应急上报相关材料周五培训

关于突发事件上报的相关介绍2016年3月2日集团关于信息上报的要求1、《万科集团信息管理办法（2014）版》2、自2015年3月31日起正式启动微V突发信息报送功能：所有的突发事件均要求在此端口报送，包括一小时内的概况、24小时内的详细情况以及后续跟进报送，邮件报送不再做要求分类信息类别报送要求发送范围备注突发及预警信息涉及人身伤亡、财物重大损失事件电话、短信：1小时内告知总裁办公室负责人邮件：24小时内上报事件具体情况；事件关闭前持续上报进展1、A166.突发预警信息组tfxx@2、上报责任单位对应的集团专业部门及业务模块凡在经营、管理辖区内以及须负管理责任的范围内发生的突发事件涉及人员群体性聚集事件涉及媒体类事件涉及法律类事件涉及信息披露事件电话：事件发生前24小时告知董事会办公室及总裁办公室负责人

重大投资信息；各业务模块及下属单位第一负责人涉及对行业及公司经营数据、战略、管理变动等内容对外发表言论即时信息王石、郁亮活动资料邮件：活动结束后三个工作日内AZC0.业务信息组zbinfo@发言PPT等文字资料、照片（原版、未压缩）、发言速记、会议纪要等各地代领集团荣誉邮件：领取荣誉后三个工作日内AZC0.业务信息组zbinfo@包括：颁奖、证书、奖牌、奖杯等照片（原版、未压缩），实物邮寄总裁办公室业务信息组重要会议纪要内网平台：会议结束后三个工作日内

集团、各业务模块及下属单位第一负责人主持的经营、管理类决策会议定期信息跟投项目月报跟投平台发布，按月统计

制度性文件：《杭州万科突发事件应急处理指引（2015）》《杭州万科安全事故责任分级体系》《营销管理中心突发事件应急处理指引》《养老突发事件上报机制》《杭州万科养老运营标准工作流程》《杭州万科商业运营手册（2015）》杭州公司关于信息上报的相关内容一、突发事件发生时的上报：第一责任部门：项目部（事业部）、工程管理部、客户关系中心、养老管理部、商业与配套管理部(半小时内）具体操作规程（1）突发事件发生时，当事人需根据相关应急预案和事态严重程度，呼叫政府相关应急服务（110、119、120等）和向保险公司报案，首先控制现场秩序、救治受伤人员、通过拍照、摄像等方式及

时固定证据；

（2）当事人现场了解情况后，在事发后半小时内要向第一责任部门负责人、公司新闻发言人、总办

负责人、突发事件应对处理小组组长电话或微信群通报，如事故灾祸涉及员工的，同时通知人力

资源部负责人，告知事件大致情况，并对现场可能出现的媒体进行密切关注与疏导；（3）第一责任部门负责人了解情况后，须立即亲自前往或指定人员前往现场，接管现场处置权；同时

向分管副总上报，并通知总办负责人、突发事件应对处理小组组长；（4)第一责任部门负责人在突发事件发生后迅速会同突发事件应对处理小组进行事件信息共享，明确

分工，协同制定应对方案。（1）根据了解的情根据了解的情况1小时内，向分管领导、总经理汇报，达成共识，同时根据集团要

求以微V、电话、短信等方式上报区域和集团的指定联系人。

·总经理办公室（1小时内）二、突发事件处理中的上报（1）涉及到项目部（事业部）安全事故的，24小时内，由工程管理部和总经理

办公室形成事件报告书面材料，由总办上报集团、区域、公司相关部门及联

系人；（2）涉及到客户重大热点投诉的，24小时内，由客户关系中心与总办形成书面

材料，由总办上报集团、区域、公司相关部门及联系人；（3）其他的突发事件，由责任部门与总办共同形成事件报告的书面材料，向分管

副总和总经理汇报、确认，由总办按规定上报；（4）事件未关闭前，责任部门联合总办，至少每24小时，将突发事件的处理情

况向集团、区域、公司相关部门及联系人进行书面上报，直至该突发事件关

闭或基本关闭。（1）第一责任部门对本次突发事件发生的背景、原因、经过、结果情况

进行总结，形成案例。（2）针对突发事件暴露的系统性问题，第一责任部门全面排查并跟进落

实，完善相关制度流程、采取必要防范措施。（3）突发事件关闭后，责任部门形成相关教训总结和隐患排查整改情况

的书面报告，报公司管理层、突发事件应对处理小组备案。三、突发事件处理的关闭突发事件应对处理小组组长：李嵬执行组长：余芳成员：薛嵩岳、吴蓓雯、王一川、张磊、王海群、朱艳媒体投诉的第一责任人是项目PM，非客观原因的客户投诉数量过多或处理不善，是管理不善的表征之一。遇到媒体投诉，新闻发言人是处理投诉发声人，而非决策人。所有的媒体处理口径和书面反馈，以项目PM拟稿、部门负责人确定的内容为准。如有严重失误，项目PM以及部门负责人要给予说明并注明处理意见。关于媒体投诉需要说明的几件事：不是新闻发言人原则：不遮挡镜头不要把新闻发言人的手机给记者销售案场接到媒体投诉后，项目PM作为第一责任人，需要在第一时间告知新闻发言人。（媒体到案场10分钟内，弄清楚记者的单位和名片信息）项目PM需梳理好媒体口径以微信或邮件形式上报首接部门第一负责人确认后，在30分钟内转发新闻发言人；如果迟于30分钟，改为由部门责任人做媒体投诉反馈。项目PM需在24小时内书面反馈《投诉至媒体事件情况反馈表》，请完整填写。如果晚于24