预订部规章制度 仪容仪表

预订部规章制度仪容仪表1、制服必须整齐，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；2、常剪指甲，防止过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；4、穿制服时员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简练、大方；5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式饰物；6、不准擦刺鼻或香味浓郁香水；7、穿短裙女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子；8、女员工头发超出肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。工作纪律1、上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌；2、保持办公区域卫生，办公用具要整齐，不可杂乱无章；3、保持办公室平静，禁止在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等；4、不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理；5、不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域；6、对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假坑骗上司，屡教不改者给予签单处理；7、不准利用上班时间串岗或私自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理；8、不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；9、迟到、早退、旷工者按酒店要求处罚，严重者作开除处理；10、不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉；11、不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其余同事签到；12、员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理；13、当班员工要将手机保持关机或无声状态；14、员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理同意方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单；15、员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证实或医务室证实；16、恪守酒店规章制度，违者警告，违反数次签单处理。工作岗位操作1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗，应事先向主管或其余同事说明情况，最迟不得超出要求上班时间，不然按迟四处理；2、使用规范礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚；3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当日房态及可卖房型信息；4、熟悉并掌握酒店不一样种类房间特色和优点及房间价格，激励客人预订最好房间，做到高价售房；5、查对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策；6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理；8、当班所发生关于问题，未做详细统计或对于交班下来工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不能够掷电话，要轻拿轻放；10、当班时因为员工工作态度而造成投诉，给予签单处理；11、碰到特殊情况和客人投诉超越自己权限时，应立刻向预订主管或AM汇报。3．预订部主管工作职责上级：前厅经理/前厅副经理下级：预订文员责任范围：负责按照酒店标准运作程序管理预订部全部区域，负责促销客房以最大程度增加客房收入。1、安排监督预订部关于宾客来店离店各项运作，比如：房间预订，VIP房间安排，团体及机组组员房间安排；2、协调监督直接下属工作，依照预计住房率合理安排当班员工人数；3、与前厅部其它管理人员组织协调团体预订情况，比如：房间安排，钥匙分发，团体帐务以及其它相关信息；4、与接待处通力合作，检验当日到店情况并处理差异和特殊问题；5、确保预订部员工获取每日营业事件信息，经过会议，交接班和交接本传递给相关人员；6、定时与客房部保持联络，确保系统中房间状态准确性，协调处理房间清洁及保养，方便能以最快捷方式安预订给客人；7、确定培训需求，制订培训计划发展，跟踪完成培训课程，有时也详细执行培训任务；8、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，方便他们能回答客人要求和问题；9、预备并保持全部酒店宣传资料和办公用具用量，监督使用情况，依照需要定时申领。素质要求：1、思维灵敏，具备团体协作精神；2、熟悉本部门各项工作程序和标准；3、掌握客房预测、预订和销售技巧；4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件；5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；6、英语口语良好，普通话、白话流利，具备二年以上高星级预订部工作经验。预订员工作职责上级：预订部主管职责范围：直接向预订主管汇报工作，准确无误地处理预订和查询将资料输入电脑系统。保持专业化表现。为客人提供快速有效优质服务。1、回答全部客人电话查询及回复；2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作；3、负责检验预订工作进展情况及落实情况，防止有任何遗漏发生；4、检验当日预定及以后预定情况；5、尽可能满足客人合理要求，努力提升客房出租率；6、检验房间预订情况，处理超额预订及其余问题；7、对于主要和疑难预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确指示详细处理方法；8、完成上级交给其余工作。素质要求：1、具备良好服务意识和一定灵活性和应变能力以及承受工作压力能力；2、高中或职中毕业；3、最少两年用户服务经验，最好有国际五星级服务经验；4、熟悉预订部业务操作，掌握预订和销售技巧；5、英语口语良好，普通话、粤语流利；6、具备一年以上高星级接待处或预订部工作经验。4．预订部主管日工作流程1、提前十五分钟到岗,班前检验个人及员工仪容、仪表；2、检验预订部办公室各种设备，是否属于正常工作状态，并检验预订部办公室内环境卫生是否符合标准；3、检验员工仪容仪表；4、检验LOG-BOOK统计事宜并及时跟进,问询员工是否有疑难问题并给予跟进；5、检验白板内容，包含当日散客、团体预订及VIP抵店情况、当日VIP在住客情况、长住房情况，如发觉有变更，及时更新白板相关内容；6、时刻了解酒店客房房类分部情况；7、熟悉当日到店VIP身份，房间号码及抵店时间，提前做好相关准备工作；8、了解当日旅行社团体和散客订房数，当日预计开房数、退房数、预计开房率及空房数情况；9、与接待处、营销部保持紧密工作联络，落实散客及团体订房事宜，核实团体名单和特殊要求，并及时将关于资料输入电脑；10、检验全部预订是否都已正确统计及输入电脑，并将预订单按客人抵店日期归档；11、进行正常预订员工作，包含预订输入及归档；12、检验预订部全部用具存量，并及时补充；13、查阅酒店最新发文信息，并在发文署名；14、按时参加前厅部每日例会；15、关注客人任何要求，竭尽全力满足客人要求；16、与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密沟通和协调；17、监督员工是否用标准用语接听电话；18、检验第二天预抵店散客订房、团体订房、VIP订房资料及电脑输入情况资料是否一致，有客人特殊要求做跟进交接工作；19、中班同事上班后，进行交接班工作，把当班中发生事以及特殊或需要跟进工作等事宜清楚交至下一班。