中高端客户满意度专项研究

中高端客户满意度专项研究2013年5月为：中国移动通信集团公司广东有限公司制作由：北京益普索市场咨询有限公司提送目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题1.1、项目介绍项目研究目的发现广东移动中高端客户的不满意方面，改善和提升现有服务数据搜集方法由安广东移动提供被访者名单；采用CATI电话访问；访问执行时间研究对象广东移动中高端客户抽样方法及样本量分布1.抽样方法：随机抽样，按品牌、地市的客户实际比例进行抽样；2.实际共完成1502成功样本；2013.4-13-15全球通动感地带神州行TD广州407715026深圳41591247东莞21496921佛山1919373汕头5858-珠海4634-惠州111463-中山6657-江门8539-湛江5451-全球通动感地带神州行TD韶关3529-河源3118-梅州6433-汕尾2319-阳江3222-茂名3232-肇庆10432-清远4233-潮州2118-揭阳3133-云浮2219-实际完成样本量分布目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题5策略建议2.1、影响移动整体满意度的重要因素整体而言，手机上网质量、语音通话质量是中高端用户最关注的二大因素，从满意度表现看，语音通话质量满意度较好，手机上网质量的满意度表现则相对较弱。此外，中高端客户对资费、促销活动的满意度也相对较低；与非中高端客户相比，手机终端、手机上网质量的满意度差距较大，需引起关注。备注：与非中高端客户差异值数据来源于12年省内第四期满意度调研2.2、影响移动整体满意度的重要因素语音通话质量和手机上网质量也是各品牌用户认为最重要的两大因素。分品牌看，全球通用户更关注语音通话质量，动感地带客户相对更关注手机上网质量。另外，全球通、动感、TD品牌的中高端客户比较关注资费，而神州行品牌的中高端客户则对服务人员更为关注。影响移动整体满意度的重要因素-分品牌全球通动感地带神州行TD2.3、低满意度中高端客户人群的特征移动整体全球通动感地带神州行TD一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000手机上网68.8166.5766.5370.0367.026670.6372.8966.7167.0167.4777.03语音通话84.2784.1882.5284.7584.9182.885.8185.7982.6284.1384.6785.70资费69.4167.9665.0770.9369.4766.0472.0373.7967.6567.8667.9976.14通过比较各用户对满意度影响最重要的前三项因素：手机上网质量、语音通话质量、资费的评价，发现动感地带用户、一类地市用户、24岁以下用户对这三大因素满意度均相对较低，为低满意度人群。2.4、中高端客户关注点和期望主要方面重要因素低满意度中高端客户人群动感地带用户

一类地市用户

24岁以下用户

手机上网上网速度、稳定性关注：上网速度关注：信号稳定性关注：上网速度价格和上网两者均衡-关注：手机流量费用-流量查询手机流量查询软件提及率高-手机流量查询软件提及率高服务服务渠道10086热线网上渠道关注：移动网站期望：更便捷的网上办理-关注：移动网站期望：更便捷的网上办理欠费停机根据信用延后停机动感地带用户经历停机比例高于其他用户可能导致满意度降低期望：根据信用延后停机专属服务热线跟进咨询或投诉、主动告知优惠信息--关注：主动分析消费情况优先服务优先的通话和上网保障；优惠活动优先参与关注：更优惠的积分政策关注：服务热线优先接入或营业厅快速通道

关注：更优惠的积分政策促销活动促销充话费返话费、家庭短号互打-关注：业务免费赠送和体验期望：提升优惠力度关注：流量优惠期望：提升优惠力度促销活动改善之处：优惠幅度、宣传告知关注：优惠幅度、活动宣传及时性关注：优惠幅度

