳动方式。要求微笑服务，实际上就是要使每位员工有较高礼貌涵养，时刻保持良好工作情绪，处于平静心境状态。微笑给人一个亲切、和善、礼貌、热情感觉，加上适当敬语，会使用户感到宽慰。但“微笑要适中、敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见”却不是轻而易举能作到。每位员工应该知道笑要自然，因为用户是“上帝”；笑要甜美，因为用户是“财神”；笑要亲切，因为用户是“嘉宾”，笑还要有技巧，不能耻笑，让用户恐慌；不能傻笑，让用户尴尬；不能皮笑肉不笑，让用户无所适从。（1）微笑要适度微笑即使是人们交往中最有吸引力，最有价值面部表情，但也不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。微笑基本特征是露齿八颗、不出声，既不要有意掩盖笑意、压抑喜悦，影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。笑得得体，笑得适度，才能充分表示友善、诚信、和善、融洽等美好情感。（2）微笑要适宜微笑是“世界通用语言”，但也不能走到哪里笑到哪里，见谁对谁笑。微笑要适宜，比喻说：尤其严厉场所，不宜笑；当他人做错了事、说错了话时，不宜笑；当他人遭受重大打击，心情悲痛痛苦时，不宜笑。微笑要注意对象，两人首次见面，微笑可能拉近双方心理距离；同事间见面点头微笑，显得友好、融洽；收银员对用户微微一笑，表现是服务态度热情与主动；当碰到一些不好回答或不便回答问题时，轻轻一笑不作回答，更显它特殊功效。（3）微笑要发自内心微笑是发自内心愉快。当一个人心情愉快、兴奋或碰到高兴事情时，都会自然地流露出这种笑容。这是一个情绪调整，是内心情感自然流露，决不是故作笑颜、假意奉承。据关于教授观察发觉，收银员、营业员、服务人员在开展微笑服务中，人为造作成份过多，不但给人一个不真诚感觉，而且在工作繁忙或与用户发生矛盾时，这种笑意就会马上消失。我们提倡发自内心微笑，因为发自内心微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快心态表露，同时又能制造明朗而富有些人情味生意气氛。发自内心真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。总之，微笑是一个特殊语言——“情绪语言”，能够在一定程度上代替语言上更多解释，有时往往起到无声胜有声作用。（五）收银员举止举止指一个人生活工作中各种姿态，包含站立、坐、行走、手势等。举止是一个无声语言，是展示自己才华和涵养外在形式。收银员在工作中举止要求是既不谦卑，又不高傲；既热情有度，又果断、慎重；既灵敏，又持重；既潇洒，又周到；要充分表现一个人涵养。1、站姿站立是人们生活、工作、交往中一个最基本姿态，是人们静力造型动作。正确标准站姿，是一个人身体健康、精神饱满表现，站姿要端正，站姿基本要求：（1）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。（2）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上感觉。（3）躯干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（4）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。（5）双腿并拢、自立。（6）双脚呈V字型或T字型。2、坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。（2）头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（3）女员工坐椅子2/3，脊背轻靠椅背。（4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐。（5）谈话时身体能够有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢协调配合。3、行姿（1）在商场内行走时要注意礼让用户，当用户人多，堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，请让一让”。然后从用户身后走过。（2）与用户迎面行走时，要谦让地主动给用户让路。（3）在与用户上下楼梯时，应请用户先上，自己走在后边。（4）通道时，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。