预订部文员日工作流程早班1、提前十五分钟到岗,班前检验个人仪容、仪表、保持良好精神状态；2、开启预订部办公室各种设备，检验设备是否属于正常工作状态，并检验预订部办公室内环境卫生是否符合标准；3、在交班簿上签到，认真阅读LOG-BOOK统计事宜并及时跟进；4、查阅当日及近期客房预订情况，房间担心期间，不得私自订房，同时打印一份ROOMFORECAST给部门主管；5、更新白板内容，包含当日预订抵达情况，当日VIP在住客情况及长住房资料；6、对昨日未抵达订房进行调查并将调查结果汇报；7、了解当日散客及旅行社团体预订情况；8、熟悉当日到店VIP身份、房间号码及抵店时间；9、了解酒店当日预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；10、整理前一天预订单，按日期排列归档；11、完成当班预订工作，做到每个散客预订在两分钟内完成及团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；12、查阅酒店最新发文，并在发文上署名；13、当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现故障及时处理并统计存档；14、碰到特殊情况和客人投诉超越自己权限时，应立刻向预订主管或AM汇报；15、当班结束时，未能及时完成工作要写好交班内容，清楚交由下一班跟进完成。中班1、要提前十五分钟到岗,班前检验个人仪容，仪表，保持良好精神状态；2、与早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟进上一班未能完成工作；3、检验办公室设备及环境是否处于正常情况；4、检验并更新白板内容，包含当日散客、团体预抵达情况，当日VIP在住客情况及长住房资料；5、了解当日及近期房间情况，房间担心期间，不得私自订房，同时打印一份ROOMFORECAST给部门主管；6、熟悉当日到店VIP身份、房间号码及抵店时间；7、了解酒店当日预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；8、完成当班预订工作，做到散客预订在两分钟内、团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；9、查阅酒店最新发文，并在发文上署名；10、当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现故障及时处理并统计存档；11、碰到特殊情况和客人投诉超越自己权限时，应立刻向预订主管或AM汇报；12、检验电脑中次日预计入住散客、团体及VIP资料是否与电脑中资料一致，客人有特殊要求需做好交接跟进工作并写交班；13、打印次日预抵客人报表，连同预订单资料交至接待处签收，并将报表及预订底单存档；14、当班未能完成工作要写好交班内容，交由下一班完成；15、中班同事下班前整理好办公用具，检验全部设备，关闭相关电源并通知相关部门方可下班。注：不论任何时间，有特殊事情发生或碰到不能处理问题一定要告诉预订主管或AM，如有特殊事情发生，要详细统计在Log-Book上，并通知下一班同事。5．订房程序及处理方法订房术语解释1．担保订房（GUARANTEEBOOKING）凡是以按金、信用卡、企业（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理同意），旅行社订房成为担保订房，不论客人抵达是否，酒店有权向担保人或企业收取一晚房租。2．留到下午6点（HOLDTILL6FM）在旺季期间，对于没有抵达时间、按金、信用卡、企业担保、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店利益。3．旅行社过迟更改与取消（LATEAMENDMENTANDCANCELLATION）通常在协议中要求，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，不然酒店会向施行社收取一晚房租。4．标价（RACKRATE）标价即价目表价钱。5．附加2（SURCHARGE）全部房间收费都应在标价基础上加上15%附加费。6．净价（NETPRICE）包含了15%附加费价钱为净价。7．空订（NOSHOW）指预订了房而没有抵达，对于担保订房空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。8．早到（EARLYARRIVAL）指比预定日期提前抵达。9．延迟退房（LATECHECKOUT）指超出中午12：00退房，下午6：00前延迟退房应缴交半天房租，超出6：00应缴一天房租。10．续住（EXTENSION）指推迟原订退房日期。11．同行（TRAVELLINGWITH）若A和B一同入住酒店，而各住不一样房间，则称二者为“同行”。12．同住（SHAREDWITH）若A与B一同入住同一房间，则称二者为“同住”。13．房间礼品（AMENITES）酒店为提供给尤其客人与更佳之服务而放置在房间内鲜花、水果、巧克力等物。14．贵宾（VIP）即非常主要客人，多数是社会著名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有亲密生意来往之企业行政人员或对酒店生意有影响人等。15．候补订房（WATINGLIST）当酒店订房已超出及无法接收更多订房时，为了保障酒店利益和满足客人需要，把额满后订房统计在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排修补名单之客人住房。16．无价（NORATE）当两人同住一房间时，为了防止统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人资料里，而另一个侧在资料中显示为“无价”。17．英文名写法：因为各个国家用姓名排列次序不一样，为方便查阅客人资料，故指定英文写法次序为：性别+名+姓如：MRPAULCHAN订房报价1.确认客人不一样形式订房时，要向对方报出房价，并征得对方认可；2.与酒店没有协议企业和个人散客订房，应按酒店或上司所制订折扣政策报价。如对方申明今后将有较大客源时，应及时将信息转告营销部，请该部门派人详细联络洽谈；3.与酒店有书面协议企业订房时，应按协议报价；4.凡有协议客户，如电话订房，报价前请查对对方企业名称及协议号，方便确认对方身份，预防协议优惠价给不妥利用或误用。如对报价有争议或要求比协议更优惠房价时，可请对方与营销部关于人员联络。沟经过程要保持礼貌婉转，切忌和客人发生争吵；5.旅行社、订房中心及团体订房标准上由公关营销部负责，如公关营销部已下班，才由预订部按协议报价，无协议依照第二点执行；6.酒店标准上不接收旅行社后补传真，特殊情况必须得到大堂副理，以上人员同意方可答应客人后补传真；7.凡接收跨越季节或节假日订房，应把两个季节不一样房价和更换日期一齐报出，并在订单上和电脑中注明要更换房价和更换日期，方便接待处能够及时更改；8.对外报价通常采取人民币为货币单位，如对方要求用外币报价，则依照酒店要求汇费折算成港币或美元报给对方。接听电话预订程序标准：铃响三声内要应答.在任何时候都要使用相同问候标准.程序：1.及时应答电话.要有效地处理电话,永远不要草率或不耐烦；2.对打进电话要用以下方式问候Goodmorning/Goodafternoon/GoodEvening,Reservation,XXXspeaking,HowmayIhelpyou?:“早上/下午/晚上号,预订处,我是某某,请问有什么能够帮您?3.讲话要清楚而且友好,不要使用酒店术语.可能你知道什么是”F&B”,不过客人不知道它代表是餐饮部.4.集中精力聆听,在客人停顿说话前不要插话.不要打断谈话.5.假如有必要让客人占线等候,要礼貌问询:“先生/女士,请你稍等一会儿,好吗”(假如你知道客人姓名要用姓氏称呼他们)6.等候打电话人回复,要给他/她回答机会.7.当你再次开始同打电话人交谈是要说”谢谢你,先生/女士”或者使用你知道客人姓名.8.