客户投诉质量问题的解决方法

客户投诉质量问题的解决方法运用8D方法解决客户投诉和制造过程中问题模块六王越克劳士比管理咨询中心总经理、零缺陷专家、高级咨询顾问北京大学质量与竞争力研究中心高级研究员清华大学特邀讲师内容导言:处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善运用8D方法-问题分析和解决方法的利器D0：为8D过程做准备D1：组建团队D2：描述问题D3：实施临时性遏制措施D4：确定和验证根本原因和遗漏点D5：确定永久性纠正措施D6：实施和验证永久性纠正措施D7：问题预防系统D8：表彰团队及个人贡献8D方法概述什么是8D8D方法的目标和益处8D方法的特点和应用时机8D解决问题流程8D名词解释8D方法常用工具8D案例：鸡蛋里挑骨头解决问题的方法重要，不紧急DMAIC五步法重要，紧急8D方法

不重要，不紧急

ECR

不重要，紧急

5PSSTEPS重要性紧急程度专业工具个人工具问题1．确定状况2．事后临时补救3．确认根本原因4．采取改正措施5．评估及检查D0：为8D过程做准备D1：成立8D小组D2：问题的描述D3：确定和验证临时纠正措施ICAD4：确定和验证根本原因和遗漏点D5：确定针对根本原因和遗漏点的永久性纠正措施PCAD6：实施和验证PCAD7：防止再发生D8：表彰小组及个人的贡献处理客户投诉的原则美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?

◆不投诉的客户9%(91%不会再回来)

◆投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)

◆投诉过但得到解决54%(46%不会再回来)

◆投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)

注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。

处理顾客投诉的原则我赢你也赢--双赢客户游戏耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气要站在顾客立场上将心比心迅速采取行动,8D方法8D方法概述什么是8D8D方法的目标和益处8D方法的特点和应用时机8D解决问题流程8D名词解释8D方法常用工具课堂练习：鸡蛋里挑骨头请指出以下案例中8D过程存在哪些问题?哪些工作可以进一步改善?案例一：Y机用膜制造公司D0.问题的提出99年11月4日客户—某机械制造公司投诉，在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用Y公司的MHT机用膜时一拉就断裂,并发现使用的机用膜端口破裂。造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。

D1：组建团队按问题涉及范围确定8D小组成员：参与单位：生管课、销售课、库管课、品保课小组成员：贾XX、庄XX、赵XX、许XD2：描述问题何时W：1999年11月4日何人W：某精密机械厂何地W：某精密机械厂—包装车间何事W：包装ALT-5检测器时，使用20μMHT机用膜一拉就断为什么W：机用膜卷端口破损如何H：在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为30M/MIN，预拉后倍数为3多少H：20卷中目前发现6卷有问题。

D3：实施临时性遏制措施品保课立即派员到某精密机械厂检查全部20μMHT机用膜，并挑出有问题的膜。

(许X完成日期99/11/05)对挑选出的破损20μMHT机用膜运回Y公司，按数补给某精密机械厂。并确认补货后的情况。

(许X完成日期99/11/05)对现有生产、贮存、出货的20μMHT机用膜进行全数检验。

(许X完成日期99/11/05)D4：确定和验证根本原因和遗漏点4.1识别可能原因（因果图）4.2选择关键因素（柏拉图）4.3确定根本原因识别可能原因（因果图）速度设定太快端口受损人机料环法库房湿度大产品堆放高度过高包装方式不合理操作粗心对操作工艺不熟贮存架间隙小拉伸强度不稳定选择关键因素（柏拉图）项目不良数卷发生频率（%）累计频率（%）A.产品堆放高度过高1252.1752.17B.包装方式不合理417.3969.56C。操作粗心28.6978.25D。库房湿度大14.3482.59E。速度设定太快14.3486.93F。贮存架间隙小14.3491.27G。拉伸强度不稳定14.3495.61H。对操作工艺不熟14.34100总计23100051015200100502575ABCDEFGH端口破损数卷52.1769.5686.93确定根本原因ROOTCAUSE通过小组分析，确定