购机参与原因：优惠幅度大-大幅优惠活动对一类地市客户、24岁以下客户吸引力不够，这两类客户对价格不敏感合约机要求：质量好、售后服务好目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题3.1、满意度表现-分品牌神州行用户对移动整体表现满意度较高，而动感地带用户满意度相对较低；动感地带客户对资费、提醒服务、充值缴费、服务渠道等方面的满意度与其他品牌相差较大。移动整体全球通动感地带神州行TD语音通话质量84.2784.1882.5284.7584.91手机上网质量68.8166.5766.5370.0367.02资费69.4167.9665.0770.9369.47促销活动69.6170.0066.3970.4070.35手机终端74.7973.9872.3475.7572.98充值缴费82.4482.1980.3682.8985.79服务渠道80.5082.5477.3780.9880.18服务人员86.1185.6285.8886.3485.09提醒服务79.6779.8075.6980.6282.11中国移动整体表现满意度-分品牌3.2、满意度表现-分地市类型整体而言，二三类地市满意度较一类地市高，一类地市主要对手机上网质量、资费、促销等方面的满意度与二三类地市差距较大。移动整体一类地市二类地市三类地市语音通话质量84.2782.885.8185.79手机上网质量68.816670.6372.89资费69.4166.0472.0373.79促销活动69.6166.6173.1572.22手机终端74.7972.9375.7377.75充值缴费82.4481.4382.1484.94服务渠道80.5078.4182.5582.75服务人员86.1185.0187.487.08提醒服务79.6777.8781.5181.52中国移动整体表现满意度-分地市类型3.3、满意度表现-分用户类型分客户类型来看，根据满意度得分将人群分成4类，分别是：24岁以下用户（不分收入水平）、25-34岁中低收入者、35岁以上中高收入者以及25-34高收入者、35岁以上中低收入者，四类人群对移动整体满意度依次提升。移动整体24岁以下2000元以下25-34岁2000元以下35岁以上2000元以下24岁以下2000-5000元25-34岁2000-5000元35岁以上2000-5000元24岁以下5000-10000元25-34岁5000-10000元35岁以上5000-10000元24岁以下10000元以上25-34岁10000元以上35岁以上10000元以上语音通话质量84.2780.1584.6281.1182.2084.9986.9790.0082.4186.1079.0983.3383.86手机上网质量68.8166.5767.6972.7868.1368.3778.2165.5364.2870.3048.1862.5068.77资费69.4168.0671.3572.9669.0169.7477.0365.2663.3770.7050.9165.4266.49促销活动69.6166.5768.6572.4166.1570.6077.6965.7964.4470.2060.9168.3372.28手机终端74.7972.9972.1279.2671.8775.1080.7276.5871.6076.4058.1874.0374.56充值缴费82.4480.1581.1581.8579.4583.0487.9079.2181.5584.5052.7384.4482.98服务渠道80.5077.6176.7384.26D79.6280.2685.7481.0577.7581.5069.0980.4281.23服务人员86.1186.8785.1984.6384.9586.3689.2386.8486.4284.7083.6483.0685.96提醒服务79.6778.0678.8581.6777.0978.3487.7482.6377.7076.6050.9178.3379.65中国移动整体表现满意度-分用户类型移动整体24岁以下2000元以下25-34岁2000元以下35岁以上2000元以下24岁以下2000-5000元25-34岁2000-5000元35岁以上2000-5000元24岁以下5000-10000元25-34岁5000-10000元35岁以上5000-10000元24岁以下10000元以上25-34岁10000元以上35岁以上10000元以上目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题-手机上网4.1.1、手机上网-概述上网速度是影响手机上网质量的首要因素，其次是信号稳定性和流量费用方面。用户主要在家里/小区、上班的地方/办公场所，时间集中在晚上18点以后。七成客户希望手机上网的价格和上网速度两者均衡，期望获得较高的性价比，建议推广分时段优惠的流量费用政策；四成客户会主动发送短信查询流量或根据移动提供的提醒短信获知流量信息。