假如在谈话之前你已让客人等候(在同一时间有很多电话打进),要用以下方式:“谢谢你等候,我能够帮你吗?”9.让打电话人等候不要超出30秒.假如超出30秒,就问打电话人是否在打过来或者留言.在这种情况下,要在15分钟内回电话.10.假如打电话人所要分机号码是错,在你礼貌通知他/她索要分机号码是错后,及时将电话按要求转机.11.比如:”对不起,女士.这是房间预订处.咖啡屋预订是在咖啡屋.请你稍等,我把电话帮你转过去.”12.一直要使用”请”,”谢谢””不客气”13.在通话结束时,要用姓氏称呼打电话人向他/她表示感激并表明自己身份,14.一直使用专业和商务用语,防止俚语和陈词滥调.比如:商务用语不要使用再见回见””谢谢你打电话来”待会儿见”好,先生/女士”嗯或啊”请稍等一会儿”你不要挂线澳.或等一会儿我还不清楚,不过我会帮你查清楚.我不知道.15、假如客人打电话预订,问询关于设施或者物品,他希望你对他有足够兴趣和注意.永远不要有粗鲁行为和争论.16、你要一直对外界提供准确饭店服务项目标信息.你要记住全部标准和程序,特殊房价,套价,专业运作,特殊事情,饭店设施,饭店特色包含位置和对潜在客人优惠.17、当你答应在某一特定时间给某人打电话,即使你不能提供客人所要求信息,你也要给客人回电话.信守承诺能够使客感觉安心18、当你不能给予必定回复时,向其余人请教.不正确信息可能引发错误19、结束谈话时,要向打电话人表示感激.这么显示你对他们生意有兴趣.20、在开始谈话时,要仔细听客人讲,不要打断.你要在心里确认你要明白信息.不要假装你已经知道了打电话人所要求事情.自负草率结果会造成误会和失掉收入.散客预订操作程序一、预订程序标准：全部预订员必须建立可用和正确预订统计.获取并统计以下详细资料:1、抵达日期2、离店日期3、房间种类和特殊要求(视野,吸烟/不吸烟等).4、需要房间数5、房价(提供对应价格.比如:门市价.协议价.套价等.)6、客人姓名,姓和名以及头衔.7、客人详细地址8、联络号码(电话/传真/电传)9、抵达时间(客人预计入住时间.标准入住时间是下午14:00,除非做预订人已经确认客人会晚到.要提醒打电话人对于全部确认预订假如客人未到,要收取一夜房费.假如可能要得到航班详细资料/或者最靠近抵达时间)10、付款方式.假如预订已被确认,就要到信用卡详细资料(种类,号码以及止付日期).假如是由企业付帐,提醒预订人,饭店需要一个书面授权书.11、特殊要求(特殊服务)12、只要有可能就要将以上信息直接输入电脑系统.13、饭店接收预订要当日输入电脑系统.14、当完成预订后,要将预订单放入对应预订文件中保留.二、订房单之填写：把所得资料，准确不漏地填写在订房单上，填写时应注意以下几点：（1）若有其余需要尤其注明事项，应填写在备注栏；（2）对有折扣房价，必须要在备注栏做解释；（3）全部尤其折扣与无偿房，一定要经过有相关权限酒店行政人员同意签署在订房表上；（4）负责订房者，应把其名字及统计填在订房表上；（5）订房资料存档是否非常主要，在存档过程中需小心留心；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；（6）当日预订房间资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处方便有任何疑问需查找资料时能够与原始资料查对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档；（7）过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年份整理存档。三、房间表示方法：（1）一间单人房表示为：ISR（SINGLEROOM）（2）一间双人房表示为：IST（STANDARDTWIN）（3）一间单人两间双人床：ISR/2ST四、散客订房类型：（1）自费全价订房（2）更改订房（3）取消订房（4）商业折扣（4）旅行社（5）尤其折扣全部尤其折扣订房都要经过关于行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣原因，如有房间礼品安排需加以注明）。（6）尤其房价尤其房价之签署必须要经过总经理签批并加以注明。（7）长住价——按金长住房房价除需加以解释外（如经协议），对所到按金金额及酒店收据号码。（8）合约价——旅行社帐合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号（VOUCHERNO#）并准确地填写旅行社之名称，全部这类订房均为担保订房。（9）无偿房——贵宾无偿房必须要有酒店总经理之签批，注明那些方面消费都是无偿。五、复查及输入电脑：（1）接到订房要求后完成以上所述订房步骤：对每一订房资料都要严格复查，复查以最开始资料为准，（如传真订房资料以传真为准，电话订房便以所填写订房单为准），复查时要尤其留心检验客人姓名及预订日期以及客人尤其要求，确保全部订房资料准确无误。（2）确保所给折扣是符合本酒店折扣政策，而且有充分折扣解释，依据或关于人员之签批。（3）完成以上工作后，应把关于预订资料输入电脑，并在预订房单上加以说明（填写预订号码，表示输入电脑）,防止重复预订房间。六、预订资料存档：当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年份加以存档，假如预订为当月预订，应摆放在按日排列“风琴袋”内（BYDAY）；假如预订为非当月预订，则应摆放在对应按月排列“风琴袋”内（BY–MUNTH）。处理书面预订要求标准：全部经过邮寄,传真或者电子邮件发送书面预订都要快速处理.全部书面订房预订确实认方式要与接收时相同,并要在当日发送.假如书面预订不能被确认,要在当日用一样接收预订发送路径通知做预订人.程序1、当酒店收到书面预订后,要查明全部需要信息已经被提供.2、假如提供信息不完整,要同做预订人联络方便取得完整详细资料.3、核查所需要房间,房价和其余特殊要求.4、将预订输入电脑.假如预订不能够按要求给予确认,要用一样发送路径通知做预订人.(邮寄,传真或者电子邮件).5、预订员每隔一小时查一次电子邮箱，了解最新预订信息；6、发送书面预订确认要用一样发送路径(邮寄,传真或者电子邮件).7、要将书面预订和书面回复附在一起存档.确保预订为确保客人房间，又不使酒店因客人暂时取消或没到而造成经济损失，预订部人员应该具备提议客人做担保订房意识，尤其是旺季在给客人做订房时，更应提议客人做100%担保订房。详细方式和步骤以下：1.用现金作为确保金(1)接收客人订房；(2)请客人到前台交付最少一天房费确保金。将一联收据交客人，一联留底，一联与订单订在一起；(3)向客人说明酒店将为其保留房间，即使客人当日不到，酒店照收一晚房租；(4)感激客人订房；(5)在订单和电脑中统计客人所交订金金额和收据号码。2.用信用卡作担保(1)接收客人订房；(2)在接待处刷信用卡押印签购单，填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在签购单上署名，并将卡号印在空白RC上，请持卡人在RC上署名；(3)向客人说明酒店将为其保留房间，假如客人当日不到，酒店将经过信用卡企业向客人收取一天房租作抵偿；(4)感激客人预订；(5)将信用卡号码等资料输入电脑；(6)将签购单、已署名RC或提供信用卡资料书面文件与订单订在一起存档备用。3.经过可挂帐企业进行担保(1)接收客人订房；(2)要求订房人在客人抵店前提交一份可挂帐企业担保书（或传真件），该文件要有酒店已立案授权人署名和企业公章方有效；(3)说明只有在酒店收到贵企业担保书或担保传真时，订房才能确保；(4)向订房人说明酒店将为其保留房间，假如客人当日不到，酒店仍收取一天房费；(5)在电脑中注明担保方式；(6)将担保书与预订单订在一起存档备用。4.其它方式确保金(1)客人能够将确保金汇至酒店帐号，或以挂号信寄银行支票（需要与财务部深入确认）；(2)预订部收到财务部相关通知后，请财务部提供银行汇款或银行支票复印件，并请其在该复印件上署名确认（需要与财务部深入确认）；(3)在订单上和电脑中注明已付款项及方式；(4)将该复印件与订单订在一起存档备用。预订更改与取消更改取消订房应注意事项：1．散客之担保订房更改与取消：酒店淡季和旺季都有要求预订更改和取消之提前天数，并应该在接收订房时知会客人。