A.产品堆放高度过高

B.包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因D5：确定永久性纠正措施计划采用以下永久性纠正措施：1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减少重压。2.包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞冲力。D6：实施和验证永久性纠正措施小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小批量验证。措施投入成本端口破损数(卷)改变搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度由3层改为2层合理利用空间0改变包装方法,产品用托盘运装每卷多投入10元托盘费用1包装箱内增垫泡沫每卷多投入1元泡沫费用0小组一致决定采用以下永久纠正措施:1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减少重压2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力D7：问题预防系统为防止同类形问题再度发生,小组将各项措施进行标准化与宣贯:1.文件标准化，修改搬运、贮存作业指导书.2.对库管课员工进行培训宣贯D8：表彰团队及个人贡献8D成果:

以每卷成本50元计,改善前自99年5-11月统计破损20000卷,损失金额1,000,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样可减少损失980,000元2.总经理在全厂大会上肯定8D小组的工作成绩3.嘉奖8D小组成员(携家属欧洲七日游)DSM公司的困境您遇到了什么问题或困扰：不能彻底的解决问题，一些操作性的问题不断的重复发生物流部门和生产部门没有协调配合，非团队导向资深工程师直接切入根本原因和解决方案质量部门没有起到核心作用，成为配角没有预防再发生措施没有运用一些工具，如QC7来辅助解决问题企业面临的问题人们解决问题的能力很强了,没必要做8D?解决问题是一个人或一个部门的事情吗?如何发挥质量部门的核心作用?我们对客户投诉和生产过程中紧急问题的处理是否得到中高层领导的重视和参与？8D的成果可以用金钱来衡量吗?发现质量问题后,如何协调各部门进行可持续的质量改进活动?您所在企业有“部门墙”吗？为什么很多问题不能得到彻底的解决，会重复出现?我们应该遵循什么样的流程和步骤来确保问题的真正解决?如何预防已经发生过的质量问题再次发生？在8D方法中要运用什么样的工具？8D报告示例8DConcernAnalysisReport

CONCERNNO:0X0000

CONCERNTITLE:Mislabel483CA/AADATEOPENED:11/22/00ASSIGNEDTO:QRTeam

(2)DescribeConcern:Partsarelabeledas0X00-7D483-CA(StyleC),partsareactually0X00-7D483-AA(StyleA).Returnauthorization0X0011-00Needtocertifynext4shipmentsPRODUCTLINE:0X00PRODUCTNAME:Snapring(1)TeamMembersMikePaulson,JoanHuber,JohnDeCarlo,DeniseRoxbury,AmyBloom,LouisKeller,MichelleFargo,JustineWilliams(3)DefineandVerifyContainmentActions:Checkedinventory11/22/00formislabeledtotes,4palletsfound,allmarkedcorrectly.QualityAlertissued11/22/00.JoanHuberintoLivoniatorelabelparts11/28/00–noneedtoreturnparts.Therewere39totestorelabel.(4)DefineRootCauses:Shippingdepartmenthasputseveralnewemployeesonallshifts,inexperiencedpackersusedincorrectlabels.(Ifadditionalanalysisisrequiredindicatecompletiondates)

CompletionDate:(5)%Contribution(eachcause)100%

(6)ImplementCorrectiveActions:Conductedmeetingwithmanagersandsupervisors11/29/00toinformthemoftheissuesdiscussedduringtheLivoniavisit.MaterialsManagerconductedameeting11/30/00witheachshiftofpackerstoretrainthemoncorrectlabelingandpackaging.Theywereinformedthatanyfurtherproblemswithincorrectpackagingwillresultindisciplinaryaction.(7)PreventativeActions:Purchasingpaperworkholdersthatwillbehookedonthefrontofthepalletsandtubsforeasieridentification.Holderstobedeliveredweeksof12/12/00.

REPORTEDBY:

JoanHuber

DATE:12/12/00Concurrence:SupervisorDATE:(8)Congratulateyourteamq:﹨CustomerCorrectiveActionReports﹨8DBlankForm.xls

8D问题求解法的起源

二战期间，美国政府采用一种类似8D的流程——“军事标准1520”

1987年，福特汽车公司首次用书面记录下8D法在福特汽车公司一份课程手册中，这一方法被命名为“团队导向的问题解决法”（TeamOrientedProblemSolving，TOPS8D）。思考:谈谈你对8D特点的理解一、什么是8D8D问题求解法（8DProblemSolving），是一种用以界定、矫正和消灭反复出现的质量问题的管理方法。8D法是一种有助于产品和流程改进的结构化的问题解决方法，它包含8个解决问题的方法步骤，其中的D，即是英文方法（Disciplines）的首字母。8D问题求解法往往也被称作：

