腾讯-以用户为中心的互联网运营体系

以用户为中心的互联网运营体系腾讯Agenda发展用户是互联网业务发展的首要任务用户需求是业务发展的根本动力建立满足用户需求的运营体系建立用户价值导向的互联网文化发展用户是互联网业务发展的首要任务互联网业务的主要特点互联网业务的商业模式发展用户是互联网业务发展的首要任务互联网的主要优势和特点资源共享超越时空实时交互性个性化人性化公平性互联网业务的商业模式增值业务广告交易CPSP用户中间商CPSP用户商家CPSP用户广告主互联网业务的商业模式一：广告内容+用户流量广告投放现金流新的内容CP/SP：提供内容和平台，获取广告收入用户：获取咨询和服务，带来流量广告主：投放广告，支付广告费，获取产品或服务销售收入互联网的价值：成为广告主和用户直接互动的平台。互联网业务的商业模式二：增值服务服务用户购买现金流不断挖掘用户需求，满足用户需求CP/SP：提供服务，获取增值业务收益用户：获取服务，满足需求，付费互联网业务的商业模式三：交易服务提供商商：提供交易平台，获取手续费等收入商家：提供商品，获得销售收入，同时支付手续费用户：获取商品，支付货款平台提供商商家用户提供交易平台销售商品获取产品及服务信息手续费、功能费支付货款互联网商业模式的本质internet社会价值商业价值流量高用户黏性不可取代的广告收费服务或应用本质二：依靠提供服务或应用获得商业价值本质一：依靠流量获得商业价值互联网的本质马化腾：

互联网的本质就是促进信息沟通，使得信息交流和获取的效率更高、成本更低。

张朝阳：信息的加工聚合，最终实现公众对于事件无限接近真实的了解。马云：互联网的本质是“分享”。用户决定存亡，观念决定一切！丁磊：用户是互联网服务的根本

。互联网业务发展的首要任务发展用户，以用户为核心三种互联网商业模式无论哪种都得先发展免费用户群用户需求是业务发展的根本动力用户需求的细分用户需求的变化趋势如何把握用户需求用户需求的细分——关注用户需求用户需求的细分——需求结构模型顾客需求结构功能需求形式需求外延需求价格需求主导功能需求辅助功能需求兼容功能需求品质层面需求品牌层面需求载体层面需求服务需求心理需求文化需求质量价格比价格质量比用户需求的细分百变随心，时尚我先——QQ秀2.0情感展示：cyworld交友：QQ、Facebook、校内网资讯：Sina等综合门户商务：携程、芒果网娱乐：游戏、表情等(facebook、Qzone<皮肤\播放器…>）有代表性的案例和网站用户需求的细分—QQ秀2.0：百变随心，时尚我先个性标识衍生个性与炫耀用户需求与动机QQ号码用户昵称QQ头像QQ秀满足强烈的个性标识衍生的用户需求从1.0到2.0的转变—基于用户需求的深刻理解

QQ秀是QQ用户真实自我的网络表现，用于满足用户“爱美、时尚和表现自我”的需求用户需求的细分—Cyword案例分析MiniHomepyClubPaperGiftshop用户需求的变化趋势二维向三维转变内容和SNS互动文字向图片和多媒体转变有线无线的一体化音乐、视频占主动3DshowSNS互动案例：Facebook上的关系链及构成一个人进入Facebook,通常属于某个或某几个Network,可看成一个四维Network空间（大学，中学，城市，公司）开放注册后，某个profile也可以不属于任何一个Network个人与个人之间靠“好友关系链”(Friend)连接人与群之间可以基于同好等关系建立“群组关系”(Group)Facebook上的SocialGraph是个层次丰富，既有属性特征(network，看你属于哪个圈子)，又反映人与人，人与群关系特征的社交关系网络SNS案例：Facebook中关系链的管理与信息传播意义：作为人的属性标识功能：内容聚合以及人众互动，借助apps传播：pushmail,Share人与群NetworkGroupFriends人与人群与群意义：根据同好聚合人际社交关系链功能：内容聚合以及人众互动，借助apps传播：pushmail,Share意义：好友关系链，用于维护现有关系和拓展新关系功能：好友间互动传播：Feed,Share,Invite意义：Network中可存在Group,丰富和强化Network里的内容与人们间的互动功能：内容聚合以及人众互动，借助apps传播：pushmail,ShareNetworkGroup手机Qzone关系营销案例分享发表手机Qzone日志免费发短信邀请好友阅读填写好友手机号码好友收到邀请后台自动push好友阅读日志并评价成为手机Qzone用户通过手机Qzone用户与手机好友之间的互动，成功拉动手机好友成为手机Qzone用户并形成闭环，从而达到意想不到的效果如何把握变化的需求掌握技术进步及动向把准国家政策的脉搏看准产业链的发展趋势市场研究和CE的运用产品体验优化设计腾讯CE——