所以，当接到这类订房更改或取消时，应执行以下步骤：（1）查对其是否在要求之天数前通知；（2）假如是在要求之天数前，则完成更改或取消之工作，假如订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑统计，所取消订房资料放在原档案袋内，方便查阅，假如订房为更改，则取出对应订房资料，在订房表格注明并重新填写更改内容（注意：原来订房内容应填上），并更改电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人；（3）若通知天数是在要求之天数内，则：1）更正电脑关于资料（假如预期抵达表已整理好，也要更正）；2）在资料档案内取出订房资料单盖上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章；3）完成更改或取消之程序。注：过迟取消收费和过迟更改收费之数额依照酒店要求而定。（待定）2、无担保散客更改：（1）问询对方原订入住日期及住客姓名；（2）在电脑中查找原订房资料；（3）确认原预定详细资料，无误后问询对方需更改事项，依照客房出租情况，决定是否接收更改后预订；（4）如房间情况允许更改，问询对方姓名及联络电话，连同需更改事项，统计在更改预订单上；（5）按客人要求及时给予书面确认更改；（6）更新电脑统计；（7）如更改包括机场接机、酒店餐饮等特殊要求，要将问清详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员；（8）如更改订房包括费用挂帐，应与企业或旅行社确认；（9）一直要记住通知客人预订保留时间，在开房率高期间预订只能保留至18：00。主要：再次同客人确认预订细节。3、取消预订（1）问询对方原订入住日期及住客姓名；（2）在电脑中查找原订房资料；（3）预订取消原因；（4）核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作；（5）电话通知取消，应记下通知人姓名、电话、通知时间和取消原因；函电通知取消，应将取消函件与原订单合订在一起；（6）若是确保预定，取消预定包括收取房费，应向客人说明情况，将押金收据交前台，并通知前台退回收费数额；（7）旅行社取消订房如包括收取房费，应向旅行社说明情况说明收取一天房费，并通知财务部收取房费，如旅行社有异议可请其与公关营销部联络；（8）原预订有接机、订餐等特殊服务要求，在预订取消同时及时通知关于部门；（9）同取消预订人再次确认全部取消细节；（10）对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择百合酒店；（11）将取消预订归档在适宜预订文件中。注：全部预订取消要快速是必要，以确保电脑系统中统计数据正确性；全部预订必须统计正确取消原因。授权单是指授权饭店收费说明,在通常情况下,客人在饭店所发生费用应输入客人账.但有时饭店客人可能有特殊要求,比如他们希望为在饭店入住他们客人或者同事负担全部费用或者某项费用.住店客人为另一个独立住房客人付费：1、向付费客人核实,他是负担全部费用或者只是其中尤其费用；2、建立授权单而且让客人署名.在授权书上清楚地写下他所付费特殊账务说明；3、确保已经依照客人账务说明建立了对应帐号；4、确保对应帐号已经输入了详细账务；5、当授权单建立并署名后,要附在客人登记卡；6、将统计内容准确清楚地输入电脑中(不要用深奥难懂语言)。比如:111房间A先生将承付全部费用.确认单随同附在111房间登记卡.Initial署名未住店客人为住店客人付费：1、建立授权书单而且让付费者在单上署名,将账务说明清楚地写在单上；2、同付费者核实付款方式；3、假如付款是现金,就要依照客人退房日期收取足够押金,而且问询客人押金收据是写客人姓名还是付费者姓名.假如收据是付款者姓名,那么剩下钱就要偿还给付款人；4、假如付款方式是信用卡,就要确认做以下事情:授权号码,信用卡单要事先署名；5、全部以上都要在客人离店前做完；6、要有必要相关资料,比如付费者联络电话和地址,结帐时由谁付帐；7、这么做是为了假如付费者所要付款客人未入住,那么我们就能够联络付费者,通知他/她此事；8、假如在付费者离开饭店时发生问题,我们能够联络付费者并通知他/她；9、全部必要内容都要输入客人帐号中；10、确认单和信用卡单要和住店客人登记卡附在一起；11、对于预计抵达客人,确认单和信用卡单要交于前台保留。主要客人预订全部主要客人预订要准确并清楚地统计下来以确保全部酒店员工准确知道主要客人情况.全部特殊要求以及客人参考资料要清楚准确地统计下来,要提前预留主要客人房间.只有管理层能够确认客人是否主要客人。规章制度：1、接到主要客人预订时,要确保对主要客人审批确认是正确.(比如:一定要有酒店管理层认可该预订客人为主要客人)；2、要确保提前预留客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统；3、要确保全部特殊要求或者客人参考资料输入电脑中特定区域并要由经理落实；4、确保全部相关主要客人代码已经输入了预订系统中；5、在主要客人抵达前,最少提前两天填写主要客人接待申请单,并由总经理/驻店经理审批；6、当主要客人接待申请单被同意后,要确保将主要客人接待申请单分发至全部相关部门.这么做能够使主要客人接待工作及时被落实。超额预订在任何时候,当酒店开房率靠近100%时,预订经理必须提前通知前厅部经理。这对全部新预订是”等候名单”或者是”中止预订”选择是非常必要.这种情况只能有前厅部经理和预订经理决定。规章制度：在酒店仅有10间房间可出售时,预订员在接收预订时必须要通知预订经理。假如酒店房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”情况,要恪守以下步骤：1）不能再增加预订.全部预订要求要经过前厅部经理或者预订经理来确认增加房间；2）要通知全部客人能接触员工(比如.总台,销售部),房间可利用状态；3）要经过传真或者电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务预订部；4）前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要取得较高收入；5）在开房率高情况下,全部预订必须确保确认无误。等候名单标准：当在饭店预订已满期间,提供给全部客人预订选择是等候名单.这是全部客人要求住房详细资料按年月日次序排列文件,因为他们预订可能在有预订取消情况下给予确认.程序：1、将打电话人电话号码和姓名输入要求日期等候名单.2、在允许时间内,饭店能够确认或者没有空房能够提供.3、假如有空房能够提供,立刻同打电话人联络并通知他饭店现在能够确认他预订.假如在允许适合时间内,依然没有空房,就同打电话人联络而且为饭店不能满足他们要求表示歉意.4、当有空房能够为等候者确认时,要按预订次序(第一个到来者,第一个被确认者),常客和协议客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询方便优先考虑.5、要在等候名单上注明已采取行动和详细资料.6、假如失去了客人,统计在电脑系统中.预订查对1.每次做预订均应向客人复述预订内容，确保预订准确无误；2.每次输完预订单均应仔细查对所输入资料正确性；3.天天下班前再次查对当日订房资料，确保电脑中预订资料正确无误；4.天天早晨11点前和下午6点前对昨天以前所做无担保预订进行确认。标准上经过电话与订房人联络，将客人订房信息与其重新查对，若有改变及时更正。凡有指定房号预订和分好房号预订，要再次复核房间状态，发觉问题，及时与接待处、管家部联络处理；5.天天早晨查对已取消当日订房单，防止已被取消预订依然出现。6.天天下午6点检验明日预抵客人表，以确认必要资料完整和准确及明日预抵客人要求已经落实。预订未到（NO-SHOW）1.凡已预先支付房费（用现金、信用卡或支票等方式）预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还；2.凡酒店协议单位（合约商户或旅行社）以传真、订房单、套票等方式确保预订而出现未到（NoShow）时，酒店有权向预订单位追讨房费；3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，须由前厅部大堂副理级以上人员对确保预订作出取消处理；4.