Global8D问题求解法（G8D）福特8D问题求解法（Ford8D）团队导向的8D问题求解法（TeamOrientedProblemSolving，TOPS8D）.8DisciplinesD0：为8D过程做准备D1：成立小组D2：问题的描述D3：确定和验证临时纠正措施ICAD4：确定和验证根本原因和遗漏点D5：确定针对根本原因和遗漏点的永久性纠正措施PCAD6：实施和验证PCAD7：防止再发生D8：表彰小组及个人的贡献8D核心关注事后解决问题的方法＋预防系统团队根本（真正）原因和永久纠正措施电视连续剧的启示分组讨论:在组建跨部门质量改进团队时,要关注哪三大要素?思考:什么是现象?什么是问题?什么是原因?什么是根本原因?什么是紧急反应措施?什么是临时遏制措施?什么是永久纠正措施?二.8D方法的目标组织通过准确完成8D过程，防止问题的再发生并改进整个制造系统。有效分析8D报告。分析的焦点是确定根本原因，成功实施纠正措施计划（CAP）最终成为有用的和可信赖的组织

二.8D方法的益处改进企业质量和生产率提高员工技能和经验训练内部合作的技巧推进有效的问题分析和解决技术防止类似问题的再发生提高顾客满意度

提交8D报告时间要求一般要求(1)发现问题的24小时内,提交包含所采取的暂时遏制措施描述的8D报告(2)发现问题的72小时内,提交包含问题发生原因初步分析的8D报告特殊要求根据客户要求确定

当确认问题时，组织以一种积极的不互相责难的方式与客户工厂沟通是非常重要的！！！三.8D方法的应用时机一般原则顾客投诉问题。重大不合格的产品问题。严重和反复频发问题。需要团队共同作业的问题。(1)当客户在工厂现场的稽核中发现不合格项或缺陷时,对于严重不良,主要不良及重复发生的次要不良须提交8D报告.(2)OQC发现严重不良,主要不良及重复发生的次要不良时须提交8D报告.(3)当客户投诉产品有缺陷时须提交8D报告.(4)当市场上发现有重复发生的产品缺陷时须提交8D报告.(5)当ORT测试过程中发现缺陷时须提交8D报告.(6)IPQC发现超过控制目标或在同一生产现场连续三个位置相同不良现象或三个原因相同不良现象(7)要对那些需要长期纠正措施来解决的缺陷采取行动时,须提交8D报告.(8)被相关程序文件明确要求提交8D报告时.根据企业和产品的具体情况明确和细化四.8D解决问题流程分组讨论根据所在企业的情况，您认为哪些问题需要做8D报告？请细化并列出。六.8D方法常用工具头脑风暴应用时机D4D5推移图应用时机D0D2D8成本削减，财务贡献品质目标达成情况不良率控制查检表应用时机D2D7

内部审核

执行情况点检因果图、FTA、5WHY应用时机D4

显著问题原因分析

客户抱怨分析柏拉图应用时机D0D2D4

不良项目排列

供应商别合格率排列

客户别不良率控制图应用时机D3D6过程稳定情况FMEA应用时机D3D4D5D6D7推移图应用时机D0D2D8查检表应用时机D2D7汽车驾驶前查检表操作顺序注意点查核点走进车边车胎是否漏气车胎固定情形如何？走一圈看车子有否异常？开车锁钥匙正确插入钥匙孔检核车内配线异常检核车内异常音坐位调整离合器的踩踏感觉如何？刹车的踩踏感觉如何？启开引擎盖试试看是否设定时限装置等引擎启动排挡是否在空档？空转后视镜、侧镜是否适当？脸不洁出发紧上安全带周围有无他人。因果图应用时机D4未检验混料资料作业仓储标签贴错出错货改线混错料领错标签客户采购资料错购错料未依生产计划标签未区分修理品拿错规格书不专心入库错放错储位标示不清讨论为何最近客户抱怨常混错料？柏拉图应用时机D0D2D4控制图应用时机D3D6FMEA应用时机D3D4D5D6D7运用8D方法——问题分析和解决方法的利器D0：为8D过程做准备D1：组建团队D2：描述问题D3：实施临时性遏制措施D4：确定和验证根本原因和遗漏点D5：确定永久性纠正措施D6：实施和验证永久性纠正措施D7：问题预防系统D8：表彰团队及个人贡献D0：为8D过程做准备名词解释：征兆（现象）Symptom紧急反应措施ERA：EmergencyResponseAction要点征兆（现象）已经被定义了吗？征兆（现象）已经被定量化了吗？ERA的需求是否已经评估？如果采取ERA，验证了吗?如果采取ERA，确认了吗?主要工具：趋势图（推移图），柏拉图（排列图）问题的反应要点：应在24小时内对客户问题迅速反应理想地，组织应该派一个代表到工厂评审问题，帮助确定问题的根本原因如组织不能派代表到工厂，组织应请求有问题的零件马上发运，以便组织能够帮助解决问题