手机上网集中的地点和时间手机上网主要集中在家里小区、上班的地方，尤其是晚上18：00点以后；小区和办公地点的网络的稳定性需进一步提升，建议采用分时段优惠政策，以分散用户上网时段，提升用户对上网体验的感知。流量查询渠道发送短信、移动公司发送的提醒短信是用户进行流量查询的主要渠道，通过手机中的流量查询软件的用户比例也较高（29.5%）。手机上网资费大部分客户希望价格和上网速度两者均衡，期望获得较高的性价比。4.1.2、手机上网满意度分析三类地市、35岁以上中低收入用户、神州行用户对手机上网的满意度较高；而一类地市、24岁以下用户、全球通和动感地带用户对手机上网满意度相对较低，可见经济发达地区用户、年轻人对手机上网有较高的要求。手机上网质量满意度整体一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000全球通动感地带神州行TD4.1.3、手机上网-低满意度人群主要方面重要因素低满意度人群动感地带用户一类地市用户24岁以下用户手机上网上网速度、稳定性关注上网速度关注信号稳定性关注上网速度价格和网上两者均衡-关注手机流量费用-流量查询手机流量查询软件提及率高-手机流量查询软件提及率高一类地市、24岁以下用户、全球通和动感地带用户对手机上网满意度相对较低，其关注要点如下：4.1.4、影响手机上网满意度的重要因素手机上网质量是客户评价手机上网时的重要因素，尤其是上网速度方面，其次是信号稳定性、流量费用方面；与其他用户相比，三类地市用户、24岁以下用户更关注上网速度；而一类地市用户、35岁以上中低收入用户更关注信号稳定性。一类地市二类地市三类地市上网速度72.0973.9681.25信号稳定性58.1453.1353.7524岁以下25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000上网速度78.3374.0673.7472.73信号稳定性54.4458.1351.5261.04全球通动感地带神州行TD上网速度76.5375.3374.8956信号稳定性63.276452.15484.1.5、手机上网集中的地点和时间用户主要在家里/小区、上班的地方/办公场所，集中在晚上18点以后使用手机上网；用户使用手机上网的地点与时间相对集中，造成一定的网络堵塞。建议采用分时段优惠政策，以分散用户上网时段，提升用户对上网体验的感知。4.1.6、用户对手机上网资费方面的期望一类地市二类地市三类地市流量费用50.6540.6345.6324岁以下25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000流量费用41.675050.5142.86全球通动感地带神州行TD流量费用55.146.6744.6460大部分（70%）客户希望价格和上网速度两者均衡，期望获得较高的性价比；流量费用和上网速度对比来看，25%客户期望获得较高网速而能接受更高的价格，显著高于价格敏感性客户（4%），建议提供差异手机上网服务，满足有高速上网体验需求的客户；其中一类地市用户、25-34岁用户、35岁以上中高收入用户、全球通、TD用户对手机上网价格更为敏感。手机流量费用提及率4.1.7、流量查询的主要渠道一类地市二类地市三类地市流量查询软件31.5225.5229.3824岁以下25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000流量查询软件32.7829.0623.2333.77全球通动感地带神州行TD流量查询软件27.552830.6924主动发送短信、移动提供的提醒短信是用户查询流量的主要渠道；通过手机中的流量查询软件的用户比例也较高（29.5%），此类用户较多为一类地市用户、24岁以下用户、35岁以上中低收入用户、神州行用户。手机流量查询软件提及率目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题-促销优惠4.6.1、促销优惠-概述客户最感兴趣的促销活动是充话费返话费、家庭短号等互打、流量优惠等，现阶段主要存在优惠力度小、宣传不及时问题，可通过短信、彩信等进行促销信息的传播。四成用户参与过存话费购机活动，用户参与的的主要原因是优惠力度大。促销活动现存主要问题是优惠力度小，其次是宣传不及时。短信彩信是用户获取促销信息的主要渠道。购机活动用户对移动定制机的要求主要是手机质量好，售后服务好。4.6.2、促销优惠满意度分析二类地市、35岁以上中低收入用户、神州行用户对促销优惠的满意度较高；而一类地市、24岁以下用户、动感地带用户对促销优惠满意度相对较低。