预定部和接待处于接收客人确保预定时，应向订房人说明酒店关于订房要求；5.天天早晨由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理；6.未到客人如属旅行社散客（确保预订或转帐订房），应立刻将信息转营销部，并依照协议要求通知财务部收取一日房费；公关营销部另有通知，按公关营销部书面通知处理；7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联络，确认客人是否变更抵店日期，并说明所交订金按要求将不予返还；8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。注：在某种情况下，酒店可能不收预订未到客人费用，这将由管理层决定。特殊预订要求1.预留客房(1)如客人预订要求指定房号，必须认真查看电脑该房号入住情况；(2)假如情况允许，能够答应客人，并把房号记入订房单；(3)在电脑中预留该房号，并通知接待处；(4)假如情况不允许，则向客人提议其余房号，并告诉客人如其第一选择房号在客人抵店之前空出，我们也将为其保留该房号。2.订车如接机等包括需要额外收取费用服务，应要求客人做担保预订。（1）客人要求接机服务时，问清客人姓名、人数、企业名、交通工具班次、抵达地点、并确认接机地点；（2）依照客人要求报价，确认当日是否有车；（3）如属航班，要立刻查对抵达时间；（4）在订单上注明接机要求并输入电脑；（5）填写《车辆预订确认单》，项目填写完整后送呈礼宾部；（6）当日新增、更改、取消订车，必须立刻通知礼宾部。3.订票（此业务暂时未定）(1)客人订房时要求代购飞机、火车、船票时，要问清所需机（车、船）票日期、班次和等级；(2)向礼宾部/商务文员了解能否订到票。如能应立刻通知客人，并将购票要求填写在订房单上；(3)将客人要求输入电脑。4.订房客人订房时同时要求代订下一站外地酒店房间，应详细问明在外地酒店抵离日期、房间类型、房间数、航班号以及其它尤其要求，(1)作统计；(2)向客人说明代订房间房价；(3)依照客人要求，以电话或传真等方式同客人指定酒店联络，提供上述信息并要求该酒店函复确认，方便回复客人；(4)依照客人要求，以电话或传真方式将确认情况通知客人；(5)在订单上注明客人订房要求及确认情况，将订单与确认书订在一起存档。5.留言在电脑中直接统计。由前台接待员在为客人办理入住手续时转达客人。6.传真如有预订入住客人传真，则找出对应订单，在订单上写“有传真附后”，然后将传真附在订单后存档，并在电脑备注栏中给予说明。其它要求1.书面对外报价或确认订房必须使用酒店要求格式，确认准确无误后方可发送传真；2.天天接收订房函件，应尽快（半个小时内）回复客人；当日函件必须在当日回复客人；3.天天接收订房，要在当日全部输入电脑，若在房间紧情况下，要注意先输入订房担心日期`订房，若接收当日订房，必须立刻输入电脑，认真检验后，将订单转交接待处；4.当输入新预订时，必须核实该预订是否为重复预订或核实该客人是否为回头客，防止重复预订和重复建立客史档案；5.要求指定房号或其它预分房预订，要立刻输入电脑，并通知接待主管知晓跟进；6.打印与本部无关报表。团体预订1.团体包含旅游团体、商务会议团体和其余团体；2.全部团体预订要求，标准上统一由公关营销部受理。有时候在上司授权下，预订部也会直接收理企业团体订房，但如客人有订餐和会议要求，仍要转交给公关营销部跟进；3.公关营销部将团体预订单转预订部，预订部签收后负责输入电脑和存档；4.在作团体预订时要取得以下资料：①抵达日期和时间.②离店日期和时间.③需要房间数目（总数和房间种类）.④企业或者旅行社名称.⑤联络人姓名和电话号码.⑥团体/会议名称.⑦活动/会议/用餐要求.5.存档之前应将团体预订单交预订主管过目；6.按预订要求，营销部应提前（通常为最少三天）通知预订部预留房间；7.若预订单无附团体名单，提前一天通知公关营销部跟进；8.团体订房变更和取消，一律由公关营销部以书面形式通知预订部做对应工作：(1)找出对应团体订单作取消，并注明取消日期、原因及起源；(2)若为更改订房，则填写新团体订单；(3)在电脑中做对应更改或取消；(4)将取消或更改通知与订单订在一起，做对应存档。预期到步表预期到步表是指第二日到步预订客人名单，此名单会按字母次序排列，在电脑打印机内打印出，此表所包含栏目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房间数目、自付或企业/旅行社帐、所预留房间号码等，订房部职员天天下班前打印出第二天预期到步表，并与原始订房单相查对，确保全部资料准确无误，并把经查对后预期到步表复印，分配到关于部门；订房部之档案存档（FILING）：资料存档是一项非常主要工作，它是为全部工作提供原始资料通常在订房部所应储存档案资料有：1．散客预订资料；2．团体预订资料；3．长住客人名单；4．合约单位名单；5．订立挂帐协议企业/旅行社名单；6．订立协议旅行社名单；应列出注明合约房价及合约使用期：1）散客合约价；2）团体合约价。7．旅行社合约：1）当地旅行社；2）港澳旅行社；3）海外旅行社。以上所列只是通常订房部所需要存档资料，所应增加项目应依照日后详细决定。6．接待处规章制度仪容仪表1、制服必须整齐，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；2、勤剪指甲，防止过长，不得留长指甲及涂有色指甲油；3、头发颜色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；4、穿着制服员工只允许戴一块手表，但款式必须美观、简练、大方；5、许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式饰物；6、准擦刺鼻或香味浓郁香水；7、穿短裙女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损袜子；男员工必须穿黑色皮鞋，深颜色袜子；8、员工头发超出肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色；男员工以发长不过耳及在领封上壹寸为标准，必须经常剪发。工作纪律1、提前15分钟抵达工作岗位；在完成工作任务基础上，才能按时下班；不得迟到、早退，甚至无故旷工；2、必须恪守签到、签出制度，不可提前签，也不能过后补签，更不能让他人代签；3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当日房态及可卖房型信息，了解即将在酒店举行会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后署名；4、当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电话不可处于响铃状态；5、不准私自离开工作岗位，有事离开需经当班领班或主管同意；6、保持良好、规范仪容仪表，认真恪守酒店员工手册各项要求；7、服务应使用标准、规范礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保持微笑及与客人之间目光交流；8、接待部保持畅顺沟通，不懂必须请示领班或主管人员。岗位操作1、接班前应做好班前准备工作，比如：个人状态是否已经调整好等等；2、检验全部设施是否正常工作，使用物品及表格是否齐全；3、查对订房及空房资料，是否超额预定。提前做好对策；4、客人来到柜台前应以赤诚、友善语言表示欢迎。对新老客人、不一样种族客人都应一视同仁，切忌使用势力目光和不信任语言、举止；5、接待服务工作中，坚持先到服务标准；6、办理入住登记时必须恪守国家关于户口管理要求；7、谈话应谦恭有礼，清楚文雅，使对方轻易明了；8、熟悉酒店产品和房价政策，防止在推销房间报房价时出现差异；房价填写需认真准确，严格执行酒店客房折扣政策，不得私自减免房费；9、为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，以取得客人确实认；10、RC单必须准确填写完整；输入电脑订单资料必须准确无误；接待员务必在记录表上署名，方便于工作检验；11、散客三分钟内、团体最迟五分钟办理全部入住手续；12、及时输入客人基本信息，并知会管家部及总机；13、提前做好预定客人接待工作：准备房卡、VIP客人事先通知AM及相关部门；14、全部客房赠品券必须存根留低，以备核查。