积极反应的态度验证问题的存在组织应该确认该问题确实是组织零件的问题提供了不合格的零件的可能性将问题定量化可能的问题通常零件可能有三种问题：组织的问题设计的问题客户工厂的问题

这些描述只代表理想的问题解决方式，实际上，真实情况并非和在此描述的一样，努力获取组织和顾客之间的积极联系将有助于发生问题得到快速和容易的改进。

8D完成期限一般地，顾客会要求组织应在一定期限内完成8D过程。

客户项目工程师负责关闭8D

例子：在福特，该期限是30天。对于某些问题，30天可能不够。当存在要求超过30天的状况时，组织应向福特提供最新书面文件指出：

为什么根本原因没有被确定和验证？组织将如何计划继续该过程？组织打算完成该过程的时间框架？D1：组建团队要点：任命领导者了吗?小组中有供方吗?小组中有顾客吗?小组中有其他相关人员吗?小组头脑风暴活动有书面文件吗?常见错误：完成8D过程的小组成员没有专业技术知识。只有一两个人实施该过程。D2：描述问题要点：问题是否清楚地描述？问题是否用顾客的术语描述?问题的开始/结束日期列出了吗?缺陷率列出了吗?问题的频率列出了吗?实际报告测量列出了吗?要求（规范）列出了吗?常见错误：针对现象而不是针对真正问题工作对问题的根本原因过早假设修订顾客对问题的描述作为自己的描述，这往往只是问题的现象而不是真正的问题主要工具：5W2H，柏拉图，流程图，因果图事实、数据、钱使用5W2H描述问题WHO:

谁发现问题?

WHAT:

发生什么问题？在什么情况下发生？WHEN:

什么时间发现的？WHERE:问题发生在那里?WHY:

为什么会发生问题?

(人,机器,材料,方法,环境或测量工具)HOW:

问题是如何产生?严重性如何?HOWMANY:有多少数量的产品被影响?造成多少金钱损失?D3：实施临时性遏制措施要点：所有可疑地点的库存是否清查？组织现场、仓库、供方现场顾客现场、下一个顾客现场、其他遏制的有效率是多少？遏制的有效率是否满意?遏制措施的日期列出了吗?筛选结果列出已筛选数，发现数和缺陷数了吗?筛选的方法提到了吗？筛选的方法是否满意?遏制措施是否单独包括审核？短期纠正措施列出了吗？常见错误：筛选材料的审核是一个不令人满意的遏制措施。所有可疑地点的库存没有清查，不合格品重新进入生产循环中。主要工具：SPC数据，FMEA为什么要实施临时性遏制措施？为防止问题恶化并影响更多的产品和客户尽快恢复客户信心避免客户工厂生产线停工D3原则上应连续24小时提供给客户(含节假日)常使用加大样本抽样，增加自主检查数目，100%全检等加严检验手段实施ICA可能的ICA明确封存/处理不合格品的责任部门；规定封存所有不合格品，防止缺陷产品流入到顾客手中；规定不合格品的处理方法（如分类、返工、报废）；规定不合格品处理后的鉴定办法；所有的不合格品处理结果必须记录；其它临时性措施的内容（如工装的更改、检测器具的改善等）。D4：确定和验证根本原因和遗漏点要点：进行鱼骨图分析了吗?识别出的根本原因是否可接受?提出的根本原因是真正的根本原因吗?列出每一个根本原因的贡献率？过程的根本原因是否小组公认的?系统的根本原因是否小组公认的?根本原因验证了吗?根据问题的状态，对过程流程图进行澄清了吗?探究了“5个为什么”了吗?遗漏点是否被识别?现有的控制系统是否能探测问题?探测问题的控制系统的能力是否被验证?改进控制系统的需求是否被评估?短期纠正措施列出了吗？常见错误：声明的根本原因不是真正的根本原因，操作者错误，准备的问题，或者问题的征兆或结果被作为根本原因给出主要工具：柏拉图，因果图，头脑风暴，FTA，5WHY,FMEAD4可能的步骤8D小组共同分析研究；审查现状与规定是否相符（如生产线、工艺等）；调查PFMEA、生产规程、首件样品、控制图、记录等；利用质量分析的工具（因果图、直方图、排列图、趋势图等）进行分析；确定过程系统的根源。确认根本原因工具-FTA故障树分析压力容器不能正常工作安全阀安装错误安全阀未开启