4、手势手势是指表示某意思时用手所做动作，也是一个表现力较强“体态语言”。使用得当，会给人以更深刻鲜明，明确印象，给人视觉以好感和美感，产生“此时无声胜有声”作用。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌举动。这个手势，表示出对对方轻蔑和与指责。更不可将手举高，用食指指向他人脸。西方人比东方人更忌讳他人这种指点。（六）收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标准)一、无宾客临柜【标准】１．按标准坐姿端坐（早间迎客、晚间送客按标准站姿站立）；２．整理票据、钱款等。标准:随时做好为宾客提供结算服务准备。禁忌１．离开收银台时没有将“暂停收银”牌放在收银台显眼处明示宾客。２．长时间打电话。二、宾客临柜【标准】目视宾客；微笑；３．“您好！”４．右手接过购货单、钱款，唱收，温馨提醒宾客出示贵宾卡。标准:以招呼宾客为先，其余工作次之（安全性工作除外）。没有其余宾客等候交易时：微笑、目视宾客（离收银台约3米）→起身、向宾客问候（离收银台1米之内）交接班有宾客在排队时：等候全部宾客都结帐后，在无宾客情况下才可进行交接，且须出示“暂停收银”牌。可接、拨电话情况及通常通话时间：支票授权3min大额刷卡时联络银管或办公室1min信用卡手工压单时授权5min前台发生投诉时联络银管或办公室1min换零钞、发票量或领取收银用具时各收银台之间联络1min消费卡退货用户身边无消费卡联络银管1min联络电脑房（POS机出故障、帐目问题等）5min联络银管前来顶台时1min禁忌１．只顾忙于其余工作或接打电话，对宾客临柜视而不见。２．打招呼时面无表情。一边收银一边与他人聊天。一边收银一边打与此次交易无关电话。三、宾客离柜【标准】微笑；双手将全部购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付；标准：礼貌送客。没有其余宾客等候交易时：起身，目送宾客离去（视线范围３－５米）。禁忌没有送客语。说“再见”时眼睛不注视宾客，手中还忙着自己事。（七）收银员文明礼貌接待标准一、文明礼貌接待标准接待服务重在细节，形体端正印象第一；一声您好微笑示意，待人接物举止文雅；收银操作娴熟到位，票据填写准确清楚；双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。二、详细要求标准详细要求培训关键点接待服务重在细节（1）做好接待工作，关键在于细节，必须一丝不苟地做好接待服务各个步骤，并随时做好恭候宾客光临准备。（2）除了接待服务外，在无宾客临柜时，能够小范围地清洁卫生，整理收银用具，查对帐目等工作。形体端正印象第一（1）制服要整齐、挺括。·制服：按季节着要求制服，一直保持整齐，无污渍、缺扣、脱线，行走和站立时扣子应扣起，保持平整。（2）按标准坐姿端坐。·标准坐姿：上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或收银台面上，掌心向下。女员工坐椅子2/3，脊背轻靠椅背。精神饱满，表情自然，面带微笑，双目平视。一声您好微笑示意（1）宾客临柜，立刻停顿手中与接待无关工作，主动与宾客目光相遇，微笑并问好。·主动：5米之内关注，3米之内主动眼神接触，1米之内主动招呼。·目光：目光要一直关注宾客，表情自然，眼神温和，给人亲近感。·微笑：一直向与你目光相遇宾客微笑，表示主动服务意愿。·问好：可依照时间、节日问候，如“先生/小姐，早上/下午/晚上好！”“节日愉快”等（2）无宾客等候交易时起身站立迎客·微笑、目视宾客（离收银台约3米）→起身、向宾客问候（离收银台1米之内）待人接物举止文雅（1）从宾客手中礼貌接过购货单、钱款·手势：无宾客等候交易时起身双手接过购货单、钱款（2）多名宾客等候付款时，应有礼貌地“接一、问二、应三”·语言：“请稍等！”“对不起，让您久等了！”收银操作娴熟到位（1）温馨提醒用户出示贵宾卡·语言：您好，请问有贵宾卡吗？（2）熟练掌握收银流程，会对各类支付方式进行准确快速操作·支付方式：现金、信用卡、消费卡、信用消费、礼券、团购券、市民卡、外汇卡、支票、汇票等。·唱收：清楚、准确，笔笔唱付·禁忌：一边收银一边与他人聊天；一边收银一边打与此次交易无关电话票据填写准确清楚（1）支票填写规范清楚·要求：标准上只能受理转帐支票；使用期为10天；使用墨水或碳素墨水填写；字迹书写清楚、规范·收到支票要求笔笔授权，取得授权号后将用户姓名、身份证、联络方式连同授权号统计在支票反面（2）内部交款单、现金封包单填写准确清楚逐一、逐栏填写，无错填、漏填双手递物送