7．接待处主管工作职责工作概况：全方面管理接待处人、财、物、时间、空间等资源合理使用。帮助AM接待VIP客户，制订和执行培训计划，提升接待处整体服务质量，控制成本消耗，确保酒店利益最大化。工作职责：1．对前厅部经理负责，完成上级交给各项任务，确保接待处二十四小时工作正常进行；2．及时将所发生特殊情况上报，同时向下传达上级关于指示。检验监督工作落实情况；3．督导接待领班及接待员严格恪守入住管理制度；4．制订和完善接待处规章制度和操作规程，不停提升服务质量；5．严格恪守作为机要部门保密制度；6．掌握酒店最新消息，做好问询服务；7．制订和执行培训计划，不停提升员工业务水平，激励同事，创造一个友好、愉快工作环境；8．定时主持接待处部门例会，随时掌握最新工作情况；9．检阅夜间报表，了解入住率，做好统计，分类存档；10．做好接待处员工班期安排，建立员工档案；11．处理宾客投诉，认真对待宾客投诉，做好案例统计，杜绝同类问题再次发生；12．检验当班员工出勤和仪容仪表，以及工作区域清洁卫生；13．负责员工培训和评定，依照表现向上级提议对员工进行奖励和处罚；14．负责与相关部门进行联络和沟通，做好协调工作；15．团结员工，了解员工思想动态，充分调动员工工作主动性；16．了解当日值班经理、VIP、天气预报和当班大堂副理等情况，并做好相关工作；17．了解客人最新信息，向酒店领导反馈客人意见；18．按时完成周、月、季度、年度工作计划和总结；19．检验有特殊要求客人房间并确保这些要求得到关照。素质要求：1．思维灵敏，具备团体协作精神；2．熟悉本部门各项工作程序和标准；3．具备一定电脑软件知识，熟练打字；4．五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；5．英语口语良好，具备二年以上国际酒店前台主管以上工作经验。接待处领班工作职责职权范围：监督管理属下员工，直接收令于接待处主管工作概括：向接待主管负责。直接向主管汇报工作及属下员工表现，监督、考评各员工工作，并对属下员工进行日常培训等岗位职责：1．向接待处主管负责，快速完成主管交给工作任务，并及时汇报完成情况；2．帮助接待主管日常工作；3．率领前台接待员向客人提供优质日常接待及问询服务；4．天天检验和准确控制酒店房态；5．掌握酒店最新信息，传达落实到位；6．督导接待员严格恪守宾客入住管理制度；7．严格恪守作为机要部门保密制度；8．严格督导接待员恪守接待处各项规章制度，按照工作程序和标准为客人提供优质服务；9．当出现特殊情况，如客人不按期抵达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其余紧急事件，超越自己职权范围时，要及时上报主管或大堂副理；10．检验接待员工作质量，发觉问题，及时纠正；11．详细统计交班事项，如有主要事件或需下一班继续完成事情都应详细统计，并在交班时署名；12．负责接待处日惯用具申领，设施设备维护和报修；13．帮助主管对新员工培训工作；14．确保宾客入住记录表详细、准确、清楚填写，符合关于部门要求；15．正视客人特殊要求及投诉，并尽最大努力给以满意回复，如遇不能处理问题及时向主管汇报；16．了解当日值班经理、VIP、天气预报和当班大堂经理等对应工作情况，并配合做好相关工作。素质要求：1．五官端正，气质高雅，口齿伶俐；2．了解周围旅游景点及娱乐餐饮等方面知识和信息；3．能够进行熟练打字及电脑操作；4．良好英语口语水平；5．两年以上酒店前台工作经验；6．有一定组织管理能力；7．性格活泼，思维灵敏，了解能力和指控能力强，善于应变。接待员工作职责职权范围：向接待领班负责工作概括：办理客人登记住宿，为客人分配房间，保障客人顺利入住；客人入住期间提供各种相关服务；为客人提供酒店及周围地域基本信息；主动推销客房及相关产品，提升入住率；基本订房业务。工作职责：1、主动、热情、礼貌、高效、准确地为客人提供服务；2、熟悉酒店一切服务及关于设施，具备推销意识。熟悉前台电脑系统操作程序以及各种住宿、餐饮等优惠条款；3、了解当日订房情况、住房情况，可卖房类型等，随时准确回答客人或上级对这方面问询；4、在熟练掌握接待方面业务同时，对订房业务也要求掌握，并了解前台收银基本业务；5、熟练掌握客房钥匙配制程序，并严格控制客房钥匙发放；6、熟悉酒店客房分类、分布、结构以及内部特征等情况，以满足不一样客人不一样要求；7、妥善处理客人留言以及客人叫醒服务；8、帮助客人完整填写暂时入住记录表，熟练、准确、快速地将客人资料输入电脑；同时进行公安扫描申报户口工作，以符合治安条例及以备提取资料所需；9、准确完整地填写各种表格，以及打印各种报表；10、通知大堂经理或客户关系主任关于VIP客人情况，方便及时做好安排；11、确保酒店客户各种资料信息保密及安全；12、如遇突发事件，及时向上级请示、汇报；13、向接待领班汇报日常工作情况及突发事件；14、不停提升本身服务质量、工作技巧、工作效率等；15、保持接待处及办公室内环境卫生；16、认真执行酒店方针政策，配合接待领班和主管开展各项工作；17、时刻留心可疑人物及可疑事件，发觉不安全原因及时上报；18、服从接待处领班或主管其余工作安排。素质要求：1、熟知酒店各类设施、安全及消防知识。熟知酒店规章制度；2、熟知酒店各营业点营业时间，收费标准及周围地域商业、娱乐、饮食等情况；3、英语口语流利，普通话标准，会说粤语。8．接待处主管每日工作流程早班1.打卡签到，提前15分钟到岗；2.整理仪容仪表，精神饱满，以身作则；3.参加天天部门例会。统计酒店领导指派任何任务。并及时传达给相关同事；4.审阅夜间报表和审查前台Log-book统计，跟进VIP客户接待准备工作；5.查阅订房统计表，掌握最近订房情况和超额控制情况；6.帮助早班同事作好退房事宜，帮助AM作好客户造访统计存档；7.帮助GRO做好宾客投宿统计存档，方便案例分析开展培训工作；8.监督前台领班及接待员工工作纪律、礼貌礼仪和对客服务工作；9.帮助前台收银做好对客退房服务工作；10.依照工作程度，合理安排休息及用餐时间；11.跟进延迟退房服务及续住房租金跟进事项；12.监督检验早班员工工作情况和工作质量以及所取得工作效果。特殊案例要统计存档，方便作为培训教材；13.培养接待员工正确操作流程服务意识，和节约使用办公器材理念。中班1.打卡签到，提前15分钟到岗；2.整理仪容仪表，精神饱满，以身作则；3.周二下午14:30---15:30组织接待处全部同事参加每七天例会；4.审阅早班Log—book统计本，与早班做好接班工作；5.审核当日订房抵达情况，超额预定跟进情况；6.查阅当日未到订房分配情况，指导接待人员依照订房情况灵活接待来客；7.延迟退房情况跟进情况；8.对于维修房和洗地毯等房间跟进情况，与管家部保持畅顺沟通；9.依照自己权限接待给予优惠Walk-in客户。保障酒店客房最大利用率；10.依照工作进展情况，合理安排休息及用餐时间；11.查阅入住VIP客户尤其服务及注意事项；12.监督检验中班和晚班员工工作情况和工作质量以及所取得工作效果。特殊案例要统计存档，方便作为培训教材；13.培养接待员工正确操作流程工作服务意识，使用办公器材节约理念。接待处领班每日工作流程早班1.打卡签到，提前15分钟到岗；2.整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；3.与晚班做好交接工作，需署名确认；4.检验夜班Log-book,统计当班期间需要跟进得注意事项；5.召开接待处早班班前会（限10分钟）；6.检验当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配置完善；7.核查当日预计抵达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部门；8.查阅当日预期离店客户，帮助收银做好退房工作；9.及时掌握当日实时房态，检验超额预订控制情况，如有问题提前上报，找出合理有效处理方案；10.依照工作安排情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；11.监督检验早班员工工作情况和工作质量以及所取得工作效果。特殊案例要统计存档，方便作为培训教材。中班1.打卡签到，提前15分钟到岗；2.