客户分类基本知识概述

客户分类基本知识目录一.意向客户分类二.客户性格分类目的一.意向客户分类

——找准目标客户，针对不同的客户采取不同的策略，节省有效时间二.客户性格分类

一意向客户分类

M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。

A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。MAN的解释一意向客户分类MAN原则：M---金钱，A—决策权，N---需求权

m—没钱，a---没权，n---没需求打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：

·用的着

·买得起一意向客户分类A类客户：符合MAN原则，有意向了解，兴趣比较大，能在一个月内甚至更短时间内签单的。（1）、询问总公司和代理的区别（2）、询问优惠或折扣的（3）、希望了解关键词消费预算（4）、希望可以推荐关键词的（5）、询问付款方式的（6）、主动要求上门介绍的（7）、要求看后台，愿意注册帐号的（8）、非常详细的询问后台可实现的功能的（9）、要求看合同的一意向客户分类B类客户：符合MAn原则，但是由于网站，或者机构改组的事情，或者对效果持怀疑态度，一直拖着。45天可以签单的！（1）、主动要求发资料的（2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的（3）、询问自己感兴趣的词的价格（4）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，及他们的相关情况（5）、询问恶意点击如何防范（6）、搜索联盟都有那些（7）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此有点顾虑的一意向客户分类C类客户（需要做好观念引导，消除顾虑）（1）、同意接受资料的（2）、做过其他形式推广的（3）、有网站且对网络营销感兴趣的（4）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此不反感的D类客户（导入网络营销的概念，全面考虑）（1）、有网站暂时不考虑推广（2）、无网站，但有网站建设和推广的打算做好客户管理工作编号客户姓名拜访时间客户类型上次洽谈内容…………1王##06-02A类了解百度推广基础二客户性格分类

这个人真怪；

这个人真难打交道；

这个人真粗鲁；

这个人挺可怕的；

…

…我们困惑：客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1）老鹰型的人的性格特征B、行为特征

可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性

讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求

希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。老鹰人物代表：拿破仑

老鹰特质是控制和权力的因子要求高且好竞争,是抗挫折的能量,对成功和成就很感兴趣;重视结果与效率,希望尽快达成目标，对别人的感受较不重视;[支配权]是激励和驱动老虎特质的因子.必须觉得可以控制整个情况，寻求发号施令、提出解决方案的机会;类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化客户沟通注意事项

毛泽东朱德周恩来刘少奇老鹰做领导老鹰鸽子孔雀猫头鹰沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。2）孔雀型的人的性格特征A、声音特性

讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求

他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征

很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。孔雀特质是浪漫和梦想的代表通常都很开放、友善而合群，他们喜欢与人交往。能因为他人的注意和欣赏而大受激励，经常想尽办法让自己成为注意力的焦点。倾向於靠感觉行事，对情况的反应较情绪化。他们话多且开放，容易信任他人，但也会因为他人的不重视而受伤害。孔雀人物代表：黄健翔类型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠客户沟通注意事项韩信张良刘邦萧何孔雀做领导老鹰鸽子孔雀猫头鹰B、行为特征

反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。3）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求

个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。鸽子是忠诚与毅力的代表沉著冷静，天生忠实值得信赖，往往需要时间和耐心，并能周详的计划自己的语言和行动。很有毅力，会不屈不挠的持续努力直到任务完成为止；他们喜欢和人交往，但往往是倾听者而非发言者，温顺而优雅，但缺乏社交自信；不喜欢改变，比较喜欢维持现状，不喜欢干扰或突如其来无法预测的变化。鸽子人物代表：沙和尚类型如何把握你要做什么你不能做什么鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令客户沟通注意事项张飞关羽诸葛亮

刘备鸽子做领导老鹰鸽子孔雀猫头鹰B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求

准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性

讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。

猫头鹰是理性和秩序的代表他们很少感情用事，相反的，他们喜欢小心计划每个行动并了解各种可能性。喜欢程序和结构，通常会遵守指示、服从规定。非常不喜欢冒险和承担压力，有逃避的倾向。对真相和细节很感兴趣，事情看得较系统、也较实际。是扎实的问题解决者，天生具有组织、诠释讯息的能力。他们重视准确与精确，比较疏忽做宏观的思考。猫头鹰人物代表：包公类型如何把握你要做什么你不能做什么猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断客户沟通注意事项孙悟空猪八戒

沙和尚猫头鹰做领导唐僧

老鹰鸽子孔雀猫头鹰与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断另外注意问题：平等心态用心判断准备工作对号入座谢谢

百万客户大拜访31一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

35不知道的两种表现形式？？36（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道37爱人同志38理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始39

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！40理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道41

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访42理念之五心动不如行动43结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。44

拜访篇心动不如行动45丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰46推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点47成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛48拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。49

话术篇完善的拜访是设计出来的50

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备51

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介52约见约见的目的就是获得面谈的机会53

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。54如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！55电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！56如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。57拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。58接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