对流失客户的管理

流失客户的管理一、客户流失的原因二、对流失客户的管理流失客户指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业的产品或服务的客户,重视流失客户的原因：首先，造成了企业利润的流失；其次，还可能影响企业与新客户交易的机会；再次，措施得当，每4个中会有1个可能被挽回。一、客户流失的原因1．价格流失2．产品流失3．服务流失4．技术流失5．促销流失6．需求流失7．管理流失8．政治流失9.其他流失1．价格流失指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业；另一种情况是——个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，以“主动流失”进行要挟，企业由于不满足他们的需求，听任其流失。2．产品流失指顾客找到更好的同类产品或服务而转移——或因为产品质量不稳定；或因为有更好的替代品出现；或因为产品缺乏创新……而使客户“移情别恋”。3．服务流失指顾客因不满意企业的服务而转移购买。如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，问题不能得到及时解决，投诉没人处理等……都可能是直接导致客户流失的重要因素。4．技术流失顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。5．促销流失当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时，因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买。6．需求流失顾客因需求的变化而流失(麦当劳)，但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向其他竞争对手，流失还有修复的可能。7．管理流失员工跳槽带走客户——由于企业对客户的管理不够细腻、规范，对客户的影响相对乏力，这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去。8．政治流失顾客因不满意企业的政治立场与态度，或认为企业未承担社会责任……而退出购买。如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境的企业。9.其他流失客户搬迁、离开了客户改行客户成长客户衰退、破产客户的采购主管、采购人员的离职客户离开我们的原因45%很差的服務20%没人关心15%发现价格更便宜15%发现更好的产品5%其他（3%迁居、1%逝世）冷静看待客户的流失有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)，是公司无能为力的——天要下雨——这是没有办法的事，完全避免客户流失是不切实际的。企业要做的是——确保客户流失率在一个可以接受的范围，尤其是，防止大顾客的流失。二、对流失客户的管理首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！)其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。案例：美国第一银行对流失客户的管理1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名员工开会，说他收到许多不满客户的来信，指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。8年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半！在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第38名上升到第4名，利润则增加了16倍！百万客户大拜访16一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的17

理念篇知道和不知道？18猜中彩19人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

20不知道的两种表现形式？？21（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道22爱人同志23理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始24

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！25理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道26

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访27理念之五心动不如行动28结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。29

拜访篇心动不如行动30丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰31推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点32成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛33拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。34

话术篇完善的拜访是设计出来的35

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备36

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介37约见约见的目的就是获得面谈的机会38

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。39如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！40电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！41如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。42拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。43接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