整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；3.检验早班Log-book统计本；4.与早班做好交接工作，需署名确认；5.开接待处中班班前会,交代接待员当日工作需要跟进注意事项（限10分钟）；6.检验当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配置完善；7.核查当日预计抵达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部门；8.帮助收银跟进延迟退房事项；9.与管家部及时沟通，第一时间掌握实际房态变更；10.跟进VIP客户入住准备工作；11.及时掌握当日实时房态，检验超额预订控制情况，如有问题提前上报，找出合理有效得处理方案；12.依照工作协调情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；13.接收订房部下班后任何订房任务交接工作；14.监督检验中班员工工作情况和工作质量以及所取得工作效果。特殊案例要统计存档，方便作为培训教材。晚班1.打卡签到，提前15分钟到岗；2.整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；3.检验中班Log-book统计注意事项；4.检验当日入住客户资料，是否分类整理存档；5.检验RC单及电脑客户资料，尤其留心帐单是否准确无误；6.监督接待员与总机房确认客户Wake-up时间；7.检验公安扫描系统资料录入情况；8.打印相关报表送给关于部门；9.请在夜审过租之前，检验是否有新到当日订房传真，并及时处理；10.配合夜审过租；11.整理第二天订单；12.审查留言项目，做好尤其交待事项；13.监督检验当值员工工作状态及服务质量，特殊案例要统计存档，方便作为培训教材。接待员每日工作流程早班1.检验仪容、仪表，按酒店要求着装；2.提前15分钟到岗，签到；3.与夜班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并署名；4.熟悉当日订房情况及可卖房型；5.打印当日行将抵达客人报表，查阅客人入住情况，查看订房卡，尤其留心VIP订房及特殊订房；6.了解当日酒店所举行会议和宴会情况；7.跟进交班需跟进事情；8.把VIP预订情况通知到相关部门或人员；9.为当日入住企业客人预留房间：准备好房卡、钥匙、优惠券、预订单等，如有历史资料需提前准备好记录表，房间如有赠予物品请及时通知相关部门。留房完成后请通知管家部清扫房间；10.特殊要求订单留房，并准备其尤其要求，并通知相关部门；11.依照情况为其余订房留房，并通知相关部门；12.为团体留房并准备所需餐券等内容，并通知相关部门；13.熟悉当日VIP情况，帮助GRO和AM做好迎接工作；14.下班前检验RC等客人资料，确保全部信息准确无误，之后将RC单转交收银；15.做好相关报表存档工作；16.仔细统计交班本，并于中班交班。中班1.检验仪容、仪表，按酒店要求着装；2.提前15分钟到岗，签到；3.与早班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并署名，跟进相关事宜；4.了解当日预订、住房、会议等情况；5.为客人提供高效入住登记手续、信息查询等服务；6.继续订房部下班后客房预订工作；7.做好全部入住团体叫早时间报表，并作好登记交夜班行李生送往总机；8.检验自己全部登记单，交领班复查后转交前台收银；9.下班之前打印当日行将抵达报表，检验是重复、取消还是确实未到，并由领班做对应处理；10.仔细统计交班本，并与夜班交接。晚班1.检验仪容、仪表，按酒店要求着装；2.提前15分钟到岗，签到；3.与中班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并署名，跟进相关事宜；4.尤其留心当日行将抵达报表，注意房态；5.整理当日全部客人入住记录表，按国内、港澳台、境外分开；6.检验全部单据存根是否有漏写之处，并整理好换房单、担保书等；7.与总机查对全部第二天叫早服务时间，通常在凌晨三点左右查对最为适宜；8.检验公安扫描系统；9.整理当日订房单，如已到，请写上房号交给前台收银，若为NO-SHOW转交订房部；并把第二天订房单按次序整理好；10.打印相关报表送给关于部门；11.请在夜审过租之前，检验是否有新订当日未到订房传真，如有请及时做入电脑预定；如过租后NOSHOW，请通知AM或订房部统计处理；12.请仔细检验客人留言报表，做对应跟进处理；13.配合夜审过租；14.整理接待处台面秩序，补齐各种表格、用具；15.夜班同事请注意关闭多出电脑，并轮番使用各台电脑，以确保其正常运作；16.如有工作需跟进请填写LOGBOOK，并与早班交接清楚。9．接待程序及处理方法散客入住操作程序：记录表填写:1、国内住客可持身份证、港澳通行证、中国护照、军官证、士兵证、文职干部证等有效证件入住；2、境外住客可持回乡证、台胞证、旅行证、护照、外国人居留证等有效证件入住；3、填写记录表一定要仔细认真、字迹清楚,尤其是客人证件号码（包含外宾签证类型、签证号码及使用期）、地址、有没有宝贵物品保管及住客署名等项,一定要填写完整；4、记录表填写完后一定要注明客人房号,押金方式以及接待员署名。接待有预订客人：1、微笑问好，问询客人有没有预订。问好用语：Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madame,welcometoCenturyKingdomhotel；或者：早上好/早晨好/下午好/晚上好，欢迎光临百合酒店！2、请客人出示证件或提供订房信息，在电脑和订房单中查找订房并查看客人有没有留言，订房可经过姓名、企业、确认号等在电脑中查找。若是香港、澳门或台湾客人需要知道其拼音与汉语拼音不一样，不可轻易和客人说没有订房；3、查到预订后，有必要与客人确认房型、价格、房间数及付费方式、住店时间等信息，如提升房间级别应加以解释。如客人有入住凭证须仔细阅读并收回；4、与客人查对订房信息后帮助客人正确、完整填写入住记录表，并把房间做成在住状态。如已经有客人资料，只需请其署名确认；5、检验客人证件是否有效、是否为本人证件，如签证是否已过期，照片是否与本人一致等。假如国内男女或是一位国内人士与一位国外异性人士同住一间房，必须让其出示结婚证；几位入住就必须登记几位证件；6、扫描客人证件，每个证件都要求扫描，只扫描有照片及证件基本信息一个页面；7、再次与客人确认付款或押金担保方式，并请其支付足够押金担保；a：用信用卡付帐，则须经过POS机来预取授权，金额是依照入住天数乘以房费再加上一定确保金取得；另外，国内信用卡必须请客人在预授权单上署名，署名样式须与信用卡一致。如卡有问题，请客人更换信用卡或改其余押金方式。如有问题，请当值经理帮助处理；b：付现金或支票：详见收取押金/支票程序；c：他人担保，必须填写有效人授权担保书；d：入企业帐（与入旅行社帐相同）：（1）全部费用入企业帐，登记署名即可。如客人有签单权则应找出署名样式与之查对；（2）部分费用入企业帐，需问询其余费用支付方式，并做押金担保；8、正确制造房间钥匙，完整填写房卡及优惠券；9、向客人介绍房间号码及优惠券使用，并请客人在房卡上署名，房卡上这个署名需要同记录表及押金署名一致，以方便客人在酒店其余地方签单挂房帐；10、请行李生带客人上房间，真挚祝福客人住店愉快；11、办理入住登记时间不应超出3分钟；12、请通知管家部客人入住，方便他们了解房态，并及时提供客房入住服务；13、将客人资料和费用担保等信息及时输入电脑系统。接待无预订客人1、微笑问好，问询客人有没有预订；2、热情地向客人介绍酒店现有可提供出租房间类型、价格及其优惠项目等；3、与客人确认房价、所包含内容、房间类型、尤其要求及离店日期；4、帮客人填写入住记录表，并选房IN-HOUSE；5、检验客人证件并扫描；6、确认付款及押金担保方式；7、制造房间钥匙，填写房卡及优惠券；8、向客人介绍房间号码和优惠券使用，并请其在房卡上署名；9、请行李生带客人上房间，真挚祝福客人住店愉快；10、请通知管家部客人入住；11、将客人资料及时输入电脑。入住登记程序示意图。没有预定有预定贵宾入住操作程序：1．