促销优惠满意度整体一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000全球通动感地带神州行TD4.6.3、低满意度人群一类地市、24岁以下用户、动感地带用户对促销优惠满意度相对较低。一类地市、24岁以下用户、动感地带和TD用户对手机终端满意度相对较低。主要方面重要因素低满意度人群动感地带用户一类地市用户24岁以下用户促销活动促销充话费返话费、家庭短号互打-关注业务免费赠送和体验期望提升优惠力度关注流量优惠期望提升优惠力度促销活动改善之处关注优惠幅度、活动宣传及时性关注优惠幅度购机参与原因：优惠幅度大合约机要求：质量好售后服务好-大幅优惠活动对一类地市客户、24岁以下客户吸引力不够，这两类客户对价格不敏感4.6.4、促销活动需重点改善的问题目前促销活动存在的主要是问题是优惠力度小，其次是宣传不及时；其中一类地市用户、25-34岁中低收入、全球通、动感地带和TD用户对优惠力度较为不满；其次，近四成动感地带用户认为活动宣传不及时。优惠力度小活动宣传不及时活动办理过程复杂活动设计太复杂活动规则不合理活动办理渠道单一其他活动的资费高/不合理活动太少拒答话费返还应一次性返还不知道无一类地市二类地市三类地市优惠力度小50.7945.3142.4224岁以下25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000优惠力度小47.3251.1948.4742.97全球通动感地带神州行TD优惠力度小53.2352.1944.5452.63宣传不及时35.3237.2331.0328.07优惠力度小提及率4.6.5、促销活动信息获取的主要渠道七成以上的客户愿意接收移动有关促销活动的推送信息（75.57%）；短信、彩信是客户最愿意接受的获取促销活动信息的渠道。4.6.6、感兴趣的促销活动（1）客户最感兴趣的促销活动是充话费返话费、家庭短号等互打、流量优惠等；此外，客户对购机优惠、业务免费赠送和体验、宽带优惠活动的感兴趣程度仅次于上述三大传统促销活动；其中，一类地市用户更倾向于业务免费赠送和体验，二三类地市用户则对购机优惠感兴趣程度较高高。充话费返话费家庭短号等互打优惠流量优惠活动购机优惠活动业务免费赠送和体验宽带优惠活动积分类优惠活动商家购物券或购物积分活动无其他不知道感兴趣的促销活动-分地市4.6.7、感兴趣的促销活动（2）充话费返话费是各类用户首要感兴趣的促销活动；24岁以下的用户对流量优惠、业务免费赠送和体验的感兴趣程度较高；25岁以上的用户对购机优惠活动也较为感兴趣，特别是25-34岁，月收入10000元以下的用户。充话费返话费家庭短号等互打优惠流量优惠活动业务免费赠送和体验宽带优惠活动购机优惠活动积分类优惠活动商家购物券或购物积分活动无其他感兴趣的促销活动-分客户类型目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题-终端4.6.8、参与购机活动的比例优惠幅度大信赖移动的服务品牌服务人员态度好、讲解清晰有完善的售后服务个人需要手机质量好不知道信号好其他无一类地市二类地市三类地市优惠幅度大47.4955.2660.424岁以下25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000优惠幅度大51.9555.8552.8944.7242.61%的客户参与过预存话费购机活动；参与原因主要是优惠力度大、品牌值得信赖以及服务人员态度好、讲解清晰；与其他用户相比，三类地市用户更看重购机优惠。优惠幅度大提及率手机质量和售后服务好热门的品牌和型号性价比高购机优惠力度大购机优惠活动办理方便售后维修价格合理其他不知道无4.6.9、用户对合约机的需求用户比较容易接受短期的合约，六成以上的用户认为1年以内的合约期限比较合理；用户对移动定制机的要求主要是手机质量和售后服务好；全球通用户对性价比更为敏感；35岁以上的中高收入用户、25-34岁高收入用户更看中购机优惠；而三类地市用户更加关注售后维修的价格。合理的合约期限三类地市用户41.61%35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上49.59%全球通用户52.76%、51.28%、52.76%4.6.10、手机终端满意度分析三类地市、35岁以上中低收入用户、神州行用户对手机终端的满意度较高；而一类地市、24岁以下用户、动感地带和TD用户对手机终端满意度相对较低。