“5步法”提高用户满意度

“5步法”提高用户满意度

计世资讯(CCWResearch)

资深分析师郭海涛guo_haitao@目录第一步：满意度指数分解成分项指标第二步：明确各指标意义和重要性第三步：找到关键改进指标第四步：发现问题本质第五步：采取改进措施服务质量性能价格比产品性能产品故障率………..硬件质量72.200.2260.2090.1840.1250.1047.276.577.507.417.21第一步：将满意度指数分解成分项指标笔记本电脑用户满意度指数第一步：分项指标各品牌对比第一步：分项指标时间对比

目录第一步：满意度指数分解成分项指标第二步：明确各指标意义和重要性第三步：找到关键改进指标第四步：发现问题本质第五步：采取改进措施核心竞争力指标进入门票指标竞争指标无关紧要指标产品性价比产品设计特色产品外观产品硬件质量产品稳定性产品兼容性产品易用性售后服务第二步：明确各指标意义和重要性

家用台式电脑HomePC核心竞争力指标竞争指标方案支持第二步：各指标重要性因产品而异

服务器Server产品稳定性进入门票指标无关紧要指标核心竞争力指标竞争指标单纯处理速度第二步：各指标重要性因时间而异

2000年以前2003年进入门票指标无关紧要指标第二步：各指标重要性因品牌而异

核心竞争力指标竞争指标品牌信任服务质量进入门票指标无关紧要指标联想第二步：各指标重要性因品牌而异

核心竞争力指标竞争指标销售过程产品性价比进入门票指标无关紧要指标戴尔第二步：各指标重要性因品牌而异

核心竞争力指标竞争指标产品质量产品稳定性进入门票指标无关紧要指标惠普目录第一步：满意度指数分解成分项指标第二步：明确各指标意义和重要性第三步：找到关键改进指标第四步：发现问题本质第五步：采取改进措施关键优势关键改进点次要优势低优先级产品服务质量商用台式电脑CommercialPC产品兼容性产品性能价格比产品故障率用户购买前后对比产品硬件质量产品稳定性和可靠性第三步：找到关键改进指标

重要程度产品表现第三步：关键改进指标因用户而不同

关键优势关键改进点次要优势低优先级产品性能价格比产品故障率用户购买前后对比家用台式电脑HomePC重要程度产品表现关键优势关键改进点次要优势低优先级产品性能价格比产品设计第三步：关键改进指标因产品而不同

笔记本电脑NotebookComputer重要程度产品表现目录第一步：满意度指数分解成分项指标第二步：明确各指标意义和重要性第三步：找到关键改进指标第四步：发现问题本质第五步：采取改进措施产品质量第四步：发现问题本质在用户反馈的质量问题中：5.6%的用户反映产品噪音大关键改进点竞争指标9.5%的用户反映产品硬件经常出现故障43.5%的用户反映产品经常出现死机问题家用台式电脑为例下降第五步：采取改进措施上游供应商产品研发产品生产产品销售终端用户产品生命过程根据用户意见改进过程，深入挖掘原因

建议1、企业领导要从企业战略高度重视用户满意度；2、用户满意度只有和每个员工息息相关，才能真正落到实处；3、用户满意度是不是一成不变的，是动态的，随时间、环境、产品变化而变化，企业要把其纳入日常的工作中；4、通过用户满意度，不仅能够了解用户对目前状况的反馈，还能够发掘用户未来的需求；5、重申：重点理解一、二、三、四、五步，才能把满意度做到深入。用户满意vs.完善的满意度体系在公司高度重视下的客户满意度体系利润率市场占有率激励工作氛围发展空间员工满意渠道满意用户满意用户忠诚公司成功盈利状况联想支持伙伴关系物有所值继续购买主动推荐达成伙伴关系谢谢！能够为IT企业建立高效的、完善的、低成本的满意度体系尽最大的努力。--计世资讯百万客户大拜访23一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的24

理念篇知道和不知道？25猜中彩26人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

27不知道的两种表现形式？？28（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道29爱人同志30理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始31

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！32理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道33

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访34理念之五心动不如行动35结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。36

拜访篇心动不如行动37丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰38推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点39成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛40拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。41

话术篇完善的拜访是设计出来的42

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备43

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介44约见约见的目的就是获得面谈的机会45

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。46如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！47电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！48如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。49拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。50接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边