分配房间和房间礼品：对全部贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由客户关系主任和接待主管负责，其程序如“预留房间”所述；行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品布置进行检验，确保在贵宾抵达之前一切工作都安排妥当。2．作贵宾抵达前登记准备：在贵宾抵达之前，应作好一切登记准备工作，酒店有尤其贵宾入住登记夹。登记夹内项目有：（1）客人住宿记录表、笔；假如客人是酒店已住过客人，其住宿登记卡则应预先打印好全部资料；（2）酒店宾客欢迎卡；预先工整地填写好全部已知栏目；（3）如贵宾有留言、电传、传真等，应先置放在登记夹内，方便客人入住时交给客人；（4）房间锁匙。当班主管应对以上之准备进行检验，然后交给大堂副理进行复查，从而确保一切资料准备无误和预先准备好。3．贵宾抵达时，贵宾入住程序请参阅“贵宾入住程序”；4．贵宾离店服务：为了提供愈加好服务，大堂副理在贵宾退房前应督促前台收银处把全部贵宾帐单预先准备和结算好作好检验；5．对全部贵宾延时退房免加收额外收费。客人加入处理程序：当客人到店时加入一间已经有些人入住了房间时，成为“加入”：1．已作预订“加入”：A、加入客人姓名是否与预订资料中相同；B、全部资料都相同，则执行散客入住登记程序；C、房价（如单、双人房不一样价钱或向客人收取加床钱）；D、通知客人调整后房价，并收回原始欢迎卡和发出标明新房价欢迎卡；E、更正电脑中全部资料。2．没有作好预订“加入”：A、问清客人想要加入房间房号和宾客姓名；B、如原房间住客没有一同在场，首先应问询他（她）本人是否同意该客人加入；C、如得房间住客允许后，则执行“加入”之程序；D、如原房间住客联络不上，则请希望加入客人等候住客归来；E、假如想加入客人不接收，则反应给当班主管；不论在任何情况下，非经住客之认可，任何人也不能加入。提前入住：假如客人在早晨7:00以前入住,他/她将付全天房费.在早上7:00以后(假如开房率不高),能够灵活掌握.假如在开房率很高期间,要尤其申明入住时间是下午1:00(更可取是在下午2:00)。延迟退房：1．因为航班或火车时间及其余别原因，客人会要求延迟退房：延迟退房有三种收费情形：（1）不加收费：NOCHARGE：延迟退房不加收费要经前厅部经理、前厅部副经理、大堂副理同意。通常情况下，接待处领班能够有依照地免收客人延迟退房费用，但必需经当值主管人员署名确认。（2）半天收费（HALFDAYCHARGE）：延迟到下午18时之前退房应加收半天费用。（3）全天收费（FULLDAYCHARGE）：当客人要求保留房间超出下午6时，则应加收一天房租。半天收费及全天收费基础是客人享受房价：协议价、折扣价、旅行社自付费价以其享受全价为基础；若旅行社付费，则以WALK-IN价为基础。2．延迟退房处理程序：（1）在电脑系统客人资料，备注里做对应注明；（2）通知管家部关于延迟退房号码和退房时间。接待训事：不论任何时候和情况，当因变动，更改等影响到客人帐户和酒店收入时，接待处必须整理和发出“接待训事”（RECEPTIONINSTRUCTION）给前台收银处，使他们能及时更正客人关于资料，作好结帐工作，为确保前台收银处收到接待训事，故接待处应设置接待训事签收统计本，当前台收银确认收到关于接待训事后，在该统计本上署名；接待训事为一式二份，原版作为接待处自留统计；全部接待训事都要经过主管过目和签批；接待训事功效以下：1．调整房价：（1）当房间所住人数出现不一样时，从单人到双人，或从双人到单人房时，接待处应出示接待训事调整房价，并知会前台收银处；（2）从全价转为折扣价：折扣价包含：商业折扣、尤其折扣、旅行社折扣等；（3）从单人住房转为双人房（从一间房加入到另一间房），这种情况除发出接待训事外，还要发出转房单。1．付款方式更改：（1）从自费转为企业帐；（2）从全价转为合约价（从自费转有旅行社帐）；（3）从合约价转为全价（从旅行社帐转为自费）。2．延迟退房：（1）不加收费；（2）加收半天；（3）加收全天；（4）加收半天或全天（从旅行转为自费）；3．续住：（1）通常自费续住：不论是否房价更改，全部续住均发出接待训事，通知前台收银处：（2）旅行社续住：当有以上情形发生时，一定要向客人收取额外由旅行发出入住凭证；（3）由旅行社帐转为自费续住：当有以上情形发生时，应按客人付款方式收取现金或编印信用卡。团体房间分配：1．酒店团体编号：为了便于酒店操作和管理，不论当日抵达团体施行社编号怎样，酒店将统一为这些团体进行编号。2．团体房间分配表：接待处当班主管必须指派一名接待员专门负责当日团体分配情况和入住情况；负责团体房间分配接待员在分配房间时，必须要用销售部发出团体房间预订表原始资料与电脑中资料加以查对；（1）团体抵达日期；（2）共计到店团体之房数；（3）所分配楼层与团号；（4）房号。3．预分团体房间额步骤：（1）天天按照预期到店表团体到店资料安排酒店团号；（2）编完团号后，则进行分配房间和预留房间（这项工作进行时请尤其留心团体抵达时间，尤其是早到团体）；（3）打印出房间分配预留表，分送到管家部，请管家部作清理MINBAR工作和做房；（4）准备房间锁匙（假如旅行团预订餐，则要连同锁匙一齐准备好）；（5）全部团体预留房间都要在团体抵达前整理好。团体入住工作程序：1．入住前准备工作：（1）对从销售部收到预期当日到店每个团体之档案作阅读和检验，了解关于事项，对住房期间所预订房数和房类以及餐饮方面安排要清楚，确保档案中资料与当日预期到店表资料一致；（2）做好团体房间分配工作；（3）依照团体档案资料中餐饮安排资料，与餐饮部取得联络，确定各团体明天用餐地点；（4）按团体档案中资料准备住宿记录表，餐券及团体资料表；在做以上之准备工作时，应把已知全部资料都填上，从而方便后继工作；（5）按照团体分配房间表准备房卡；（6）依照预先收到团员名单分配房间。2．团体入住程序：（1）团体抵达时，首先应检验所分配房间是否全部是能够入住空房（假如发觉有未清洁过房间，则要另换一间空房）；（2）致电礼宾部请其派行李员处理客人行李；（3）与团体陪同或领队合作，一起分配房间；（4）告诉礼宾部同事，团体房间号码，方便行李员派送行李上房；（5）向陪同或领队索取已分配好房间团体组员名单；（6）向领队或陪同索取旅行社入住凭证并对关于资料加以查对；（7）把房锁交给陪同或领队，以分配给客人；（8）请陪同或领队填写团体活动时间表，以获取团体叫早时间，收行李时间，早餐时间及退房时间等资料；（9）请陪同在领队在准备好住宿登记卡上署名，以确认团体抵达；（10）如团体已预订好团体餐，则把餐券交给陪同或领队。3．团体入住后之工作：（1）依照陪同所填写团体行动时间表和所取得团体名单，填写“团体资料”其余部分；（2）更正电脑内团体资料，尤其是要注明团体费用付款形式，以及团体房间号码；（3）分发团体资料到关于部门进行跟进工作；（4）把团体资料档案放好，方便以后跟进。加床处理程序接待过程中，客房需要加床情况经常发生，通常有以下几个情况：1、预订时候就已经确定有加床，这种订单预订部会做出尤其标识，早班应按订房要求预留房间，提前通知管家部给房间加床，并填写加床单送管家部确认，同时在订房单上注明已经加床；2、客人到店后或者住店过程中要求加床，接待员应首先与管家部联络确定有床能够加，再依照客人订房路径，向客人说明加床收费标准。必须与客人确认信息有：加床收费标准、加床日期、房号、加床付款方式等，一旦确认应第一时间通知管家部给房间加床，之后再填写加床单，调整房价等。加床单因为包括房价变动，须请客人署名。假如加床日期与住店日期不一致应尤其留心，做好交班并通知相关部门尤其注意。在撤出加床之前，最好与客人再次确认；3、酒店无法提供客人订房对应房间及床位数时，给予无偿加床。酒店住房高峰期，有时候会出现无法提供足够双床房情况，一旦出现这种情况，接待处应随时联络管家部，了解加床剩下情况，并提前与领班、主管、AM及相关部门沟通好，有可能随时给客人无偿加床。客人到店时，与客人解释清楚，假如客人接收大床房最好，假如不行，能够先尝试给客人无偿加床，第二天再换回双床房。假如客人接收，及时通知管家部加床，提醒客人，加床可能需要15分钟时间，但客人能够上房间先。之后，再填写无偿加床单，请主管或AM署名后，送管家部，并做好交班。客人留言处理程序客人留言通常分为两种：一、留给住客留言：当有来访者留下留言给酒店住客时：1．问清客人姓名及房号，并与电脑系统上入住资料加以查对；2．获取全部“客人留言”单上内容；3．假如是电话留言，填写全部栏目后，应复述留言内容；假如是直接在前台留言，应把留