客户关系管理的建立

主要客户的管理价格管理库存管理促销管理生意回顾建立主要客户的档案客户关系管理常见主要客户谈判项目为什么要管理主要客户为什么要管理主要客户n快速发展的零售业n20/80法则n什么是主要客户n主要客户与普通销售的区别n管理主要客户的原因n管理主要客户的好处n主要客户的管理策略为什么要学习关键客户管理？快速发展的零售业快速发展的零售业全球化----Wal-Mart在全球有3500门店，年销售额超过一千六百亿美元专业化----各零售商更加注意研究购买者的行为规模化----全球年销售额超过200亿美元的企业中有13个是零售企业零售店的分类百货店（DepartmentStore）太平洋百货超级市场（SuperMarket）华联超市仓储式会员店（WarehouseClub）麦德龙折扣店（DiscountStore）迪亚便利店（CVSConvenienceStore）罗森专卖店（SpecialtyStore）莎莎为什么要管理主要客户n快速发展的零售业n20/80法则n什么是主要客户n主要客户与普通销售的区别n管理主要客户的原因n管理主要客户的好处n主要客户的管理策略20/80法则（Pareto）20％的行动产生80％的结果100％20％80％为什么要管理主要客户n快速发展的零售业n20/80法则n什么是主要客户n主要客户与普通销售的区别n管理主要客户的原因n管理主要客户的好处n主要客户的管理策略什么是主要客户主要客户的定义n在某一特定范围内正在或将要对你的生意产生较大影响的客户主要客户的划分n按区域：国际客户、本地客户n按类型：大卖场、仓储店、超市、便利店为什么要管理主要客户n快速发展的零售业n20/80法则n什么是主要客户n主要客户与普通销售的区别n管理主要客户的原因n管理主要客户的好处n主要客户的管理策略为什么要管理主要客户n快速发展的零售业n20/80法则n什么是主要客户n主要客户与普通销售的区别n管理主要客户的原因n管理主要客户的好处n主要客户的管理策略管理主要客户的原因不同的客户给予不同的服务需求的改变要求服务的改变n以前：生产商－－零售商－－消费者n现在：三角关系需求的改变要求服务的改变过去n生产什么、卖什么、消费什么n自己想办法去卖n依赖厂商的提供n无特色，千篇一律n什么都卖n有什么促销执行什么n没有信息系统，凭感觉现在n需要什么、开发什么、配合销售n独特的经营方针与促销n自己安排商品组合n挑选厂商n电脑管理（平方英尺的产值）为什么要管理主要客户n快速发展的零售业n20/80法则n什么是主要客户n主要客户与普通销售的区别n管理主要客户的原因n管理主要客户的好处n主要客户的管理策略为什么要管理主要客户n快速发展的零售业n20/80法则n什么是主要客户n主要客户与普通销售的区别n管理主要客户的原因n管理主要客户的好处n主要客户的管理策略主要客户的管理价格管理价格管理库存管理促销管理生意回顾建立主要客户的档案客户关系管理常见主要客户谈判项目为什么要管理主要客户建立主要客户档案基本资料客户资料 分店资料 客户组织结构 产品与价格 客户营运策略与作业流程大事记 历年协议

策略客户分析 经营策略 月销售分析 客户费用分析 生意回顾 促销促销申请 促销评估 费用申请 其他

主要客户的管理价格管理价格管理库存管理促销管理生意回顾建立主要客户的档案客户关系管理常见主要客户谈判项目为什么要管理主要客户业务回顾一、业绩回顾

二、产品评估

三、主要问题

四、行动计划

五、促销计划

六、销售预估主要客户的管理价格管理价格管理库存管理促销管理生意回顾建立主要客户的档案客户关系管理常见主要客户谈判项目为什么要管理主要客户促销管理对于促销的态度促销计划的制定促销的执行促销的评估促销计划的制定年度计划产品的选定时间的安排促销的方式促销数量的预估促销费用的比率陈列的位置与方式媒体资源的运用促销的频率主要竞争品牌的促销情况促销的执行了解前置作业时间提供卖场促销信息与内容准备促销商品回转资料告知活动期间人员安排与配合确定下单时间及数量确定送货时间确定陈列位置确定POP及标价牌告知现场商品销售与库存信息建议追加订单数量促销的评估商品时间方式陈列位置陈列方式媒体运用费用比率预估与执行的销量比较主要客户的管理价格管理价格管理库存管理促销管理生意回顾建立主要客户的档案客户关系管理常见主要客户谈判项目为什么要管理主要客户管理库存和降低成本是我们所能做的两件事n戴维

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格拉斯（DavidGlass)沃尔玛CEO库存管理目的：通过有效的库存管理可以避免缺货或库存过高的现象，以降低营运成本。适量库存标准：n适量库存标准＝产品回转×库存天数n产品回转＝期初库存＋进货－期末库存n库存天数＝拜访频率＋送货时间＋安全库存天数主要客户的管理价格管理库存管理促销管理生意回顾建立主要客户的档案客户关系管理常见主要客户谈判项目为什么要管理主要客户价格管理确定自己的商品归类进货价格的设定促销价格的管理减小价格可比性的方法价格体系的建立主要客户的管理价格管理库存管理促销管理生意回顾建立主要客户的档案客户关系管理常见主要客户谈判项目为什么要管理主要客户客户关系的管理与采购人员的关系与商场主管的关系曲线救国建立关系的方法主要客户的管理价格管理库存管理促销管理生意回顾建立主要客户的档案客户关系管理常见主要客户谈判项目为什么要管理主要客户常见主要客户的谈判项目进场或新品进场年协议价格控制促销谈判须知进场与新品进场关系到铺点与品牌数了解店史了解毛利要求了解促销方式了解付款方式确认建议零售价确认供应价确认陈列位置单次采购的最低订量送货时间、频率、方式退货条件保质期要求安全库存量预铺店头年协议关系到一年的生意发展高级管理人员应更多的关心了解对方的要求摆事实讲道理互相让步达成共识价格控制关系到公司的价格体系合理的毛利并非越低销量越大逐步调整利用不同的品种，不同的包装明确进价与销量的关系促销关系到销量与价格了解主题了解费用确认促销价确认陈列位置确认媒体支援确认订货

量谈判须知开场白倾听发问让步利用时间从低谈起保持低调要求暂停利用客情抓住要害百万客户大拜访44一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的45

理念篇知道和不知道？46猜中彩47人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

48不知道的两种表现形式？？49（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道50爱人同志51理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始52

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！53理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道54

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访55理念之五心动不如行动56结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。57

拜访篇心动不如行动58丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰59推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点60成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛61拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。62

话术篇完善的拜访是设计出来的63

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备64

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介65约见约见的目的就是获得面谈的机会66

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。67如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！68电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！69如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。70拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。71接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体