压力开关未开启压缩机工作不正常装满了水压力太高压力过高引起压力容器爆炸环境条件不可接受引起的压力容器爆炸该容器要求的使用条件太高以致引起故障压力容器爆炸安全阀有故障

确认根本原因工具-5WHY问1:为什么机器停了?现象答1:因为机器负荷过大,保险丝烧断了问题D2问2:为什么机器会负荷过大?更换保险丝答2:因为机器轴承的润滑不足问3:为什么机器轴承会润滑不足?答3:因为润滑油泵吸不上油来问4:为什么润滑油泵吸不上油?答4:因为油泵轴磨损,松动了更换油泵轴问5:为什么油泵轴会磨损?答5:因为没有安装过滤器,切屑进去了根本原因D4在油泵安装过滤器D5：确定永久性纠正措施要点：措施是否进行成本、效果、周期等方面的评价措施的日期是否指示？声明的措施是否覆盖所有过程的根本原因？声明的措施是否覆盖所有系统的根本原因？措施是否充分考虑问题的时间？措施是否充分考虑条件?措施是否充分考虑问题的大小?

主要工具：因果图，FMEAPCA原则实施的纠正措施应消除缺陷的根本原因，而不是解决表面现象；必须优先实施长期纠正措施以防止缺陷的再次发生（如防错装置、设备等）；审查采用自动检验装置和设备的可行性；如果必要，研究零件和装配件的重新设计的可能性。D6：实施和验证永久性纠正措施要点：列出的纠正措施有效率吗?经过验证了吗?生产能力废品Dock审核回收量回收分选结果保修措施列出探测措施了吗?主要工具：FMEA、SPC、PPAP验证PCA在实施纠正措施的现场验证；使用恰当的方法进行验证（如控制图、检查表、体系审核、Cpk值的测定等）；用质量（缺陷）问题趋势图、控制图等记录产品的性能，并在一个连续周期的基础上进行评估，直至缺陷消失或缺陷维持在一个可接受的水平。D7：问题预防系统要点：过程潜在失效模式及后果分析PFMEA经过评审了吗?PFMEA是否被充分修订?控制计划修订了吗?过程单修订了吗?

常见错误：预防措施是否单独包括了一个审核或者附加的过程中检验。主要工具：FMEA，控制计划，ISO/QS程序，过程流程图防止类似问题重复发生重新审查/修改PFMEA；重新审查/修改控制计划；职责描述；目视标准样件；首件样品；技术规范/图纸；预防维护计划；其他类似产品/工艺的纠正措施。D8：表彰团队及个人贡献要点：8D改善的成果是否用财务数据进行统计？8D活动削减的成本可以衡量吗？是否按照利润贡献对8D小组进行表彰?8D报告更新了吗?所有需要通知的组织是否都知道8D报告的状态?所有未完成的业务是否已经被完全定案?祝贺8D小组问题解决后，8D小组除完成《8D报告》外，必要时还应提出专题研究分析报告，报告栏目可按需要自行拟订。由8D小组责任部门经理（必要时由总经理）审阅《8D报告》，并向小组祝贺及公布小组成果。制订表彰方案分组讨论针对选出的问题，进行8D步骤为什么很多企业运用8D方法会失败？高层领导不重视？没有用金钱来衡量和表彰８Ｄ成果？８Ｄ团队缺乏专业人才？部门之间缺乏配合协作只对表面原因，而没有找到根本原因，或没有对根本原因采取措施？没有建立预防再发生系统．．．百万客户大拜访68一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的69

理念篇知道和不知道？70猜中彩71人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

72不知道的两种表现形式？？73（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道74爱人同志75理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始76

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！77理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道78

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访79理念之五心动不如行动80结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。81

拜访篇心动不如行动82丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰83推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点