顾客类型及心理把握

顾客类型及心理把握顾客类型及对策

由于每个人的生长环境，教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，销售人员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。顾客类型及对策一、谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排，谨慎思考，凡事三思而后行，个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高

对策销售人员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品特点分析给客户，而且销售员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题

顾客类型及对策二、犹豫型这类型的客户遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自己缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人对策对付这类客户最好的方法使用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。顾客类型及对策三、冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征，他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶遇阵雨的人，对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。对策应付这类型的客户需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情（以静制动，以不变应万变）的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。顾客类型及对策四、圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。顾客类型及对策五、决断型

态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。决策

这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯!您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……]顾客类型及对策六、排斥型

这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人;对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。对策

由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。顾客类型及对策七、好表现型

这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。对策

商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。孙子兵法云：[知已知彼]，这是恒古不变的定律，推销员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法处理客户对产品反对意见的方法“是，但是”法——在回答顾客异议时，一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性“高视角，全方位”法——顾客可能提出商品某个方面的缺点，信息处理员就要强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法。“问题引导”法——有时可能通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。处理客户对产品反对意见的方法展示流行”法——这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐。这种方法一般适用于年轻顾客的说服上。“直接否定”法——当顾客的异议来自不真实的信息和误解时，可以使用直接否定法。由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，只有在必要时才能使用，而且采用此法说服顾客时，一定要注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。针对个性不同的顾客的区别应对方法慢性型（耐心选择的顾客）耐心倾听，具有自信地推介，协助选择最合适商品不要催促作决定针对个性不同的顾客的区别应对方法急性型（容易发脾气的顾客）注意语言和态度的亲切、温和、谦逊注意动作机敏、不要让客户等待针对个性不同的顾客的区别应对方法沉默型（不表露意见的顾客）从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择商品针对个性不同的顾客的区别应对方法饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，耐心地倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中针对个性不同的顾客的区别应对方法博识型（知识丰富的顾客）要善用“您知道得可真多呀！”这类占赞美语言打招呼发现其喜好进行相应推介针对个性不同的顾客的区别应对方法

权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊和温和要在赞美顾客的携带物品等上面下功夫来进行商谈针对个性不同的顾客的区别应对方法

猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚地说明理由和根据针对个性不同的顾客的区别应对方法优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）商品说明要强调和比较有利点通过一种充分的理由，劝说：“这个很合适您”，以协助决意。针对个性不同的顾客的区别应对方法懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信。针对个性不同的顾客的区别应对方法

主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考意见，要有自信地推介针对个性不同的顾客的区别应对方法理论型（重视理论的顾客）说明要做到条例清晰要做到要点简介，根据明确。针对个性不同的顾客的区别应对方法冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情应付用“您真会开玩笑！”来演化掉热嘲冷讽。针对个性不同的顾客的区别应对方法不夸大其辞决不能对顾客无礼不使用粗俗语言和方言土语服务技巧微笑服务的魅力

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国的一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却拥有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。怎样给顾客提供一流的微笑服务？要有发自内心的微笑要排除烦恼要与顾客有感情上的沟通知己知彼，百战不殆！谢谢大家！百万客户大拜访39一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

43不知道的两种表现形式？？44（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道45爱人同志46理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始47

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！48理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道49

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访50理念之五心动不如行动51结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。52

拜访篇心动不如行动53丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰54推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点55成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛56拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。57

话术篇完善的拜访是设计出来的58

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备59

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介60约见约见的目的就是获得面谈的机会61

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。62如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！63电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！64如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。65拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。66接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：