客服投诉处理的基本程序

顾客投诉处理技巧与管理----沟通与营销技能培训1第一部分面对投诉2（一）顾客定位1、顾客是上帝2、顾客是Customer和Account3、顾客是衣食父母4、顾客是朋友5、顾客第一6、顾客永远是对的7、顾客是接受企业产品的个人或组织8、顾客是消费群体9、顾客分为驾驭型、表现型、平易型、分析型10、顾客包括消费者市场和组织市场3（二）投诉原因与影响因素投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。4其他原因1、安全问题2、计量问题3、强制交易4、虚假宣传5、义务缺失6、细节原因7、人格人权8、设施缺陷9、赠品问题10、意外事件11、不可抗力5（三）投诉类型投诉升级投诉升级6（四）投诉压力顾客的压力*投入压力*心理压力*舆论压力客服的压力*现场压力*升级压力*岗位压力企业的压力*现场压力*媒体压力*成本压力7（五）投诉价值顾客满意，有效维系避免升级，维护形象改善程序，有效高效发现问题，质量提高8（六）投诉规范1995年，澳大利亚就发布了AS4269—1995年《处理投诉》国家标准1998年，中国制定了GB/T17242—1998《投诉处理指南》国家标准1999年，英国标准协会（BSI）制定了BS8600：1999《投诉管理系统指南》国家标准，在2000年还制定了CMSAS86：2000《投诉管理准则评审系列》，与BS8600：1999配套使用。2000年10月，日本工业标准协会（JIS）也制定了JISZ9920—2000《投诉抱怨管理指南》国家标准2004年9月ISO正式发布，ISO10002:2004《质量管理一顾客满意一组织处理投诉指南》,2006年年底，ISO又出台了ISO/DIS10003《质量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》。2007年3月，ISO正式将ISO/DIS10001《质量管理——顾客满意——组织行为准则指南》向各成员团体提交表决。2008年12月1日中国开始实施GB/T19012—2008《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南》国家标准9GB／T19012－2008国家标准处理投诉的指导原则处理投诉的主体框架处理投诉过程的策划与设计投诉处理过程的运行处理投诉的保持和改进GB／T19012－2008的资料性附录

10第二部分客服处理投诉心态11（一）关于心态

关于“态度”书籍《态度决定一切》百度文章《态度》《世界上最伟大的推销员》《卡耐基成功学全书》12（二）投诉处理应有的心态看好的：看顾客、看投诉、看同事、看企业、看社会听好的：听好话、听牢骚、听建议、听指导、听呼声想好的：想事件、想同事、想企业、想办法、想措施说好的：说好话、说好心、说好人、说好事、说好处做好的：做接待、做记录、做调研、做执行、做总结13（三）如何调整自己的心态投诉的哪种情况下要调整心态投诉处理时的心态变化规律投诉处理时的心态调整14第三部分客服投诉处理沟通15（一）沟通原理为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通是一个过程：编码过程打算发送的信息信息与通道解码过程感觉到的信息发送者接受者编码过程反馈噪音解码过程16沟通种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作17（二）赞美、提问、聆听赞美技巧1、及时赞美；2、细节赞美；3、铺垫赞美；4、反复赞美提问技巧：1、开放式问题：无法用YES或NO来回答，将谈话的控制权交给对方，用以探寻对方的背景和目的。2、封闭式问题：可以用YES或NO来回答，将谈话的控制权握在手中，用以引导对方的思路。3、预知答案的提问：即“明知故问”；4、带有目的的提问：即“欲知故问”；5、控制沟通的提问：即“欲擒故问”。聆听技巧1、主动地听；2、耐心地听；3、回应地听；4、适时记录18（三）概念分析、三点分析、营销三步曲概念分析法：概念分析法也称术语分析法，它是指研究确定术语所表示的概念的内涵和外延的研究方法。概念分析法主要是基于概念之间的全同关系、屑种关系、种属关系、交叉关系、全异关系等各种关系及概念的内涵和外延，来表示概念。