手机终端满意度整体一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000全球通动感地带神州行TD目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题-语音通话、资费、充值缴费4.2.1、语音通话、资费、充值缴费-低满意度人群语音通话资费充值缴费一类地市24岁以下动感地带一类地市35岁以下用户25-34岁高收入用户动感地带一类地市24岁以下用户动感地带4.2.2、语音通话质量满意度分析整体而言，一类地市、24岁以下、动感地带的中高端用户对语音通话质量的满意度相对较低。语音通话质量满意度整体一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000全球通动感地带神州行TD4.3.1、资费满意度分析三类地市、35岁以上中低收入用户、神州行用户对资费的满意度较高；而一类地市、35岁以下用户、25-34岁高收入用户、动感地带用户对资费满意度相对较低。资费满意度整体一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000全球通动感地带神州行TD4.4.1、充值缴费满意度分析三类地市、35岁以上中低收入用户、TD用户对充值缴费的满意度较高；而一类地市、24岁以下用户、动感地带用户对充值缴费满意度相对较低。充值缴费满意度整体一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000全球通动感地带神州行TD目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题-服务渠道、提醒服务54.5.1、服务渠道-概述大部分中高端客户希望能根据信用延后、无条件延后、根据消费年限或金额延后停机；同时，中高端客户需要电话经理专属的服务主要是跟进咨询或投诉，以及告知最新的促销活动或业务资讯信息；中高端客户感兴趣的优先服务主要集中在优先的通话和上网保障，以及优惠活动优先参与。欠费停机56.39%的客户遇到过欠费停机的情况；根据信用延后、无条件延后、根据消费年限或金额延后停机是用户认为比较合理的欠费停机处理方式。感兴趣的优先服务客户感兴趣的优先服务主要集中在优先的通话和上网保障，以及优惠活动优先参与。电话经理专属服务热线中高端客户需要电话经理专属的服务主要是跟进咨询或投诉，以及告知最新的促销活动或业务资讯信息；更便捷的10086热线更便捷的网上办理更快捷的服务厅服务更方便的手机客户端软件更主动的电话外呼人员服务其他4.5.2、常用的服务渠道10086热线是客户通常使用的主要渠道，客户期望重点改善10086热线的便捷性；客户对移动网站的关注度较高，网上办理的便捷性也是需要重点改善；24岁以下用户、24-34岁中低收入用户、全球通和动感地带用户对移动网站的关注高于其他用户，并对上网办理便捷性有较高期望。24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-500024岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-50004.5.3、服务渠道满意度分析二三类地市、35岁以上中低收入用户、全球通用户的服务渠道满意度较高；而一类地市、24岁以下用户、动感地带用户对服务渠道满意度相对较低。服务渠道满意度整体一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000全球通动感地带神州行TD4.5.4、服务人员满意度分析各感知要素中，用户对服务人员满意度最高，特别是二三类地市用户、35岁以上用户以及神州行用户。服务人员满意度整体一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000全球通动感地带神州行TD4.5.5、提醒服务满意度分析提醒服务满意度整体一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000全球通动感地带神州行TD二三类地市、35岁以上中低收入用户、动感地带用户对提醒服务的满意度较高；而一类地市、24岁以下用户、动感地带用户对提醒服务满意度相对较低。4.5.6、欠费停机处理方式56.39%的客户遇到过欠费停机的情况，其中动感地带用户遇到欠费停机情况的比例较高；根据信用延后、无条件延后、根据消费年限或金额延后停机是用户认为比较合理的欠费停机处理方式；35岁中高收入、25-34岁高收入用户、全球通用户更倾向于根据信用度延后停机。