CE常用方法及特点方法名称适用阶段参与人数优点缺点焦点小组概念阶段，任务分析6~9人各种想法互相激发分析困难问卷调查概念阶段，任务分析>30人结果容易处理，发现用户主观偏好调查周期长访谈概念阶段，任务分析5人可以深入了解用户耗时，结果很难分析观察任务分析、反复设计>3人发现用户真实任务很难进行实验控制出声思维反复设计3~5人准确了解用户想法，费用低用户感到不自然，熟练用户很难用语言表达绩效度量最终评估>10人结果容易比较不能发现单个问题后台数据最终评估>20人可以发现常用或不常用的数据侵犯用户隐私产品体验优化设计从以产品为中心到以用户为中心的转变改版前改版后以产品为中心以个人统一操作为中心建立满足用户需求的运营体系敏捷开发体系介绍内容运营的价值链介绍CRM体系TTT广告平台多元化的渠道体系人才体系组织架构敏捷开发体系介绍加强团队沟通？提升开发效率？……提升团队兴奋度？提升团队参与度？加快市场反馈速度？为什么要敏捷在动荡的环境中响应和创造变化的能力敏捷开发：从传统的瀑布模型向迭代增量模型转变O+DE+TE发布后4小时留守；后台检查、监控数据A上线TE+PMM+DE+UI全员测试，产品参与体验测试，开发参与功能、性能测试C测试PMM+DE+UI+TE每周进行需求讨论会，产品、开发、UI共同确定开发范围P设计DE+TE+PMM+UI以开发为主，产品、测试同事共同参与，每完成一个需求就showcaseD开发内容运营的价值链体系分销者聚合者艺人普通用户（fans）音乐评论人生产者发布者艺人在自己的profile中创造了blog、照片、音乐、video、演出活动等内容；而普通用户和乐评人则会在自己的profile中围绕这些内容创造UGC内容，blog或图片等。唱片公司数字音乐平台乐队组织电视节目唱片公司：MyspaceRecords数字音乐平台：Snocap乐队组织：Secretshow电视节目：ArtistonartistMyspaceMusic电视台媒体公司网络媒体在Music频道，Myspace主要与生产者、分销者合作，或者用自己的唱片公司来购买一些生产者的内容，由于版权问题，主要点仍在分销者。案例：MyspaceMusic频道产业链既有无线用户历史无线用户QQ和手机交集用户媒体和手机交集用户手机增值业务用户全部手机用户片区分公司手机用户市场2G2.5G……CP内容终端技术产品生成手机厂家终端渠道设计公司操作系统芯片公司终端拓展中国移动运营商中国联通中国电信中国网通各地电视台媒体合作报业集团广告和异业节目制作公司销售支持QQ互联网平台QQ.comQzoneQQshow……媒体拓展3G门户手机软件3G产品整合营销产业链上游可控营销渠道产品线下游成本控制3G手机卖场多元化的渠道体系(案例：无线）CRM体系CRM系统客户基本信息管理系统客户服务信息管理系统经营信息管理系统计费管理系统营销系统呼叫中心经营分析与决策支持系统用户地理时间段场景性别

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构建高激励的回报机制争取行业优秀的人材鼓励创新，允许失败构建运营主导的文化强调运营持续优化救火队员和保健医生Thankyou！百万客户大拜访38一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

42不知道的两种表现形式？？43（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道44爱人同志45理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始46

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！47理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道48

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访49理念之五心动不如行动50结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。51

拜访篇心动不如行动52丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰53推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点54成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛55拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。56

话术篇完善的拜访是设计出来的57

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备58

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介59约见约见的目的就是获得面谈的机会60

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。61如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！62电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有