三点分析法：以三维空间的方式把握事物的三个特点。营销三步曲：按“信任、问题、解决”三个步骤展开营销，也可以理解为“调查、策划、进攻”或赞“美、需求、提供”三个步骤。19（四）SPIN沟通陈述法情景性问题(Situation)探究性问题(Problem)暗示性问题(Implication)解决性问题(Need-Payoff)20（五）几种类型顾客的沟通驾驶型；表现型；平易型；分析型易怒型；蛮横型；掌控型；粗野型21第四部分客服投诉处理程序22（0）处理投诉特定礼仪1、真诚的态度、包容的胸怀、体谅的行动2、一杯水的礼仪3、社会、生活、文化沟通抚慰顾客4、商务礼仪23（一）主动接单记住“我就是第一责任人”，主动接下任务；表明我能“代表公司或部门接受投诉”的态度和能力。有效记录24（二）现场解决迅速进入接待环节；从细微之处入手，因地制宜、创造条件完成接待工作。25（三）转换时空判断接待环境的适宜性；酌情移动沟通地点，改变复杂、被动的环境；递上茶水，营造和谐沟通气氛；26（四）深度调研切入主题，巧妙提问，少说多听；

侧面沟通，建立信任，全面获取信息；分析问题产生的原因、动机和诉求的核心。27（五）提供方案对信息进行综合分析，寻找处理为问题的思路和方法；提出处理问题的具体方案和措施；鼓励顾客参与方案制订，重视顾客的提议；28（六）实施跟进实施解决方案；“化敌为友”，回访顾客、跟进服务；总结经验教训，形成书面意见。29第五部分组织投诉30（一）产业市场投诉产业市场是指购买产品和服务并将之用于生产其他产品或服务，以销售、出租或供应给他人的个人或组织。产业组织投诉对企业的影响产业组织投诉的特点处理产业组织投诉策略31（二）中间商市场投诉中间商组织是指那些通过购买商品和服务并转售或出租给他人来获取利润的个人或组织。中间商组织投诉对企业的影响中间商组织投诉的特点处理中间商组织投诉策略32（三）政府市场投诉政府市场是指那些为执行政府的主要职能而采购或租用商品的各级政府单位。政府机构投诉对企业的影响政府机构投诉的特点处理政府机构投诉策略33第六部分顾客投诉管理34（一）编排全员投诉处理意识岗位职责制定企业投诉处理管理方案35（二）设计投诉者资料设计投诉流程设计36（三）运作人员培训运作规范过程监督37（四）维护过程评估成果评估责任奖惩38（四）改进与企业的政策、目标符合程度执行的程度达到目标的能力强处与弱点改进的机会与成果39第七部分投诉危机公关40（一）认识投诉危机1．顾客投诉与企业的危机2．正确认识企业投诉危机3．什么是危机管理4．企业的投诉危机管理5．企业投诉危机潜在的原因分析41（二）投诉危机处理原则一是积极性原则。二是主动性原则。三是及时性原则。四是冷静性原则。五是真实性原则。六是责任性原则。七是善后性原则。八是灵活性原则。42（三）投诉危机处理策略上级：请求指导，统一口径员工：齐心协力，共渡难关投诉者：实事求是，有效解决媒体：真诚配合，谅解支持43（四）投诉危机处理程序1、步骤：危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核。2、过程：成立专案小组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、执行处理策略、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机。3、善后：检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免、管理下一个危机。44新顾客的开发成本是

老顾客维护的九倍

----中国广告协会网

45百万客户大拜访46一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

50不知道的两种表现形式？？51（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道52爱人同志53理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始54

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！55理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道56

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访57理念之五心动不如行动58结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。59

拜访篇心动不如行动60丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰61推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点62成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛63拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。64

话术篇完善的拜访是设计出来的65

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备66

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介67约见约见的目的就是获得面谈的机会68

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。69如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！70电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面--