全球通动感地带神州行TD有欠费停机经历的比例-分品牌根据信用度延后停机欠费后无条件延后一段时间停机根据消费年限或金额可相应延长一段时间停机欠费后可使用积分担保延后一段时间停机欠费立刻停机停机需要提前通知35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上33.33%全球通用户41.51%4.5.7、电话经理专属服务热线服务类型中高端客户需要电话经理专属的服务主要是跟进咨询或投诉，以及告知最新的促销活动或业务资讯信息；除此之外，大部分客户还希望电话经理能提供主动分析消费情况，有问题时主动提醒的服务。24岁以下25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000需要的服务类型跟进我的咨询或投诉问题告知最新的促销活动或业务资讯信息主动分析消费情况，有问题时主动提醒跟进我的咨询或投诉问题告知最新的促销活动或业务资讯信息主动分析消费情况，有问题时主动提醒跟进我的咨询或投诉问题告知最新的促销活动或业务资讯信息主动分析消费情况，有问题时主动提醒告知最新的促销活动或业务资讯信息主动分析消费情况，有问题时主动提醒平时保持一定的联系跟进我的咨询或投诉问题告知最新的促销活动或业务资讯信息主动分析消费情况，有问题时主动提醒节假日、生日等特殊日期的主动问候平时保持一定的联系优先的问题处理政策需要的服务类型-整体4.5.8、感兴趣的优先服务（1）客户感兴趣的优先服务主要集中在优先的通话和上网保障，以及优惠活动优先参与；此外，二、三类地市用户、25岁以上的中低收入者对购机活动优先参与比较感兴趣；而24岁以下、35岁以上中高收入者、以及25-34岁的高收入者对更优惠的积分政策感兴趣。感兴趣的优先服务一类地市二类地市三类地市24岁以下25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000优惠活动优先参与优先的通话和上网保障服务热线优先接入或营业厅快速通道优惠活动优先参与优先的通话和上网保障购机活动优先参与优惠活动优先参与优先的通话和上网保障购机活动优先参与优惠活动优先参与优先的通话和上网保障更优惠的积分政策优惠活动优先参与优先的通话和上网保障购机活动优先参与优惠活动优先参与优先的通话和上网保障更优惠的积分政策优惠活动优先参与优先的通话和上网保障购机活动优先参与4.5.9、感兴趣的优先服务（2）神州行和TD用户对购机活动优先参与比较感兴趣全球通和动感地带用户对更优惠的积分政策感兴趣。全球通动感地带神州行TD感兴趣的优先服务优惠活动优先参与优先的通话和上网保障更优惠的积分政策优惠活动优先参与优先的通话和上网保障更优惠的积分政策优惠活动优先参与优先的通话和上网保障购机活动优先参与优惠活动优先参与优先的通话和上网保障购机活动优先参与后续可借助客户座谈会、APP调研、投诉分析等形式进一步还原与分析中高端客户不满意的具体场景案例，了解客户需求、期望与现实差距、改进方向，从而提供明确的服务表现标尺和改进方向的建议。加强对中高端客户运营指标和质量风险事件的监控，设置重点指标目标值，定量了解当前的服务质量偏差，对出现异动或问题较严重的指标进行重点整改，防范客户感知下降风险。后续计划感谢阅读！百万客户大拜访50一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

54不知道的两种表现形式？？55（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道56爱人同志57理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始58

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！59理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道60

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访61理念之五心动不如行动62结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。63

拜访篇心动不如行动64丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心